管理咨詢(xún)部績(jī)效考核方案(編輯修改稿)
2025-06-10 13:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 值服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。(3) 系統(tǒng)性思考本部門(mén)現(xiàn)狀和問(wèn)題，提出建設(shè)性意見(jiàn)；(4) 團(tuán)隊(duì)合作：能夠表達(dá)自己的利益并公平待人，被人為是很好合作的人，能夠獲得同伴的信息和支持，鼓勵(lì)合作。(5) 專(zhuān)業(yè)延伸：能根據(jù)自身特點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，為部門(mén)發(fā)展補(bǔ)充專(zhuān)業(yè)服務(wù)力量。20%20%20%20%20%內(nèi)勤(1) 認(rèn)證機(jī)構(gòu)工作協(xié)調(diào)滿意度≥95%；(2) 綜合服務(wù)的內(nèi)、外部滿意度≥95%；(3) 相關(guān)方滿意度≥95%；(4) 電話接聽(tīng)率100%；(5) 信息有效傳達(dá)率100%；(6) 后勤工作計(jì)劃完成率100%；(7) 后勤服務(wù)滿意度100%；20%20%10%5 %10 %5%15%15%(1) 解決問(wèn)題能力；(2) 快速學(xué)習(xí)和反應(yīng)能力；(3) 執(zhí)行力；(4) 細(xì)心、耐心、認(rèn)真的綜合能力；(5) 團(tuán)隊(duì)合作。20%20%20%20%20%.. . . ..(七) KPI指標(biāo)計(jì)算公式、數(shù)值和周期 序號(hào)KPI計(jì)算公式（說(shuō)明）平均值考核周期01 合同評(píng)審有效通過(guò)率（通過(guò)評(píng)審合同/合同總數(shù)）*100%，咨詢(xún)部嚴(yán)格控制咨詢(xún)合同風(fēng)險(xiǎn)，履行專(zhuān)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控職責(zé)≥95%月度02 項(xiàng)目咨詢(xún)師調(diào)度周期咨詢(xún)項(xiàng)目合同通過(guò)評(píng)審后，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行咨詢(xún)師安排和調(diào)度的速度≤2天月度03 客戶回訪率（實(shí)際回訪客戶/項(xiàng)目客戶總數(shù)）*100%100%月度04 客戶滿意度（客戶滿意/總體客戶）*100%≥95%月度05 客戶抱怨及投訴率，重大投訴為抱怨及投訴率：（客戶抱怨數(shù)/總體客戶總數(shù)）*100%；重大投訴：對(duì)嚴(yán)重失職、違法制度投訴的次數(shù)≤2%0月度06 客戶投訴解決速度出現(xiàn)問(wèn)題及解決方案出臺(tái)后實(shí)施時(shí)間周期≤1天月度07 客戶投訴解決滿意率（實(shí)際投訴解決數(shù)/投訴總數(shù)）*100%≥95%月度08 大客戶回訪次數(shù)中心重要客戶回訪率100%月度09 客戶通過(guò)認(rèn)證后獲證周期自證書(shū)生效到發(fā)放到客戶終端的時(shí)間周期≤5天月度10 客戶獲得內(nèi)審員證書(shū)發(fā)放周期內(nèi)審員培訓(xùn)考核通過(guò)后，證書(shū)郵寄發(fā)放周期≤2天月度11 電話接聽(tīng)率（實(shí)際接聽(tīng)/電話呼入總數(shù)（以業(yè)務(wù)為基準(zhǔn)））*100%100%月度12 信息有效傳達(dá)率（傳達(dá)信息/信息總數(shù)）*100%100%月度13 內(nèi)勤工作計(jì)劃完成率（實(shí)際工作項(xiàng)/計(jì)劃工作項(xiàng)）*100%，范圍為計(jì)劃工作項(xiàng)的完成率100%月度14 內(nèi)勤服務(wù)滿意度由自我評(píng)價(jià)和領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)綜合評(píng)定，取平均值≥90%月度15 參加內(nèi)外部學(xué)習(xí)組織、參加中心內(nèi)外部培訓(xùn)活動(dòng)次數(shù)，酌情考慮參加培訓(xùn)后將知識(shí)轉(zhuǎn)化為技能的結(jié)果≥2次月度16 所承擔(dān)中心戰(zhàn)略目標(biāo)及任務(wù)完成度（實(shí)際完成指標(biāo)/整體分戰(zhàn)略指標(biāo)）*100%≥95%季度17 資源二次開(kāi)發(fā)次數(shù)對(duì)中心現(xiàn)有資源平臺(tái)進(jìn)行項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，利用中心資源實(shí)際項(xiàng)目溝通次數(shù)≥30次月度18 部門(mén)員工滿意度（實(shí)際員工滿意/部門(mén)整體員工）*100%≥90%月度19 構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織成熟度以知識(shí)學(xué)習(xí)結(jié)果為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)轉(zhuǎn)化、技能提升、證書(shū)獲取、內(nèi)外部問(wèn)卷答辯、訪談等形式部門(mén)內(nèi)員工取得的實(shí)際成果≥90%季度20 部門(mén)項(xiàng)目回款率（實(shí)際回款/合同簽訂款）*100%≥95%月度21 