【文章內(nèi)容簡介】 有優(yōu)良的服務態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到（2）完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質(zhì)量的技術水平。（3）齊全的服務項目包括：a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務設立的服務項目。b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。什么是客人客人就是朋友，我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰就是強者。客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人?？腿瞬皇俏覀儬巿?zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的?？腿耸怯行枨蟮娜?，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣?？腿瞬粌H僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。三、員工的儀容儀表A、服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調(diào)，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。，要保持清潔衛(wèi)生整齊，定期清洗，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一黑色鞋襪。，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領，胡須應每天刮干凈。，保持清潔，不能留長指甲。、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。，站姿和走姿標準，挺胸、收腹，沉肩，腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分，雙手自然放在背后，左手抱右手拳。頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側(cè)身讓路問好。，要面帶微笑。，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)等。、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。B、員工的禮貌禮節(jié)、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對賓客指指點點，不得在態(tài)度上、動作上想向賓客撒氣。C、員工的工作態(tài)度，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。“您好，這里是??”，語氣熱情悅耳。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。、設施，定期維護保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。，嚴禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境四、傳菜員A、傳菜員工作崗位職責每天上班要檢查好個人的儀容、儀表是否整潔，是否達到公司規(guī)定的標準。每天5:30PM 時前，從員工通道進入營業(yè)場所，嚴禁帶酒水等進入公司，有必要時要接受保安部的嚴格檢查。每天上班前要在指定的時間和地點參加班前會議，不準遲到，認真聽取主管或經(jīng)理下達的有關要求或指示。熟悉各區(qū)域的房號，將出品準確無誤地送到指定的房號。如在樓面發(fā)生任何事情，要及時匯報主管、經(jīng)理處理不可自己擅自主張。營業(yè)結束后，將收檔工作做好，并由傳送部長安排明天的有關工作事項。不斷提高自己的工作技能和業(yè)務知識，熟悉房間服務流程。B、傳菜員工作流程站位等候出品單：上崗時間內(nèi)須在指定位置，按規(guī)定姿勢站立等待出品，見到有客人或上司主動打招呼行禮。接出品單：當有出品來時，電腦打單機會自動打印出一式兩聯(lián)出品單，此時酒吧或西廚會準備出品。按單出品：傳送員接到出品及出品單時，應看清楚出品名稱、（房號）、數(shù)量是否相符，準確無誤后，在出品單上蓋章或簽名，并打印上時間，交白聯(lián)給酒吧/西廚，完成以上程序后傳菜員盡快將出品進行傳送。傳送到房：傳送員將出品送到房間時，傳送員應再次核對電腦小票，確保房號準確無誤；歸位等候出品單：每次傳送工作完成后，應及時回到指定的地點站立等候出品，并保持站立規(guī)范。班會：下班由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進行講評，必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報告。C、傳菜員具體工作服務流程營業(yè)前（1）準時5:30 上班（以換好工衣及點到為準）。（2）班前例會認真聽取主管的工作安排、搞好衛(wèi)生。（3）做好營業(yè)前的準備工作，包括餐具衛(wèi)生、數(shù)量及各種汁醬之調(diào)配工作。營業(yè)中（1）準時進入工作區(qū)域（廚房或酒吧），等待出品。（2）配合好廚師，及時將托盤和出品所須跟配的用品（牙簽、匙更、筷子、汁醬等）準備好；（3）熟悉掌握公司每一間KTV 包房所在的位置，清楚了解每一種食物的名稱，出品做到迅速、準確。（4）每次送食品入房必須敲門方可進入，禮貌用語“對不起，打擾一下”，所在位置不可妨礙客人看電視或交談，并附上禮貌用語：“不好意思，讓您們久等了，請慢用”，同時做請的手勢。（5）出房時禮貌示鞠躬“祝您們玩得開心”，順手輕輕關上房門。營業(yè)后（1）幫助樓面部做好收市工作及班后衛(wèi)生。（2）班后例會，認真聽取主管對當天工作的總結。D、傳菜員工作中注意事項：接到電腦單和取出品時應仔細核對，避免有誤而造成個人賠償。任何時候，傳菜員遇到客人都要側(cè)身讓道，并微笑打招呼，表示歡迎。不得以環(huán)抱式運送出品。傳菜員要清楚酒吧、西廚出品的搭配法五、服務員崗位職責 A、服務員崗位職責按時上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。準時開例會，接受KTV主管的分房安排。做好營業(yè)前的房衛(wèi)生及一切準備工作。與房DJ密切配合，按照服務程序為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。積極參加部門培訓，不斷增強自身素質(zhì)和業(yè)務技能。平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。各項服務工作做到迅速、準確。服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。嚴格遵守各項規(guī)章制度。B、服務員工作流程分析迎客準備：當賓客到來時，—2米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35度問候，要求全體人員一致；引客入座：當資客將客人帶到包房門口時，應主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座；開啟電器設備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，點單：服務員熱情地詢問客人需要喝些什么酒水或是精美小食，當客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導和幫助客人選擇，點單時，記著要重復客人所點的內(nèi)容，以免出錯，確認點單后，收取相應金額，請客人稍等。上酒水及小食：領取酒水及小食后及時為客人送上。中途服務、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應變技巧：服務員每隔15分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，服務員服務的時候一定要與公關積極配合多為公司推銷酒水。送客：當客人準備離開時，服務員應主動提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨?！边€應主動將客人送到樓梯口以示尊重。恢復迎客狀態(tài)：當客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。班后會：下班后由主管主持（助理）召開班后會，針對營業(yè)中的情況進行講評。并檢查包廂衛(wèi)生，待檢查合格后方可下班。六、服務員工作流程 A、營業(yè)前：準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器）； 17：30 為點名參加班前例會時間：a、8：00 前到自己負責的KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電視遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。b、檢查房間其它設施是否正常。c、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責部長。（如部長不在，報告主管、經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）B、營業(yè)中：（19：30—23：00 站位迎賓時間）19：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。C、客來后：服務中客人要求找公司某個管理人員，服務員要將客人的姓氏及稱呼問清楚，最好問清楚有什么 事找**老總/經(jīng)理，并將這些信息傳達給部長或咨客部，由咨客部負責通知。轉(zhuǎn)房：客人要求轉(zhuǎn)房，服務人員要通知咨客部，由咨客部轉(zhuǎn)房。服務員不可私自帶客人轉(zhuǎn)房。房卡上咨客會注明所轉(zhuǎn)房號以及該房最低消費，經(jīng)手咨客的姓名等。續(xù)卡：當客人買單后還要繼續(xù)消費，通知部長開卡，咨客在卡頭和卡身上都會注明續(xù)卡。補卡：原房卡已寫滿出品，服務員要即時通知咨客補卡?？腿速I完單后，服務員要盡快搞好衛(wèi)生，做完衛(wèi)生，擺好位，迎接下批客人到來，并馬上通知咨客部。取消房：由服務員拿卡給部長、主任（同時退回出品）。為客人倒迎賓茶，以正確姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的 三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢，音樂調(diào)到最佳效果。上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。D、為客人點酒水：請問（主客）老板今晚喝點什么酒？”積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。等客人點完酒水，要客人在消費卡上簽名。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。”并按標準姿式進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。E、中途服務：中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，或清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。在服務時一定要與ＤＪ密切配合，多為公司推銷酒水。隨時注意房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、