【文章內(nèi)容簡介】 可以直接影響到超市以后的銷售。附帶要提醒就是一天三盤，月底盤存，月初清的原則。還有就是服務(wù)鈴系統(tǒng)，在每間包廂內(nèi)安裝服務(wù)鈴，當(dāng)客人在包廂按動(dòng)服務(wù)鈴時(shí)，服務(wù)人員會(huì)很快的進(jìn)包廂為客人服務(wù)。這樣可以大大提高人員的使用效率以便更大的降低人員成本方面的投入。其他還有幾個(gè)附屬部門，包括吧臺(tái)（含水果吧），音箱電腦技術(shù)部門（機(jī)房），工程維修部門，員工培訓(xùn)部，清潔部門。保安部門。行政部門以及研究企劃部，其中研究企劃部是最重要的一個(gè)部門，將在以后的經(jīng)營道路上起到相當(dāng)關(guān)鍵的作用。④包廂分布，功能和形式的分析KTV的包廂分布應(yīng)簡單明了，不要過于復(fù)雜，如包廂較多可再按區(qū)域進(jìn)行劃分（A區(qū)，B區(qū)等等）每個(gè)區(qū)域的包廂最好能夠一目了然，這樣有利于在經(jīng)營時(shí)人員對(duì)區(qū)域的掌控和管理。亦可節(jié)約人員成本，關(guān)于包廂的類型可根據(jù)現(xiàn)場情況分為大，中，小三種類型，也可根據(jù)經(jīng)營的情況加設(shè)迷你包和VIP包廂等，來滿足各種不同層次的消費(fèi)群體。⑤包廂價(jià)格定位的分析包廂形勢(shì)價(jià)格的定位和超市價(jià)格的定位一樣，就象先前所說的需要對(duì)整個(gè)市場進(jìn)行相當(dāng)深入的調(diào)研，萬萬不可草率行事。因?yàn)檫^多的改動(dòng)消費(fèi)價(jià)格會(huì)給以后的經(jīng)營帶來非常大的影響。所以在定位價(jià)格的時(shí)候一定要想清楚自己的經(jīng)營場所針對(duì)的是哪個(gè)消費(fèi)群體，這是以后是否影響經(jīng)營的關(guān)鍵所在。⑥其它要求1音箱設(shè)備的引進(jìn)是相當(dāng)關(guān)鍵，因?yàn)镵TV對(duì)這行的要求是非常高的，而且有些設(shè)備還需要專業(yè)人員進(jìn)行改良，才能更好的體現(xiàn)其最佳效果，所以對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)也是非常重要的2培訓(xùn)教官的教學(xué)水平是非常重要的，因?yàn)榕嘤?xùn)的優(yōu)與差，將直接影響現(xiàn)場的管理質(zhì)量。二、開店進(jìn)度規(guī)劃 （大致分為四個(gè)階段）第一階段：選址基本的分析自選址起如不出意外到試營業(yè)約四個(gè)月，場地選擇的好與壞，是發(fā)展本企業(yè)的關(guān)鍵所在。行業(yè)群體相對(duì)集中處。便于優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，不要怕扎堆。比較才會(huì)有機(jī)會(huì)。如果想避開集中區(qū)那在選址上請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)基本的事項(xiàng)：不要緊鄰居民區(qū)。尤其是有中央空調(diào)和其它風(fēng)道的居民樓層中。否則隔音一定要好，場地租金不能太高。要適中，停車一定要便利。要鄰近交通便利處。晚上回家好打車等。第二階段：從平面設(shè)計(jì)到基本裝修完成，①工程規(guī)劃（必須含有效果彩圖，平面設(shè)計(jì)圖，工程總進(jìn)度表等）1裝修材質(zhì)2包廂格局3平面規(guī)劃4大、中、小包廂比例5沙發(fā)、桌面、電視柜、計(jì)算機(jī)位置6排氣、新風(fēng)、冷暖氣、隔音等要求②功能區(qū)規(guī)劃1超市2工作站3接待臺(tái)、收銀臺(tái)、總機(jī)4水吧、留言臺(tái)5計(jì)算機(jī)機(jī)房6庫房7辦公室8教育室兼員工休息室9更衣室、置衣柜、梳妝臺(tái)10前、后臺(tái)人員編制11酒吧等等③音響規(guī)劃1功放、效果器、音箱、話筒2服務(wù)鈴3話筒插座、卡座等4電視機(jī)5音箱電腦配線等第三階段：培訓(xùn)期期間：從人員應(yīng)征、培訓(xùn)到試營業(yè)①服務(wù)動(dòng)線規(guī)劃1客人光臨：迎賓 待客 進(jìn)包 巡包 結(jié)帳 離場 清包 預(yù)備待客2超市消費(fèi)；介紹 促銷 購物 結(jié)帳 貨送包廂3客人點(diǎn)餐；菜單介紹 計(jì)算機(jī)印單 送餐服務(wù) 收拾餐具 工作站②員工培訓(xùn)1招聘 培訓(xùn) 篩選 再培訓(xùn) 淘汰 上崗 回訓(xùn)③營業(yè)用品1供貨廠商選擇2營業(yè)用品訂購3超市貨品種類、定價(jià)、排列④開幕準(zhǔn)備1包廂定價(jià)、優(yōu)惠時(shí)段規(guī)劃2試營業(yè)開幕活動(dòng)，促銷廣告等等第四階段：經(jīng)營期（“燒機(jī)子”）期間：從試營業(yè)開始①經(jīng)營管理1日常營運(yùn)管理，進(jìn)行嚴(yán)格及有效的管理2促銷活動(dòng)的規(guī)劃，依照不同時(shí)期規(guī)劃合乎時(shí)宜的促銷活動(dòng)3鞏固人員在培訓(xùn)中已建立的企業(yè)文化，企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，管理模式。