金平恒聯(lián)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司經(jīng)營計劃(已改無錯字)
2023-06-14 03:09:34 本頁面
【正文】 質(zhì)量問題的及時性與處理的效果，會達(dá)到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：建立維修項目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口—前臺，負(fù)責(zé)接待。報修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺在接報后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報修表格同時轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進(jìn)行匯總整理。建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點工程要求前臺在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在公司所受到的尊重和重視。提升維修組人員的工程專業(yè)能力：，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評定。，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。，并使用相關(guān)的使用表格。，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績記入季度考核。，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險控制制度：，并對現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險進(jìn)行評估，對于評估結(jié)果維修組必須要在1個月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報告的形式提交部門。，并做好備案。，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。規(guī)范維修單位的管理加強對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。b落實現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進(jìn)行淘汰。c與各施工單位重新簽定13年維修合同并對相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn)12支新的維修單位，加強競爭機制。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對施工單位滿意度調(diào)查。獎懲參照表對施工單位滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應(yīng)獎懲（工程總造價）+2%+1%1%2%5%投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量業(yè)主類型樓盤目標(biāo)措施部門責(zé)任人磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化，提高投訴處理效率，加強處理后的持續(xù)追蹤注重服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；完善投訴處理流程：建立投訴響應(yīng)機制、執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機制客服提高投訴處理的專業(yè)能力，加強對于內(nèi)部人員的培訓(xùn)、考核體制的建立和完善提高綜合工作能力，全面了解入住、產(chǎn)權(quán)、維修、物業(yè)管理等方面內(nèi)容；每天確定半小時學(xué)習(xí)時間，學(xué)習(xí)工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)等相關(guān)方面。每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試。每個月組織客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。建立案例庫，每月匯總2個案例組織學(xué)習(xí)、分享。客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證，提高專業(yè)能力質(zhì)量體系文件的編制與落實。成立“特別行動組”進(jìn)行文件編制、推廣及后期保障工作。各管理處完善崗位作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)客戶關(guān)懷：針對準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系。回訪體系：針對準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計回訪結(jié)合客服回訪計劃進(jìn)行入戶回訪，建立客戶設(shè)計意見反饋庫。設(shè)計磨合期交付回訪客戶大使對已入住或尚未辦理入住業(yè)主回訪?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主維修回訪客服前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修情況第一次回訪，重點工程在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)第二次回訪，作到維修100%回訪?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主投訴處理回訪根據(jù)客服CIM軟件過程紀(jì)錄，客服前臺接單后24小時回訪，投訴關(guān)閉后3個工作日內(nèi)回訪。作到投訴處理回訪100% 。客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主物業(yè)服務(wù)回訪建立客戶信息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時回訪。明確投訴回復(fù)時限，問題處理后一周內(nèi)回訪。加強與業(yè)主溝通、回訪力度，進(jìn)一步開展走動式管理（如上下班時管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決問題）。物業(yè)日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過主動關(guān)懷和適時問候增進(jìn)客戶關(guān)系業(yè)主類型樓盤關(guān)懷類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主簽約后關(guān)注在生日、假日等時間點向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。每期社區(qū)活動中邀請已成交的客戶輪流參與。相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強與成交業(yè)主之間的互動。銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期入住體驗每季度寄發(fā)《工程進(jìn)度通報》。入住前寄發(fā)《問候函》，向準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行溫馨問候。郵寄有關(guān)裝修方面的雜志、公司期刊。于8月、10月，聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計專家，進(jìn)行家居設(shè)計與裝修等方面的現(xiàn)場咨詢活動，聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。入住前對業(yè)主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識培訓(xùn)會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務(wù)?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主適時問候?qū)Τ聊瑯I(yè)主，隨時與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時處理。勞動節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福短信及贈送小禮品等。在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)
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