xx授權(quán)維修中心服務(wù)手冊(cè)cccdoc-wenkub
2023-04-07 13:06:54 本頁面
【正文】 維修單、備件返還單上簽字。派單時(shí)在維修單上標(biāo)明派單的時(shí)間。若備件清單上標(biāo)注有“錯(cuò)發(fā)貨”的備件，協(xié)調(diào)員電話通知CCC庫房。，(備件由CCC客戶服務(wù)中心提供)，庫房管理員將按備件清單在備件賬目上登記，并將標(biāo)有備件到達(dá)時(shí)間的備件清單及時(shí)交給協(xié)調(diào)員。如工程師不在，協(xié)調(diào)員有責(zé)任在規(guī)定的一小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶。，對(duì)于CCC下派的維修單，協(xié)調(diào)員應(yīng)根據(jù)下派的信息內(nèi)容，按照維修單內(nèi)容填寫維修單，包括客戶信息、故障分析，CCC推薦備件。，則進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修流程(詳見流程3“現(xiàn)場(chǎng)維修”)。?，協(xié)調(diào)員按CCC的保修規(guī)定和要求進(jìn)行保修、合同確認(rèn)，保修確認(rèn)。，主管工程師根據(jù)驗(yàn)機(jī)規(guī)定對(duì)機(jī)器驗(yàn)機(jī)，并在維修單上簽字。 庫房管理員在驗(yàn)收實(shí)物準(zhǔn)確后，在維修單、備件返還單上簽字表示認(rèn)可。派單時(shí)在維修單、維修記錄單上標(biāo)明派單的時(shí)間。待正確備件到達(dá)后，通知協(xié)調(diào)員。并將維修單4聯(lián)附機(jī)器上，放入待修區(qū)等待備件。(“送機(jī)過濾”。，則需要請(qǐng)客戶出示購機(jī)發(fā)票，確保機(jī)器是否處于保修期內(nèi)。：；:；：●服務(wù)理念 激情、關(guān)愛、責(zé)任、使命●服務(wù)宗旨先用戶之憂而憂，后用戶之樂而樂●服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)符合ISO9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)●服務(wù)模式“三六五”模式三項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則：貼心的服務(wù)，專業(yè)的技術(shù)，迅速的響應(yīng)六項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：1．總部24小時(shí)熱線電話服務(wù)（咨詢、訂購、電話技術(shù)指導(dǎo)）2．網(wǎng)上在線服務(wù)3．硬件故障維修4．8小時(shí)專業(yè)初級(jí)電腦免費(fèi)培訓(xùn)(只限于中心城市城區(qū)的CCC電腦用戶)5．用戶回訪6．CCC電腦加油站（硬件有償升級(jí)）五星級(jí)服務(wù)體系：1．五星級(jí)服務(wù)商2．五星級(jí)服務(wù)工程師按照技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量將服務(wù)商及服務(wù)工程師分為五個(gè)等級(jí)，并且每年進(jìn)行培訓(xùn)與考核。(“保修確認(rèn)”)。?若在保外的機(jī)器，進(jìn)行保外維修流程(第8步，詳見流程3)。)?，進(jìn)行送機(jī)維修流程。 CCC發(fā)出備件。 協(xié)調(diào)員根據(jù)庫房管理員的備件清單在維修記錄單中標(biāo)注備件的接收時(shí)間。，向庫房管理員領(lǐng)取備件。 協(xié)調(diào)員在接到維修單后，確認(rèn)維修單上標(biāo)注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。，請(qǐng)客戶將機(jī)器送到維修中心，進(jìn)行送修流程。，派單時(shí)應(yīng)注意在維修單上標(biāo)注派單的時(shí)間?！板e(cuò)發(fā)貨”，庫房管理員在備件清單和備件賬目標(biāo)注上“錯(cuò)發(fā)貨”。 將錯(cuò)發(fā)貨郵寄到相應(yīng)地點(diǎn)。