金平恒聯(lián)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃(編輯修改稿)
2025-06-10 03:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 廣 告 公 司 設(shè) 計(jì)戶 外 廣 告電視（網(wǎng)絡(luò)）媒體發(fā)布現(xiàn) 場(chǎng) 環(huán) 境 包 裝銷 售 道 具外 賣 場(chǎng) 活 動(dòng)禮 品 費(fèi)網(wǎng) 絡(luò) 宣 傳小 計(jì)其 它人 工 及 行 政代 理 費(fèi) 用樣 板 房 費(fèi) 用客戶會(huì)合 計(jì)推盤計(jì)劃 項(xiàng) 目 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 計(jì) 產(chǎn)品1 產(chǎn)品2產(chǎn)品3小 計(jì)八、客戶滿意度提升計(jì)劃產(chǎn)品滿意（工程、設(shè)計(jì)）客戶滿意客戶價(jià)值提升體驗(yàn)滿意（銷售、客服、物業(yè)）滿意度提升計(jì)劃(1)、產(chǎn)品線滿意度工程實(shí)體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題最多的幾個(gè)部位。處理質(zhì)量問(wèn)題：維修的及時(shí)性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問(wèn)題的能力方面差距較大。規(guī)劃設(shè)計(jì)：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽(yáng)臺(tái)(露臺(tái))方面為劣勢(shì)。，提升客戶需求中的基本需求—產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對(duì)一件產(chǎn)品、一次機(jī)會(huì)上，體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。產(chǎn)品線滿意度提升具體措施業(yè)主類型樓盤措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)建立工程質(zhì)量樣板間。全年工程準(zhǔn)業(yè)主施工現(xiàn)場(chǎng)工地開放日，展示工程作法。6月、9月工程銷售客服準(zhǔn)業(yè)主流失客戶競(jìng)爭(zhēng)樓盤資料收集和分析。做公司項(xiàng)目周邊樓盤情況調(diào)查，了解市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品特點(diǎn)、變化趨勢(shì)。每季度選擇一個(gè)項(xiàng)目，形成分析報(bào)告銷售設(shè)計(jì)準(zhǔn)業(yè)主完善各專業(yè)各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書，充分將住宅使用標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)，融入各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書。隨項(xiàng)目進(jìn)度設(shè)計(jì)準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計(jì)人員到一線部門輪崗，了解客戶需求，建立客戶意見反饋庫(kù)。每季度選擇一個(gè)部門輪崗一天設(shè)計(jì)銷售客服準(zhǔn)業(yè)主外聘專家小組針對(duì)防止、解決在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問(wèn)題，提供技術(shù)支持。每月組織一次工程老業(yè)主實(shí)行“XX計(jì)劃”，針對(duì)地產(chǎn)遺留類、物業(yè)管理類、維修基金類歷史遺留的工程質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)一整修。全年工程、客服物業(yè)全體業(yè)主進(jìn)行承建商/供應(yīng)商的評(píng)估工作，實(shí)行承建商/供應(yīng)商分級(jí)管理制度每半年一次評(píng)估工程全體業(yè)主現(xiàn)已開發(fā)樓盤制定“標(biāo)準(zhǔn)化的工程施工做法和統(tǒng)一的材料部品標(biāo)準(zhǔn)”的指引手冊(cè)。9月底工程設(shè)計(jì)體驗(yàn)線滿意度客戶體驗(yàn)的形成：銷售人員的態(tài)度和素質(zhì)銷售服務(wù)銷售人員的專業(yè)能力 銷售宣傳和介紹的實(shí)事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注客戶服務(wù)收樓階段質(zhì)量問(wèn)題的返修質(zhì)量問(wèn)題處理的及時(shí)性投訴處理的效率、結(jié)果、反饋的及時(shí)性、投訴處理人員的專業(yè)性主動(dòng)關(guān)懷及適時(shí)問(wèn)候的體驗(yàn)投訴處理物業(yè)管理環(huán)境消殺社區(qū)安全管理會(huì)所發(fā)展有償維修服務(wù)體驗(yàn)線滿意度提升具體措施保持優(yōu)勢(shì)，扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)針對(duì)劣勢(shì)，提升客戶的需求：情感需求（對(duì)客戶的關(guān)懷）安全需求（提供問(wèn)題的解決方案并處理）尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無(wú)差別待遇）綜合為客戶體驗(yàn)的滿意程度，并就客戶與我們接觸過(guò)程中，根據(jù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)來(lái)源，分為兩個(gè)階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對(duì)不同的階段，不同的客戶類型，制定有個(gè)性化的提升措施。售前階段客戶的感覺更多來(lái)自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過(guò)程中的購(gòu)買體驗(yàn)。措施重點(diǎn)為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注。業(yè)主類型樓盤措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主設(shè)銷售督察，對(duì)銷售人員工作態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進(jìn)行提示，累計(jì)后將進(jìn)行處罰。全年不定期檢查銷售同銷售代理公司進(jìn)行人員交流，吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)接待水平。全年銷售準(zhǔn)業(yè)主流失客戶定期安排調(diào)研公司對(duì)流失客戶進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問(wèn)題，進(jìn)行針對(duì)性地培訓(xùn)。每半年銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期提升專業(yè)能力，增建部門圖書角，銷售人員閱后輪流在部門例會(huì)中進(jìn)行培訓(xùn)講解。 月度銷售增強(qiáng)銷售人員銷售承諾語(yǔ)言的嚴(yán)謹(jǐn)性，同時(shí)，在認(rèn)購(gòu)之前即向客戶展示買賣合同文本，以最大限度的規(guī)避銷售風(fēng)險(xiǎn)。全年銷售售后階段客戶體驗(yàn)的導(dǎo)向，取決于客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對(duì)整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價(jià)錢獲得個(gè)性化的、難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗(yàn)更多的來(lái)源于其入住及居住過(guò)程中的感受，因此客戶對(duì)我們的感覺來(lái)自收樓、質(zhì)量問(wèn)題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動(dòng)的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。收樓：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主，增強(qiáng)客戶的歸屬感及服務(wù)體驗(yàn)業(yè)主類型樓盤措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主收集客戶資料，建立完善的銷售及投訴檔案，做到“一戶一擋”全年銷售、客服簡(jiǎn)化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)。全年客服、物業(yè)入住前開展“工地開放日”活動(dòng)。按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn)銷售、客服物業(yè)組織入住前模擬驗(yàn)收，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，以降低收樓時(shí)的返修率。按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn)工程、設(shè)計(jì)、銷售、客服、物業(yè)維修我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，如果處理得及時(shí)有效，倒不會(huì)影響大部分業(yè)主對(duì)我們的看法，因此，加強(qiáng)維修管理，提高處理
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