【文章內容簡介】 ；融洽、和諧的住管雙方關系，暢順的溝通渠道；重視對外服務質量的控制。第二節(jié) 機構職能及管理職責一、物業(yè)服務中心各部門工作職責：◆客戶服務中心：作為物業(yè)服務中心的信息平臺，綜合處理各種信息，對物業(yè)服務中心所設置部門及人員進行統(tǒng)一調度，管理職責如下：負責接待、受理服務對象的咨詢、投訴等工作，及時聯(lián)系相關部門協(xié)調解決，在解決過程中，隨時保持與服務對象進行良好溝通，對當時不能解決的問題，應及時回復服務對象，詳細說明，并作好回訪記錄；負責接受服務對象的特約服務要求，協(xié)調相關部門作好處理工作；根據(jù)服務對象的報修項目，認真填寫報修單，迅速通知相關部門及時處理，做好回訪工作；建立健全物業(yè)服務中心檔案資料管理系統(tǒng)及其它信息資料檔案管理系統(tǒng)，并作好保密工作；定期進行服務對象意見調查，并擬定調查情況報表，上報公司領導；配合做好各設施設備交接工作,辦理交接手續(xù)，作好交接記錄及相關資料的收集、歸類、整理和存檔；完成公司領導安排的其他工作?！艄仓刃蚓S護部工作職責：負責落實公司布置的各項公共秩序維護、消防管理和車輛管理相關工作；建立健全各項公共秩序維護和消防安全制度，嚴格按制度執(zhí)行，并作好相應記錄；定期對公共秩序、消防、車輛管理工作進行檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調處理；協(xié)助招標人定期對物業(yè)消防設施進行檢查，確保各種設施處于正常使用狀態(tài)，并作好記錄；負責治安、消防宣傳工作，定期對物業(yè)服務中心公共維護人員進行治安、消防業(yè)務知識的培訓和演練，提高公共秩序維護人員綜合素質；負責各類車輛出入管理區(qū)管理及防止危險物品和寵物進入管理等；負責制定物業(yè)內治安、消防防范措施及應急事件處理方案；負責物業(yè)內公共秩序維護人員的日常管理負責對進入管理區(qū)的各類車輛行駛、停放進行管理和規(guī)范引尋；負責協(xié)助招標人管理區(qū)節(jié)假日及各類活動、重點時間的安全防范維護工作；1負責管理區(qū)各類公共財物的進出管理；1協(xié)助公安機關和其它相關部門對物業(yè)內發(fā)生的治安、刑事案件和消防、交通事故進行處理；1完成上級領導安排的其他各項任務?！舡h(huán)境管理部工作職責：負責管理區(qū)景觀、道路、廣場、棧道、公廁等清掃保潔及日常維護相關工作； 負責管理區(qū)水域的水質、水位、水面保潔日常環(huán)境清潔維護相關工作和水面安全維護；負責管理區(qū)內魚類、野鴨等野生禽類保護管理相關事宜；負責管理區(qū)內各公共部位設施等的日常環(huán)境衛(wèi)生維護相關工作；對公共部位座椅、各種標識標牌、燈飾、環(huán)衛(wèi)設施的日常環(huán)境衛(wèi)生維護相關工作；負責責任區(qū)垃圾的中轉清運，并對垃圾中轉站進行清潔、消殺工作；負責管理區(qū)內公共綠化部分松土、澆水、施肥、修剪、除草、綠地清潔衛(wèi)生、病蟲害防治，防澇防旱，植被護理等相關工作；進行環(huán)保宣傳工作，配合招標人做好環(huán)境衛(wèi)生工作和共同維護本物業(yè)綠化環(huán)境，抵制各種損害綠化植物的不良行為； 配合招標人做好當?shù)叵嚓P政府主管部門相關協(xié)調、配合相關事宜；完成上級領導安排的其他各項任務?！艟S修運行部工作職責：負責組織對本物業(yè)的共用設施設備進行驗收及其配套設施完善工作；負責組織技術文件和設備資料的接管、建立和管理工作；負責管理區(qū)內建成的各類設施設備的管理及日常維護相關工作；貫徹執(zhí)行物業(yè)服務中心制定的《維修運行部工作手冊》，確保物業(yè)設施設備處于安全、良好的運行狀態(tài)；執(zhí)行政府部門制定的有關行業(yè)安全法規(guī)，加強安全管理和安全教育，建立各級安全責任制度，防止發(fā)生安全事故；對管理區(qū)內照明設施設備、監(jiān)控設備、景觀設備及電力線路檢查、維護進行定期和不定期檢查，保證設施設備的正常運行；負責組織制定設施設備維修保養(yǎng)計劃和方案，并經(jīng)公司審核后組織檢查和落實；定期對部門員工進行政治思想教育和專業(yè)技能培訓，不斷提高員工的綜合能力和素質；完成上級交辦的臨時任務。