顧客滿意(cs)是企業(yè)成功的重要因素(編輯修改稿)
2025-06-12 08:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 對(duì)顧客的具體要求的前提下，零點(diǎn)調(diào)查公司的顧客滿意度調(diào)查區(qū)分產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度兩個(gè)方面。零點(diǎn)公司的產(chǎn)品滿意度的主要維度為 零點(diǎn)公司的服務(wù)滿意度的主要維度為－－ 風(fēng)格 －－ 服務(wù)信用度－－ 可靠性 －－ 有形度－－ 耐用性 －－ 服務(wù)響應(yīng)度－－ 可維修性 －－ 服務(wù)保證度－－ 可感知的質(zhì)量 －－ 服務(wù)移情度五、 調(diào)研的準(zhǔn)備之一確定調(diào)查地區(qū)、配額安排 根據(jù)有重要信息價(jià)值的次級(jí)因素──承銷規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類型等等如根據(jù)顧客各分銷渠道的銷售狀況進(jìn)行配額，根據(jù)顧客生產(chǎn)的不同產(chǎn)品種類所涉及的行業(yè)進(jìn)行配額，或根據(jù)顧客的不同銷售區(qū)域，哪些是保有量較大的地區(qū)，哪些是更具有戰(zhàn)略價(jià)值的地區(qū)，若顧客的銷售區(qū)域比較分散，可能根據(jù)基本的行政區(qū)域選擇一線、二線城鎮(zhèn)等原則進(jìn)行配額，總之調(diào)查地區(qū)及配額的確定應(yīng)根據(jù)具體的項(xiàng)目，具體的顧客，選擇對(duì)顧客有意義的指標(biāo)來確定。 六、 調(diào)研的準(zhǔn)備之二――確定訪問頻率 顧客滿意度調(diào)查應(yīng)該是一項(xiàng)連續(xù)性的追蹤調(diào)查。一方面，可以檢測(cè)在上一次的調(diào)查反饋之后的整改的實(shí)際效果，另一方面，不斷變化的市場（產(chǎn)品市場、競爭者市場）的本身也決定了滿意度的調(diào)查絕非是一勞永逸的事情。滿意度的調(diào)研一般按月、按季或按年度進(jìn)行。訪
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