【正文】 對于能夠做試驗(yàn)的安裝 /維修項(xiàng)目，試驗(yàn)次數(shù)應(yīng)不少于 3 次。 13．公共設(shè)施維修人員完成公共設(shè)施安裝 /維修工作后應(yīng)及時(shí)打掃工作場地的清潔衛(wèi)生；用塑料編織袋裝走所有磚渣、泥沙，用抹布擦拭干凈弄臟的部位。 9． 6 將立柱與洗面器接觸處用玻璃膠勾縫并抹光；將洗面器與墻面接觸處用白水泥漿勾縫并抹光；將立柱與地面接觸處修整，虧損處加白水泥漿，抹光立柱與地面接觸處。放平找正后，在墻上畫好固定洗面器的孔眼位置，同時(shí)將洗面器立柱在地面的位置做好印記，然后將洗面器和立柱移到別處。 8． 5 將水箱出水口與坐便器進(jìn)水口對正并放好膠墊，找平、找正水箱與坐便器安裝固定孔，插入φ 8~10mm 螺栓，套上膠墊和墊圈，擰至適當(dāng)緊度。 8．坐廁安裝 41 8． 1 將預(yù)留排污管口周圍清掃干凈，取下臨時(shí)管堵，清除排污管內(nèi)的臟物。當(dāng)尺寸不足整塊磚的倍數(shù)時(shí)，可用切磚機(jī)切磚貼于邊角處 ；當(dāng)尺寸與整塊磚的倍數(shù)相差不大時(shí)，可用調(diào)整磚縫的方法來解決； 2）根據(jù)確定的磚數(shù)和縫寬在房間中部彈十字線，然后每隔 4 塊磚彈控制線或在房間四周貼標(biāo)磚并拉線。標(biāo)筋厚度控制在 20~30mm。 7. 貼地面磚 7． 1 在房間四周墻面彈好＋ 500mm 水平線。 6． 2 首先將水泥、砂按 1： 1 配好并干拌到顏色一致。 5． 8 排水排污橫管全部裝好后，用水反復(fù)試（三次以上）排水排污橫管是否漏水。 5． 4 取出破爛的或嚴(yán)重堵塞的排水排污橫管。 4． 6 更換排水排污橫管按 5 條款進(jìn)行。 4． 4 排除給水管漏水故障后如果仍漏水，則應(yīng)在挨近排水排污橫管與立管接口的地方用切磚機(jī)切開一塊地磚，挖掉地磚下面的泥沙，讓沉箱里的水從排污立管流出。 3． 3 用大水試排水管，如果流水順暢則說明已疏通好；如果去水較慢則說明仍堵塞，此時(shí)應(yīng)按 5 條 款處置。 2． 坐廁堵塞疏通 38 2． 1 首先用膠吸泵吸 5 次以上，然后用大水（用水桶倒水）試坐廁是否去水順暢，如順暢則表明已疏通好；如仍去水慢則按 步驟進(jìn)行。 四、杜絕各種安全事故的發(fā)生。 三、保證“ 比華利國際城二期”對外的形象。 20 居民對物業(yè)服務(wù)滿意率 95% 95% 1．科技與人性化服務(wù)相結(jié)合，編制無漏洞的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)； 2．加強(qiáng)業(yè)主走訪，重點(diǎn)解決問題； 3．不 斷改善工作，贏得業(yè)主持。 16 違章發(fā)生率 1? 0． 5? 1．建立巡視制度，跟蹤服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，及時(shí)回訪記錄。 11 停車場、地下車庫、單車棚完好率 90% ≥ 98% 車場無損壞，路面平坦整潔，無隨意占道，無改變使用功能。 34 6 清潔、環(huán)境、綠化維護(hù)率 99% ≥ 99% 實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境、綠化維護(hù)，房屋公共部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害，區(qū)劃內(nèi)內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物全天 12小時(shí)環(huán)境、綠化維護(hù)制，樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。 返修率 不高于 1% 不高于 1% 3 維修公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)質(zhì)量合格率、回訪率 100% 100% 建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，并有回訪記錄，按照工序一步到位，杜絕返工。 送外培訓(xùn)、受訓(xùn)人員 必須認(rèn)真填寫培訓(xùn)記錄并在培訓(xùn)結(jié)束后連同取得的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書（合格證或資格證書）送交辦公室保存。 3) 參觀考察：主要是到同行或相關(guān)公司進(jìn)行參觀考察，學(xué)習(xí)其服務(wù)模式。 