【正文】 FVB模式時(shí)生效；之前所有適用FVB模式的ASC的固定補(bǔ)償金調(diào)節(jié)數(shù)將統(tǒng)一為1。每月評(píng)估一次。通過(guò)用戶對(duì)ASP電話聯(lián)系方便性的滿意率（B）評(píng)估。通過(guò)維修中心電話接待、電話轉(zhuǎn)接用語(yǔ)了解維修中心電話禮儀規(guī)范性。每月評(píng)估一次。此調(diào)查將通過(guò)詢問(wèn)用戶有關(guān)上門維修過(guò)程細(xì)節(jié)的十七個(gè)問(wèn)題來(lái)了解該ASP的實(shí)際上門維修行為。每月評(píng)估一次。此調(diào)查將通過(guò)詢問(wèn)用戶有關(guān)送修過(guò)程細(xì)節(jié)的十五個(gè)問(wèn)題來(lái)了解該ASP的實(shí)際送修行為。每月評(píng)估一次。評(píng)估項(xiàng)目：維修流程規(guī)范性：ASP電話禮儀，上崗證佩戴情況，派單CALLBACK周期，ZONE1～2的現(xiàn)場(chǎng)維修單ND響應(yīng)率，送修及上門維修規(guī)范性、電話禮儀規(guī)范性、ASP電話聯(lián)系難易度、GSP高響應(yīng)級(jí)別服務(wù)操作流程規(guī)范性、維修單升級(jí)流程操作規(guī)范性、技術(shù)信息傳達(dá)流程操作規(guī)范性。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報(bào)告，對(duì)獲得用戶書面表?yè)P(yáng)三次以內(nèi)（包括三次）的ASP獎(jiǎng)信用分21分；對(duì)獲得用戶書面表?yè)P(yáng)超過(guò)三次的ASP獎(jiǎng)信用分32分。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報(bào)告，對(duì)惠普在進(jìn)行用戶調(diào)查過(guò)程中獲得用戶表?yè)P(yáng)的ASP。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報(bào)告，對(duì)因ASP原因造成的用戶投訴，對(duì)該ASP按每一個(gè)投訴扣除信用分1分處理。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報(bào)告，對(duì)因ASP原因造成的用戶不滿意或ASP不及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果的維修單。每月評(píng)估一次。如HP/CSSOCCSD未能提供相關(guān)產(chǎn)品鑒別真?zhèn)蔚挠行У募夹g(shù)方法而ASP又很難從直觀上辨別真?zhèn)蔚腻e(cuò)誤維修，HP/CSSOCCSD將不追究ASP的責(zé)任。b. 若ASP自接到HP通知之日起15個(gè)工作日內(nèi)追不回HP備件，ASP將以該備件購(gòu)買價(jià)賠償備件費(fèi)用,且對(duì)非承包區(qū)ASP，惠普不再支付該維修單勞務(wù)費(fèi)及差旅費(fèi)。每月評(píng)估一次。D. 對(duì)返還的DOA備件確因人為物理?yè)p壞的，視為維修中心責(zé)任。對(duì)下列返還備件質(zhì)量情況，對(duì)ASP給予罰款處理，罰款金額為問(wèn)題備件的購(gòu)買價(jià)。B. 對(duì)返還的“好件未用”備件已損壞（非運(yùn)輸原因造成），但維修中心仍將此備件按“未用備件”返還的，視為該維修中心違反備件返還操作流程。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰對(duì)返還備件出現(xiàn)問(wèn)題負(fù)有責(zé)任的ASP。A定義：當(dāng)月維修中心返還周期未達(dá)標(biāo)的備件量占當(dāng)月惠普發(fā)給該維修中心的所有備件量的百分比。 備件返還周期信用分值：定義：備件返還周期是指自代理結(jié)單日到惠普庫(kù)房收到備件日的周期。對(duì)累積申請(qǐng)備件總量不到530未能參與當(dāng)月評(píng)比的代理，其累積申請(qǐng)備件量將繼續(xù)參與下月累積，直至達(dá)到參加評(píng)比的標(biāo)準(zhǔn)－－累積申請(qǐng)備件量達(dá)到530個(gè)。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：獎(jiǎng)勵(lì)成績(jī)最好的5家ASP，處罰成績(jī)最差的5家ASP。每月根據(jù)當(dāng)月維修單過(guò)濾率報(bào)告，在累積維修單量=30的ASP中，對(duì)滿足下列條件且成績(jī)最好的5家ASP獎(jiǎng)維修單過(guò)濾率最高且=15％，并獲相應(yīng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 維修單過(guò)濾率信用分值：定義：維修單過(guò)濾率是指每月“不需使用備件的維修”“維修中心過(guò)濾維修”的維修單量占當(dāng)月已結(jié)維修單總量的百分比。