【文章內容簡介】 制度》 《電梯保養(yǎng)服務與維護制度》 《電梯機房服務》 《停生活用燃氣標準作業(yè)規(guī)程》 《電梯困人解困工作流程》 《停水應急標準作業(yè)規(guī)程》 《意外或計劃停電氣工作流程》 《消防泵組安全操作規(guī)程》 《消防主機安全操作規(guī)程》 五、公共秩序維護制度 《秩序維護內務服 務條例》 《門衛(wèi)服務制度》 《巡邏服務制度》 《監(jiān)控室服務制度》 《交接班制度》 《秩序維護人員訓練服務制度》 《警具服務制度》 《消防服務制度》 《停車場服務制度》 《報警器報警處理工作流程》 《盜竊處理工作流程》 《火情火警應急方案》 《火情火警應急標準作業(yè)規(guī)程》 《內務服務規(guī)定》 《公共秩序維護員應急措施》 《對講機的使用服務制度》 《鑰匙服務制度》 《防火 安全檢查制度》 《獎罰制度》 《公共秩序維護員交接班制度》 2．考核辦法及目錄 考核分為日?？疾榕c年度考核兩種?？己说膶嵭薪Y合具體情況而定。 1 員工日?？疾橛善浞止茇撠熑素撠煛＞唧w為：一般員工由部門主管負責考查，部門主管由項目服務處主任考查，項目服務處主任由分管副總經理考查，副總經理由總經理負責考查，總經理由董事會負責考查。 2 日常考查內容為：遵守公司員工守則、服務制度、崗位工作職責和勞動紀律情況，以及本職工作完成情況。 3 年度考核由公司行政人事部會同物業(yè)部組織實 施方案，制定考核內容與標準?？己私Y果由行政人事部匯總，作為對員工任免、獎懲的依據。 4 年度考核內容為：日?？疾閮热菘偨Y、工作業(yè)績、工作能力、文化知識水平和專 業(yè)能力。 5 員工考核制度目錄 《員工工作考核及獎罰制度》 《服務中心主管崗位半年考核表》 《服務中心經理月度考核表》 《客戶服務員月度考核表》 《員工崗位責任月度考核表》 《公共秩序維護隊長月度考核表》 《服務人員月考表》 《公 共秩序維護員月考核表》 《公共設備、設施維護維護主管月考核表》 《環(huán)境、綠化維護員月考核表》 3．公眾服務制度： 公眾服務制度是物業(yè)公司和區(qū)劃內居民的行為準則。目錄如下： 《業(yè)主公約》 《住戶手冊》 《裝修手冊》 《環(huán)保公約》 《安全公約》 《裝修公約》 《裝修人員服務規(guī)定》 《停車場服務規(guī)定》 《水、電、氣使用服務規(guī)定》 《物品進（出）服務規(guī)定》 《治安服務規(guī)定》 《暫住人員服務規(guī)定》 《臨時動火用電服務規(guī)定》 《出租房服務規(guī)定》 《商業(yè)網點服務規(guī)定》 《小區(qū)消防服務規(guī)定》 《綠化環(huán)境衛(wèi)生服務規(guī)定》 《電梯使用服務規(guī)定》 《公共秩序維護服務規(guī)定》 《非機動車停車服務制度》 第三章 服務人員的配備 第一節(jié) 服務人員配備原則 一、精干、高效、敬業(yè)的原則 二、文化素質與實際服務經驗相結合的原則 三、公司內部調劑為主和面向社會招聘為輔的原則 第二節(jié) 服務人員配置 項目組 職務名稱 定編 物業(yè)服務中心 物業(yè)服務經理 1 物業(yè)服務副經理 1 客 戶服務中心 客戶接待 4 收費員 2 公共設備、設施維護組 設備設施維護主管 1 公共設備設施維護員 8 公共秩序維護隊 公共秩序維護主管 1 公共秩序維護領班 3 公共秩序維護員 42 環(huán)境、綠化維護部 環(huán)境衛(wèi)生維護主管 1 環(huán)境維護人員 18 綠化維護人員 2 合 計 錯誤 !