【正文】 惠普授權維修機構綜合成績評估獎懲方案(Version )區(qū)域支持部商業(yè)用戶支持部 二OOO年十二月三十一日前 言目的本方案是對惠普授權維修機構（ASCamp。SSP）運作成績進行綜合評估暨獎懲的方案。旨在更全面而公正地對各位代理進行綜合評估，并籍此方案對ASP真正實現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，優(yōu)勝劣汰。本方案為惠普授權維修機構提供了惠普所有的評估項目和相關政策，以便授權維修機構將其運用于實際操作中。內(nèi)容本方案內(nèi)容包括對ASP業(yè)績的綜合評估、相應獎懲實施及相關操作流程三部分內(nèi)容。其中，對代理業(yè)績的綜合評估包括例行業(yè)績和隨機評估成績的評估。對例行業(yè)績評估包括BFT、保外維修定額完成率和年審成績評估，隨機信用評估包括對ASP技術能力評估、備件管理能力評估、服務質(zhì)量評估、操作流程規(guī)范性評估、備件庫管理能力評估、商業(yè)道德準則評估等內(nèi)容。適用對象本方案適用于所有ASC、SSP。SU、DOP等不適用該方案，但隨機信用評估中備件管理能力評估所有項目的備件處罰條例對其有效。更新當本方案中有關評估項目內(nèi)容、評估要求及標準發(fā)生變化時，RSD會及時發(fā)出通知給各位ASP，并及時更新本方案內(nèi)容。整本方案手冊將在每年年初（11月）更新。咨詢對該評估獎懲方案的任何建議和疑問，請拔打電話020866938883742咨詢?；蚵?lián)系各區(qū)域支持經(jīng)理以作咨詢。第一節(jié)授權維修機構綜合成績評估方案細則授權維修機構綜合成績評估方案是對授權維修機構運作業(yè)績以分值進行量化評估的方案。授權維修機構（ASP）的綜合成績評估是對ASP運作業(yè)績及表現(xiàn)的綜合判定，由例行業(yè)績評估和隨機信用評估組成。例行業(yè)績評估是指HP每月或每年例行對ASP的成績評估，由每月BFT評估成績和年審評估成績組成。隨機信用評估則是HP對ASP操作流程規(guī)范性、備件管理能力、技術能力等定期檢查的結(jié)果或?qū)ε及l(fā)事件檢查結(jié)果的分值判定。HP將依據(jù)ASP綜合成績評估得分情況對ASP實施相應的獎懲制度，獎優(yōu)罰劣，優(yōu)勝劣汰。詳細評估標準如下表：表1： 評估方法評估類別 獎勵分值扣罰分值例行業(yè)績評估BFTBFTRank133/月Rank20/月Rank3Rank23/月0/月 合格分Rank32/月2/月 優(yōu)秀分？2/月xX20%4/月X40%2/月年審Fail pass2015/年Eligible0/年good52/年Excellent104/年隨機信用評估細則見附件二項目索引見附件三細則見附件二項目索引見附件三1. 例行業(yè)績評估例行業(yè)績評估包括惠普對ASP每月BFT成績的分值評定和對ASP每年年審成績的分值評定兩部分。 每月BFT分值評定由ASP的BFT成績 Rank值確定，每月記分一次。評分標準如下： BFT為Rank1：罰3分BFT為Rank3：獎3分BFT絕對得分達到規(guī)定優(yōu)秀分值：獎2分BFT絕對得分低于規(guī)定合格分值：罰2分BFT及其Rank的評估標準:見附件一 FY01維修商工作表現(xiàn)評估項目及標準（BFT）由ASP的BFT成績 Rank值確定，每月記分一次。評分標準如下： BFT為Rank1：罰3分BFT為Rank3：獎2分BFT實際得分BFT及其Rank的評估標準:見附件一 FY00維修商工作表現(xiàn)評估項目及標準（BFT） 每月QUOTA完成率(x)年度審核分值評定：由ASP每月QUOTA完成率確定，每月記分一次。