【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 司 QEO 管理體系的總的原則和意圖，并明確規(guī)定了公司各層次的職責(zé)和權(quán)限。 《 QEO 管理手冊(cè)》的管理，見本手冊(cè) 條款的規(guī)定，具體執(zhí)行《文件控制程序》。 文件控制 總則 本公司為確保 QEO 管理體系所要求的文件得到有效控制，建立并保持《文件控制程序》，此程序使公司 QEO 管理體系文件從批準(zhǔn)發(fā)布直至失效的全過(guò)程都得到有效的控制，確保在使用處可獲得適用文件的有效版本，確保外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)。 文件的控制范圍 本公司 QEO 管理體系所要求的所有文件均屬控制范圍，見本手冊(cè) 條款規(guī)定。記錄是一種特殊類型的文件，依據(jù)本手冊(cè) 的條款要求進(jìn)行控制。公司辦公室為《文件控制程序》的主管部門，負(fù)責(zé)對(duì)文件控制的執(zhí)行情況予以監(jiān)督、檢查和管理，其他相關(guān)部門予以配合。 文件編號(hào)： JCQEO01 版本 ： A/0 QEO 管理手冊(cè) 生效日期： 2020 年 10 月 1 日 第 頁(yè) / 共 54 頁(yè) 16 深圳市嘉誠(chéng)物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN JIACHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 文件的批準(zhǔn)和發(fā)布 a．所有文件發(fā)布前應(yīng)得到授權(quán)人批準(zhǔn)，以確保文件的充分性和適宜性（內(nèi)容正確完整，與其他文件協(xié)調(diào)一致，且易于理解）；確保文件清晰，易于識(shí)別； b．辦公室每年三月底組織相關(guān)人員對(duì)現(xiàn)有的體系文件進(jìn)行全面評(píng)審，因評(píng)審或其他原因?qū)ξ募M(jìn)行修改時(shí)，修改文件發(fā)布前應(yīng)再次批準(zhǔn)； c．《 QEO 管理手冊(cè)》、《程序文件》經(jīng)管理者代表審核后由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布； d．三級(jí)文件由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人審核，管理者代表批準(zhǔn)、發(fā)布。 文件的更改 a． QEO 管理體系文件的更改應(yīng)由該文件的原審批部門 進(jìn)行審批，做出相應(yīng)的修改，若由其他部門進(jìn)行修改時(shí)，該部門應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景的文件資料； b．文件更改應(yīng)在《文件更改 /修訂審批表》上記錄文件的修改內(nèi)容、更改日期和原因、更改生效時(shí)間，同時(shí)對(duì)更改文件做出現(xiàn)行修訂狀態(tài)標(biāo)識(shí)； c．更改后的文件、資料，按規(guī)定的發(fā)放范圍及時(shí)發(fā)放到位。 文件的發(fā)放 a．所有本公司制定和發(fā)布的與 QEO 管理體系有關(guān)的文件和資料，按照文件和資料的層次分類，經(jīng)相應(yīng)的授權(quán)人員審核、批準(zhǔn)發(fā)布； b．對(duì) QEO 管理體系有效運(yùn)行的各個(gè)場(chǎng)所，文件和資料均應(yīng)發(fā)放到位，保證有關(guān)人員使用現(xiàn)行有效的文件； c．文件發(fā)放填寫《文件發(fā)放 /回收登記表》，并注明受控分發(fā)號(hào)； d． 作廢文件要及時(shí)從發(fā)放和使用場(chǎng)所收回，并登記造冊(cè)，定期銷毀； e．因特殊需要所保留的任何作廢文件，蓋“作廢留用”章，防止誤用； f．應(yīng)確保相關(guān)適用的外來(lái)文件在使用前得到確認(rèn)，按規(guī)定范圍分發(fā)并記錄；行政部負(fù)責(zé)相應(yīng)外來(lái)文件的識(shí)別，辦公室負(fù)責(zé)分發(fā)，對(duì)于外來(lái)的法律、法規(guī)及各類標(biāo)準(zhǔn)文件，要識(shí)別最新版本，確保現(xiàn)行有效； g．所有文件的保存要便于查找，標(biāo)識(shí)明確、妥善保管，防止霉?fàn)€損壞； h．辦公室為文件保存的歸檔部門，并負(fù)責(zé)其發(fā)放。 記錄控制 總則 建立并保持《記錄控制程序》，通過(guò)對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)檢索、保存期和處置的有效控制，證實(shí)過(guò)程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境績(jī)效和職業(yè)健康安全狀況改進(jìn)提供分析依據(jù)。來(lái)自供方或相關(guān)方的記錄也應(yīng)成為本公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理記錄的組成部分。 記錄的設(shè)置 文件編號(hào)： JCQEO01 版本 ： A/0 QEO 管理手冊(cè) 生效日期： 2020 年 10 月 1 日 第 頁(yè) / 共 54 頁(yè) 17 深圳市嘉誠(chéng)物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN JIACHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD a．記錄的設(shè)置應(yīng)易于識(shí)別和檢索；要有足夠的記錄憑證、圖表、報(bào)告，以證明 QEO 管理體系運(yùn)行有效和產(chǎn)品符合要求； b．記錄的種類包括：培訓(xùn)記錄、檢驗(yàn)報(bào)告、試驗(yàn)報(bào)告、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、內(nèi)審報(bào)告、評(píng)審報(bào)告、審檢報(bào)告、事 件事故報(bào)告、不合格品報(bào)告、有關(guān)法律、法規(guī)信息、 QEO 管理體系運(yùn)行記錄等； c．記錄的媒介有文字記載、磁盤、相片、光盤和錄像帶等。 記錄的管理 a．分級(jí)管理：辦公室負(fù)責(zé) QEO 管理體系記錄的管理和保存，各職能部門負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程中質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理運(yùn)行過(guò)程中形成的專業(yè)性記錄的管理和保存，定期將本部門相關(guān)記錄歸檔辦公室統(tǒng)一管理； b．