【文章內(nèi)容簡介】 掌握并能使用以下飲食服務(wù)日常用語 預(yù)訂、客人就座、中餐服務(wù) 咖啡館、酒吧 結(jié)帳方式、投訴 生日聚會20學(xué)時熟悉和掌握以下其他服務(wù)的日常用語 購物 (時裝、珠寶、醫(yī)藥、食品等) 健身與娛樂(健身中心、美容、保齡球等) 14學(xué)時3中餐管理與服務(wù)實訓(xùn)掌握中餐服務(wù)的基本技能，能熟練地按照其程序進行對客服務(wù)熟悉餐飲部概況和服務(wù)人員的素質(zhì)要求能掌握中餐服務(wù)的各項操作技能了解中式菜肴的特點和烹調(diào)方法能獨立規(guī)范地按照服務(wù)程序為客人提供中餐服務(wù)能辦理結(jié)賬手續(xù)能熟練地使用禮貌用語(中英文)72學(xué)時216學(xué)時掌握中餐宴會的服務(wù)規(guī)范，能獨立進行對客服務(wù)能按要求布置中餐宴會廳 能按要求布置中餐宴會臺面能獨立按中餐宴會程序和規(guī)范提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)72學(xué)時了解中餐機構(gòu)設(shè)置的原則和各分支機構(gòu)的職能，熟悉各崗位的職責(zé)了解中餐組織機構(gòu)的形態(tài)熟悉中餐各種崗位的職責(zé)會處理中餐與其他相關(guān)部門的業(yè)務(wù)關(guān)系12學(xué)時熟悉中餐廳人員管理的基本內(nèi)容和方法會進行中餐員工排班 能組織中餐員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)能對中餐員工進行日常考核16學(xué)時掌握中餐設(shè)備物品管理的基本要求和方法會保管、領(lǐng)發(fā)、使用中餐物資能正確使用與保養(yǎng)中餐的各種電器設(shè)備能正確使用與保養(yǎng)家具、中餐餐具和服務(wù)用品等能正確使用與保養(yǎng)中餐廳的布件能合理控制中餐物資的消耗16學(xué)時能對中餐服務(wù)工作進行有效的質(zhì)量管理熟悉中餐服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容和方法能對中餐服務(wù)質(zhì)量進行預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制能對中餐工作進行有效的質(zhì)量控制16學(xué)時能對中餐一般安全事故進行有效的預(yù)防和處理掌握中餐安全事故的預(yù)防與處理辦法能安全的使用中餐的各種設(shè)施設(shè)備能對中餐一般安全事故進行有效的預(yù)防和處理12學(xué)時4西餐管理與服務(wù)實訓(xùn)了解西餐菜肴和服務(wù)的特點，能熟練地提供規(guī)范化服務(wù)能掌握西餐服務(wù)的各項操作技能了解西式菜肴的特點和烹調(diào)方法能獨立規(guī)范地按照服務(wù)程序提供各種西餐服務(wù)能辦理結(jié)賬手續(xù)能熟練地使用禮貌用語(中英文)54學(xué)時144學(xué)時掌握西餐宴會的服務(wù)規(guī)范，能獨立進行對客服務(wù)能按要求布置西餐宴會廳能按要求布置西餐宴會臺面能獨立按西餐宴會程序和規(guī)范提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)54學(xué)時了解西餐機構(gòu)設(shè)置的原則和各分支機構(gòu)的職能，熟悉各崗位的職責(zé)了解西餐組織機構(gòu)的形態(tài)熟悉西餐各種崗位的職責(zé)會處理西餐與其他相關(guān)部門的業(yè)務(wù)關(guān)系6學(xué)時熟悉西餐廳人員管理的基本內(nèi)容和方法會進行西餐員工排班能組織西餐員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)能對西餐員工進行日?？己?