【正文】 FVB模式時生效；之前所有適用FVB模式的ASC的固定補償金調(diào)節(jié)數(shù)將統(tǒng)一為1。每月評估一次。通過用戶對ASP電話聯(lián)系方便性的滿意率（B）評估。通過維修中心電話接待、電話轉(zhuǎn)接用語了解維修中心電話禮儀規(guī)范性。每月評估一次。此調(diào)查將通過詢問用戶有關(guān)上門維修過程細節(jié)的十七個問題來了解該ASP的實際上門維修行為。每月評估一次。此調(diào)查將通過詢問用戶有關(guān)送修過程細節(jié)的十五個問題來了解該ASP的實際送修行為。每月評估一次。評估項目：維修流程規(guī)范性：ASP電話禮儀，上崗證佩戴情況，派單CALLBACK周期，ZONE1～2的現(xiàn)場維修單ND響應(yīng)率，送修及上門維修規(guī)范性、電話禮儀規(guī)范性、ASP電話聯(lián)系難易度、GSP高響應(yīng)級別服務(wù)操作流程規(guī)范性、維修單升級流程操作規(guī)范性、技術(shù)信息傳達流程操作規(guī)范性。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報告，對獲得用戶書面表揚三次以內(nèi)（包括三次）的ASP獎信用分21分；對獲得用戶書面表揚超過三次的ASP獎信用分32分。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報告，對惠普在進行用戶調(diào)查過程中獲得用戶表揚的ASP。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報告，對因ASP原因造成的用戶投訴，對該ASP按每一個投訴扣除信用分1分處理。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報告，對因ASP原因造成的用戶不滿意或ASP不及時處理并反饋處理結(jié)果的維修單。每月評估一次。如HP/CSSOCCSD未能提供相關(guān)產(chǎn)品鑒別真?zhèn)蔚挠行У募夹g(shù)方法而ASP又很難從直觀上辨別真?zhèn)蔚腻e誤維修，HP/CSSOCCSD將不追究ASP的責任。b. 若ASP自接到HP通知之日起15個工作日內(nèi)追不回HP備件，ASP將以該備件購買價賠償備件費用,且對非承包區(qū)ASP，惠普不再支付該維修單勞務(wù)費及差旅費。每月評估一次。D. 對返還的DOA備件確因人為物理損壞的，視為維修中心責任。對下列返還備件質(zhì)量情況，對ASP給予罰款處理，罰款金額為問題備件的購買價。B. 對返還的“好件未用”備件已損壞（非運輸原因造成），但維修中心仍將此備件按“未用備件”返還的，視為該維修中心違反備件返還操作流程。評估標準：處罰對返還備件出現(xiàn)問題負有責任的ASP。A定義：當月維修中心返還周期未達標的備件量占當月惠普發(fā)給該維修中心的所有備件量的百分比。 備件返還周期信用分值：定義：備件返還周期是指自代理結(jié)單日到惠普庫房收到備件日的周期。對累積申請備件總量不到530未能參與當月評比的代理，其累積申請備件量將繼續(xù)參與下月累積，直至達到參加評比的標準－－累積申請備件量達到530個。評估標準：獎勵成績最好的5家ASP，處罰成績最差的5家ASP。每月根據(jù)當月維修單過濾率報告，在累積維修單量=30的ASP中，對滿足下列條件且成績最好的5家ASP獎維修單過濾率最高且=15％，并獲相應(yīng)物質(zhì)獎勵。 維修單過濾率信用分值：定義：維修單過濾率是指每月“不需使用備件的維修”“維修中心過濾維修”的維修單量占當月已結(jié)維修單總量的百分比。每月根據(jù)月NTF報告，在累積抽檢備件30個以上（包括30個）的ASP中，對NFT率最低的且10％的5家ASP獎信用分1分并獲物質(zhì)獎勵；對NTF率最高且10%的5家代理扣信用分1分并扣除該5家ASP10％當月勞務(wù)費。