【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 券一張?jiān)u估時(shí)間: 每?jī)稍略u(píng)估一次,上述條件均為ASP兩個(gè)月累積成績(jī)。 最佳大用戶支持ASP獎(jiǎng)目的：鼓勵(lì)A(yù)SP爭(zhēng)做MA優(yōu)秀支持ASP，熟悉大用戶支持服務(wù)流程，鼓勵(lì)MA支持成績(jī)優(yōu)異的ASP，以帶動(dòng)大用戶支持整體服務(wù)質(zhì)量。參選范圍：所有MA服務(wù)承包ASP。條件：兩個(gè)月累積大用記維修量及維修業(yè)績(jī)同時(shí)滿足以下條件且成績(jī)最好的5家ASP。a. 大用戶維修單量 10b. 用戶滿意度=98%c. 區(qū)域1～2的金牌服務(wù)維修單第二天現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)率90%(不包括用戶原因)獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：1分獎(jiǎng)分+第一名：工程師中級(jí)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張 第二～五名：工程師中級(jí)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一張?jiān)u估時(shí)間: 每?jī)稍略u(píng)估一次,上述條件均為ASP兩個(gè)月累積成績(jī)。 最佳升級(jí)維修中心ASP獎(jiǎng)目的：獎(jiǎng)勵(lì)升級(jí)維修業(yè)績(jī)優(yōu)秀的ASP，鼓勵(lì)其不斷提高工程師技術(shù)水平，盡快盡善完成升級(jí)維修任務(wù)，達(dá)到用戶滿意。參選范圍：所有升級(jí)維修中心ASP。條件：三個(gè)月累積升級(jí)單量及維修業(yè)績(jī)同時(shí)滿足下列條件且成績(jī)最好的2家ASP(PC、SERVER升級(jí)維修中心和外設(shè)升級(jí)維修中心各一）。a. 升級(jí)維修單量 =5b. 用戶滿意度90%獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容: 1分獎(jiǎng)分+ 工程師中級(jí)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張（RMB3000）評(píng)估時(shí)間: 每季度評(píng)估一次，上述條件均為ASP每季度累積成績(jī)。 年度獎(jiǎng) 年度最佳合作伙伴管理獎(jiǎng)參選范圍：擁有3家ASC以上（包括3家）的合作伙伴獲獎(jiǎng)條件：平均年度綜合成績(jī)得分最高的合作伙伴平均年度綜合成績(jī)得分是指該合作伙伴所有ASC年度綜合成績(jī)得分的平均值。例：某一合作伙伴擁有4家ASC，其每一ASC的年度綜合成績(jī)累積得分分別為：+20,5,+10,+3,則該合作伙伴平均年度綜合成績(jī)得分為(205+10+3)/4=7分。名額：1（可并列）獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯＋RMB50000或等值獎(jiǎng)品＋年會(huì)名額一個(gè)最佳ASP獎(jiǎng) 年度最佳ASP獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)條件：年度綜合成績(jī)獲為四等星級(jí)認(rèn)證且年度綜合成績(jī)累積得分最高的1家ASP.名額：1ASP（可并列）獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯＋形象獎(jiǎng)品獎(jiǎng)券一張＋RMB320000或等值獎(jiǎng)品＋年會(huì)名額一個(gè) 年度優(yōu)秀ASP獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)條件：年度綜合成績(jī)?yōu)楂@四等四星級(jí)認(rèn)證的ASP。名額：4ASP獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯＋形象獎(jiǎng)品獎(jiǎng)券一張RMB15000或等值獎(jiǎng)品 年度最佳用戶滿意ASP獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)條件：用戶滿意度成績(jī)符合以下條件且成績(jī)最好的1家ASP必須滿足：a. 年度BFT平均用戶滿意度=98% b. 獲得過(guò)一次以上月最佳用戶滿意ASP獎(jiǎng)優(yōu)勢(shì)：多次獲得用戶口頭或書面表?yè)P(yáng) a. 多次獲得月最佳用戶滿意ASP獎(jiǎng)名額：1ASP獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯＋RMB20000或等值獎(jiǎng)品形象獎(jiǎng)品獎(jiǎng)券一張＋年會(huì)名額一個(gè) 維修中心最佳戰(zhàn)略同謀獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)條件：隨機(jī)信用評(píng)估中維修中心優(yōu)秀建議項(xiàng)得分最高且所有建議對(duì)惠普金牌服務(wù)網(wǎng)及其管理具有戰(zhàn)略意義，對(duì)金牌服務(wù)網(wǎng)發(fā)展及優(yōu)化管理等方面作出重大貢獻(xiàn)的ASP。