每月根據(jù)月NTF報(bào)告，在累積抽檢備件30個(gè)以上（包括30個(gè)）的ASP中，對(duì)NFT率最低的且10％的5家ASP獎(jiǎng)信用分1分并獲物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)NTF率最高且10%的5家代理扣信用分1分并扣除該5家ASP10％當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)。評(píng)估項(xiàng)目：返還已用備件NFT率、維修單過(guò)濾率、備件好件返還率。是ASP的技術(shù)實(shí)力及管理水平的綜合體現(xiàn)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下： BFT為Rank1：罰3分BFT為Rank3：獎(jiǎng)2分BFT實(shí)際得分BFT及其Rank的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn):見(jiàn)附件一 FY00維修商工作表現(xiàn)評(píng)估項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)（BFT） 每月QUOTA完成率(x)年度審核分值評(píng)定：由ASP每月QUOTA完成率確定，每月記分一次。HP將依據(jù)ASP綜合成績(jī)?cè)u(píng)估得分情況對(duì)ASP實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，優(yōu)勝劣汰。第一節(jié)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)u(píng)估方案細(xì)則授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)u(píng)估方案是對(duì)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)運(yùn)作業(yè)績(jī)以分值進(jìn)行量化評(píng)估的方案。更新當(dāng)本方案中有關(guān)評(píng)估項(xiàng)目?jī)?nèi)容、評(píng)估要求及標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時(shí)，RSD會(huì)及時(shí)發(fā)出通知給各位ASP，并及時(shí)更新本方案內(nèi)容。其中，對(duì)代理業(yè)績(jī)的綜合評(píng)估包括例行業(yè)績(jī)和隨機(jī)評(píng)估成績(jī)的評(píng)估。SSP）運(yùn)作成績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)估暨獎(jiǎng)懲的方案。旨在更全面而公正地對(duì)各位代理進(jìn)行綜合評(píng)估，并籍此方案對(duì)ASP真正實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，優(yōu)勝劣汰。對(duì)例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估包括BFT、保外維修定額完成率和年審成績(jī)?cè)u(píng)估，隨機(jī)信用評(píng)估包括對(duì)ASP技術(shù)能力評(píng)估、備件管理能力評(píng)估、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、操作流程規(guī)范性評(píng)估、備件庫(kù)管理能力評(píng)估、商業(yè)道德準(zhǔn)則評(píng)估等內(nèi)容。整本方案手冊(cè)將在每年年初（11月）更新。授權(quán)維修機(jī)構(gòu)（ASP）的綜合成績(jī)?cè)u(píng)估是對(duì)ASP運(yùn)作業(yè)績(jī)及表現(xiàn)的綜合判定，由例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和隨機(jī)信用評(píng)估組成。詳細(xì)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)如下表：表1： 評(píng)估方法評(píng)估類別 獎(jiǎng)勵(lì)分值扣罰分值例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估BFTBFTRank133/月Rank20/月Rank3Rank23/月0/月 合格分Rank32/月2/月 優(yōu)秀分？