二、物業(yè)服務中心各崗位工作職責：物業(yè)服務中心項目經(jīng)理（項目經(jīng)理助理）：物業(yè)服務中心實行項目經(jīng)理負責制，負責指揮和協(xié)調物業(yè)服務中心各部門工作。由項目經(jīng)理與物業(yè)服務企業(yè)簽訂《年度管理目標責任書》，由物業(yè)項目主管在公司總經(jīng)理直接領導下履行物業(yè)現(xiàn)場項目經(jīng)理管理職責，內部機構采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。全面負責對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行公司質量管理體系，完成公司簽訂的物業(yè)管理目標和經(jīng)濟指標；保持同服務對象的聯(lián)系，通過與之接觸和定期用拜訪收集、整理服務對象的信息和需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據(jù)；督查和提高秩序維護、工程、清潔等部門的服務質量和工作效率，并相應提出合理化建議；負責接待、受理服務對象的咨詢、投訴等工作，及時聯(lián)系相關部門協(xié)調解決，在解決過程中，隨時保持與服務對象進行良好溝通，對當時不能解決的問題，應及時回復服務對象，詳細說明，并作好回訪記錄；負責組織服務對象意見征詢活動，具體落實投訴的情況，并針對各種問題提出具體的解決方法及建議；協(xié)助和配合招標人開展各項活動； 負責檢查、監(jiān)督各項管理制度的執(zhí)行情況；負責對本物業(yè)的各項服務工作進行巡查，監(jiān)督工作，并對物業(yè)服務中心員工進行考核工作；根據(jù)服務對象的報修項目，認真填寫報修單，迅速通知相關部門及時處理，做好回訪工作；做好與招標方、街辦、社區(qū)、派出所等政府主管部門的協(xié)調工作；認真完成物業(yè)服務中心其他工作職責內容和公司安排或委托的其他工作任務。客戶服務人員崗位職責：（1）自覺遵守國家和地方的政策、法規(guī)和公司的規(guī)章制度。積極參加業(yè)務學習，不斷提高自身的工作能力和管理水平；（2）負責接待、受理服務對象的咨詢、投訴等工作；（3）負責各項活動的籌辦、會議記錄、檔案管理、印章管理和物業(yè)服務中心的相關內勤管理工作，做好機要保密工作；（4）熟悉有關物業(yè)服務的各項規(guī)定、條例、標準及規(guī)范，熟悉本管理區(qū)的基本情況，對所需的文書資料，分門別類做好歸檔保存；（5）密切聯(lián)系及時傳達政府和公司的各項通知規(guī)定，并及時反饋意見和建議，配合相關政府職能部門做好安全防范和各類活動的配合工作。（6）定期進行服務對象意見調查，并擬定調查情況報表；（7）完成公司領導安排的其他工作。秩序維護隊長崗位職責：（1）遵守國家法律、貫徹黨的方針政策，負責公共秩序維護部的日常工作，向物業(yè)服務中心項目經(jīng)理負責；（2）樹立全局觀念，有較強的組織、協(xié)調能力；加強班組內部管理、落實崗位責任制，提高各崗位人員的服務意識和業(yè)務水平；（3）愛崗敬業(yè)，勇于承擔責任；以身作則，在員工中有較高的威信，樂于奉獻；（4）負責對所有隊員的考勤登記，上報全隊人員獎罰情況，主持本隊各類會議，總結和布置工作，表揚先進，批評落后；（5）熟悉本項目內部布崗情況、崗位特點、執(zhí)勤區(qū)及主要職責，檢查、督促崗位執(zhí)勤情況，及時進行調整、糾正；（6）遇重大活動，協(xié)助物業(yè)服務中心項目主管做好物業(yè)秩序維護、消防及車輛管理工作；（7）做好各公共秩序維護隊隊員的思想工作，掌握隊員的工作情緒，關心隊員的工作及生活，保持良好的團隊合作精神，隨時向上級領導匯報隊員的思想動態(tài)；（8）；（9），發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調處理；經(jīng)常對消防設施進行監(jiān)督檢查，確保消防設施處于良好備用狀態(tài)；（10）在堅持消防安全監(jiān)督原則的前提下，樹立服務觀念，依照消防法規(guī)定的“誰使用，誰負責”原則，積極為使用人提供方便條件；（11），防患于未然；（12）熟練掌握各種消防設施設備的操作和檢查保養(yǎng)。