名額：1ASP獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯＋RMB5000～20000或等值獎(jiǎng)品2 處罰方案每月、每年，惠普將分別依據(jù)ASP隨機(jī)信用評(píng)估單項(xiàng)成績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)果、年度綜合成績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)果對(duì)ASP進(jìn)行相應(yīng)的處罰，以警示綜合成績(jī)隨機(jī)評(píng)估成績(jī)差的ASP，并督促其它ASP更好地運(yùn)作，從而保證惠普維修整體服務(wù)質(zhì)量。 單項(xiàng)處罰備件罰款單項(xiàng)處罰是指惠普對(duì)ASP在隨機(jī)信用評(píng)估中某些被扣分項(xiàng)目再加以罰款的處罰方法。目的：加強(qiáng)對(duì)ASC返還備件的控制，避免因ASP原因造成的HP備件的損失并加強(qiáng)ASP正確申請(qǐng)、使用備件的習(xí)慣。處罰項(xiàng)目：處罰在隨機(jī)信用評(píng)估以下項(xiàng)目中成績(jī)不合格的ASP。a. 返還“已用”備件NTF率b. 備件返還周期c. 備件返還質(zhì)量情況d. 假備件返還情況處罰金額：詳見(jiàn)第一節(jié)隨機(jī)信用評(píng)估中相關(guān)項(xiàng)目具體描述。評(píng)估時(shí)間: 每月評(píng)估一次。 硬件投資有效性考核不合格ASP處罰政策（僅對(duì)適用FVB勞務(wù)費(fèi)支付模式的ASC適用）、該ASP將被視為硬件投資有效性考核不合格ASP，惠普將只支付90％固定勞務(wù)費(fèi)用。；如連續(xù)三個(gè)月或累積四個(gè)月硬件投資有效性考核均不合格的ASP，惠普將對(duì)其降一星級(jí)支付固定補(bǔ)償金。其后三個(gè)月每月該項(xiàng)考核均合格者，惠普將恢復(fù)按其實(shí)際星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)支付固定補(bǔ)償金。 累積罰分不合格ASP處罰政策當(dāng)ASP累積罰分超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，按規(guī)定要求對(duì)ASP實(shí)施相應(yīng)的處罰政策，該項(xiàng)政策每月進(jìn)行一次。定義：累積罰分=例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估罰分+隨機(jī)信用評(píng)估罰分處罰條件：當(dāng)ASP累積罰分達(dá)到以下分?jǐn)?shù)時(shí)，按以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)處罰。A類ASP ： 1510：書面警告 2015：試運(yùn)行三個(gè)月 25： 停業(yè)整頓或終止授權(quán)B類ASP ： 107：書面警告 1510：試運(yùn)行三個(gè)月 20：停業(yè)整頓或終止授權(quán)書面警告：對(duì)綜合成績(jī)累積罰分達(dá)到書面警告罰分線的ASP，惠普將對(duì)該ASP發(fā)出正式的書面警告，同時(shí)將該警告?zhèn)髡娼o該ASP總經(jīng)理。試運(yùn)行：對(duì)綜合成績(jī)累積罰分達(dá)到試運(yùn)行罰分線的ASP，惠普將對(duì)該ASP發(fā)出試運(yùn)行的正式通知，同時(shí)將該通知傳真給該ASP總經(jīng)理。試運(yùn)行期間，該ASP的勞務(wù)費(fèi)結(jié)算公式中BFT調(diào)節(jié)系數(shù)B1B2＝，即不論該ASP在試運(yùn)行期的BFT業(yè)績(jī)?nèi)绾巍ＭI(yè)整頓或終止授權(quán)：對(duì)綜合成績(jī)累積罰分達(dá)到終止授權(quán)罰分線的ASP，惠普將對(duì)該ASP作出停業(yè)整頓或終止授權(quán)處理。ASP在試運(yùn)行期三個(gè)月內(nèi)，如每月單月BFT成績(jī)=合格分且累積罰分=75分，該ASP將通過(guò)試運(yùn)行評(píng)估，三個(gè)月后重新開(kāi)始正式運(yùn)行。上述任一條件不符合要求，惠普將視情形對(duì)與該ASP進(jìn)行延長(zhǎng)試運(yùn)行、停業(yè)整頓或終止合同處理。，該ASP將停止運(yùn)作。ASP經(jīng)審核通過(guò)試運(yùn)行后，該ASP試運(yùn)行所包含累積罰分將清零，不再參與下一次該項(xiàng)處罰政策的罰分累積。但仍然將累積在年度綜合成績(jī)中。 綜合成績(jī)不合格ASPC處罰政策對(duì)年度綜合成績(jī)不合格的只獲得一星級(jí)認(rèn)證為一等的ASP，HP將不再同其續(xù)簽下一年維修合同，雙方合作終止。3 獎(jiǎng)罰情況公布在每月的《維修通訊》和WEB上，惠普將公布獲得獎(jiǎng)勵(lì)的ASC名單，對(duì)獲得獎(jiǎng)勵(lì)的ASP進(jìn)行公開(kāi)表?yè)P(yáng)。同時(shí)也將受到處罰的ASP名單公布在《維修通訊》及WEB上，以示警戒。上述獎(jiǎng)懲項(xiàng)目索引簡(jiǎn)表見(jiàn)附件四。上述獎(jiǎng)懲項(xiàng)目索引簡(jiǎn)表見(jiàn)附件五。