【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ）．物業(yè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：商業(yè)物業(yè)mercialproperty已建成并交付商業(yè)經(jīng)營(yíng)使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。本標(biāo)準(zhǔn)所指的是購(gòu)物中心、商業(yè)街區(qū)、綜合超市、百貨店、專業(yè)專賣店等物業(yè)。物業(yè)管理propertymanagement物業(yè)管理中心按照規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)所有的商鋪房屋及配套設(shè)施設(shè)備、相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理，維護(hù)維護(hù)美食坊整體區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和經(jīng)營(yíng)秩序。服務(wù)service為滿足商戶的的需要，物業(yè)和商戶之間接觸的活動(dòng)以及物業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果；物業(yè)為商戶提供物業(yè)服務(wù)的結(jié)果；物業(yè)為商戶提供人力和物力付出勞務(wù)完成的結(jié)果；物業(yè)為商戶提供實(shí)物完成的結(jié)果。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)servicestandard能夠滿足服務(wù)需求并具有適用性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客customer接受服務(wù)對(duì)象。突發(fā)性公共安全事件precipitatingevent在物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害、火災(zāi)事故、設(shè)施設(shè)備事故、公共治安事件、環(huán)境污染事件、食品衛(wèi)生事件、群體性聚眾事件等。按《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，各崗工作人員必須具備從事相關(guān)物業(yè)服務(wù)管理崗位的條件。建立健全物業(yè)服務(wù)管理制度體系，包括但不限于員工崗位責(zé)任制度、崗位考核制度、24小時(shí)值班制度、報(bào)修服務(wù)制度、投訴處理制度、租金及物業(yè)服務(wù)、水電、勞務(wù)等費(fèi)用收繳辦法、物業(yè)服務(wù)資金收支財(cái)務(wù)管理制度、物業(yè)服務(wù)管理意見(jiàn)征詢制度、檔案資料管理規(guī)定、業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定、崗位職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)等。公布各項(xiàng)客服項(xiàng)目的完成時(shí)效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，自覺(jué)接受業(yè)戶監(jiān)督。根據(jù)美食坊物業(yè)的具體特點(diǎn)和功能定位，設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)——美食坊物業(yè)服務(wù)管理中心，配備相應(yīng)的管理人員、服務(wù)人員及基本工（器、機(jī)）具：——辦公室（包括前臺(tái)接待、財(cái)務(wù)、文檔、采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)等）；——客服部（客戶服務(wù)、投訴處理、維修報(bào)修、商務(wù)服務(wù)、房屋租賃等）；——工程管理（供水、供電、供氣、消防、通訊等設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、維修、管理；公共部位裝潢維修維護(hù)等）；——公共秩序管理（含中控室、安保、重大活動(dòng)協(xié)同、停車場(chǎng)管理等）；——環(huán)境衛(wèi)生管理（含消殺、綠化和團(tuán)膳）。　　物業(yè)相關(guān)管理人員應(yīng)具有物業(yè)管理從業(yè)資格證書(shū)或崗位證書(shū)；專業(yè)技術(shù)操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書(shū)或職業(yè)技能資格證書(shū)；從事特種作業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)并取得特種作業(yè)資格；物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志、儀容儀表端莊整潔。物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、彬彬有禮；提倡講普通話，用語(yǔ)文明、規(guī)范；語(yǔ)調(diào)親切、熱情、誠(chéng)懇，說(shuō)話清楚、表達(dá)明確；對(duì)待顧客主動(dòng)、熱心、耐心、細(xì)心、誠(chéng)心、周到；在指定位置佩戴標(biāo)志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)。所有物業(yè)服務(wù)人員上崗前一律參加統(tǒng)一組織的崗位培訓(xùn)，尤其是操作和管理重要機(jī)電設(shè)備的人員，還需專門接受生產(chǎn)廠家、廠商的技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。所有物業(yè)服務(wù)人員，除必須掌握本崗位的業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)技巧外，還需熟知物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度、法律法規(guī)，熟悉美食坊各個(gè)部位以及各家商鋪的基本情況。 