評分標準如下：x20%：罰4分x40%：罰2分 年度審核分值評定：由ASP的年審結(jié)果確定，一年記分一次。評分標準如下：未通過年審： 罰2015分年審成績良好：獎52分年審成績優(yōu)秀：獎104分*注：此分值評定為草案，最終獎罰分值將依據(jù)本年年審形式及結(jié)果在九月確定。2. 隨機信用評估隨機信用評估是對ASP技術能力、備件管理能力、日常操作流程的規(guī)范性等方面業(yè)績的評估。是ASP的技術實力及管理水平的綜合體現(xiàn)。該評估每月月底進行。評估內(nèi)容主要包括技術能力評估、備件管理能力評估、服務質(zhì)量評估、操作流程規(guī)范性評估、備件庫管理能力評估及商業(yè)道德評估等五方面內(nèi)容： 技術能力評估目的：通過對ASP各項技術指標完成情況的評估，督促ASP不斷提高維修技術力量，盡量避免軟件問題硬件處理，節(jié)省備件資源。鼓勵ASP有效使用備件的行為。評估項目：返還已用備件NFT率、維修單過濾率、備件好件返還率。 返還“已用”備件NTF率信用分值：11分定義：返還已用備件NTF率是指每月抽查的返還“已用”備件未檢查出問題的備件量占當月抽查“已用”備件總量的比。評估標準：獎勵成績最好的5家ASP，處罰成績最差的5家ASP。每月評估一次。每月根據(jù)月NTF報告，在累積抽檢備件30個以上（包括30個）的ASP中，對NFT率最低的且10％的5家ASP獎信用分1分并獲物質(zhì)獎勵；對NTF率最高且10%的5家代理扣信用分1分并扣除該5家ASP10％當月勞務費。每月評比后，清除當月參與評選的ASC的備件歷史累積量，從下月開始新一輪的備件累積及評比。對累積抽檢備件量不足30未能參與當月評比的代理，其累積備件量將繼續(xù)參與下月累積，直至達到參加評比的標準－－累積抽檢備件達到30個。當所有ASP的NTF率10％時，該項目不再實施獎懲。 維修單過濾率信用分值：定義：維修單過濾率是指每月“不需使用備件的維修”“維修中心過濾維修”的維修單量占當月已結(jié)維修單總量的百分比?！安恍枋褂脗浼木S修”“維修中心過濾維修”的維修單是指AAS系統(tǒng)中包括“通過電話解決的用戶問題”報修、“簡單的未用備件的維修”兩類維修單。、復雜的未用備件維修及對CCC派單中的未用備件維修。評估標準：獎勵成績最好的5家ASP，每月評估一次。每月根據(jù)當月維修單過濾率報告，在累積維修單量=30的ASP中，對滿足下列條件且成績最好的5家ASP獎維修單過濾率最高且=15％，并獲相應物質(zhì)獎勵。A、累積維修單量=50B、維修單過濾率最高且Call Screen Rate=15％每月評比后，清除當月參與評選的ASP的維修單歷史累積量，從下月開始新一輪的維修單量及評比。對累積維修單量不530未能參與當月評比的代理，其累積備件量將繼續(xù)參與下月累積，直至達到參加評比的標準－－累積維修單量達到530個。 備件好件返還率信用分值：1分定義：好件返還率是指送修單及ASP追加備件維修單中，ASP每月好件返還的備件總量占當月申請備件總量的百分比。評估標準：獎勵成績最好的5家ASP，處罰成績最差的5家ASP。每月評估一次。每月根據(jù)當月好件返還率報告，在累積申請備件總量=350的ASP中，對好件返還率最低且12％的的5家ASP獎信用分1分；對好件返還率最高且12%的5家ASP扣信用分1分。每月評比后，清除當月參與評選的ASP的申請備件歷史累積量，從下月開始新一輪的備件申請總量累積及評比。對累積申請備件總量不到530未能參與當月評比的代理，其累積申請備件量將繼續(xù)參與下月累積，直至達到參加評比的標準－－累積申請備件量達到530個。