第三節(jié)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)u(píng)估報(bào)告總結(jié)反饋流程授權(quán)維修機(jī)構(gòu)經(jīng)理必須對(duì)每月《惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)u(píng)估報(bào)告》進(jìn)行分析并反饋分析結(jié)果及糾正、預(yù)防措施，具體流程如下：授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)驴偨Y(jié)報(bào)告形式見(jiàn)附件五，維修中心據(jù)此模式進(jìn)行月總結(jié)及意見(jiàn)反饋。授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)驴偨Y(jié)報(bào)告形式見(jiàn)附件六，維修中心據(jù)此模式進(jìn)行月總結(jié)及意見(jiàn)反饋。5個(gè)工作日 授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)驴偨Y(jié)報(bào)告惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)報(bào)告 惠 普 （合作伙伴管理部）ASP及時(shí)從WEB和MAIL上查看該報(bào)告內(nèi)容ASP經(jīng)理根據(jù)該報(bào)告內(nèi)容分析維修中心扣罰分原因并將分析結(jié)果及糾正、預(yù)防措施填在《授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)驴偨Y(jié)報(bào)告》上視ASP業(yè)績(jī)情況和反饋內(nèi)容與相應(yīng)ASP溝通，進(jìn)行業(yè)績(jī)回顧和策略決定。整理ASP意見(jiàn)及建議并在AMD會(huì)議上交流。將《維修授權(quán)機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)驴偨Y(jié)報(bào)告》MAIL至相應(yīng)區(qū)域合作伙伴管理經(jīng)理 結(jié)束開(kāi)始每月10日將整理好的《惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)報(bào)告》放在support web 上，同時(shí)通過(guò)mail發(fā)給各位ASP每月月底收集綜合成績(jī)?cè)u(píng)估中各部門相關(guān)報(bào)告并對(duì)ASP當(dāng)月各項(xiàng)成績(jī)進(jìn)行評(píng)估記分ASP文件 附件一FY01年金牌服務(wù)商工作表現(xiàn)評(píng)估項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)（生效日期：二OOO年十二月一日）一、維修周期達(dá)標(biāo)率(Turn Around Time Rate)1. 定義:三個(gè)月內(nèi)維修周期達(dá)標(biāo)的維修單總量占三個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總量的百分比３個(gè)月的維修單指的是前第2個(gè)月第1個(gè)自然天到當(dāng)月最后1個(gè)自然天結(jié)單的維修單．2. 目的：為了滿足惠普信息產(chǎn)品的用戶在售后維修服務(wù)方面響應(yīng)速度快，維修周期短的要求。3. 維修周期的組成，定義及達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)： 維修周期按照用戶報(bào)修方式的不同，其組成部分可分為2種： 維修周期的組成當(dāng)用戶報(bào)修至維修中心時(shí)，我們將維修周期可以分成以下幾段用戶報(bào)修至維修中心－維修中心于系統(tǒng)中開(kāi)單－維修中心于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司－惠普公司處理數(shù)據(jù)－派送公司發(fā)貨－維修中心接收備件－維修中心完成維修－維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP ，其中維修中心的可控部分包括:q 從用戶報(bào)修到維修中心于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司q 從維修中心接收備件到完成維修q 維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP惠普公司的可控部分包括:q 惠普公司處理數(shù)據(jù)q 派送公司的發(fā)貨周期當(dāng)用戶報(bào)修至CCC時(shí)，我們將維修周期可以分成以下幾段用戶報(bào)修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心－惠普公司于系統(tǒng)中派單－維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司－惠普公司處理數(shù)據(jù)－派送公司發(fā)貨－維修中心接收備件－維修中心完成維修－維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP ，其中維修中心的可控部分包括:q 維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司q 從維修中心接收備件到完成維修q 維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP惠普公司的可控部分包括:q 從用戶報(bào)修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心到于系統(tǒng)中派單q 惠普公司處理數(shù)據(jù)q 派送公司的發(fā)貨周期 維修周期的定義在FY00年，維修周期的起始點(diǎn)是維修中心接收備件的時(shí)間，在FY01年我們將維修周期的起始點(diǎn)重新定義，將惠普公司的備件發(fā)貨時(shí)間作為起始點(diǎn)(當(dāng)同一次申請(qǐng)的備件從不同的庫(kù)房出庫(kù)時(shí)，維修周期的起始時(shí)間為：判斷出庫(kù)日期+運(yùn)輸周期所得的日期中較晚的一個(gè)備件，此備件的發(fā)出時(shí)間作為維修周期的起始時(shí)間)由于貨運(yùn)公司承諾給惠普公司的備件傳遞速度在FY01年的全面提升且隨城市的不同有所差異，所以維修周期的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)隨城市的不同也有所差異?