評估項目：返還已用備件NFT率、維修單過濾率、備件好件返還率。是ASP的技術(shù)實力及管理水平的綜合體現(xiàn)。評分標準如下： BFT為Rank1：罰3分BFT為Rank3：獎2分BFT實際得分BFT及其Rank的評估標準:見附件一 FY00維修商工作表現(xiàn)評估項目及標準（BFT） 每月QUOTA完成率(x)年度審核分值評定：由ASP每月QUOTA完成率確定，每月記分一次。HP將依據(jù)ASP綜合成績評估得分情況對ASP實施相應(yīng)的獎懲制度，獎優(yōu)罰劣，優(yōu)勝劣汰。第一節(jié)授權(quán)維修機構(gòu)綜合成績評估方案細則授權(quán)維修機構(gòu)綜合成績評估方案是對授權(quán)維修機構(gòu)運作業(yè)績以分值進行量化評估的方案。更新當本方案中有關(guān)評估項目內(nèi)容、評估要求及標準發(fā)生變化時，RSD會及時發(fā)出通知給各位ASP，并及時更新本方案內(nèi)容。其中，對代理業(yè)績的綜合評估包括例行業(yè)績和隨機評估成績的評估。SSP）運作成績進行綜合評估暨獎懲的方案。旨在更全面而公正地對各位代理進行綜合評估，并籍此方案對ASP真正實現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，優(yōu)勝劣汰。對例行業(yè)績評估包括BFT、保外維修定額完成率和年審成績評估，隨機信用評估包括對ASP技術(shù)能力評估、備件管理能力評估、服務(wù)質(zhì)量評估、操作流程規(guī)范性評估、備件庫管理能力評估、商業(yè)道德準則評估等內(nèi)容。整本方案手冊將在每年年初（11月）更新。授權(quán)維修機構(gòu)（ASP）的綜合成績評估是對ASP運作業(yè)績及表現(xiàn)的綜合判定，由例行業(yè)績評估和隨機信用評估組成。詳細評估標準如下表：表1： 評估方法評估類別 獎勵分值扣罰分值例行業(yè)績評估BFTBFTRank133/月Rank20/月Rank3Rank23/月0/月 合格分Rank32/月2/月 優(yōu)秀分？2/月xX20%4/月X40%2/月年審Fail pass2015/年Eligible0/年good52/年Excellent104/年隨機信用評估細則見附件二項目索引見附件三細則見附件二項目索引見附件三1. 例行業(yè)績評估例行業(yè)績評估包括惠普對ASP每月BFT成績的分值評定和對ASP每年年審成績的分值評定兩部分。評分標準如下：x20%：罰4分x40%：罰2分 年度審核分值評定：由ASP的年審結(jié)果確定，一年記分一次。該評估每月月底進行。 返還“已用”備件NTF率信用分值：11分定義：返還已用備件NTF率是指每月抽查的返還“已用”備件未檢查出問題的備件量占當月抽查“已用”備件總量的比。每月評比后，清除當月參與評選的ASC的備件歷史累積量，從下月開始新一輪的備件累積及評比?！安恍枋褂脗浼木S修”“維修中心過濾維修”的維修單是指AAS系統(tǒng)中包括“通過電話解決的用戶問題”報修、“簡單的未用備件的維修”兩類維修單。A、累積維修單量=50B、維修單過濾率最高且Call Screen Rate=15％每月評比后，清除當月參與評選的ASP的維修單歷史累積量，從下月開始新一輪的維修單量及評比。每月評估一次。當所有ASP的好件返還率12％時，該項目不再實施獎懲。備件返還周期要求：(以自然天計) 北京、上海代理本地出庫備件返還周期：=5Day 北京、上海代理異地出庫備件返還周期：=10Day 省會城市的代理備件返還周期： =10Day 其他城市的代理備件返還周期： =15Day評估標準：處罰備件返還周期未達標的ASP。考核標準： 備件好件返還周期未達標率（A）處罰A=73%合格,不作處罰7%A%當月勞務(wù)費對備件返還周期超過30天或根本不能返還的備件，一律視為不能返還備件，對維修中心按該備件實際購買價格處以罰款。每月評估一次。C. 對返還的DOA備件NTF，或已燒壞的，視為維修中心責任。A. 