當所有ASP的好件返還率12％時，該項目不再實施獎懲。 備件管理能力評估目的：通過對ASP備件返還速度、返還質(zhì)量及假備件鑒別等指標的評估，督促ASP不斷提高備件管理能力，通過及時返還備件及對未用備件返還質(zhì)量的保證，加強備件的正常、有效循環(huán)，避免備件資源的浪費。評估項目：備件返還周期，備件返還質(zhì)量，假備件返還情況。 備件返還周期信用分值：定義：備件返還周期是指自代理結(jié)單日到惠普庫房收到備件日的周期。備件返還周期要求：(以自然天計) 北京、上海代理本地出庫備件返還周期：=5Day 北京、上海代理異地出庫備件返還周期：=10Day 省會城市的代理備件返還周期： =10Day 其他城市的代理備件返還周期： =15Day評估標準：處罰備件返還周期未達標的ASP。每月評估一次。對備件返還周期超過惠普規(guī)定但在30天內(nèi)返還的備件，以備件返還周期未達標率(A)作評估。A定義：當月維修中心返還周期未達標的備件量占當月惠普發(fā)給該維修中心的所有備件量的百分比?？己藰藴剩? 備件好件返還周期未達標率（A）處罰A=73%合格,不作處罰7%A%當月勞務費對備件返還周期超過30天或根本不能返還的備件，一律視為不能返還備件，對維修中心按該備件實際購買價格處以罰款。如果ASP確因用戶要求等特殊原因不能在30天內(nèi)歸還，可在此30天內(nèi)向相應區(qū)域支持經(jīng)理提出延期歸還備件申請，經(jīng)批準并在延長極限內(nèi)歸還的備件將不作罰款。 備件返還質(zhì)量情況信用分值：定義：備件返還質(zhì)量情況評估是指惠普每月對ASP返還的部分已用備件、所有未用備件及DOA備件的檢查中，對有問題備件的責任認定及對ASP的相應處罰。評估標準：處罰對返還備件出現(xiàn)問題負有責任的ASP。每月評估一次。對下列返還備件質(zhì)量情況。A. 對返還的“已用”備件為明顯的人為損壞、機械性破損的，視為維修中心違返HP保修政策給用戶人為損壞的機器作保修或有意違反保修規(guī)定。B. 對返還的“好件未用”備件已損壞（非運輸原因造成），但維修中心仍將此備件按“未用備件”返還的，視為該維修中心違反備件返還操作流程。C. 對返還的DOA備件NTF，或已燒壞的，視為維修中心責任。D. 對所有返還備件，維修中心有義務保證HP備件在運輸中不受損壞,必須使用內(nèi)包裝。如返還備件因包裝不符合HP要求導致備件受損的。對下列返還備件質(zhì)量情況，對ASP給予罰款處理，罰款金額為問題備件的購買價。A. 對返還的“已用”備件為為非HP備件，或與其申請的備件容量、規(guī)格等不符的（系統(tǒng)自動升級的備件除外）。B. 對返還的“”好件未用”備件為非HP庫房發(fā)出備件、已用過的臟備件或與應返還的備件容量、型號、規(guī)格、性能不符的。C. 對返還的DOA備件為非HP庫房發(fā)出的備件，即返還DOA備件內(nèi)外追蹤條碼不符、不一致或為已用過的臟備件，或返還的DOA備件與應返還的備件容量、型號、規(guī)格、性能不符的。D. 對返還的DOA備件確因人為物理損壞的，視為維修中心責任。處以該備件購買價罰款。 假備件返還情況信用分值：定義：假備件返還情況評估是指每月惠普對ASP返還的備件檢查中，對發(fā)現(xiàn)返還備件是假惠普備件的責任認定及處罰。評估標準：處罰對返還的假備件負有責任的ASP。每月評估一次。對明顯可以鑒別出的假冒惠普備件或HP/CSSOCCSO已提供了技術方法和手段可進行鑒別的備件，ASP進行了維修并返還備件為假備件，將視為ASP責任，由此引起的惠普損失將由ASP承擔。A. 對服務器備件a. 