崗前培訓(xùn)內(nèi)容： 企業(yè)文化； 公司概況、員工守則、行為規(guī)范； 服務(wù)中心概況及規(guī)章制度； 上崗培訓(xùn)內(nèi)容： 物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)及服務(wù)業(yè)務(wù)特性； 部門 職責(zé)、崗位職責(zé)； 工作流程、業(yè)務(wù)知識(shí)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 公司質(zhì)量體系和環(huán)境體系概況、方針、目標(biāo)； 禮節(jié)禮儀、文明用語、應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)。 5．對 進(jìn)入特種作業(yè)崗位的轉(zhuǎn)崗員工必須到市勞動(dòng)局進(jìn)行特種作業(yè)培訓(xùn)并取得操作證方可上崗。外部根據(jù)具體需要由相關(guān)部門提出申請，行政事務(wù)部組織安排，培訓(xùn)合格取得的證書和證件須交辦公室保存。 29 第五節(jié) 服務(wù)人員培訓(xùn)及服務(wù) 為了將“比華利國際城二期”建設(shè)成為現(xiàn)代文明的居住環(huán)境典范，必須培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)專業(yè)人才隊(duì)伍，以確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 年齡 25 周歲以下，身高 米以上，復(fù)轉(zhuǎn)軍人或秩序維護(hù)專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，高中以上學(xué)歷，有較強(qiáng)的軍體訓(xùn)練能力和應(yīng)變能力， 熟悉區(qū)劃內(nèi)治安防盜、防火報(bào)警，系統(tǒng)運(yùn)用 。 年齡 26 周歲以 下 ， 大專 以上學(xué)歷， 1 年以上物業(yè)服務(wù) 或酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。 副經(jīng)理 協(xié)助經(jīng)理處理建筑區(qū)劃內(nèi)物業(yè)服務(wù)工作 年齡 40 周歲以下，大專以上學(xué)歷，具有部門經(jīng)理證書，接受過物業(yè)服務(wù)的教育或 培訓(xùn)。 28 第四節(jié) 員工標(biāo)準(zhǔn) 分類 崗位 職責(zé) 條件 備注 物業(yè)服務(wù)服務(wù)中心 經(jīng)理 全面負(fù)責(zé)區(qū)劃內(nèi)物業(yè)服務(wù)工作。 10) 不得收、錄、放與工作無關(guān)的音樂、錄像。 6) 負(fù)責(zé)檢查、測試消防、安保監(jiān)控設(shè)備的靈敏度，定期把測試結(jié)果，報(bào)告給上級(jí)，使設(shè)備隨時(shí)處于良好狀態(tài)。 2) 上崗時(shí)頭腦清醒，隨時(shí)密切注意消防主機(jī)和安保監(jiān)控信號(hào)。 7) 服從指揮調(diào)度，忠于職守，提高警惕，做好治安保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或重大情況立即向部門經(jīng)理匯報(bào)。 3) 認(rèn)真檢查出入車輛，指揮車輛按規(guī)定線路行駛，停放在指定位置，不得亂停亂放，確保通道暢通無阻，避免造成交通阻塞。 6) 根據(jù)需要合理分配公共秩序維護(hù)員，以保障安全工作的有效開展。 2) 帶領(lǐng)并監(jiān)督當(dāng)班人員按規(guī)定時(shí)間、崗位執(zhí)行任務(wù)，檢查當(dāng)班人員的儀容、儀表，負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)員的紀(jì)律作風(fēng)和有關(guān)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。 9) 定期檢查公共秩序維護(hù)隊(duì)器械、用具及車輛等的使用及養(yǎng)護(hù)情況。定期組織隊(duì)員進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)練、思想文化學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)火警、匪警以及突發(fā)事件的應(yīng)急措施、 救生知識(shí)，定期組織隊(duì)員參加服務(wù)中心消防訓(xùn)練，幫助每個(gè)隊(duì)員都能按服務(wù)中心要求達(dá)標(biāo)。 4) 負(fù)責(zé)與派出所的工作聯(lián)系，做好安全防范工作。 11．公共秩序維護(hù)隊(duì) ： 1) 區(qū)劃內(nèi)治安秩序、交通秩序的維護(hù)、服務(wù)； 2) 區(qū)劃內(nèi)消防設(shè)施的服務(wù)（兼義務(wù)消防隊(duì)）； 3) 監(jiān)控消防中心服務(wù)、值班； 4) 其它緊急情況的處理。 