惠普上海日立isupport網(wǎng)上服務(wù)方案書(編輯修改稿)
2025-05-31 12:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 使用。用戶的設(shè)置及職責(zé)使用iSupport的用戶，需要系統(tǒng)管理員在系統(tǒng)中設(shè)置，并分配相應(yīng)職責(zé)。上海日立的服務(wù)人員，分配后端與iSupport相關(guān)的模塊的基本職責(zé)。其中市場(chǎng)部綜合管理科的用戶，還需分配iSupport系統(tǒng)管理員職責(zé)。對(duì)于希望開放iSupport界面的客戶，每個(gè)客戶根據(jù)需要設(shè)置聯(lián)系人，并將聯(lián)系人設(shè)置為系統(tǒng)的用戶，分配 iSupport普通用戶的職責(zé)。權(quán)限控制審批、設(shè)置流程對(duì)于上海日立內(nèi)部的用戶，通過(guò)本部門向系統(tǒng)管理員提出申請(qǐng)；對(duì)于外部的用戶（客戶方的用戶），由營(yíng)業(yè)所收集，也可由客戶方用戶直接在網(wǎng)上注冊(cè)，交由市場(chǎng)部綜合管理科審批，并提交給系統(tǒng)管理員設(shè)置用戶。外部用戶的帳號(hào)由市場(chǎng)部綜合管理科管理。外部用戶設(shè)置的流程可以按下圖所示實(shí)行。權(quán)限控制只有擁有相應(yīng)職責(zé)的用戶才具備網(wǎng)上提交、查閱、討論的權(quán)限。一旦用戶的權(quán)限必須收回（如用戶離開原崗位），原所屬部門或市場(chǎng)部綜合管理科必須及時(shí)通知系統(tǒng)管理員進(jìn)行及時(shí)注銷。上海日立必須制定相應(yīng)的權(quán)限管理規(guī)范，以保證系統(tǒng)使用的安全性。服務(wù)請(qǐng)求基礎(chǔ)服務(wù)請(qǐng)求是貫穿整個(gè)服務(wù)流程的一條主線?？蛻敉ㄟ^(guò)電話、傳真或網(wǎng)上登錄的方式提出服務(wù)請(qǐng)求，上海日立的服務(wù)人員參與解決，直至服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉。上海日立可以根據(jù)系統(tǒng)中輸入的信息定期進(jìn)行匯總分析，提高服務(wù)水平。服務(wù)請(qǐng)求的基本要素服務(wù)請(qǐng)求的類別對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行分類，可以區(qū)別不同業(yè)務(wù)來(lái)管理。不同類別的服務(wù)請(qǐng)求，可以在整個(gè)過(guò)程（life cicyle）中，經(jīng)歷不同的狀態(tài)。不同類別的服務(wù)請(qǐng)求，與不同的工作流（Workflow）相聯(lián)系，這種工作流，可以通過(guò)系統(tǒng)本身在服務(wù)請(qǐng)求創(chuàng)建時(shí)觸發(fā)，也可人為地在后端系統(tǒng)觸發(fā)。根據(jù)對(duì)上海日立服務(wù)業(yè)務(wù)的綜合歸納，可以將服務(wù)請(qǐng)求分為以下幾種類別：168。 客戶投訴（Customer Complaint）：客戶針對(duì)某項(xiàng)服務(wù)或質(zhì)量問(wèn)題，如運(yùn)輸、包裝等，而不針對(duì)具體的產(chǎn)品提出投訴意見(jiàn)。168。 信息索取（Request for Information）：客戶通過(guò)各種途徑，要求提供有關(guān)的信息，如產(chǎn)品目錄、安裝手冊(cè)、技術(shù)圖紙、技術(shù)雜志等。168。 返回品（Returned Material）：客戶返回有故障的壓縮機(jī)，要求替換新的壓縮機(jī)。返回品請(qǐng)求的處理是上海日立服務(wù)業(yè)務(wù)中經(jīng)常性的工作，在服務(wù)業(yè)務(wù)中占很大比重。服務(wù)請(qǐng)求的狀態(tài)服務(wù)請(qǐng)求的狀態(tài)必須預(yù)先確定，以便對(duì)不同類別的服務(wù)請(qǐng)求指定不同的狀態(tài)，以便監(jiān)測(cè)請(qǐng)求執(zhí)行的情況。建議將服務(wù)請(qǐng)求的狀態(tài)分為以下幾種狀態(tài)：168。 打開（Open）168。 被指定（Assigned）168。 收到返回品（Returned Material Received）168。 正在解決（Sovling）168。 用戶取消請(qǐng)求（User Cancelled）168。 友好關(guān)閉（Soft Close）：獲得客戶認(rèn)可后關(guān)閉168。 強(qiáng)行關(guān)閉（Hard Close）：未能獲得客戶完全認(rèn)可，但問(wèn)題已經(jīng)解決對(duì)于客戶投訴和信息索取兩類服務(wù)請(qǐng)求，設(shè)定四種狀態(tài)：打開、被指定、正在解決、友好關(guān)閉、強(qiáng)行關(guān)閉；對(duì)于返回品類別的服務(wù)請(qǐng)求，將所有的狀態(tài)與之關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)的這些狀態(tài)，可以被跳過(guò)。但都必須有打開和關(guān)閉兩種狀態(tài)。緊急程度與重要性緊急程度（urgency）是從客戶的角度對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的感覺(jué)。建議設(shè)定三種層次：高、中、低。重要性（serverity）是從上海日立服務(wù)人員的眼光來(lái)看待服務(wù)請(qǐng)求。建議也設(shè)定三種層次：高、中、低。對(duì)于這些不同的層次，用不同的顏色加以區(qū)別，以便更直觀地獲得對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的印象。高—紅色，中—黃色，低—藍(lán)色。服務(wù)請(qǐng)求的記錄服務(wù)請(qǐng)求的提交服務(wù)請(qǐng)求有兩種提交方式：168。 客戶直接在網(wǎng)上提交。168。 客戶通過(guò)電話或傳真形式通知上海日立的服務(wù)人員，由服務(wù)人員在后端系統(tǒng)，如Oracle Support中記錄。無(wú)論是哪一方通過(guò)線下方式接到客戶的服務(wù)請(qǐng)求，只要具備系統(tǒng)的相關(guān)職責(zé)，都必須及時(shí)在系統(tǒng)中直接輸入。兩種形式提交的服務(wù)請(qǐng)求都會(huì)存放在系統(tǒng)中，并在同一個(gè)界面可以查詢到。在系統(tǒng)的使用過(guò)程中，建議盡量培養(yǎng)客戶網(wǎng)上提交請(qǐng)求的習(xí)慣。這樣的好處是：在網(wǎng)上由客戶直接輸入，能夠比較明確地表達(dá)信息；而且網(wǎng)上信息能夠供內(nèi)部各部門共享，避免重復(fù)。當(dāng)然，受限于客戶方的客觀條件，網(wǎng)上提交不一定在所有客戶那里都能實(shí)現(xiàn)。但由于網(wǎng)上具有可以查看的各種信息，所以建議客戶利用iSupport網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行自助服務(wù)，是可行的。服務(wù)請(qǐng)求
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