如ASP自接到HP通知之日起15個工作日內(nèi)追回了HP備件，對非承包區(qū)ASP惠普將對處以該備件交換價的罰款且不再支付該維修單的勞務費及差旅費；對承包區(qū)ASP，惠普僅處以該備件交換價的罰款。同時，庫房QC小組將返還假備件給ASP。b. 若ASP自接到HP通知之日起15個工作日內(nèi)追不回HP備件，ASP將以該備件購買價賠償備件費用,且對非承包區(qū)ASP，惠普不再支付該維修單勞務費及差旅費。B. 對PC備件ASP將以該備件購買價賠償備件費用，且對非承包區(qū)的代理，惠普不再支付該維修單勞務費及差旅費。 對沒有惠普產(chǎn)品標簽的備件，ASP進行維修且返還備件為假備件，由此引起的惠普損失將由ASP承擔并負全部責任。具體處罰方法同上。如HP/CSSOCCSD未能提供相關產(chǎn)品鑒別真?zhèn)蔚挠行У募夹g方法而ASP又很難從直觀上辨別真?zhèn)蔚腻e誤維修，HP/CSSOCCSD將不追究ASP的責任。對于惠普下派的現(xiàn)場維修，ASP工程師在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)所修備件是假品而拒絕維修，HP/CSSOCCSD將支付非承包區(qū)ASP該維修單的差旅費，對承包區(qū)ASP不作差旅補償。 服務質(zhì)量評估目的：通過對ASP維修服務質(zhì)量結(jié)果的評估，表彰服務質(zhì)量好獲得很好的用戶滿意度和用戶表揚的ASP，處罰服務質(zhì)量差引致用戶不滿意的ASP，以督促ASP不斷改進、完善自身服務質(zhì)量，爭取用戶滿意度的不斷提高。評估項目：用戶滿意度，用戶不滿意，用戶主動投訴，用戶口頭表揚，用戶書面表揚 用戶滿意度信用分值：1分評估標準：獎勵獲得用戶總體滿意度最高的3家ASP。每月評估一次。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報告，在成功調(diào)查維修單量=30的ASP中，評選出用戶總體滿意度最高的3家ASP獎信用分1分并給予物質(zhì)獎勵。 用戶不滿意信用分值：評估標準：處罰因ASP原因?qū)е掠脩舨粷M意維修發(fā)生的ASP。每月評估一次。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報告，對因ASP原因造成的用戶不滿意或ASP不及時處理并反饋處理結(jié)果的維修單。GSP維修單和MA維修單加倍處罰，按1分/CSO處理。 用戶主動投訴信用分值：1分/CSO評估標準：處罰因ASP原因?qū)е掠脩敉对V發(fā)生的ASP。每月評估一次。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報告，對因ASP原因造成的用戶投訴，對該ASP按每一個投訴扣除信用分1分處理。GSP維修單和MA維修單加重處罰。 用戶口頭表揚信用分值：評估標準：獎勵在用戶調(diào)查過程中獲得用戶表揚的ASP。每月評估一次。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報告，對惠普在進行用戶調(diào)查過程中獲得用戶表揚的ASP。 用戶書面表揚信用分值：21~32分。評估標準：獎勵獲得用戶書面表揚的ASP。每月評估一次。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報告，對獲得用戶書面表揚三次以內(nèi)（包括三次）的ASP獎信用分21分；對獲得用戶書面表揚超過三次的ASP獎信用分32分。 操作流程規(guī)范性評估目的：通過對ASP維修流程規(guī)范性的評估，、維