未指定書簽。 第三節(jié) 崗位職責： 1．物業(yè)服務中心經理： 1) 認真貫徹執(zhí)行公司的經營服務方針、政策、指示、規(guī)定等，堅持為業(yè)主服務、為社會服務的經營理念，努力搞好具有特色的物業(yè) 服務服務工作，為公司和社會做貢獻。 2) 定期（每月）向公司報告工作情況，提交公司有關服務區(qū)劃內綜合開發(fā)物業(yè)服務的計劃建議。認真完成公司交付的各項任務，實現各項服務與經營目標。 3) 制定服務中心的服務目標和經營方向，包括制定一系列的符合本物業(yè)特色的規(guī)章制度和操作規(guī)程，規(guī)范員工的行為與職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。 4) 建立健全內部組織結構，使之合理化、精簡化、效率化。 5) 主持每周一次的服務中心例會，聽取工作匯報，布置工作任務，解決實際問題，改進服務方法，促進工作發(fā)展。 6) 與社會各界保持良好的公共關系，與服務區(qū)內各業(yè)主及住戶保持友好的 睦鄰關系，樹立良好形象，代表公司處理對外關系及接待來訪業(yè)主、群眾、團體、單位等。 7) 以身作則，關心員工，獎罰分明，提高自身素質和修養(yǎng)，使服務中心具有高度凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調動全體員工的工作熱情和責任感。 8) 嚴格執(zhí)行各項財務制度，掌握相關財務知識，組織審核各種款項收支交繳，合理控制各項費用支出，開源節(jié)流，做好每月的資金運用服務。按照公司的要求做好本服務中心的年度預算編制及執(zhí)行工作。 9) 自覺接受業(yè)主及住戶的監(jiān)督，聽取合理化建議，及時處理住戶的訴求意見。負責服務區(qū)內的社區(qū)文化生活的建設及組織工作。 10) 完成公司交給的 其他工作。 1) 副經理職責與經理以致，服從執(zhí)行公司的經營服務方針。 2) 項目以經理為中心，副經理對項目的物業(yè)服務工作的開展進行起協(xié)助作用，共同完成好項目的服務經營工作。 3) 完成公司交給的其他任務。 3．客戶服務員崗位職責 1) 貫徹執(zhí)行公司及服務處的各項規(guī)章制度，全面執(zhí)行本部門工作計劃和措施落實， 確?？蛻舴招畔⒌挠行鬟f。 2) 負責客戶入住、裝修、特約服務等手續(xù)的正常開展，建立、完善和服務業(yè)主（住戶）檔案，負責策劃、組織、實施與業(yè)主（住戶）的定期聯誼活動。 3) 負責客戶的接待、咨詢、投訴、報修等工 作順利開展，負責物業(yè)服務費及其相關服務費用的催、收繳及建帳工作。 4) 做好物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織及協(xié)調工作，負責做好服務處對內溝通與協(xié)調，受理員工投訴，積極好員工思想工作。 5) 負責監(jiān)督檢查部門員工的日常工作，協(xié)助服務處有關部門實施對第三方服務機構在物業(yè)內的監(jiān)督服務工作。 6) 負責公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化監(jiān)督工作，合理調配各崗位人員。 7) 在發(fā)生緊急情況時，協(xié)助服務處各部門做好疏散及救助工作。 