【文章內(nèi)容簡介】 包廂形勢價格的定位和超市價格的定位一樣，就象先前所說的需要對整個市場進(jìn)行相當(dāng)深入的調(diào)研，萬萬不可草率行事。因為過多的改動消費(fèi)價格會給以后的經(jīng)營帶來非常大的影響。所以在定位價格的時候一定要想清楚自己的經(jīng)營場所針對的是哪個消費(fèi)群體，這是以后是否影響經(jīng)營的關(guān)鍵所在。⑥其它要求1音箱設(shè)備的引進(jìn)是相當(dāng)關(guān)鍵，因為KTV對這行的要求是非常高的，而且有些設(shè)備還需要專業(yè)人員進(jìn)行改良，才能更好的體現(xiàn)其最佳效果，所以對技術(shù)人員的培訓(xùn)也是非常重要的2培訓(xùn)教官的教學(xué)水平是非常重要的，因為培訓(xùn)的優(yōu)與差，將直接影響現(xiàn)場的管理質(zhì)量。二、開店進(jìn)度規(guī)劃 （大致分為四個階段）第一階段：選址基本的分析自選址起如不出意外到試營業(yè)約四個月，場地選擇的好與壞，是發(fā)展本企業(yè)的關(guān)鍵所在。行業(yè)群體相對集中處。便于優(yōu)勢互補(bǔ)，不要怕扎堆。比較才會有機(jī)會。如果想避開集中區(qū)那在選址上請注意以下幾點(diǎn)基本的事項：不要緊鄰居民區(qū)。尤其是有中央空調(diào)和其它風(fēng)道的居民樓層中。否則隔音一定要好，場地租金不能太高。要適中，停車一定要便利。要鄰近交通便利處。晚上回家好打車等。第二階段：從平面設(shè)計到基本裝修完成，①工程規(guī)劃（必須含有效果彩圖，平面設(shè)計圖，工程總進(jìn)度表等）1裝修材質(zhì)2包廂格局3平面規(guī)劃4大、中、小包廂比例5沙發(fā)、桌面、電視柜、計算機(jī)位置6排氣、新風(fēng)、冷暖氣、隔音等要求②功能區(qū)規(guī)劃1超市2工作站3接待臺、收銀臺、總機(jī)4水吧、留言臺5計算機(jī)機(jī)房6庫房7辦公室8教育室兼員工休息室9更衣室、置衣柜、梳妝臺10前、后臺人員編制11酒吧等等③音響規(guī)劃1功放、效果器、音箱、話筒2服務(wù)鈴3話筒插座、卡座等4電視機(jī)5音箱電腦配線等第三階段：培訓(xùn)期期間：從人員應(yīng)征、培訓(xùn)到試營業(yè)①服務(wù)動線規(guī)劃1客人光臨：迎賓 待客 進(jìn)包 巡包 結(jié)帳 離場 清包 預(yù)備待客2超市消費(fèi)；介紹 促銷 購物 結(jié)帳 貨送包廂3客人點(diǎn)餐；菜單介紹 計算機(jī)印單 送餐服務(wù) 收拾餐具 工作站②員工培訓(xùn)1招聘 培訓(xùn) 篩選 再培訓(xùn) 淘汰 上崗 回訓(xùn)③營業(yè)用品1供貨廠商選擇2營業(yè)用品訂購3超市貨品種類、定價、排列④開幕準(zhǔn)備1包廂定價、優(yōu)惠時段規(guī)劃2試營業(yè)開幕活動，促銷廣告等等第四階段：經(jīng)營期（“燒機(jī)子”）期間：從試營業(yè)開始①經(jīng)營管理1日常營運(yùn)管理，進(jìn)行嚴(yán)格及有效的管理2促銷活動的規(guī)劃，依照不同時期規(guī)劃合乎時宜的促銷活動3鞏固人員在培訓(xùn)中已建立的企業(yè)文化，企業(yè)識別系統(tǒng)，管理模式。運(yùn)行軌道。均需統(tǒng)一步調(diào)。養(yǎng)成習(xí)慣4鞏固人員在培訓(xùn)中已建立的成本觀念，增加經(jīng)營績效同時也要降低經(jīng)營成本，減少物品浪費(fèi)提升人員效率5每周主管會議，本周業(yè)務(wù)檢討并改善管理。下周工作重點(diǎn)6每月經(jīng)營者會議，業(yè)績報告及檢討7 每月員工大會。精神講話，鼓舞士氣。政令宣達(dá)。優(yōu)良員工表揚(yáng)，慶生會②制度規(guī)章1公司編制2出勤規(guī)定3考核方法4服裝儀容規(guī)定5員工訓(xùn)練教材備檔6財務(wù)，采購，庫房制度7音箱調(diào)音及檢查規(guī)定8開場、關(guān)場檢查規(guī)定KTV總經(jīng)理手冊總經(jīng)理必須先對有關(guān)方面所提供的信息情況和數(shù)據(jù)對酒店KTV經(jīng)營作預(yù)測分析研究，在兩三個方案中選擇最佳方案作出決策，進(jìn)而實(shí)施。一、計劃與決策①經(jīng)營預(yù)算1預(yù)算管理是計劃工作的重點(diǎn)和中心經(jīng)營預(yù)算，實(shí)際上就是KTV每年經(jīng)營管理、生產(chǎn)服務(wù)、市場開拓的計劃書。有了比較切實(shí)可行的預(yù)算，KTV的各項工作就依此進(jìn)行運(yùn)作管理了，KTV的經(jīng)營管理目標(biāo)也明確了，各部門的任務(wù)也有數(shù)了。KTV每年的所有重大經(jīng)營上的舉措、經(jīng)營指標(biāo)和利潤、設(shè)備設(shè)施的更新改造、軟件開發(fā)方面的員工培訓(xùn)、市場促銷的方位、開拓經(jīng)營的內(nèi)容等等所有的工作計劃，都包含在KTV每年的經(jīng)營預(yù)算里面。2KTV經(jīng)營管理者應(yīng)該有長遠(yuǎn)的規(guī)劃目標(biāo)在作KTV經(jīng)營預(yù)算時，首先要做一個三年KTV的滾動預(yù)算，立足于中長遠(yuǎn)的規(guī)劃，把KTV的經(jīng)營發(fā)展，放到一個比較大的背景環(huán)境和長遠(yuǎn)的發(fā)展過程中來籌劃考慮，而不僅僅是考慮當(dāng)前和來年。有了三年的中、長遠(yuǎn)規(guī)劃基礎(chǔ)，再作KTV來年具體財務(wù)經(jīng)營預(yù)算的分析和預(yù)測工作。這要求所有數(shù)據(jù)都比較細(xì)致、準(zhǔn)確，要便于實(shí)施和執(zhí)行。一般來說，每年的八月就開始預(yù)算的制作。主要依據(jù)以下幾個方面的情況來源：a去年KTV執(zhí)行預(yù)算的實(shí)際完成情況；b市場營銷部對來年市場的預(yù)測和分析；c今年內(nèi)1—7月份的經(jīng)營管理情況；d政府通貨膨脹的百分比。