在一年內(nèi)全面實(shí)施ISO9001：2008質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；第二年力爭(zhēng)通過(guò)ISO9001：2008質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)收認(rèn)證；在此基礎(chǔ)上，導(dǎo)入ISO14001：2004和GB/T280012007質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；第三年向市級(jí)物業(yè)管理示范商業(yè)區(qū)目標(biāo)努力，力爭(zhēng)在兩年內(nèi)達(dá)到得該項(xiàng)榮譽(yù)的標(biāo)準(zhǔn)；第五年向國(guó)家級(jí)物業(yè)管理示范商業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)努力并爭(zhēng)取達(dá)標(biāo)，為繁榮昌盛河?xùn)|區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)和創(chuàng)建自身物業(yè)服務(wù)品牌做出不懈的努力。，為業(yè)戶遷入遷出、商鋪裝修、故障報(bào)修、投訴接待、意見(jiàn)建議、情況反映等提供窗口服務(wù)。，其中：營(yíng)業(yè)期間全員全職服務(wù)，打烊期間專職值班和緊急維修服務(wù)，保持美食坊高質(zhì)量、高水平的營(yíng)業(yè)環(huán)境和營(yíng)業(yè)條件。，根據(jù)國(guó)家環(huán)保質(zhì)量要求，充分考慮各家商鋪和公共設(shè)施設(shè)備的節(jié)能減排，制定適宜、有效的節(jié)約能源方案，并逐漸付諸實(shí)施。，根據(jù)美食坊商鋪、街區(qū)、景觀、場(chǎng)地以及舉辦大型重要活動(dòng)等特點(diǎn)，制定并按程序落實(shí)各部位的保潔衛(wèi)生工作，維護(hù)和保持美食坊營(yíng)業(yè)環(huán)境的整潔美觀。，制定周邊綠化和內(nèi)部植物租擺方案，并安排實(shí)施。，確保人身財(cái)產(chǎn)安全。、秩序維護(hù)服務(wù)，保證有序、可控、在控。，提高設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行效率，保證設(shè)備完好率≥98％，照明裝置完好率≥99％，消防設(shè)備完好率100％。、急修、搶修工作。接到報(bào)修需求后，應(yīng)持維修單迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，檢查情況后進(jìn)行維修，完成后須請(qǐng)業(yè)（租）戶在維修單上簽字認(rèn)可。，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的社會(huì)危害。在一般情況下，即時(shí)受理的責(zé)任性投訴1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；書(shū)面回復(fù)的三個(gè)工作日內(nèi)完成。非責(zé)任性投訴應(yīng)向投訴人說(shuō)明責(zé)任范圍并承諾協(xié)助解決。投訴處理率為100%。投訴處理及時(shí)率為100%?？陕?lián)絡(luò)投訴回復(fù)率為100%。對(duì)投訴事項(xiàng)及處理結(jié)果登記存檔，掌握業(yè)（租）戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。正確分揀各類信報(bào)，準(zhǔn)確投送。做好掛號(hào)信和報(bào)刊的登記工作。按照與郵電部門的協(xié)議正確處理各類盲信/退信/受損信件。公共信息標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB／Tl0001《公共信息標(biāo)志圖形符號(hào)》。安全標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB2894《安全標(biāo)志》。標(biāo)識(shí)的設(shè)置方式、照明和固定要求應(yīng)符合GB／Tl5566《圖形標(biāo)志、使用原則與要求》。公共場(chǎng)所的安全設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)及使用說(shuō)明按照本公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，應(yīng)用中、英文書(shū)寫(xiě)，文字規(guī)范。保持各類標(biāo)識(shí)完好。建立健全完善的物業(yè)管理檔案制度，按照全國(guó)物業(yè)管理示范商業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，逐條逐項(xiàng)分類匯總成冊(cè)，具體目錄另定。建立健全商鋪房屋、設(shè)施設(shè)備檔案管理制度，建立完善的服務(wù)資料檔案，包括美食坊物業(yè)總平面圖、各類建筑物附屬設(shè)施設(shè)備設(shè)計(jì)圖和竣工圖、房屋各層平面圖、共有部分和建筑物附屬設(shè)施設(shè)備的臺(tái)帳、大中修及更新改造記錄、房屋數(shù)量、種類、用途統(tǒng)計(jì)冊(cè)等。（租）戶檔案管理嚴(yán)格遵守業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定，不得將資料提供給無(wú)關(guān)人員；未經(jīng)業(yè)（租）戶許可，不得將資料內(nèi)容轉(zhuǎn)作其他用途。一戶一檔，清晰便查。第七章：物業(yè)服務(wù)管理程序．按約定的時(shí)間辦理業(yè)戶進(jìn)駐美食坊商鋪手續(xù)　　一一登記業(yè)戶信息，向業(yè)戶提供并簽署管理公約等入住資料；　　一一向業(yè)戶明確其商鋪區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用范圍，辦理商鋪、設(shè)施設(shè)備交接手續(xù)。．按合同約定為商鋪辦理和開(kāi)通電、水、氣等能源供應(yīng)服務(wù)。．按業(yè)戶要求提供合同約定之外的收費(fèi)服務(wù)。．受理業(yè)戶裝修施工申請(qǐng)，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣、供空調(diào)的容量限額，審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外