對返還的“已用”備件為為非HP備件，或與其申請的備件容量、規(guī)格等不符的（系統(tǒng)自動升級的備件除外）。處以該備件購買價罰款。對明顯可以鑒別出的假冒惠普備件或HP/CSSOCCSO已提供了技術(shù)方法和手段可進行鑒別的備件，ASP進行了維修并返還備件為假備件，將視為ASP責任，由此引起的惠普損失將由ASP承擔。B. 對PC備件ASP將以該備件購買價賠償備件費用，且對非承包區(qū)的代理，惠普不再支付該維修單勞務(wù)費及差旅費。對于惠普下派的現(xiàn)場維修，ASP工程師在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)所修備件是假品而拒絕維修，HP/CSSOCCSD將支付非承包區(qū)ASP該維修單的差旅費，對承包區(qū)ASP不作差旅補償。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報告，在成功調(diào)查維修單量=30的ASP中，評選出用戶總體滿意度最高的3家ASP獎信用分1分并給予物質(zhì)獎勵。GSP維修單和MA維修單加倍處罰，按1分/CSO處理。GSP維修單和MA維修單加重處罰。 用戶書面表揚信用分值：21~32分。 操作流程規(guī)范性評估目的：通過對ASP維修流程規(guī)范性的評估，、維修單處理流程規(guī)范性的評估，處罰不按照流程規(guī)定操作的ASP，督促其ASP嚴格按照維修規(guī)定的送修、上門維修流程操作，建立良好的用戶界面。維修單處理流程規(guī)范性：不及時處理維修單出錯信息，結(jié)單后申請取消維修單，結(jié)單后申請改變維修單關(guān)鍵項目。每月根據(jù)質(zhì)量部提供的“ASP送修維修操作規(guī)范性調(diào)查報告”。調(diào)查結(jié)果如有兩個以上問題反映ASP送修規(guī)范不合格的，該ASP則不能通過該項評估。每月根據(jù)月質(zhì)量部控制報告，對在提供的“ASP上門維修操作規(guī)范性調(diào)查報告”，對電話禮儀調(diào)查中無“惠普維修”問候語、。調(diào)查結(jié)果如有三個以上問題反映ASP上門維修規(guī)范不合格的，該ASP則不能通過該項評估。每月根據(jù)質(zhì)量部提供的“ASP電話禮儀規(guī)范性調(diào)查報告”。對調(diào)查中出現(xiàn)的以下任意一種現(xiàn)象，將視為該ASP電話接待禮儀不合格，不能通過該項評估：A 在電話響三聲或以上接聽后，無“對不起，久等了”等致謙語的；B 接聽電話時，無“你好，惠普維修”標準問候語的；C 在轉(zhuǎn)接電話或來電要找的人不在時無相應(yīng)禮貌用語的。每月惠普在對每家ASP進行用戶滿意度調(diào)查時，均會詢問該用戶是否對ASP電話聯(lián)系方便性方面感覺滿意，從而計算出每家ASP的電話聯(lián)系方便性的滿意率（B）。每月根據(jù)質(zhì)量部提供的“用戶對ASP電話聯(lián)系方便性的滿意率調(diào)查報告”，對B80%。如連續(xù)三個月或累積四個月硬件投資有效性考核均不合格的ASP，惠普將對其降一星級支付固定補償金。每半年根據(jù)上崗證佩戴抽查報告，對在工程師上崗證佩戴不合格或未佩戴上崗證的ASP扣除信用分1分。每月評估一次。MA現(xiàn)場維修單第二天現(xiàn)場響應(yīng)率信用分值：1分定義： 區(qū)域1～2的GSPamp。用戶要求的未響應(yīng)維修單視作實際第二天響應(yīng)維修單。對第二天現(xiàn)場響應(yīng)率90%的ASP扣除信用分1分。評估標準：處罰高響應(yīng)級別GSP維修單命中率未達到100%的ASP。每月評估一次。每月對不遵守技術(shù)信息傳達流程造成工程師未能及時掌握、。 結(jié)單后申請取消維修單信用分值：評估標準：處罰經(jīng)常有結(jié)單后申請取消維修單行為的ASP。每月評估一次。對因ASP工作失誤造成的維修單上門信息錯誤，即維修單上為上門維修?