xx授權維修中心服務手冊cccdoc-wenkub
2023-04-07 13:06:54 本頁面
【正文】 維修單、備件返還單上簽字。派單時在維修單上標明派單的時間。若備件清單上標注有“錯發(fā)貨”的備件，協(xié)調(diào)員電話通知CCC庫房。，(備件由CCC客戶服務中心提供)，庫房管理員將按備件清單在備件賬目上登記，并將標有備件到達時間的備件清單及時交給協(xié)調(diào)員。如工程師不在，協(xié)調(diào)員有責任在規(guī)定的一小時內(nèi)聯(lián)系用戶。，對于CCC下派的維修單，協(xié)調(diào)員應根據(jù)下派的信息內(nèi)容，按照維修單內(nèi)容填寫維修單，包括客戶信息、故障分析，CCC推薦備件。，則進行現(xiàn)場維修流程(詳見流程3“現(xiàn)場維修”)。?，協(xié)調(diào)員按CCC的保修規(guī)定和要求進行保修、合同確認，保修確認。，主管工程師根據(jù)驗機規(guī)定對機器驗機，并在維修單上簽字。 庫房管理員在驗收實物準確后，在維修單、備件返還單上簽字表示認可。派單時在維修單、維修記錄單上標明派單的時間。待正確備件到達后，通知協(xié)調(diào)員。并將維修單4聯(lián)附機器上，放入待修區(qū)等待備件。(“送機過濾”。，則需要請客戶出示購機發(fā)票，確保機器是否處于保修期內(nèi)。：；:；：●服務理念 激情、關愛、責任、使命●服務宗旨先用戶之憂而憂，后用戶之樂而樂●服務工作標準符合ISO9002國際質(zhì)量體系認證標準●服務模式“三六五”模式三項服務準則：貼心的服務，專業(yè)的技術，迅速的響應六項服務內(nèi)容：1．總部24小時熱線電話服務（咨詢、訂購、電話技術指導）2．網(wǎng)上在線服務3．硬件故障維修4．8小時專業(yè)初級電腦免費培訓(只限于中心城市城區(qū)的CCC電腦用戶)5．用戶回訪6．CCC電腦加油站（硬件有償升級）五星級服務體系：1．五星級服務商2．五星級服務工程師按照技術水平和服務質(zhì)量將服務商及服務工程師分為五個等級，并且每年進行培訓與考核。(“保修確認”)。?若在保外的機器，進行保外維修流程(第8步，詳見流程3)。)?，進行送機維修流程。 CCC發(fā)出備件。 協(xié)調(diào)員根據(jù)庫房管理員的備件清單在維修記錄單中標注備件的接收時間。，向庫房管理員領取備件。 協(xié)調(diào)員在接到維修單后，確認維修單上標注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。，請客戶將機器送到維修中心，進行送修流程。，派單時應注意在維修單上標注派單的時間?！板e發(fā)貨”，庫房管理員在備件清單和備件賬目標注上“錯發(fā)貨”。 將錯發(fā)貨郵寄到相應地點。，向庫房管理員領取備件。，確認維修單上標注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。2工程師根據(jù)機器故障現(xiàn)象，判斷故障，并申請相應的備件。7維修中心接收備件進行維修。并按維修單規(guī)定將CCC聯(lián)返還到CCC，同時，向CCC購買備件的款項應及時匯到CCC。2． 送修服務費不含硬件維修換件、部件升級所需的材料費及上門費；不含“軟件安裝”所需的軟件成本費，所需安裝的軟件由用戶提供。 購機第一年內(nèi)硬件質(zhì)量故障提供免費上門服務，免費上門范圍限于距CCC電腦星光使者維修站5公里范圍內(nèi)，超出此范圍之外的需加收地域補償費；第二、三年硬件故障維修，如需提供上門服務，除收取部件成本費和服務費外需加收地域補償費。2PC非保修范圍 無法提供電腦保修證書、星光使者服務卡或其它證明材料。 在電腦使用時由于供電浪涌、房屋漏水、動物、侵蝕、潮濕等原因所致故障（若對故障原因有爭議，以雙方認可的質(zhì)量監(jiān)督部門出具的檢測證明為準，檢測費用由判斷失誤方承擔）。 自購機之日起三個月內(nèi)，顯示器因非人為因素、非自然災害、非不可抗力而發(fā)生的電器不良或其他質(zhì)量問題，且外觀無任何磨損，除包裝及裝箱附件外，可換機。 未經(jīng)本公司允許用戶自行拆開顯示器后蓋，不予免費保修。一、用戶回訪管理規(guī)范目的：為了提高服務質(zhì)量，進而提升用戶滿意度，使售后服務工作不只停留在簡單初級的維修工作，為指導代表處客服中心、服務商對維修后用戶及有過投訴的用戶的回訪工作，客服管理中心指定本規(guī)定。時間：以客服中心收到用戶回執(zhí)單一周內(nèi)。內(nèi)容：要求語言規(guī)范、態(tài)度溫和、語音清晰每天將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫適用：維修中心目的：了解用戶的培訓后的收獲，檢驗培訓效果。將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫相應攔目時間：在用戶投訴處理解決后的機器使用情況，排除隱患內(nèi)容：要求語言規(guī)范、態(tài)度溫和、語音清晰每天將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫2信件回訪適用：對所有購機用戶進行，作為回訪工作中一個不可或缺的部分?；卦L時必須認真填寫回訪記錄，并歸檔保存上門回訪時注意攜帶必要的維修工具、電腦清潔用品、聯(lián)絡卡及其它服務用品。二、熱線電話接聽規(guī)范 當用戶電話打入客服您好，星光使者服務熱線！請問您有什么問題？ 如遇到自己解決不了的問題對不起，對這件事我不是十分清楚，我給您咨詢一下，稍后給您回電話，您看可以嗎？ 如是硬件問題需登記上門請問您貴姓，您的機型，您的電話，您的地址，是XXX原因?qū)?？我們會?2小時之內(nèi)為您進行上門服務。 用戶要求投訴請問您貴姓，您的機型，您的電話，您的地址，您是在哪里購買的機器？您的要求是什么？請您不要著急，我們會在72小時之內(nèi)與您聯(lián)系。 用戶報修的機器已經(jīng)超出保修范圍對不起
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