2/月xX20%4/月X40%2/月年審Fail pass2015/年Eligible0/年good52/年Excellent104/年隨機(jī)信用評(píng)估細(xì)則見(jiàn)附件二項(xiàng)目索引見(jiàn)附件三細(xì)則見(jiàn)附件二項(xiàng)目索引見(jiàn)附件三1. 例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估包括惠普對(duì)ASP每月BFT成績(jī)的分值評(píng)定和對(duì)ASP每年年審成績(jī)的分值評(píng)定兩部分。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：x20%：罰4分x40%：罰2分 年度審核分值評(píng)定：由ASP的年審結(jié)果確定，一年記分一次。該評(píng)估每月月底進(jìn)行。 返還“已用”備件NTF率信用分值：11分定義：返還已用備件NTF率是指每月抽查的返還“已用”備件未檢查出問(wèn)題的備件量占當(dāng)月抽查“已用”備件總量的比。每月評(píng)比后，清除當(dāng)月參與評(píng)選的ASC的備件歷史累積量，從下月開(kāi)始新一輪的備件累積及評(píng)比?！安恍枋褂脗浼木S修”“維修中心過(guò)濾維修”的維修單是指AAS系統(tǒng)中包括“通過(guò)電話解決的用戶問(wèn)題”報(bào)修、“簡(jiǎn)單的未用備件的維修”兩類維修單。A、累積維修單量=50B、維修單過(guò)濾率最高且Call Screen Rate=15％每月評(píng)比后，清除當(dāng)月參與評(píng)選的ASP的維修單歷史累積量，從下月開(kāi)始新一輪的維修單量及評(píng)比。每月評(píng)估一次。當(dāng)所有ASP的好件返還率12％時(shí)，該項(xiàng)目不再實(shí)施獎(jiǎng)懲。備件返還周期要求：(以自然天計(jì)) 北京、上海代理本地出庫(kù)備件返還周期：=5Day 北京、上海代理異地出庫(kù)備件返還周期：=10Day 省會(huì)城市的代理備件返還周期： =10Day 其他城市的代理備件返還周期： =15Day評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰備件返還周期未達(dá)標(biāo)的ASP。考核標(biāo)準(zhǔn)： 備件好件返還周期未達(dá)標(biāo)率（A）處罰A=73%合格,不作處罰7%A%當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)對(duì)備件返還周期超過(guò)30天或根本不能返還的備件，一律視為不能返還備件，對(duì)維修中心按該備件實(shí)際購(gòu)買價(jià)格處以罰款。每月評(píng)估一次。C. 對(duì)返還的DOA備件NTF，或已燒壞的，視為維修中心責(zé)任。A. 對(duì)返還的“已用”備件為為非HP備件，或與其申請(qǐng)的備件容量、規(guī)格等不符的（系統(tǒng)自動(dòng)升級(jí)的備件除外）。處以該備件購(gòu)買價(jià)罰款。對(duì)明顯可以鑒別出的假冒惠普備件或HP/CSSOCCSO已提供了技術(shù)方法和手段可進(jìn)行鑒別的備件，ASP進(jìn)行了維修并返還備件為假備件，將視為ASP責(zé)任，由此引起的惠普損失將由ASP承擔(dān)。B. 對(duì)PC備件ASP將以該備件購(gòu)買價(jià)賠償備件費(fèi)用，且對(duì)非承包區(qū)的代理，惠普不再支付該維修單勞務(wù)費(fèi)及差旅費(fèi)。對(duì)于惠普下派的現(xiàn)場(chǎng)維修，ASP工程師在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)所修備件是假品而拒絕維修，HP/CSSOCCSD將支付非承包區(qū)ASP該維修單的差旅費(fèi)，對(duì)承包區(qū)ASP不作差旅補(bǔ)償。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報(bào)告，在成功調(diào)查維修單量=30的ASP中，評(píng)選出用戶總體滿意度最高的3家ASP獎(jiǎng)信用分1分并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。GSP維修單和MA維修單加倍處罰，按1分/CSO處理。GSP維修單和MA維修單加重處罰。 用戶書面表?yè)P(yáng)信用分值：21~32分。 操作流程規(guī)范性評(píng)估目的：通過(guò)對(duì)ASP維修流程規(guī)范性的評(píng)估，、維修單處理流程規(guī)范性的評(píng)估，處罰不按照流程規(guī)定操作的ASP，督促其ASP嚴(yán)格按照維修規(guī)定的送修、上門維修流程操作，建立良好的用戶界面。維修單處理流程規(guī)范性：不及時(shí)處理維修單出錯(cuò)信息，結(jié)單后申請(qǐng)取消維修單，結(jié)單后申請(qǐng)改變維修單關(guān)鍵項(xiàng)目。