8) 及時完成上級領導交給的其它臨時任務。 1）嚴格執(zhí)行現金管理制度，按財務制度和有關規(guī)定辦理收付、報銷、暫領、暫借、 發(fā)放工作。 2）庫存現金不得超過銀行核定的限額，超過部分要及時送存銀行。 3）不得以白條抵充庫存現金，更不得任意挪用現金和公款私借。 4）對發(fā)出的原始憑證及時收回、整理、歸檔。 5）妥善保管財務印章、現金、和各種有價證券，確保其安全和完整無缺。 6）妥善保管轉賬支票、現金支票、銀行匯票委托書、信匯單、電匯單等，確保安全完整和無缺，如有遺失，要負賠償責任。 7）要及時掌握銀行存款余額，不準出租、出借銀行帳戶。 8）每天業(yè)務終了，要及時結賬對庫，如出現庫存現金 yi 9）完成公司規(guī)定的其他任務。 5．公共設備、設施維護維修部 1) 建筑本體及共用設施、設備的服務及日常運行、保養(yǎng)； 2) 編制建筑本體、共用設施設備維修計劃及預算； 3) 房屋裝飾裝修監(jiān)督檢查； 4) 共用設施、設備的承接驗收； 5) 業(yè)主自用、專用設施、設備的特約維修服務； 6) 經理安排的其它臨時性工作。 6．公共設備、設施維護部主管崗位職責 1) 在公司領導下，貫徹執(zhí)行有關設備和能源服務方面的工作方針、政策、規(guī)章和制度。 2) 負責組織設備的使用、維護、革新改造直至報廢的整個使用過程的服務工作，確保服務區(qū)內所有設備、系統(tǒng)及裝修等正常運行及使用。 3) 做好維修計劃，包括預防性維修計劃、長遠維修計劃、短期（突發(fā)性）維修計劃。 4) 對業(yè)主二次裝修做出整體安排及服務，聯絡各對外公共機構以確保各項外線供應正常輸送。 5) 組織人力、物力及時完成住戶提出的維修要求，為住戶提供良好的工作、生活條件。 6) 對于外包公共設備、設施維護做好分包商的選聘和公共設備、設施維護質量監(jiān)督。 7) 在“安全、可靠、經濟、合理”的前提下，及時供給各設備所需的能源，做好節(jié)約降耗工作。 8) 組織編織各種設備的保養(yǎng)、檢修計劃，原材料采購計劃，并組織實施。組織擬定設備服務、操作、維護的各種規(guī)章制度和技術標準，并監(jiān) 督執(zhí)行。 9) 組織員工開展技術業(yè)務學習和其他知識的培訓，不斷提高員工的業(yè)務技術水平和綜合素質。 10) 代表公司辦理有關公共設備、設施維護方面的各項業(yè)務，向服務中心各部門介紹物業(yè)服務有關公共設備、設施維護方面的經驗，提高服務服務水平。 11) 完成領導交給的其他任務。 7．公共設備、設施維護維修人員崗位職責 1) 遵守國家法律法規(guī)，嚴守政府部門規(guī)定的行業(yè)準則和公司制定的各項服務規(guī)章，掌握物業(yè)服務的有關知識，樹立為住戶服務的指導思想。 2) 熟悉區(qū)劃內內各類房屋結構，公用設施、設備的種類、分布，掌握地上、地下各類管線的分布、走向、位置和 使用狀況及其維修、養(yǎng)護的方法。具備工民建的基礎知識，能識讀施工圖紙，繪制簡單的平面圖、結構樣圖、管線系統(tǒng)圖，能清楚地在圖上標出發(fā)生故障的位置。 3) 參加區(qū)劃內物業(yè)服務驗收和接管工作，嚴把質量關。嚴禁未經驗收和質量不合格公共設備、設施維護流入使用，負責區(qū)劃內全部公共設備、設施維護資料的系統(tǒng) 交接和使用服務工作。 4) 做好業(yè)主（住戶）的維修工作，及時滿足住戶的維修要求，嚴把現場質量關。上門維修應對業(yè)主態(tài)度熱情，服務周到。