；萜諏Τ鲜鲈u估項目外的一些偶發(fā)重大事件執(zhí)行情況或不定期事件進行評估。 積極發(fā)表促進金牌服務(wù)網(wǎng)發(fā)展的建議目的：鼓勵維修中心經(jīng)理及其員工能對惠普現(xiàn)行管理政策提出更多的優(yōu)化建議，積極參政議政，以主人翁精神，與惠普一起不斷優(yōu)化服務(wù)流程，管理方式，為獲得最佳用戶體驗而努力。 其它獎勵項目 其它處罰項目上述所有隨機信用評估項目、評估標準及分值確定索引簡表見附件三.。 積極在《維修通訊》或支持網(wǎng)站上投稿信用分值：評估標準：獎勵積極在《維修通訊》或支持網(wǎng)站上投稿且來稿被選登的ASP。 2001年3月1日全國ASP星級評定結(jié)果確定后： A類ASP定義：四～七星級ASC B類ASP定義：二～三星級ASC C類ASP定義：一星級ASC及所有SSP。分數(shù)相同者一并劃至高一級成績檔中，此時低一級成績檔的比例則相應(yīng)減少。 隨機信用評估數(shù)據(jù)的來源和記錄輸入來源：惠普各部門月報告及其他隨機檢查報告。以后在每一新的財政年度開始時(十一月)重新累計,其年度記錄將留存于歷史檔案中供參考。獎勵內(nèi)容：第一名：形象獎品獎券一張＋工程師中級培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張 第二名：形象獎品獎券一張＋工程師基礎(chǔ)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張第三名：形象獎品獎券一張評估時間：每月評估一次 維修單過濾優(yōu)勝ASP獎獎勵條件：隨機信用評估中維修單過濾率項目獲得獎分的ASP。條件：兩個月累積金牌服務(wù)維修量及維修業(yè)績同時滿足以下條件且成績最好的5家ASP。條件：兩個月累積大用記維修量及維修業(yè)績同時滿足以下條件且成績最好的5家ASP。條件：三個月累積升級單量及維修業(yè)績同時滿足下列條件且成績最好的2家ASP(PC、SERVER升級維修中心和外設(shè)升級維修中心各一）。名額：1（可并列）獎勵內(nèi)容：榮譽獎杯＋RMB50000或等值獎品＋年會名額一個最佳ASP獎 年度最佳ASP獎獲獎條件：年度綜合成績獲為四等星級認證且年度綜合成績累積得分最高的1家ASP.名額：1ASP（可并列）獎勵內(nèi)容：榮譽獎杯＋形象獎品獎券一張＋RMB320000或等值獎品＋年會名額一個 年度優(yōu)秀ASP獎獲獎條件：年度綜合成績?yōu)楂@四等四星級認證的ASP。目的：加強對ASC返還備件的控制，避免因ASP原因造成的HP備件的損失并加強ASP正確申請、使用備件的習(xí)慣。 硬件投資有效性考核不合格ASP處罰政策（僅對適用FVB勞務(wù)費支付模式的ASC適用）、該ASP將被視為硬件投資有效性考核不合格ASP，惠普將只支付90％固定勞務(wù)費用。定義：累積罰分=例行業(yè)績評估罰分+隨機信用評估罰分處罰條件：當ASP累積罰分達到以下分數(shù)時，按以下標準進行相應(yīng)處罰。停業(yè)整頓或終止授權(quán)：對綜合成績累積罰分達到終止授權(quán)罰分線的ASP，惠普將對該ASP作出停業(yè)整頓或終止授權(quán)處理。ASP經(jīng)審核通過試運行后，該ASP試運行所包含累積罰分將清零，不再參與下一次該項處罰政策的罰分累積。同時也將受到處罰的ASP名單公布在《維修通訊》及WEB上，以示警戒。授權(quán)維修機構(gòu)綜合成績月總結(jié)報告形式見附件六，維修中心據(jù)此模式進行月總結(jié)及意見反饋。3. 維修周期的組成，定義及達標標準： 維修周期按照用戶報修方式的不同，其組成部分可分為2種：q 當用戶向維修中心報修時，維修周期為從代理第一次申請備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間q 當用戶向惠普公司客戶支持響應(yīng)中心報修