每月根據(jù)質(zhì)量部提供的“ASP送修維修操作規(guī)范性調(diào)查報(bào)告”。調(diào)查結(jié)果如有兩個(gè)以上問(wèn)題反映ASP送修規(guī)范不合格的，該ASP則不能通過(guò)該項(xiàng)評(píng)估。每月根據(jù)月質(zhì)量部控制報(bào)告，對(duì)在提供的“ASP上門維修操作規(guī)范性調(diào)查報(bào)告”，對(duì)電話禮儀調(diào)查中無(wú)“惠普維修”問(wèn)候語(yǔ)、。調(diào)查結(jié)果如有三個(gè)以上問(wèn)題反映ASP上門維修規(guī)范不合格的，該ASP則不能通過(guò)該項(xiàng)評(píng)估。每月根據(jù)質(zhì)量部提供的“ASP電話禮儀規(guī)范性調(diào)查報(bào)告”。對(duì)調(diào)查中出現(xiàn)的以下任意一種現(xiàn)象，將視為該ASP電話接待禮儀不合格，不能通過(guò)該項(xiàng)評(píng)估：A 在電話響三聲或以上接聽(tīng)后，無(wú)“對(duì)不起，久等了”等致謙語(yǔ)的；B 接聽(tīng)電話時(shí)，無(wú)“你好，惠普維修”標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)的；C 在轉(zhuǎn)接電話或來(lái)電要找的人不在時(shí)無(wú)相應(yīng)禮貌用語(yǔ)的。每月惠普在對(duì)每家ASP進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查時(shí)，均會(huì)詢問(wèn)該用戶是否對(duì)ASP電話聯(lián)系方便性方面感覺(jué)滿意，從而計(jì)算出每家ASP的電話聯(lián)系方便性的滿意率（B）。每月根據(jù)質(zhì)量部提供的“用戶對(duì)ASP電話聯(lián)系方便性的滿意率調(diào)查報(bào)告”，對(duì)B80%。如連續(xù)三個(gè)月或累積四個(gè)月硬件投資有效性考核均不合格的ASP，惠普將對(duì)其降一星級(jí)支付固定補(bǔ)償金。每半年根據(jù)上崗證佩戴抽查報(bào)告，對(duì)在工程師上崗證佩戴不合格或未佩戴上崗證的ASP扣除信用分1分。每月評(píng)估一次。MA現(xiàn)場(chǎng)維修單第二天現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)率信用分值：1分定義： 區(qū)域1～2的GSPamp。用戶要求的未響應(yīng)維修單視作實(shí)際第二天響應(yīng)維修單。對(duì)第二天現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)率90%的ASP扣除信用分1分。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰高響應(yīng)級(jí)別GSP維修單命中率未達(dá)到100%的ASP。每月評(píng)估一次。每月對(duì)不遵守技術(shù)信息傳達(dá)流程造成工程師未能及時(shí)掌握、。 結(jié)單后申請(qǐng)取消維修單信用分值：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰經(jīng)常有結(jié)單后申請(qǐng)取消維修單行為的ASP。每月評(píng)估一次。對(duì)因ASP工作失誤造成的維修單上門信息錯(cuò)誤，即維修單上為上門維修?；萜諏?duì)除上述評(píng)估項(xiàng)目外的一些偶發(fā)重大事件執(zhí)行情況或不定期事件進(jìn)行評(píng)估。 積極發(fā)表促進(jìn)金牌服務(wù)網(wǎng)發(fā)展的建議目的：鼓勵(lì)維修中心經(jīng)理及其員工能對(duì)惠普現(xiàn)行管理政策提出更多的優(yōu)化建議，積極參政議政，以主人翁精神，與惠普一起不斷優(yōu)化服務(wù)流程，管理方式，為獲得最佳用戶體驗(yàn)而努力。 其它獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目 其它處罰項(xiàng)目上述所有隨機(jī)信用評(píng)估項(xiàng)目、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及分值確定索引簡(jiǎn)表見(jiàn)附件三.。 積極在《維修通訊》或支持網(wǎng)站上投稿信用分值：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：獎(jiǎng)勵(lì)積極在《維修通訊》或支持網(wǎng)站上投稿且來(lái)稿被選登的ASP。 2001年3月1日全國(guó)ASP星級(jí)評(píng)定結(jié)果確定后： A類ASP定義：四～七星級(jí)ASC B類ASP定義：二～三星級(jí)ASC C類ASP定義：一星級(jí)ASC及所有SSP。