學(xué)時掌握西餐設(shè)備物品管理的基本要求和方法會保管、領(lǐng)發(fā)、使用西餐物資能正確使用與保養(yǎng)西餐的各種電器設(shè)備能正確使用與保養(yǎng)家具、西餐餐具和服務(wù)用品等能正確使用與保養(yǎng)西餐廳的布件能合理控制西餐物資的消耗8學(xué)時能對西餐服務(wù)工作進行有效的質(zhì)量管理熟悉西餐服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容和方法能對西餐服務(wù)質(zhì)量進行預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制能對西餐工作進行有效的質(zhì)量控制8學(xué)時能對西餐一般安全事故進行有效的預(yù)防和處理掌握西餐安全事故的預(yù)防與處理辦法能安全的使用西餐的各種設(shè)施設(shè)備能對西餐一般安全事故進行有效的預(yù)防和處理6學(xué)時5客房管理與服務(wù)實訓(xùn)熟悉標(biāo)準(zhǔn)間的基本樣式及其布局會介紹標(biāo)準(zhǔn)間的基本樣式熟悉標(biāo)準(zhǔn)間的空間安排及各區(qū)域的功能2學(xué)時108學(xué)時了解套房的類別、樣式及其布局了解套房的類別、布局 會介紹套房的具體樣式了解套房各組成部分的功能2學(xué)時了解特色房的主要種類及其功能和布局了解特色房的常見類型 會介紹特色房的功能熟悉特色房的基本布局2學(xué)時會正確使用清潔器具、清潔劑能安全規(guī)范地操作各種清潔器具能對常用的清潔器具進行日常保養(yǎng)能正確使用清潔劑2學(xué)時掌握客房清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、程序和方法熟悉客房清潔保養(yǎng)的各項標(biāo)準(zhǔn) 能獨立清掃客房能保質(zhì)、保量地完成客房的保養(yǎng)任務(wù)36學(xué)時掌握飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)、程序和方法熟悉公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的各項標(biāo)準(zhǔn)能獨立清掃公共區(qū)域能保質(zhì)、保量地完成公共區(qū)域的保養(yǎng)任務(wù)18學(xué)時了解飯店面層材料的種類及其特性了解常用的面層材料的清潔保養(yǎng)程序熟悉面層材料的特性及清潔保養(yǎng)要求能對常見的面層材料進行常規(guī)性清潔保養(yǎng)2學(xué)時熟悉飯店布件的種類、洗燙要求及洗燙程序會使用洗燙設(shè)備和工具 能正確配制使用洗滌劑熟悉布件常規(guī)洗燙程序 會清除特殊污漬2學(xué)時掌握部分特殊器皿的清潔保養(yǎng)的要求和方法能對常見的特殊器皿進行一般性的清潔保養(yǎng)2學(xué)時了解蟲害的種類、特性及預(yù)防與殺滅的方法了解飯店常見蟲害的種類、特性會預(yù)防與殺滅常見的蟲害2學(xué)時1熟悉客房對客服務(wù)規(guī)范，能為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會提供客房對客服務(wù)能用心理學(xué)的原則和方法指導(dǎo)服務(wù)能處理對客服務(wù)中的一般問題能保證服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)18學(xué)時1熟悉針對性服務(wù)，能為賓客提供合理的針對服務(wù)能根據(jù)行業(yè)規(guī)范和本飯店標(biāo)準(zhǔn)盡力滿足賓客合理需求能用“推銷”技巧解釋有關(guān)規(guī)章制度2學(xué)時1掌握服務(wù)語言規(guī)范，具備一定的語言表達能力掌握對客服務(wù)的語言規(guī)能使用禮貌用語進行對客服務(wù)2學(xué)時1了解客房部組織機構(gòu)的形態(tài)及崗位職責(zé)熟悉客房部組織機構(gòu)的基本形態(tài)了解客房部各組成部分的職能會處理客房部與其他部門之間的業(yè)務(wù)關(guān)系2學(xué)時1熟悉客房部人員管理的基本內(nèi)容和方法會進行員工排班和人力調(diào)控能組織員工進行基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn)能對員工進行日?？