【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。（3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過(guò)程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。什么是客人客人就是朋友，我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的?？腿瞬皇谴驍_我們工作的人，而是我們工作的目的。我們不是通過(guò)我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰(shuí)的機(jī)會(huì)越多，誰(shuí)就是強(qiáng)者?？腿瞬皇俏覀兪聵I(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人?？腿瞬皇俏覀儬?zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是對(duì)的?？腿耸怯行枨蟮娜?，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣?？腿瞬粌H僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。三、員工的儀容儀表A、服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題的重要性。，要保持清潔衛(wèi)生整齊，定期清洗，在指定位置佩帶工號(hào)牌，穿統(tǒng)一黑色鞋襪。，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。頭發(fā)側(cè)不過(guò)鼻，后不過(guò)領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈。，保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲。、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)，挺胸、收腹，沉肩，腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分，雙手自然放在背后，左手抱右手拳。頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無(wú)緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過(guò)30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動(dòng)側(cè)身讓路問(wèn)好。，要面帶微笑。，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)等。、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動(dòng)。B、員工的禮貌禮節(jié)、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問(wèn)候聲、說(shuō)話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。，會(huì)見客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來(lái)握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。，特別是女賓。不要詢問(wèn)客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對(duì)殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。、過(guò)分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)，不得在態(tài)度上、動(dòng)作上想向賓客撒氣。C、員工的工作態(tài)度，面帶微笑，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺?！澳?，這里是??”，語(yǔ)氣熱情悅耳。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。，說(shuō)到做到，對(duì)工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。，說(shuō)到做到，對(duì)工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。，要有對(duì)客人、對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前。、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。，有事必報(bào)，有錯(cuò)就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽(yáng)奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境四、傳菜員A、傳菜員工作崗位職責(zé)每天上班要檢查好個(gè)人的儀容、儀表是否整潔，是否達(dá)到公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。每天5:30PM 時(shí)前，從員工通道進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，嚴(yán)禁帶酒水等進(jìn)入公司，有必要時(shí)要接受保安部的嚴(yán)格檢查。每天上班前要在指定的時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會(huì)議，不準(zhǔn)遲到，認(rèn)真聽取主管或經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)要求或指示。熟悉各區(qū)域的房號(hào)，將出品準(zhǔn)確無(wú)誤地送到指定的房號(hào)。如在樓面發(fā)生任何事情，要及時(shí)匯報(bào)主管、經(jīng)理處理不可自己擅自主張。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將收檔工作做好，并由傳送部長(zhǎng)安排明天的有關(guān)工作事項(xiàng)。不斷提高自己的工作技能和業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉房間服務(wù)流程。B、傳菜員工作流程站位等候出品單：上崗時(shí)間內(nèi)須在指定位置，按規(guī)定姿勢(shì)站立等待出品，見到有客人或上司主動(dòng)打招呼行禮。接出品單：當(dāng)有出品來(lái)時(shí)，電腦打單機(jī)會(huì)自動(dòng)打印出一式兩聯(lián)出品單，此時(shí)酒吧或西廚會(huì)準(zhǔn)備出品。按單出品：傳送員接到出品及出品單時(shí)，應(yīng)看清楚出品名稱、（房號(hào)）、數(shù)量是否相符，準(zhǔn)確無(wú)誤后，在出品單上蓋章或簽名，并打印上時(shí)間，交白聯(lián)給酒吧/西廚，完成以上程序后傳菜員盡快將出品進(jìn)行傳送。傳送到房：傳送員將出品送到房間時(shí)，傳送員應(yīng)再次核對(duì)電腦小票，確保房號(hào)準(zhǔn)確無(wú)誤；歸位等候出品單：每次傳送工作完成后，應(yīng)及時(shí)回到指定的地點(diǎn)站立等候出品，并保持站立規(guī)范。班會(huì)：下班由主管主持召開班后會(huì)，針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，必須將營(yíng)業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告。C、傳菜員具體工作服務(wù)流程營(yíng)業(yè)前（1）準(zhǔn)時(shí)5:30 上班（以換好工衣及點(diǎn)到為準(zhǔn)）。（2）班前例會(huì)認(rèn)真聽取主管的工作安排、搞好衛(wèi)生。（3）做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括餐具衛(wèi)生、數(shù)量及各種汁醬之調(diào)配工作。營(yíng)業(yè)中（1）準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作區(qū)域（廚房或酒吧），等待出品。