9．環(huán)境維護(hù)員工作職責(zé)： 1) 負(fù)責(zé)所分配區(qū)域的清潔、環(huán)境、綠化維護(hù)工作； 2) 嚴(yán)格執(zhí)行公司及服務(wù)處的各項(xiàng)規(guī)章制度； 3) 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它臨時(shí)性工作。 3) 負(fù)責(zé)處理本部門的相關(guān)事務(wù)，重大問題向部門經(jīng)理匯報(bào)。 7) 積極參加服務(wù)處組織的各項(xiàng)義務(wù)活動(dòng)和物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，努力提高自己的專業(yè)技能。不得向業(yè)主索取小費(fèi)或其他物品。嚴(yán)禁未經(jīng)驗(yàn)收和質(zhì)量不合格公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)流入使用，負(fù)責(zé)區(qū)劃內(nèi)全部公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)資料的系統(tǒng) 交接和使用服務(wù)工作。 7．公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)維修人員崗位職責(zé) 1) 遵守國家法律法規(guī)，嚴(yán)守政府部門規(guī)定的行業(yè)準(zhǔn)則和公司制定的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章，掌握物業(yè)服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，樹立為住戶服務(wù)的指導(dǎo)思想。組織擬定設(shè)備服務(wù)、操作、維護(hù)的各種規(guī)章制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān) 督執(zhí)行。 5) 組織人力、物力及時(shí)完成住戶提出的維修要求，為住戶提供良好的工作、生活條件。 6．公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)部主管崗位職責(zé) 1) 在公司領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行有關(guān)設(shè)備和能源服務(wù)方面的工作方針、政策、規(guī)章和制度。 6）妥善保管轉(zhuǎn)賬支票、現(xiàn)金支票、銀行匯票委托書、信匯單、電匯單等，確保安全完整和無缺，如有遺失，要負(fù)賠償責(zé)任。 2）庫存現(xiàn)金不得超過銀行核定的限額，超過部分要及時(shí)送存銀行。 6) 負(fù)責(zé)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化監(jiān)督工作，合理調(diào)配各崗位人員。 2) 負(fù)責(zé)客戶入住、裝修、特約服務(wù)等手續(xù)的正常開展，建立、完善和服務(wù)業(yè)主（住戶）檔案，負(fù)責(zé)策劃、組織、實(shí)施與業(yè)主（住戶）的定期聯(lián)誼活動(dòng)。 1) 副經(jīng)理職責(zé)與經(jīng)理以致，服從執(zhí)行公司的經(jīng)營服務(wù)方針。按照公司的要求做好本服務(wù)中心的年度預(yù)算編制及執(zhí)行工作。 5) 主持每周一次的服務(wù)中心例會(huì)，聽取工作匯報(bào)，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問題，改進(jìn)服務(wù)方法，促進(jìn)工作發(fā)展。 2) 定期（每月）向公司報(bào)告工作情況，提交公司有關(guān)服務(wù)區(qū)劃內(nèi)綜合開發(fā)物業(yè)服務(wù)的計(jì)劃建議。 4 年度考核內(nèi)容為：日?？疾閮?nèi)容總結(jié)、工作業(yè)績、工作能力、文化知識(shí)水平和專 業(yè)能力。具體為：一般員工由部門主管負(fù)責(zé)考查，部門主管由項(xiàng)目服務(wù)處主任考查，項(xiàng)目服務(wù)處主任由分管副總經(jīng)理考查，副總經(jīng)理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)考查，總經(jīng)理由董事會(huì)負(fù)責(zé)考查。 （二）比華利國際城二期服務(wù)信息反饋系統(tǒng)圖 第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)制度及考核制度 1．