己?學(xué)時1能對客房物資進行有效管理會保管、領(lǐng)發(fā)、使用客房物資會控制客房物資的消耗2學(xué)時1能對客房工作的質(zhì)量進行有效控制理解質(zhì)量控制的意義掌握質(zhì)量控制的基本原則能對客房基本工作進行有效的質(zhì)量控制4學(xué)時1強化安全意識，能對一般安全事故進行有效的預(yù)防和處理掌握安全事故的預(yù)防與處理方法能對一般安全事故進行有效的預(yù)防和處理4學(xué)時6前廳管理與服務(wù)實訓(xùn)掌握賓客迎送、行李運送與寄存等大廳服務(wù)的服務(wù)程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)會店內(nèi)外迎送賓客能進行產(chǎn)品與設(shè)施設(shè)備介紹會辦理行李的運送與存取會填寫相關(guān)業(yè)務(wù)報表能與相關(guān)的崗位進行溝通6學(xué)時72學(xué)時掌握客房預(yù)訂、入住登記、問訊、收銀等總臺服務(wù)程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)會受理電話、傳真、電子郵件等各種方式的預(yù)訂能進行預(yù)訂的確認(rèn)與婉拒會進行訂房資料的記錄、儲存會辦理入住登記手續(xù)能進行有效排房會建立客賬會制作、盤點、分發(fā)、保管客用鑰匙會使用計算器、信用卡壓印機、驗鈔機會兌換外匯會受理貴重物品的保管能提供問訊、查詢、留言、郵件服務(wù)能進行離店結(jié)賬的準(zhǔn)備會辦理離店結(jié)賬手續(xù)能進行對客服務(wù)的語言交流 會歸類、管理業(yè)務(wù)資料會填寫相關(guān)業(yè)務(wù)報表能與相關(guān)的崗位進行溝通能處理各種信息36學(xué)時掌握轉(zhuǎn)接電話、叫醒等總機服務(wù)程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)會程控交換機的操作能提供電話叫醒服務(wù)能提供代客留言服務(wù)會填寫相關(guān)業(yè)務(wù)報表能與相關(guān)的崗位進行溝通4學(xué)時掌握電傳、傳真、打字、復(fù)印、票務(wù)等前廳綜合服務(wù)的程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)會整理、歸類商務(wù)資料會收發(fā)傳真、電子郵件會使用打字機、復(fù)印機能提供訂票服務(wù)會填寫相關(guān)業(yè)務(wù)報表能與相關(guān)的崗位進行溝通4學(xué)時掌握前廳銷售的內(nèi)容、程序與技巧會制定客房銷售計劃會推銷客房會填寫相關(guān)業(yè)務(wù)報表能與相關(guān)的崗位進行溝通6學(xué)時掌握前廳部人員管理的內(nèi)容與方法會進行員工排班能組織員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)能對員工進行日?？己?學(xué)時了解前廳部組織機構(gòu)的形態(tài)及崗位職責(zé)4學(xué)時了解前廳布局的要求，掌握前廳環(huán)境布置的方法會布置前廳環(huán)境會安排前廳設(shè)備2學(xué)時了解前廳部質(zhì)量控制的基本內(nèi)容與方法2學(xué)時9導(dǎo)游基礎(chǔ)掌握中國山地、水、氣候、天氣、動植物景觀的特征和形成規(guī)律及各自的代表景點會講解各種山地景觀的特點及代表會講解各種水體景觀的特點及代表會講解各種氣候景觀的特點及代表會講解各種動植物景觀的特點及代表16學(xué)時掌握佛教、道教、基督教、伊斯蘭教的創(chuàng)立、發(fā)展過程和重要的節(jié)日等能在佛教名山講解佛教知識能在道教名山講解道教知識能在著名清真寺講解伊斯蘭教知識能在中國著名教堂講解基督教知識14學(xué)時108學(xué)時掌握中國古代建筑的基礎(chǔ)知識會區(qū)別不同的古代建筑的基本構(gòu)件會欣賞宮殿和廟壇的基本布置會欣賞各種陵墓建筑建筑的布局、結(jié)構(gòu)能分清樓閣、佛塔、古橋、石窟、各種民居的結(jié)構(gòu)和著名代表1