銷售行為與客戶購買行為(編輯修改稿)
2025-06-12 08:09 本頁面
【文章內容簡介】 的抱怨，也就是發(fā)現(xiàn)了銷售的機會點之后，就馬上用自己產品的特征向客戶提供一定的方案。你覺得這樣可行嗎？Ｓ：不行。Ｈ：為什么？Ｓ：因為從客戶意識到存在的問題到客戶決定解決存在的問題，中間還需要有一個過渡的過程。如果在他剛剛意識到問題存在的時刻你就迫不及待地表明你有什么東西可以滿足他，在這種情況下，他的思維會馬上跳躍到你所提供的方案的復雜性以及你所提供東西的價格上，這樣一來，客戶往往會退卻，而你的銷售工作也會停滯下來。所以，即使你找到了機會點，也有可能又退回原地。Ｈ：表面上看這個問題非常簡單，但是，如果你長期做銷售代表，并且有領悟力的話，你就會發(fā)現(xiàn)，這個問題反映了普通銷售代表和顧問式銷售代表的差異。普通銷售代表通過一定的經驗積累能發(fā)現(xiàn)銷售中存在的困難和抱怨，同時馬上提供產品特征給予解決。顧問式銷售代表1．顧問式銷售的關鍵點在客戶開始抱怨的時候卻會停頓一下，因為他要去做大量顧問式銷售代表要做的事情。例如考慮購買流程、使用ＳＰＩＮ的方法，總之，他要將所謂的隱藏性需求轉化為明顯性需求，給客戶建立優(yōu)先順序，同時根據購買循環(huán)不斷引導客戶去決策以及回復到銷售的原始點，這些都是顧問式銷售技術的一些關鍵點。2．普通銷售與顧問式銷售的主要區(qū)別普通銷售和顧問式銷售的主要區(qū)別在于———顧問式銷售代表必須去了解客戶抱怨背后真正的原因是什么，以及真正能解決這些原因的手段是什么。當客戶在銷售代表面前陳述他的問題的時候，也就是說銷售代表找到了問題點，同時銷售代表也找到了抱怨和不滿，如果客戶的現(xiàn)實狀況和銷售代表假設的狀況正好合為一體。對于一般產品的銷售來說，它是非常有效的，尤其是那些低價值的產品。這就是為什么市場上存在90％的或者更高比例的普通銷售代表，卻很難找到非常專業(yè)的顧問式銷售代表的原因。3．顧問式銷售代表的首要工作顧問式銷售代表做的首要工作就是為客戶分析現(xiàn)狀和明確現(xiàn)狀，將客戶的一系列問題當作自己的銷售問題來解決，不把問題留給客戶去解決，要客戶明確地表態(tài)。完成了整個過程的時候，銷售代表才能100％的成交。圖1－3 銷售機會點與需求關系圖4．將客戶的隱藏性需求轉化為明顯性需求如果銷售代表僅僅完成了發(fā)現(xiàn)問題點、了解客戶的抱怨以及幫助客戶分析了現(xiàn)狀，銷售代表的成交率只能達到30％。這是通過35－000個顧問式銷售案例得來的一個相對科學的統(tǒng)計；如果銷售代表繼續(xù)幫助客戶確認問題，并且讓客戶明確地表態(tài)來支持銷售代表的觀點，成交率就會提升，達到70％或者更高。所以，一定要將客戶的隱藏性需求轉化為明顯性需求，這樣才能真正掌握銷售的機會點。對話DＳ：想了解一下銷售的機會點與銷售的不同階段有什么關系？我想在銷售的不同的階段，可能都會有銷售的機會點。Ｈ：是的。Ｓ：就像和老師講到銷售的基礎的時候，當進入銷售的后面階段時，可能由于方法不當，致使客戶發(fā)生退縮行為，所以我就想知道，在每一個階段，銷售機會點和銷售有什么具體的關聯(lián)，或者有什么具體方法能夠解決？Ｈ：實際上你提了三個問題，第一個問題，是銷售機會點與銷售階段的問題；第二個問題提的是為什么很多按照七步法做銷售到了成交階段，而客戶還在猶豫；第三個問題是如何解決這樣的事情。我們來解決第一個問題，銷售機會點與銷售不同階段的關系。我們知道銷售機會點與以下五個階段有緊密的聯(lián)系：第一個階段是準備階段，第二階段是接近階段，第三個階段是調查階段，第四個階段說明階段，第五個階段是成交階段。【本講小結】顧問式銷售技術廣泛應用于世界500強企業(yè)，與普通的銷售技術相比，有其獨特而不可替代的優(yōu)越性。在學習顧問式銷售技術之前，我們首先要充分理解什么是銷售行為、購買行為，銷售行為和購買行為的差異以及銷售成功的關鍵。通過對這四部分內容的學習，不僅可以深化對銷售的認識，更可以初步體會到顧問式銷售技術的優(yōu)勢所在?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講 顧問式銷售的幾個基本概念【本講重點】問題點需求利益購買循環(huán)優(yōu)先順序問 題 點問題點是需要學習的關于顧問式銷售技術的第一個概念。一般來說，在和客戶會談的過程中，顧客很難直接告訴，他存在什么樣的問題，即使他愿意告訴，但也不知道如何來表述。因為“問題點”包括以下三個關鍵點：解決方案和產品關系銷售或引導和客戶關系真實情況和表面現(xiàn)象的關系下面通過一個例子來認識什么是問題點以及問題中的關鍵點，來認識為什么問題點對顧問式銷售很重要?！九e例】施樂傳真機銷售的問題點施樂公司銷售剛剛面世的傳真機，雖然產品有很多優(yōu)勢，但始終不能打開市場。因為傳真機價位很高，大約在五六十萬元人民幣，市場份額相對很小。施樂公司的銷售人員將這種情況的問題點歸結為兩個：第一是產品的成本太高；第二現(xiàn)代客戶有許多手段可以替代傳真機，例如電話、電報或者快速郵遞。針對銷售不暢的實際情況，施樂公司請輝瑞普公司的產品專家來幫助考慮如何將傳
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