3KTV采取崗位責(zé)任制將背景材料以及KTV來年的總體目標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)提供給幾個主要部門的負(fù)責(zé)人（或六大總監(jiān)：人事、財務(wù)、營銷、餐飲、房務(wù)、工程）。先由他們制作本部門初步的財務(wù)預(yù)算，報財務(wù)總監(jiān)處整理匯總。這個預(yù)算制定下來以后，就要召開店務(wù)委員會討論通過，或再報上級主管部門審批后下發(fā)執(zhí)行。4KTV的各項經(jīng)營管理工作，依據(jù)預(yù)算來進(jìn)行每個月各部門執(zhí)行預(yù)算情況如何，都要有報告報到總經(jīng)理和駐店經(jīng)理處，如沒有完成預(yù)算，要說明是何原因。當(dāng)然在執(zhí)行過程中，不可能與預(yù)算完全一致。但是，必須要有預(yù)算，有了預(yù)算，KTV從總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理到各部門經(jīng)理、各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理，就要十分重視、關(guān)心每季、每月、每天自己部門的生產(chǎn)經(jīng)營情況。這個預(yù)算的分解很細(xì)致，涉及到KTV各部門各營業(yè)點(diǎn)，KTV所有水平、服務(wù)、管理都在其中。②工作計劃工作計劃是執(zhí)行經(jīng)營預(yù)算的具體操作上的戰(zhàn)術(shù)行動、實(shí)施計劃細(xì)則。為了實(shí)現(xiàn)KTV經(jīng)營戰(zhàn)略，在每一項具體安排上，都必須要有可以實(shí)施操作的行動計劃，以確保KTV的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)有效實(shí)現(xiàn)。KTV工作計劃具體有以下內(nèi)容：1年度工作計劃KTV各職能部門要根據(jù)經(jīng)營預(yù)算，分解制作年度工作計劃?？偨?jīng)理和駐店經(jīng)理對各部門擬定的年度工作計劃，要召集有關(guān)方面逐項討論并確定。這此年度工作計劃，有服務(wù)質(zhì)量管理計劃、培訓(xùn)工作計劃、設(shè)備設(shè)施計劃、安全管理計劃、衛(wèi)生管理計劃、市場營銷工作計劃、年度內(nèi)KTV擬開展的大型推銷活動安排、餐飲推銷活動計劃、多種經(jīng)營計劃。上述計劃分三大類，一類是質(zhì)量管理工作計劃、一類是經(jīng)營工作計劃、一類是行政工作計劃。年度工作計劃，是KTV一年管理工作的大綱、指針和依據(jù)，有了年度工作計劃，KTV的各項管理就有了明確的目標(biāo)和方向。2月度工作計劃月度工作計劃是短期計劃。主要是明確每月質(zhì)量工作和經(jīng)營工作的重點(diǎn)。這是總經(jīng)理和駐店經(jīng)理根據(jù)全年工作安排、上個月的工作情況和本月工作任務(wù)而制定的工作任務(wù)計劃。每月底總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，要認(rèn)真思考分析本月的經(jīng)營、質(zhì)量、管理工作情況，明確下個月的工作側(cè)重點(diǎn)和具體工作安排。最好用文字形式將月度工作計劃下發(fā)各個部門作為指導(dǎo)。3每周工作計劃每周工作計劃內(nèi)容比較具體詳細(xì)。每項經(jīng)營接待工作計劃安排，有時間、人員、任務(wù)要求等具體內(nèi)容。一般由KTV駐店經(jīng)理來考慮安排。每周未，駐店經(jīng)理要回顧本周工作情況，新聞記者下周客情工作預(yù)報，策劃下周工作安排。每周的工作安排大體有以下幾方面：一是本周經(jīng)營接待重大活動和有關(guān)的團(tuán)體接待任務(wù)的布置安排；二是服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)方面的工作安排；三是行政工作方面的計劃安排；四是評述上周的一些情況，對各部門請示的些報告和問題進(jìn)行解答，對有關(guān)工作提出要求等。4每日工作計劃KTV管理工作計劃性比較強(qiáng)。許多工作都要提前作準(zhǔn)備安排。通過晨會，通報住處溝通情況，布置當(dāng)日的工作任務(wù)。駐店經(jīng)理通過這個會議，布置當(dāng)天的工作計劃，各有關(guān)部門的經(jīng)理就是通過這個會議來接受工作指令，散會以后落實(shí)安排當(dāng)天工作。5重大活動接待工作計劃。KTV經(jīng)常接待一些重要客人。這種接待要求高、工作細(xì)，涉及的部門多、范圍廣，需要總經(jīng)理和駐店經(jīng)理親自過問。為了嚴(yán)密有序的完成這些重要接待任務(wù)，市場營銷部，要制定接待工作計劃報總經(jīng)理審批，而后下發(fā)各有關(guān)部門。各有關(guān)部門就按接待工作計劃具體實(shí)施。③決策經(jīng)營酒店KTV管理職能里最重要、最困難的就是決策經(jīng)營。一個決策的正確與否，對酒店KTV的經(jīng)營是否成功影響很大。決策經(jīng)營受以下因素的制約：1經(jīng)營思想；2過去決策；3決策者對風(fēng)險的態(tài)度；4環(huán)境；5企業(yè)文化；6時間。KTV公主管理手冊一、營業(yè)前?：10 班前會 2.?：10營業(yè)時間 為清潔時間 ?：00 站位迎賓時間 二、營業(yè)中△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： ，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手交叉前放。 ，迎接賓客，迎客以35176。鞠躬，主動、整齊、禮貌詢問賓客有無預(yù)定，如有預(yù)定迅速核實(shí)，引領(lǐng)賓客按電梯先讓賓客入梯，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?△客來時： ，在運(yùn)用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。 ，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。 ，開始前3 分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等） △客來后： ，站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房某某號DJ，很高興為您服務(wù)！” ，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。 ，并詢問客人唱什么歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開）為客人點(diǎn)好歌，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。 、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。 △為客人點(diǎn)取酒水、食品： ：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？” 、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。 ，要重復(fù)報單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！?，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重）， 并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。 （五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。 △中途服務(wù)： 、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機(jī)動杯具以備新到客人之需。 ，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進(jìn)食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次十五分鐘看客人小姐的手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ，還差多少消費(fèi)。 ，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。要經(jīng)常詢問客人小姐需要點(diǎn)什么歌。 ：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見） ，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！” ，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。 站在廳門口位置等候第二批客人或填寫工作報告。 三、營業(yè)后（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。 、設(shè)備情況。 ，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。 四、ＫＴＶ服務(wù)中注意事項 ； ，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊； ，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開；，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線；，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔；，還是清理臺面，必須使用托盤；； 時，一定要重復(fù)order，以防錯漏減少失誤；，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象；：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”；，是濃或是淡；，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)；，斟完一輪酒后，大房要開56 支，中房開23 支，小房開12 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒； 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水；；，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯；，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”。 五、KTV洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 、無水積、無雜物；； 、合理的擺放在洗手盆右手邊； ，無水漬，無異物、異味。馬桶墊要干凈整潔，客人沒到之前必須使用消毒標(biāo)封封住；，無水漬，無破損，無物漬； ，保持干凈，無粘雜物； ，干凈、無異味，擺放美觀； ，保持洗手間空氣清新，無異味； ，要每周換一次；，突出洗手間文化；，凈化空氣；，保持美觀大方；，燈光合適，干凈無灰塵。KTV廳房服務(wù)管理流程一、男服務(wù)生流程注意事項 （提醒女服務(wù)生） 二、女服務(wù)生流程 ，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。 三、席間服務(wù)流程 ：進(jìn)房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目” 。 ，**房間開機(jī)，并將功放和電腦打開，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。 ：看情況，征詢客人是否可以點(diǎn)單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？”，可以點(diǎn)單的話，“這是酒水單，請您過目?！?：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、