運(yùn)行軌道。均需統(tǒng)一步調(diào)。養(yǎng)成習(xí)慣4鞏固人員在培訓(xùn)中已建立的成本觀念，增加經(jīng)營績效同時(shí)也要降低經(jīng)營成本，減少物品浪費(fèi)提升人員效率5每周主管會(huì)議，本周業(yè)務(wù)檢討并改善管理。下周工作重點(diǎn)6每月經(jīng)營者會(huì)議，業(yè)績報(bào)告及檢討7 每月員工大會(huì)。精神講話，鼓舞士氣。政令宣達(dá)。優(yōu)良員工表揚(yáng)，慶生會(huì)②制度規(guī)章1公司編制2出勤規(guī)定3考核方法4服裝儀容規(guī)定5員工訓(xùn)練教材備檔6財(cái)務(wù)，采購，庫房制度7音箱調(diào)音及檢查規(guī)定8開場、關(guān)場檢查規(guī)定KTV總經(jīng)理手冊(cè)總經(jīng)理必須先對(duì)有關(guān)方面所提供的信息情況和數(shù)據(jù)對(duì)酒店KTV經(jīng)營作預(yù)測分析研究，在兩三個(gè)方案中選擇最佳方案作出決策，進(jìn)而實(shí)施。一、計(jì)劃與決策①經(jīng)營預(yù)算1預(yù)算管理是計(jì)劃工作的重點(diǎn)和中心經(jīng)營預(yù)算，實(shí)際上就是KTV每年經(jīng)營管理、生產(chǎn)服務(wù)、市場開拓的計(jì)劃書。有了比較切實(shí)可行的預(yù)算，KTV的各項(xiàng)工作就依此進(jìn)行運(yùn)作管理了，KTV的經(jīng)營管理目標(biāo)也明確了，各部門的任務(wù)也有數(shù)了。KTV每年的所有重大經(jīng)營上的舉措、經(jīng)營指標(biāo)和利潤、設(shè)備設(shè)施的更新改造、軟件開發(fā)方面的員工培訓(xùn)、市場促銷的方位、開拓經(jīng)營的內(nèi)容等等所有的工作計(jì)劃，都包含在KTV每年的經(jīng)營預(yù)算里面。2KTV經(jīng)營管理者應(yīng)該有長遠(yuǎn)的規(guī)劃目標(biāo)在作KTV經(jīng)營預(yù)算時(shí)，首先要做一個(gè)三年KTV的滾動(dòng)預(yù)算，立足于中長遠(yuǎn)的規(guī)劃，把KTV的經(jīng)營發(fā)展，放到一個(gè)比較大的背景環(huán)境和長遠(yuǎn)的發(fā)展過程中來籌劃考慮，而不僅僅是考慮當(dāng)前和來年。有了三年的中、長遠(yuǎn)規(guī)劃基礎(chǔ)，再作KTV來年具體財(cái)務(wù)經(jīng)營預(yù)算的分析和預(yù)測工作。這要求所有數(shù)據(jù)都比較細(xì)致、準(zhǔn)確，要便于實(shí)施和執(zhí)行。一般來說，每年的八月就開始預(yù)算的制作。主要依據(jù)以下幾個(gè)方面的情況來源：a去年KTV執(zhí)行預(yù)算的實(shí)際完成情況；b市場營銷部對(duì)來年市場的預(yù)測和分析；c今年內(nèi)1—7月份的經(jīng)營管理情況；d政府通貨膨脹的百分比。3KTV采取崗位責(zé)任制將背景材料以及KTV來年的總體目標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)提供給幾個(gè)主要部門的負(fù)責(zé)人（或六大總監(jiān)：人事、財(cái)務(wù)、營銷、餐飲、房務(wù)、工程）。先由他們制作本部門初步的財(cái)務(wù)預(yù)算，報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)處整理匯總。這個(gè)預(yù)算制定下來以后，就要召開店務(wù)委員會(huì)討論通過，或再報(bào)上級(jí)主管部門審批后下發(fā)執(zhí)行。4KTV的各項(xiàng)經(jīng)營管理工作，依據(jù)預(yù)算來進(jìn)行每個(gè)月各部門執(zhí)行預(yù)算情況如何，都要有報(bào)告報(bào)到總經(jīng)理和駐店經(jīng)理處，如沒有完成預(yù)算，要說明是何原因。當(dāng)然在執(zhí)行過程中，不可能與預(yù)算完全一致。但是，必須要有預(yù)算，有了預(yù)算，KTV從總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理到各部門經(jīng)理、各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理，就要十分重視、關(guān)心每季、每月、每天自己部門的生產(chǎn)經(jīng)營情況。這個(gè)預(yù)算的分解很細(xì)致，涉及到KTV各部門各營業(yè)點(diǎn)，KTV所有水平、服務(wù)、管理都在其中。②工作計(jì)劃工作計(jì)劃是執(zhí)行經(jīng)營預(yù)算的具體操作上的戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)、實(shí)施計(jì)劃細(xì)則。