按規(guī)定收取維修費交及時交給收款員，給業(yè)主開據收費憑證。不得向業(yè)主索取小費或其他物品。 5) 做好物業(yè)內各種設 施、設備的正常運轉工作。愛護工具，未經同意不得外借和送人，一經發(fā)現處以 10倍材料款處罰。 6) 對自己的責任區(qū)要經常巡視，發(fā)現房屋及公用設施有損壞、隱患或其他不正常的情況應及時維修，對于緊急事故，需值班侯命處理，及時報告物業(yè)助理，并做好現場處理和安排。 7) 積極參加服務處組織的各項義務活動和物業(yè)服務專業(yè)知識的培訓，努力提高自己的專業(yè)技能。 8) 完成上級交給的其他任務。 8．環(huán)境、綠化維護主管崗位職責： 1) 遵守公司的各項規(guī)章制度，服從部門經理的指揮、調度。 2) 帶領并監(jiān)督當班人員按規(guī)定時間、崗位執(zhí)行任務，檢查當班人員的儀容、儀表 ，負責全體行政接待員的紀律作風和有關業(yè)務技能的培訓。 3) 負責處理本部門的相關事務，重大問題向部門經理匯報。 4) 做好日常工作日志。 5) 根據需要合理分配環(huán)境、綠化維護員，以保障日常工作的正常開展。 6) 完成公司和部門布置的其它任務。 9．環(huán)境維護員工作職責： 1) 負責所分配區(qū)域的清潔、環(huán)境、綠化維護工作； 2) 嚴格執(zhí)行公司及服務處的各項規(guī)章制度； 3) 上級領導安排的其它臨時性工作。 10．綠化工作職責： 1) 認真完成綠化主管安排的各項工作任務； 2) 認真做好各項綠化工作記錄； 3) 在工作中，應仔細觀察園區(qū)內植物的生長狀況，及時施肥及預防、發(fā)現病 蟲害。 4) 嚴格執(zhí)行公司及服務處的各項規(guī)章制度。 5) 完成上級領導交辦的其它工作。 11．公共秩序維護隊 ： 1) 區(qū)劃內治安秩序、交通秩序的維護、服務； 2) 區(qū)劃內消防設施的服務（兼義務消防隊）； 3) 監(jiān)控消防中心服務、值班； 4) 其它緊急情況的處理。 12．公共秩序維護隊主管崗位職責 1) 遵守國家、地方政策法規(guī)，嚴格貫徹執(zhí)行公司制定的各項服務制度，加強隊伍的思想建設和業(yè)務技能培訓。 2) 負責公共秩序維護員的上崗培訓和思想教育工作，對公共秩序維護員要堅持進行職業(yè)道德和思想教育，每季度制定公共秩序維護員訓練計劃，并接受服務中心和轄區(qū)派出所的監(jiān) 督、指導。 3) 協(xié)助招聘公共秩序維護員，對公共秩序維護人選要堅持以思想品德好、身體健康、敬崗愛業(yè)為標準，主要錄用退伍軍人，對公共秩序維護隊伍的發(fā)展和建設負全面責任。 4) 負責與派出所的工作聯系，做好安全防范工作。業(yè)務上接受派出所的指導，參加有關維護治安、預防罪案發(fā)生等統(tǒng)一行動。 5) 負責公共秩序維護隊伍的出勤考核，堅持三班倒崗位制度，合理調配人員，保證流動崗和固定崗 24 小時無缺崗，無治安死角。 6) 督促隊員遵守員工內務服務制度，保持宿舍整潔清新。定期組織隊員進行常規(guī)訓練、思想文化學習和學習火警、匪警以及突發(fā)事件的應急措施、 救生知識，定期組織隊員參加服務中心消防訓練，幫助每個隊員都能按服務中心要求達標。 7) 定期回訪住戶對區(qū)劃內治安狀況的意見和建議，并作好記錄，向上級領導匯報好的建議，并樹立牢固的服務觀念，依照法規(guī)規(guī)定“誰使用，誰負責”的原則，積極為客戶提供方便條件