dadadadada汽車售后服務(wù)部內(nèi)部管理計劃書(編輯修改稿)
2025-06-09 18:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 上一程序的維修進行檢驗，認可后進行維修工作06檢測線檢測所有維修工作完成后，由質(zhì)檢員進行檢測線檢測，包括剎車、側(cè)滑、燈光、胎壓、排污等07車輛清洗檢測和試車合格后，將車輛交給清潔工進行車輛清洗08車輛總檢車輛清洗完畢后進行總檢，對車輛的外觀、內(nèi)裝、性能均進行再次檢測09完工簽字所有以上工作完成后由技師和質(zhì)檢員在派工單和手工預(yù)檢單上簽字10竣工交車將竣工車輛停放在竣工區(qū)，并將車鑰匙交給業(yè)務(wù)專員作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務(wù)流程—完工結(jié)算 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 財務(wù)07提供品質(zhì)保證袋080605認可不認可返回品質(zhì)控制流程打印結(jié)算單收費結(jié)算客戶簽字04陪同客戶驗收取下防護三件套03檢查車輛02確認完工檢查所有單據(jù)01作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務(wù)流程完工結(jié)算 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01檢查所有單據(jù)檢查合約單、派工單、手工預(yù)檢單，確認所有齊全并有簽字02確認完工確認所有項目均完工03檢查車輛檢查車輛的衛(wèi)生狀況，外觀有無新增損傷，并取下三件套04陪同客戶驗收客戶提車時陪同客戶對車輛進行再次驗收05打印結(jié)算單驗收完畢客戶認可后，打印結(jié)算單結(jié)算單06返回品質(zhì)控制流程若客戶驗收不合格，立即回品質(zhì)控制流程進行返工07客戶簽字經(jīng)客戶認同后，由客戶在結(jié)算單上簽字08收費開票由業(yè)務(wù)專員將客戶引領(lǐng)至財務(wù)進行收費開票作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務(wù)流程—交車咨詢 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 01思路整理07答謝送客目送離廠0605預(yù)約宣導修復(fù)事項提醒客戶帶回04展示舊件03交還信息證件02費用解說作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務(wù)流程交車咨詢 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01思路整理對車輛所有維修項目和費用等到有事項目進行思路上的整理02費用解說對維修所產(chǎn)生的工時費、材料費、管理費等費用向客戶進行逐項說明03交還信息證件將客戶年供的資料、證件交還。如：行駛證、說明書、保險單等04展示舊件將所有維修后更換的配件展示給客戶，若客戶需要帶回的，為客戶包裝好放在車內(nèi)（或行李箱內(nèi)）05修復(fù)事項提醒對只修復(fù)沒有更換零件的維修項目向客戶說明使用注意事項和壽命，提配客戶下次保養(yǎng)成的里程06預(yù)約宣導向客戶適時的宣導預(yù)約活動，介紹預(yù)約的好處07答謝送客在合理的時間內(nèi)完成以上工作，并向客戶表示感感謝，目送客戶離廠作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務(wù)流程—售后關(guān)懷 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 DCRC 07歸檔發(fā)記錄客戶滿意度統(tǒng)計進入后續(xù)流程060504030201客戶關(guān)懷中客戶抱怨客戶滿意三日后回訪關(guān)懷前準備整理當日單據(jù)作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務(wù)流程售后關(guān)懷 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01整理當日單據(jù)將當日維修和單據(jù)整理齊全02關(guān)懷前準備關(guān)懷前先閱讀所有修理單的內(nèi)容、顧客背景和記錄本02三日后回訪根據(jù)單據(jù)的維修內(nèi)容，在維修三日后對客戶進行電話回訪04客戶關(guān)懷中1） 電話訪問是必須注意顧客是否方便接電話2） 可依據(jù)客戶習性而口語化3） 要力求活潑，隨機應(yīng)變，避免造成客戶對電訪人員的反感4） 隨時有處理客戶抱怨的心理準備5） 客戶不在時要詢問清楚最容易與客戶聯(lián)絡(luò)的時間6） 如果客戶有抱怨，先仔細聆聽，切不可直接打斷或插話7） 電話訪問對象按照重點進行，依據(jù)返修、鈑修、重大修理金額的客戶等順序05客戶抱怨關(guān)懷中若有客戶對維修工作或其它產(chǎn)生抱怨，馬上記錄并進入后續(xù)流程06客戶滿意若客戶沒有抱怨則進行滿意度調(diào)查。07客戶滿意度統(tǒng)計根據(jù)客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容，進行逐項統(tǒng)計客戶滿意度統(tǒng)計表55 / 33作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務(wù)流程—抱怨處理 代號 編制單位 維修管理部 日期 銷售經(jīng)理 車間主任 DCRC 業(yè)務(wù)專員 配件經(jīng)理 060504040404030303030202020201
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