（2）配合好廚師，及時(shí)將托盤和出品所須跟配的用品（牙簽、匙更、筷子、汁醬等）準(zhǔn)備好；（3）熟悉掌握公司每一間KTV 包房所在的位置，清楚了解每一種食物的名稱，出品做到迅速、準(zhǔn)確。（4）每次送食品入房必須敲門方可進(jìn)入，禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，打擾一下”，所在位置不可妨礙客人看電視或交談，并附上禮貌用語(yǔ)：“不好意思，讓您們久等了，請(qǐng)慢用”，同時(shí)做請(qǐng)的手勢(shì)。（5）出房時(shí)禮貌示鞠躬“祝您們玩得開心”，順手輕輕關(guān)上房門。營(yíng)業(yè)后（1）幫助樓面部做好收市工作及班后衛(wèi)生。（2）班后例會(huì)，認(rèn)真聽取主管對(duì)當(dāng)天工作的總結(jié)。D、傳菜員工作中注意事項(xiàng)：接到電腦單和取出品時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)，避免有誤而造成個(gè)人賠償。任何時(shí)候，傳菜員遇到客人都要側(cè)身讓道，并微笑打招呼，表示歡迎。不得以環(huán)抱式運(yùn)送出品。傳菜員要清楚酒吧、西廚出品的搭配法五、服務(wù)員崗位職責(zé) A、服務(wù)員崗位職責(zé)按時(shí)上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。準(zhǔn)時(shí)開例會(huì)，接受KTV主管的分房安排。做好營(yíng)業(yè)前的房衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。與房DJ密切配合，按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。積極參加部門培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速、準(zhǔn)確。服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。B、服務(wù)員工作流程分析迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來(lái)時(shí)，—2米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35度問(wèn)候，要求全體人員一致；引客入座：當(dāng)資客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請(qǐng)”的手勢(shì)，請(qǐng)客人入房入座；開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，點(diǎn)單：服務(wù)員熱情地詢問(wèn)客人需要喝些什么酒水或是精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，點(diǎn)單時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，確認(rèn)點(diǎn)單后，收取相應(yīng)金額，請(qǐng)客人稍等。上酒水及小食：領(lǐng)取酒水及小食后及時(shí)為客人送上。中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：服務(wù)員每隔15分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無(wú)水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢問(wèn)客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，服務(wù)員服務(wù)的時(shí)候一定要與公關(guān)積極配合多為公司推銷酒水。送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提醒客人帶好隨身物品，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！边€應(yīng)主動(dòng)將客人送到樓梯口以示尊重。恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來(lái)。班后會(huì)：下班后由主管主持（助理）召開班后會(huì)，針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)。并檢查包廂衛(wèi)生，待檢查合格后方可下班。六、服務(wù)員工作流程 A、營(yíng)業(yè)前：準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器）； 17：30 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：a、8：00 前到自己負(fù)責(zé)的KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電視遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。b、檢查房間其它設(shè)施是否正常。c、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)部長(zhǎng)。（如部長(zhǎng)不在，報(bào)告主管、經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）B、營(yíng)業(yè)中：（19：30—23：00 站位迎賓時(shí)間）19：30 站立于自己所屬?gòu)d房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。C、客來(lái)后：服務(wù)中客人要求找公司某個(gè)管理人員，服務(wù)員要將客人的姓氏及稱呼問(wèn)清楚，最好問(wèn)清楚有什么 事找**老總/經(jīng)理，并將這些信息傳達(dá)給部長(zhǎng)或咨客部，由咨客部負(fù)責(zé)通知。轉(zhuǎn)房：客人要求轉(zhuǎn)房，服務(wù)人員要通知咨客部，由咨客部轉(zhuǎn)房。服務(wù)員不可私自帶客人轉(zhuǎn)房。房卡上咨客會(huì)注明所轉(zhuǎn)房號(hào)以及該房最低消費(fèi)，經(jīng)手咨客的姓名等。續(xù)卡：當(dāng)客人買單后還要繼續(xù)消費(fèi)，通知部長(zhǎng)開卡，咨客在卡頭和卡身上都會(huì)注明續(xù)卡。補(bǔ)卡：原房卡已寫滿出品，服務(wù)員要即時(shí)通知咨客補(bǔ)卡?？腿速I完單后，服務(wù)員要盡快搞好衛(wèi)生，做完衛(wèi)生，擺好位，迎接下批客人到來(lái)，并馬上通知咨客部。取消房：由服務(wù)員拿卡給部長(zhǎng)、主任（同時(shí)退回出品）。為客人倒迎賓茶，以正確姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的 三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)，音樂調(diào)到最佳效果。上開臺(tái)生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。D、為客人點(diǎn)酒水：請(qǐng)問(wèn)（主客）老板今晚喝點(diǎn)什么酒？”積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問(wèn)客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問(wèn)清楚。等客人點(diǎn)完酒水，要客人在消費(fèi)卡上簽名。并詢問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上。”站在門口側(cè)等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了。”并按標(biāo)準(zhǔn)姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。E、中途服務(wù)：中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，或清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。在服務(wù)時(shí)一定要與ＤＪ密切配合，多為公司推銷酒水。隨時(shí)注意房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、