為了實(shí)現(xiàn)KTV經(jīng)營戰(zhàn)略，在每一項(xiàng)具體安排上，都必須要有可以實(shí)施操作的行動(dòng)計(jì)劃，以確保KTV的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)有效實(shí)現(xiàn)。KTV工作計(jì)劃具體有以下內(nèi)容：1年度工作計(jì)劃KTV各職能部門要根據(jù)經(jīng)營預(yù)算，分解制作年度工作計(jì)劃。總經(jīng)理和駐店經(jīng)理對(duì)各部門擬定的年度工作計(jì)劃，要召集有關(guān)方面逐項(xiàng)討論并確定。這此年度工作計(jì)劃，有服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃、培訓(xùn)工作計(jì)劃、設(shè)備設(shè)施計(jì)劃、安全管理計(jì)劃、衛(wèi)生管理計(jì)劃、市場營銷工作計(jì)劃、年度內(nèi)KTV擬開展的大型推銷活動(dòng)安排、餐飲推銷活動(dòng)計(jì)劃、多種經(jīng)營計(jì)劃。上述計(jì)劃分三大類，一類是質(zhì)量管理工作計(jì)劃、一類是經(jīng)營工作計(jì)劃、一類是行政工作計(jì)劃。年度工作計(jì)劃，是KTV一年管理工作的大綱、指針和依據(jù)，有了年度工作計(jì)劃，KTV的各項(xiàng)管理就有了明確的目標(biāo)和方向。2月度工作計(jì)劃月度工作計(jì)劃是短期計(jì)劃。主要是明確每月質(zhì)量工作和經(jīng)營工作的重點(diǎn)。這是總經(jīng)理和駐店經(jīng)理根據(jù)全年工作安排、上個(gè)月的工作情況和本月工作任務(wù)而制定的工作任務(wù)計(jì)劃。每月底總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，要認(rèn)真思考分析本月的經(jīng)營、質(zhì)量、管理工作情況，明確下個(gè)月的工作側(cè)重點(diǎn)和具體工作安排。最好用文字形式將月度工作計(jì)劃下發(fā)各個(gè)部門作為指導(dǎo)。3每周工作計(jì)劃每周工作計(jì)劃內(nèi)容比較具體詳細(xì)。每項(xiàng)經(jīng)營接待工作計(jì)劃安排，有時(shí)間、人員、任務(wù)要求等具體內(nèi)容。一般由KTV駐店經(jīng)理來考慮安排。每周未，駐店經(jīng)理要回顧本周工作情況，新聞?dòng)浾呦轮芸颓楣ぷ黝A(yù)報(bào)，策劃下周工作安排。每周的工作安排大體有以下幾方面：一是本周經(jīng)營接待重大活動(dòng)和有關(guān)的團(tuán)體接待任務(wù)的布置安排；二是服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)方面的工作安排；三是行政工作方面的計(jì)劃安排；四是評(píng)述上周的一些情況，對(duì)各部門請(qǐng)示的些報(bào)告和問題進(jìn)行解答，對(duì)有關(guān)工作提出要求等。4每日工作計(jì)劃KTV管理工作計(jì)劃性比較強(qiáng)。許多工作都要提前作準(zhǔn)備安排。通過晨會(huì)，通報(bào)住處溝通情況，布置當(dāng)日的工作任務(wù)。駐店經(jīng)理通過這個(gè)會(huì)議，布置當(dāng)天的工作計(jì)劃，各有關(guān)部門的經(jīng)理就是通過這個(gè)會(huì)議來接受工作指令，散會(huì)以后落實(shí)安排當(dāng)天工作。5重大活動(dòng)接待工作計(jì)劃。KTV經(jīng)常接待一些重要客人。這種接待要求高、工作細(xì)，涉及的部門多、范圍廣，需要總經(jīng)理和駐店經(jīng)理親自過問。為了嚴(yán)密有序的完成這些重要接待任務(wù)，市場營銷部，要制定接待工作計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審批，而后下發(fā)各有關(guān)部門。各有關(guān)部門就按接待工作計(jì)劃具體實(shí)施。③決策經(jīng)營酒店KTV管理職能里最重要、最困難的就是決策經(jīng)營。一個(gè)決策的正確與否，對(duì)酒店KTV的經(jīng)營是否成功影響很大。決策經(jīng)營受以下因素的制約：1經(jīng)營思想；2過去決策；3決策者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度；4環(huán)境；5企業(yè)文化；6時(shí)間。KTV公主管理手冊(cè)一、營業(yè)前?：10 班前會(huì) 2.?：10營業(yè)時(shí)間 為清潔時(shí)間 ?：00 站位迎賓時(shí)間 二、營業(yè)中△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位： ，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手交叉前放。 ，迎接賓客，迎客以35176。鞠躬，主動(dòng)、整齊、禮貌詢問賓客有無預(yù)定，如有預(yù)定迅速核實(shí)，引領(lǐng)賓客按電梯先讓賓客入梯，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?