公司內(nèi)部服務(wù)制度： 這些是公司自身運(yùn)作的章程，它包括公司部門規(guī)章制度、崗位責(zé)任制、服務(wù)運(yùn)作制度，這些制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊(duì)伍，樹立企業(yè)整體形象奠定了基礎(chǔ)。 7) 通過及時(shí)收集報(bào)刊、電視臺(tái)、電臺(tái)及其他新聞媒介關(guān)于物業(yè)服務(wù)信息的收集，增刪或改進(jìn)相應(yīng)的服務(wù)服務(wù)措施?！罢髟儤I(yè)主意見表”按總戶數(shù)的 15%隨機(jī)發(fā)放，一星期內(nèi)收回，回收率不低于發(fā)放數(shù)量的 75%，綜合滿意率不低于 96%，對業(yè)主在征詢意見活動(dòng)中提出的意見和建議，經(jīng)過分析歸納后，應(yīng)以公開信的形式在 10 天內(nèi)給以答復(fù)。這種“信息處理指揮中心”的建立，已在我公司運(yùn)行多年，并取得良好的工作成效。 利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主集會(huì)等形式廣泛聽取業(yè)主意見。 回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。 （ 4） 當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由主管領(lǐng)導(dǎo)決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和 表彰業(yè)主名單。 （三）內(nèi)部機(jī)構(gòu)圖 比華利國際城二期 服務(wù)中心 辦公室 秩序維護(hù) 維修服務(wù) 個(gè)性化服務(wù) 清潔綠化服務(wù) 社區(qū)活動(dòng) 第二節(jié) 工作流程 擬制服務(wù)方案 制訂規(guī)章制度 編制入伙資料 物業(yè)接管驗(yàn)收 聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時(shí)整改 熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題問題 組織 員工 培訓(xùn) 辦理入住手續(xù) 30 分鐘入住須知學(xué)習(xí) 裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí) 監(jiān)督違章裝修 裝修驗(yàn)收 搬遷入住 建立各類檔案 日常管理 清潔綠化 商務(wù)管理 財(cái)務(wù)管理 社區(qū)文化活動(dòng) 公維 共護(hù) 設(shè)保 施養(yǎng) 三車管理 安全管理 區(qū)劃內(nèi)事務(wù)管理 機(jī)電設(shè)備管理 智 管 能 理 化 與 系 維 統(tǒng) 護(hù) 物 資材料管理 檔案資料管理 機(jī)構(gòu)組建 工作巡查流程： 個(gè)性化服務(wù)預(yù)約流程 說明理由、提出建議 不符合規(guī)定或不能滿足 客戶要求提供個(gè)性化服務(wù) 客服員做好房號(hào)、姓氏、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等記錄 客服員審核服務(wù)需求 客戶確認(rèn) 通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備 服務(wù)中心相關(guān)部門 服務(wù)提供商 發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失 填寫優(yōu)績獎(jiǎng)勵(lì)單或過失處罰單 報(bào)分公司財(cái)務(wù)實(shí)施并向全體員工通報(bào) 中央監(jiān)控中心統(tǒng)計(jì)、處理 處理完畢，及時(shí)向主管匯報(bào)，并在處理單上簽字 匯總、統(tǒng)計(jì)、分析后的信息反饋至分公司 責(zé)任人采取正確行動(dòng)處理問題 填寫督察問題處理單，交責(zé)任部門 發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題 服務(wù)中心經(jīng)理每天例行巡視檢查 服務(wù)實(shí)施流程 不合格 或遺漏 客 服員 重新審 閱客戶 房號(hào) 、姓氏、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等記錄 檢查已準(zhǔn)備的服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)工具 屬上門服務(wù)產(chǎn)品 通知相關(guān)部門重新準(zhǔn)備或補(bǔ)充 屬送貨上門服務(wù) 敲門 敲門 問候并說明應(yīng)要求上門提供服務(wù)