熟悉滅火應急方案，能組織人員按預案處理各種突發(fā)事件。（13）完成上級交辦的臨時工作任務。秩序維護門崗崗位職責：（1）為進出人員提供物業(yè)引導服務，疏通車輛和人員進出，維護門口交通秩序，保證車輛及行人安全，使用門前暢通無阻；（2）負責協(xié)助招標人管理區(qū)節(jié)假日及各類活動、重點時間的安全防范維護工作；（3）提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑事件應及時處理并迅速報告上級；（4）認真履行值班登記制度，詳細記錄值班中所發(fā)生、處理的各種情況；（5）負責各類車輛出入管理區(qū)管理及防止危險物品和寵物進入、各類公共財物的進出管理堅；負責協(xié)助招標人對管理區(qū)內商家經(jīng)營秩序的管理；（6）積極配合其他公共秩序維護員，做好各項安全、消防防范工作；（7）完成上級領導安排的臨時工作任務。巡邏崗崗位職責： （1）嚴格按要求著裝，準時上崗，做到儀表端莊、精神飽滿、態(tài)度和藹、禮貌待人；（2）維護巡邏范圍內的正常公共秩序、機動車停放秩序，熱情回答訪客的咨詢，必要時可為其向導、協(xié)助分發(fā)報刊相關工作；（3）制止責任區(qū)內吵架、打架、滋事等事件，必要時立即報警及報告班長；（4）對本管理區(qū)內劃內行跡可疑的人進行盤問、檢查證件、勸其離開；（5）嚴格按照規(guī)定的巡邏路線，時間進行巡邏并簽到。巡邏中主動積極的幫助使用人；（6）值班中不準擅離崗位，不準做其它與工作無關的事；（7）嚴格交接班手續(xù)，做到物品數(shù)量清楚，未盡事宜交待明白，接班人未到，須堅守崗位。消防、監(jiān)控崗崗位職責： （1）熟練掌握監(jiān)控儀器，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，確保系統(tǒng)的運行，對所監(jiān)控的各個區(qū)域要非常熟悉，發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告，并做好詳細的記錄；（2）嚴格按要求著裝，準時上崗，工作時間不得離開崗位，不得打瞌睡；（3）做好錄像的準備工作，出現(xiàn)異常情況，立即錄像。（4）嚴格遵守監(jiān)控值班室的管理制度；（5）除了上級領導和監(jiān)控人員外，禁止任何人進入監(jiān)控值班室；（6）要愛護監(jiān)控設備，出現(xiàn)故障，立即向上級報告，并做好記錄；（7）嚴格交接班手續(xù)，做到物品數(shù)量清楚，未盡事宜交待明白，接班人未到，須堅守崗位；（8）認真完成上級安排的臨時工作任務。環(huán)境維護員：（1）負責管理區(qū)景觀、道路、廣場、棧道、公廁等清掃保潔及日常維護相關工作；（2）負責管理區(qū)水域的水質、水位、水面保潔日常環(huán)境清潔維護相關工作和水面安全維護；負責管理區(qū)內魚類、天鵝等野生禽類保護管理相關事宜；（3）對公共區(qū)域座椅、各種標識標牌、燈飾、環(huán)衛(wèi)設施的擦抹清潔工作；（4）責任區(qū)內垃圾的中轉清運，并對垃圾中轉站進行清潔、消殺工作；（5）全員“環(huán)保意識”，進行環(huán)保宣傳工作，配合使用人單位做好環(huán)境衛(wèi)生工作；（6）認真完成上級安排的臨時工作任務。綠化維護員：（1）認真執(zhí)行物業(yè)服務中心綠化維護相關規(guī)章制度；（2）負責本物業(yè)項目內公共植物日常綠化養(yǎng)護相關工作，定期修整，綠化區(qū)域內清理雜物、長勢良好；（3）根據(jù)季節(jié)變化、天氣情況對綠化范圍內的花草樹木及設施要及時進行培土、修剪，滅蟲，澆水及日常衛(wèi)生清潔等養(yǎng)護管理工作；（4）負責管理區(qū)內公共綠化部分松土、澆水、施肥、修剪、除草、綠地清潔衛(wèi)生、病蟲害防治，防澇防旱，植被護理等相關工作（5）進行環(huán)保宣傳工作，抵制各種損害綠化植物的不良行為；（6）完成領導臨時交辦的其他任務。