分?jǐn)?shù)相同者一并劃至高一級(jí)成績(jī)檔中，此時(shí)低一級(jí)成績(jī)檔的比例則相應(yīng)減少。 隨機(jī)信用評(píng)估數(shù)據(jù)的來(lái)源和記錄輸入來(lái)源：惠普各部門月報(bào)告及其他隨機(jī)檢查報(bào)告。以后在每一新的財(cái)政年度開(kāi)始時(shí)(十一月)重新累計(jì),其年度記錄將留存于歷史檔案中供參考。獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：第一名：形象獎(jiǎng)品獎(jiǎng)券一張＋工程師中級(jí)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張 第二名：形象獎(jiǎng)品獎(jiǎng)券一張＋工程師基礎(chǔ)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張第三名：形象獎(jiǎng)品獎(jiǎng)券一張?jiān)u估時(shí)間：每月評(píng)估一次 維修單過(guò)濾優(yōu)勝ASP獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)條件：隨機(jī)信用評(píng)估中維修單過(guò)濾率項(xiàng)目獲得獎(jiǎng)分的ASP。條件：兩個(gè)月累積金牌服務(wù)維修量及維修業(yè)績(jī)同時(shí)滿足以下條件且成績(jī)最好的5家ASP。條件：兩個(gè)月累積大用記維修量及維修業(yè)績(jī)同時(shí)滿足以下條件且成績(jī)最好的5家ASP。條件：三個(gè)月累積升級(jí)單量及維修業(yè)績(jī)同時(shí)滿足下列條件且成績(jī)最好的2家ASP(PC、SERVER升級(jí)維修中心和外設(shè)升級(jí)維修中心各一）。名額：1（可并列）獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯＋RMB50000或等值獎(jiǎng)品＋年會(huì)名額一個(gè)最佳ASP獎(jiǎng) 年度最佳ASP獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)條件：年度綜合成績(jī)獲為四等星級(jí)認(rèn)證且年度綜合成績(jī)累積得分最高的1家ASP.名額：1ASP（可并列）獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯＋形象獎(jiǎng)品獎(jiǎng)券一張＋RMB320000或等值獎(jiǎng)品＋年會(huì)名額一個(gè) 年度優(yōu)秀ASP獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)條件：年度綜合成績(jī)?yōu)楂@四等四星級(jí)認(rèn)證的ASP。目的：加強(qiáng)對(duì)ASC返還備件的控制，避免因ASP原因造成的HP備件的損失并加強(qiáng)ASP正確申請(qǐng)、使用備件的習(xí)慣。 硬件投資有效性考核不合格ASP處罰政策（僅對(duì)適用FVB勞務(wù)費(fèi)支付模式的ASC適用）、該ASP將被視為硬件投資有效性考核不合格ASP，惠普將只支付90％固定勞務(wù)費(fèi)用。定義：累積罰分=例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估罰分+隨機(jī)信用評(píng)估罰分處罰條件：當(dāng)ASP累積罰分達(dá)到以下分?jǐn)?shù)時(shí)，按以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)處罰。停業(yè)整頓或終止授權(quán)：對(duì)綜合成績(jī)累積罰分達(dá)到終止授權(quán)罰分線的ASP，惠普將對(duì)該ASP作出停業(yè)整頓或終止授權(quán)處理。ASP經(jīng)審核通過(guò)試運(yùn)行后，該ASP試運(yùn)行所包含累積罰分將清零，不再參與下一次該項(xiàng)處罰政策的罰分累積。同時(shí)也將受到處罰的ASP名單公布在《維修通訊》及WEB上，以示警戒。授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)驴偨Y(jié)報(bào)告形式見(jiàn)附件六，維修中心據(jù)此模式進(jìn)行月總結(jié)及意見(jiàn)反饋。3. 維修周期的組成，定義及達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)： 維修周期按照用戶報(bào)修方式的不同，其組成部分可分為2種：q 當(dāng)用戶向維修中心報(bào)修時(shí)，維修周期為從代理第一次申請(qǐng)備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間q 當(dāng)用戶向惠普公司客戶支持響應(yīng)中心報(bào)修