培訓(xùn)計(jì)劃完成率（實(shí)際培訓(xùn)次數(shù)/計(jì)劃培訓(xùn)次數(shù)）*100%100%月度22 部門(mén)協(xié)作滿意度以相關(guān)方部門(mén)和相關(guān)方個(gè)人評(píng)價(jià)綜合后的平均值為主≥95%月度23 危機(jī)公關(guān)處理度（危機(jī)實(shí)際解決/危機(jī)問(wèn)題總數(shù)）*100%，結(jié)果以是否為雙贏、照顧多相關(guān)方利益為考核標(biāo)準(zhǔn)≥95%月度24 項(xiàng)目及咨詢(xún)師調(diào)度匹配滿意度（實(shí)際調(diào)度結(jié)果/總體調(diào)度結(jié)果）*100%，以咨詢(xún)項(xiàng)目客戶的咨詢(xún)師問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果為依據(jù)≥95%月度25 項(xiàng)目檔案建立和存檔有效性（建檔存檔/合同總數(shù)）*100%，原則是每個(gè)項(xiàng)目配對(duì)一個(gè)項(xiàng)目資料，其中包括合同、咨詢(xún)師人員調(diào)配、咨詢(xún)師協(xié)議、項(xiàng)目計(jì)劃、過(guò)程、結(jié)果等≥95%月度26 領(lǐng)導(dǎo)滿意度處理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作滿意度，原則是基于事實(shí)的結(jié)果為考核依據(jù)≥90%月度27 認(rèn)證機(jī)構(gòu)工作協(xié)調(diào)滿意度以問(wèn)卷調(diào)查方式評(píng)價(jià)認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)部門(mén)人員的滿意度≥95%月度28 綜合服務(wù)的內(nèi)、外部滿意度以?xún)?nèi)外部綜合服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查對(duì)部門(mén)人員滿意度≥90%月度29 日常考勤完成度中心考勤制度約定范圍100%月度30 重大問(wèn)題違紀(jì)嚴(yán)重違反制度法規(guī)等行為頻率0次月度31 相關(guān)方滿意度一切與本部門(mén)、人員有工作關(guān)系的內(nèi)外部單元，如內(nèi)外部的客戶、咨詢(xún)師、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、合作機(jī)構(gòu)、中心其他部門(mén)等對(duì)考核人員滿意度調(diào)查平均值≥95%月度32 咨詢(xún)項(xiàng)目月回款率（實(shí)際回款/工作計(jì)劃回款）*100%100%月度33 工作計(jì)劃完成度（實(shí)際工作完成項(xiàng)/計(jì)劃工作完成項(xiàng)）*100%，考核原則以工作計(jì)劃項(xiàng)為主，酌情參考完成的實(shí)際結(jié)果≥95%月度34 項(xiàng)目咨詢(xún)師調(diào)度匹配滿意度以咨詢(xún)師與項(xiàng)目工作情況問(wèn)卷調(diào)查表結(jié)果為主≥95%月度35 咨詢(xún)計(jì)劃和實(shí)際進(jìn)展完成度（咨詢(xún)計(jì)劃實(shí)際執(zhí)行內(nèi)容/咨詢(xún)計(jì)劃該執(zhí)行內(nèi)容）*100%≥95%月度項(xiàng)目工作階段回訪率（實(shí)際回訪次數(shù)/計(jì)劃項(xiàng)目回訪總次數(shù)）*100%100%月度重大客服問(wèn)題處理完成度（實(shí)際處理/發(fā)生問(wèn)題總數(shù)）*100%，在職責(zé)中，主要考核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、處理問(wèn)題及時(shí)度，在界定的工作職責(zé)中，分析問(wèn)題，提出可行性意見(jiàn)，并提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)≥95%月度相關(guān)方投訴次數(shù)一切與本部門(mén)、人員有工作關(guān)系的內(nèi)外部單元，如內(nèi)外部的客戶、咨詢(xún)師、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、合作機(jī)構(gòu)、中心其他部門(mén)等對(duì)考核人員投訴的頻率0次月度認(rèn)證項(xiàng)目回款率（實(shí)際認(rèn)證回款/計(jì)劃認(rèn)證回款）*100%，認(rèn)證回款包括咨詢(xún)項(xiàng)目末筆款、認(rèn)證機(jī)構(gòu)返款等100%月度客戶取得認(rèn)證證書(shū)通過(guò)率（實(shí)際認(rèn)證通過(guò)客戶/計(jì)劃認(rèn)證通過(guò)客戶）*100%100%月度認(rèn)證機(jī)構(gòu)檔案建立率（實(shí)際認(rèn)證機(jī)構(gòu)資料/總數(shù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)）*100%，對(duì)認(rèn)證合作機(jī)構(gòu)檔案、資料建立度≥95%月度三、 咨詢(xún)部KPI考核方案(一) 打分得分說(shuō)明序號(hào)指標(biāo)單位得分公式實(shí)際工作完成對(duì)應(yīng)所得分?jǐn)?shù)得分舉例備注1完成度（百分比）實(shí)際得分=（實(shí)際工作單位項(xiàng)/計(jì)劃完成工作單位項(xiàng)）
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