△客來時(shí)： ，在運(yùn)用禮貌用語的同時(shí)，鞠躬35 度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。 ，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。 ，開始前3 分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等） △客來后： ，站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房某某號(hào)DJ，很高興為您服務(wù)！” ，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。 ，并詢問客人唱什么歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開）為客人點(diǎn)好歌，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。 、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。 △為客人點(diǎn)取酒水、食品： ：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？” 、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。 ，要重復(fù)報(bào)單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上?！?，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重）， 并禮貌說：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。 （五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。 △中途服務(wù)： 、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。 ，多為公司推銷酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次十五分鐘看客人小姐的手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ，還差多少消費(fèi)。 ，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。要經(jīng)常詢問客人小姐需要點(diǎn)什么歌。 ：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見） ，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！” ，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。 站在廳門口位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。 三、營業(yè)后（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。 、設(shè)備情況。 ，聽取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。 四、ＫＴＶ服務(wù)中注意事項(xiàng) ； ，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊； ，在上酒水之前應(yīng)說：“對(duì)不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用。”并采用后退式離開；，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線；，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔；，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤；； 時(shí)，一定要重復(fù)order，以防錯(cuò)漏減少失誤；，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象；：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”；，是濃或是淡；，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)；，斟完一輪酒后，大房要開56 支，中房開23 支，小房開12 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒； 支時(shí)，及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水；；，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的