顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營(編輯修改稿)
2024-09-14 17:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 推行現(xiàn)場管理，不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，更重要的是可以教給員工解決問題的方法。 在一家國際著名酒店中，領(lǐng)班必須將每天員工遇到的問題和適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄓ涗浽谝粋€(gè)專用筆記本上。每個(gè)員工上班的第一件事就是查看這個(gè)筆記本。這樣的管理能不讓同樣的錯(cuò)誤犯兩遍，同時(shí)使整個(gè)團(tuán)隊(duì)能不斷進(jìn)步。 優(yōu)秀的現(xiàn)場管理人員要在問題發(fā)生之前及時(shí)介入、解圍，甚至必要時(shí)接手處理意外事件。而在隨后的空閑時(shí)間，讓員工立刻進(jìn)行處理這種意外情況的模擬訓(xùn)練，讓員工每天都能掌握新的服務(wù)技巧。但一般情況下，一定要充分授權(quán)，否則服務(wù)人員將產(chǎn)生嚴(yán)重的依賴心理，能力無法提高。 現(xiàn)場指導(dǎo)還有一個(gè)重要職責(zé)就是，記錄并激勵(lì)員工每次成功的服務(wù)和每一點(diǎn)一滴的進(jìn)步理順業(yè)務(wù)流程 企業(yè)必須有能力讓服務(wù)滿足、甚至超出顧客的預(yù)期，否則，就必須對企業(yè)的組織和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的設(shè)計(jì)。認(rèn)真分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行重新規(guī)劃和整理，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，建立一個(gè)能保證顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)。這是建立顧客導(dǎo)向企業(yè)最大的難題之一。 要實(shí)現(xiàn)這種業(yè)務(wù)流程重組，必須首先了解所有內(nèi)部和外部顧客真正想從企業(yè)得到什么。以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，來首先確定業(yè)務(wù)或服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范和工作流程；然后，以此為標(biāo)準(zhǔn)來重新考慮各個(gè)最相關(guān)部門的工作流程應(yīng)該如何調(diào)整，以配合業(yè)務(wù)部門達(dá)成他們的目標(biāo)。讓企業(yè)所有經(jīng)營活動(dòng)都指向一個(gè)目的，即顧客滿意！ 理順企業(yè)業(yè)務(wù)流程后，推行下道工序即用戶的觀念也非常必要。各單位和員工若都能為下道工序多盡一份責(zé)任，企業(yè)團(tuán)隊(duì)將無往而不勝。 顧客滿意既然是戰(zhàn)略，就必須在系統(tǒng)思考的基礎(chǔ)上作好戰(zhàn)略規(guī)劃，否則，一味地追求顧客滿意度可能會(huì)出現(xiàn)意想不到的結(jié)局。 作者王智杰現(xiàn)任職于廣東珠海格力電器股份有限企業(yè)人力資源部。網(wǎng)上管理論壇 顧客服務(wù)無疑已成為當(dāng)今企業(yè)的核心問題。面對越來越挑剔的顧客，企業(yè)應(yīng)該提供怎樣的服務(wù)，才能得到顧客滿意？世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站特邀遠(yuǎn)大空調(diào)有限公司執(zhí)行總裁張躍與中國經(jīng)理人一起探討這個(gè)問題。相信這
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