；萜展疽岩筘涍\(yùn)公司在備件送達(dá)的30分鐘內(nèi)與維修中心簽收完畢(在運(yùn)單上注明簽收時(shí)間，精確到分)，由維修中心當(dāng)面錄入AAS系統(tǒng)，希望維修中心配合。q 當(dāng)用戶向維修中心報(bào)修時(shí)，維修周期為從代理第一次申請(qǐng)備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間q 當(dāng)用戶向惠普公司客戶支持響應(yīng)中心報(bào)修時(shí)，維修周期為從代理第一次追加備件和CCC推薦的備件中，最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間；當(dāng)代理不需要追加備件時(shí)，維修周期為從ＣＣＣ推薦使用的備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間；當(dāng)ＣＣＣ沒(méi)有推薦備件同時(shí)代理認(rèn)為也不需要追加備件時(shí)，維修周期為從ＣＣＣ派單至代理結(jié)單的間隔時(shí)間；當(dāng)ＣＣＣ沒(méi)有推薦備件而代理認(rèn)為需要追加備件時(shí)，維修周期為從代理第一次追加備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間．q 對(duì)于本地?fù)碛袀浼?kù)（包括大庫(kù)，ASCIM和金牌服務(wù)庫(kù)）的維修中心，其全部備件可從本地出庫(kù)并能當(dāng)天出庫(kù)的維修單，維修周期為從代理開(kāi)單或ＣＣＣ下派單至代理結(jié)單的間隔時(shí)間；對(duì)于不能當(dāng)天出庫(kù)的維修單，維修周期的定義遵循上述2條定義q 對(duì)于不申請(qǐng)備件的維修單，維修周期為從代理開(kāi)單或ＣＣＣ下派單至代理結(jié)單的間隔時(shí)間 維修周期達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)q 為使維修中心盡快作出故障診斷，對(duì)于用戶向維修中心報(bào)修的維修，從用戶報(bào)修到代理于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件的時(shí)間周期需控制在4個(gè)工作小時(shí)q 為使維修中心盡快作出故障診斷，對(duì)于用戶向惠普公司客戶支持響應(yīng)中心報(bào)修的維修,從ＣＣＣ派單后代理第一次于系統(tǒng)中追加備件的間隔時(shí)間周期需控制在4個(gè)工作小時(shí)．注：4個(gè)小時(shí)為金牌服務(wù)商在AAS中開(kāi)單到申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普的時(shí)間間隔維修中心的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間是星期一至星期五的8:3017:30，中午的休息時(shí)間為12:0013:00，新疆地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間是星期一至星期五的10:00 19:30，中午的休息時(shí)間為1:303:30，(午休時(shí)間必須有人值班，接聽(tīng)電話）q 若由于特殊原因?qū)е戮S修中心不能在規(guī)定的4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)備件，請(qǐng)維修中心于AAS系統(tǒng)中注明原因，包括：機(jī)器需測(cè)試，用戶原因（CCC派單未推薦備件，ASC無(wú)法在4H內(nèi)聯(lián)系上用戶)，HP端出錯(cuò)，不可抗因素。對(duì)于這樣的維修單，惠普公司進(jìn)行用戶調(diào)查時(shí)，將與用戶核實(shí)，如果屬實(shí)，在此時(shí)間段的評(píng)估中將視為達(dá)標(biāo)；如果不屬實(shí)，除了按不達(dá)標(biāo)維修單處理外，同時(shí)對(duì)維修中心加以處罰，具體方法見(jiàn)新版的維修中心信譽(yù)評(píng)估系統(tǒng)。q 對(duì)于不申請(qǐng)備件的維修單或本地?fù)碛袔?kù)房的維修中心，其全部備件從本地出庫(kù)并能當(dāng)天出庫(kù)的維修單或貨運(yùn)公司做到2D10的維修單，維修周期的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達(dá)標(biāo)周期工作日第2個(gè)工作日第2個(gè)工作日第2個(gè)工作日第3個(gè)工作日第3個(gè)工作日第3個(gè)工作日第4個(gè)工作日第4個(gè)工作日第4個(gè)工作日第4個(gè)工作日q 對(duì)于貨運(yùn)公司做到2D10到3D10之間備件遞送(不含2D10)的維修單，維修周期達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7