，向庫房管理員領(lǐng)取備件。，確認(rèn)維修單上標(biāo)注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。2工程師根據(jù)機(jī)器故障現(xiàn)象，判斷故障，并申請(qǐng)相應(yīng)的備件。7維修中心接收備件進(jìn)行維修。并按維修單規(guī)定將CCC聯(lián)返還到CCC，同時(shí)，向CCC購買備件的款項(xiàng)應(yīng)及時(shí)匯到CCC。2． 送修服務(wù)費(fèi)不含硬件維修換件、部件升級(jí)所需的材料費(fèi)及上門費(fèi)；不含“軟件安裝”所需的軟件成本費(fèi)，所需安裝的軟件由用戶提供。 購機(jī)第一年內(nèi)硬件質(zhì)量故障提供免費(fèi)上門服務(wù)，免費(fèi)上門范圍限于距CCC電腦星光使者維修站5公里范圍內(nèi)，超出此范圍之外的需加收地域補(bǔ)償費(fèi)；第二、三年硬件故障維修，如需提供上門服務(wù)，除收取部件成本費(fèi)和服務(wù)費(fèi)外需加收地域補(bǔ)償費(fèi)。2PC非保修范圍 無法提供電腦保修證書、星光使者服務(wù)卡或其它證明材料。 在電腦使用時(shí)由于供電浪涌、房屋漏水、動(dòng)物、侵蝕、潮濕等原因所致故障（若對(duì)故障原因有爭(zhēng)議，以雙方認(rèn)可的質(zhì)量監(jiān)督部門出具的檢測(cè)證明為準(zhǔn)，檢測(cè)費(fèi)用由判斷失誤方承擔(dān)）。 自購機(jī)之日起三個(gè)月內(nèi)，顯示器因非人為因素、非自然災(zāi)害、非不可抗力而發(fā)生的電器不良或其他質(zhì)量問題，且外觀無任何磨損，除包裝及裝箱附件外，可換機(jī)。 未經(jīng)本公司允許用戶自行拆開顯示器后蓋，不予免費(fèi)保修。一、用戶回訪管理規(guī)范目的：為了提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升用戶滿意度，使售后服務(wù)工作不只停留在簡(jiǎn)單初級(jí)的維修工作，為指導(dǎo)代表處客服中心、服務(wù)商對(duì)維修后用戶及有過投訴的用戶的回訪工作，客服管理中心指定本規(guī)定。時(shí)間：以客服中心收到用戶回執(zhí)單一周內(nèi)。內(nèi)容：要求語言規(guī)范、態(tài)度溫和、語音清晰每天將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫適用：維修中心目的：了解用戶的培訓(xùn)后的收獲，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫相應(yīng)攔目時(shí)間：在用戶投訴處理解決后的機(jī)器使用情況，排除隱患內(nèi)容：要求語言規(guī)范、態(tài)度溫和、語音清晰每天將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫2信件回訪適用：對(duì)所有購機(jī)用戶進(jìn)行，作為回訪工作中一個(gè)不可或缺的部分?；卦L時(shí)必須認(rèn)真填寫回訪記錄，并歸檔保存上門回訪時(shí)注意攜帶必要的維修工具、電腦清潔用品、聯(lián)絡(luò)卡及其它服務(wù)用品。二、熱線電話接聽規(guī)范 當(dāng)用戶電話打入客服您好，星光使者服務(wù)熱線！請(qǐng)問您有什么問題？ 如遇到自己解決不了的問題對(duì)不起，對(duì)這件事我不是十分清楚，我給您咨詢一下，稍后給您回電話，您看可以嗎？ 如是硬件問題需登記上門請(qǐng)問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，是XXX原因?qū)?？我們?huì)在72小時(shí)之內(nèi)為您進(jìn)行上門服務(wù)。 用戶要求投訴請(qǐng)問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，您是在哪里購買的機(jī)器？您的要求是什么？請(qǐng)您不要著急，我們會(huì)在72小時(shí)之內(nèi)與您聯(lián)系。 用戶報(bào)修的機(jī)器已經(jīng)超出保修范圍對(duì)不起
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