維修運行員： （1）認真執(zhí)行物業(yè)服務中心共用設施設備維護相關作業(yè)規(guī)程及規(guī)章制度；（2）負責本物業(yè)項目給排水系統(tǒng)、強弱電系統(tǒng)巡檢、養(yǎng)護工作以及共用部位及設施日常巡檢、維修相關工作；（3）負責相關責任范圍內設備房的清潔衛(wèi)生工作；（4）協(xié)助及配合招標人做好專項委托設備的日常巡檢及監(jiān)督外委單位相關工作； （5）遇緊急情況時，協(xié)助及配合招標人采取必要的應急措施；（6）完成領導臨時交辦的其他任務。第三節(jié) 日常管理制度和考核辦法目錄公司一直重視規(guī)范化、標準化管理和人性化、親情化服務，在實施管理過程中，物業(yè)服務中心將按公司的規(guī)范，做到治而不亂，管而不死。常言說：“沒有規(guī)矩，不成方園”。完善的規(guī)章制度是做好物業(yè)管理服務的保證。物業(yè)服務質量的保證必須依靠科學方法來管理，靠建立和完善的物業(yè)管理質量體系。我們要根據(jù)本物業(yè)特點、行業(yè)規(guī)范和管理目標制定相應公眾制度、員工崗位職責和工作考核標準，對日常管理內容編制出工作程序、作業(yè)指導書、工作標準。確保每個工作環(huán)節(jié)及其過程都有章可循。本公司目前有一整套系統(tǒng)的規(guī)章制度，這些制度的建立，不是憑空編造出來的，而是以政府政策法規(guī)和公司的宗旨、經(jīng)營范圍和承擔的任務為依據(jù)，并在多年的實踐中反復補充修改，逐步健全完善和提高的。概括地講，這些制度包括：公司各崗位職責及任職要求公司管理類文件—公司內部管理作業(yè)規(guī)程—辦公區(qū)管理作業(yè)規(guī)程—公司印章、介紹信管理規(guī)定—公司證照管理規(guī)定—檔案管理作業(yè)規(guī)程—員工服務管理作業(yè)規(guī)程—會議管理規(guī)定—考勤管理作業(yè)規(guī)程—行政獎罰作業(yè)規(guī)程—車輛管理作業(yè)規(guī)程—采購管理作業(yè)規(guī)程—物品驗證管理作業(yè)規(guī)程—庫房管理作業(yè)規(guī)程—服務標識管理作業(yè)規(guī)程—合同管理作業(yè)規(guī)程—合格供方評審與管理作業(yè)規(guī)程—人事月報管理作業(yè)規(guī)程財務部工作手冊 —崗辦法位職責及考核—財務管理制度—費用報銷制度實施細則—服務中心物業(yè)服務收費作業(yè)規(guī)程品質部工作手冊 —績效考評管理作業(yè)規(guī)程—物業(yè)使用人意見征集、評價作業(yè)規(guī)程—品質部服務、環(huán)境監(jiān)視和測量計劃表項目物業(yè)服務中心工作手冊（四分冊）客戶服務中心工作手冊—物業(yè)服務中心崗位職責操作規(guī)程—物業(yè)承接查驗作業(yè)規(guī)程—客戶服務中心值班作業(yè)規(guī)程—日常巡查管理作業(yè)規(guī)程—報修管理作業(yè)規(guī)程—回訪管理作業(yè)規(guī)程—投訴處理作業(yè)規(guī)程—社區(qū)文化活動服務作業(yè)規(guī)程—物業(yè)服務調查作業(yè)規(guī)程—物品借用服務作業(yè)規(guī)程—社區(qū)文化活動服務作業(yè)規(guī)程物業(yè)秩序維護組工作手冊—崗位職責執(zhí)行標準—內務管理作業(yè)規(guī)程—交接班管理作業(yè)規(guī)程—物業(yè)秩序巡邏作業(yè)規(guī)程—秩序維護器具管理作業(yè)規(guī)程—物品、人員出入管理作業(yè)規(guī)程—停車場管理作業(yè)規(guī)程—消防系統(tǒng)操作作業(yè)規(guī)程—消防監(jiān)控系統(tǒng)設備運行管理作業(yè)規(guī)程—消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程—消防設施、器材管理作業(yè)規(guī)程—防火管理作業(yè)規(guī)程—消防培訓實施作業(yè)規(guī)程—消防疏散、救援、逃生、自救作業(yè)規(guī)程—滅火預案作業(yè)規(guī)程