標(biāo)識(shí)：以記錄或表格的名稱、編號(hào)或代碼來(lái)表示； c．貯存和保護(hù)： QEO 管理體系記錄保存期一般為 3 年；過(guò)程質(zhì)量、環(huán)境控制、職業(yè)健康安全管理記錄保存期按國(guó)家有關(guān)規(guī)定 執(zhí)行。所有記錄要有適宜的存儲(chǔ)條件，防潮、防火、防蟲蛀、防鼠害。 d．檢索：所有匯總到辦公室統(tǒng)一管理的記錄由辦公室負(fù)責(zé)進(jìn)行登記，建帳或建卡歸檔，并建立索引目錄； e．處理：保存期滿記錄的處理、銷毀應(yīng)造冊(cè)登記，加以鑒定，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)實(shí)施銷毀； f．記錄的收集與填寫：記錄的收集由各職能部門負(fù)責(zé)；記錄的填寫由該項(xiàng)活動(dòng)的具體執(zhí)行人按要求填寫；記錄應(yīng)清晰、標(biāo)識(shí)明確、內(nèi)容完整、真實(shí)、簡(jiǎn)單明了，日期準(zhǔn)確、簽名齊全； g．查閱：合同要求時(shí)，在雙方商定期限內(nèi)，記錄可提供給顧客、相關(guān)方，或其代表查閱，并做好登記； h．提供：根 據(jù)合同規(guī)定或顧客的要求，及時(shí)提供相關(guān)記錄。辦公室和各相關(guān)部門應(yīng)妥善保存本部門的記錄，以防止由于環(huán)境造成的損壞、變質(zhì)和丟失。 支持文件 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 文件編號(hào)： JCQEO01 版本 ： A/0 QEO 管理手冊(cè) 生效日期： 2020 年 10 月 1 日 第 頁(yè) / 共 54 頁(yè) 18 深圳市嘉誠(chéng)物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN JIACHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 5 管理職責(zé) 明確最高管理者的職責(zé)，以利于質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全一體化管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)（包括管理承諾和持續(xù)改進(jìn)承諾及污染預(yù)防承諾的證據(jù)、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則、方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、管理者代表的確定、一體化管理體系的策劃、管理評(píng)審的組織等相關(guān)內(nèi)容）。 管理 承諾 公司總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng) ,對(duì)其建立和實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理一體化體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性、環(huán)境控制成效、職業(yè)健康安全績(jī)效、遵守有關(guān)法律法規(guī)和其他要求的承諾提供證據(jù)。 、印發(fā)宣傳資料或會(huì)議等方式向員工傳達(dá)滿足顧客（甲方）、相關(guān)方和法律、法規(guī)要求的重要性，樹立和增強(qiáng)全員的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全意識(shí)； 、環(huán)境方針和職業(yè)健康安全方針，確保質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； ，規(guī)定其職責(zé)權(quán)限； ，指定其負(fù)責(zé)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管 理體系的建立、實(shí)施和保持的具體事宜； 、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)提供人力、財(cái)力、物力、設(shè)備、設(shè)施、原材料、技術(shù)等資源支持并確保資源的獲得； 。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ,實(shí)施預(yù)防控制方案 ,確保顧客 (甲方 )的要求和法律法規(guī)要求予以滿足 ,增強(qiáng)顧客滿意。建立和保持《顧客要求評(píng)審程序》。 全面理解顧客的需求和期望，在法律、法規(guī)、國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的范圍內(nèi)，將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為組織的要求，予以滿足。 職責(zé) 公司總經(jīng)理應(yīng) 以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足。 經(jīng)營(yíng)部 a．負(fù)責(zé)向顧客發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，組織定期回訪，了解顧客反饋； b．負(fù)責(zé)建立與顧客溝通渠道，確定顧客要求，收集保存顧客來(lái)信、來(lái)電、傳真、文件等 文件編號(hào)： JCQEO01 版本 ： A/0 QEO 管理手冊(cè) 生效日期： 2020 年 10 月 1 日 第 頁(yè) / 共 54 頁(yè) 19 深圳市嘉誠(chéng)物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN JIACHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 相關(guān)資料； c．負(fù)責(zé)收集和篩選有關(guān)顧客反饋信息、保管相關(guān)資料，予以確定顧客要求，負(fù)責(zé)解答、跟蹤、評(píng)審及記錄所采取措施的結(jié)果等并定期歸檔辦公室； d．負(fù)責(zé)對(duì)顧客文件（合同）的形成前及變更內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)； e．會(huì)同行政部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部等相關(guān)部門對(duì)服務(wù)合同、合同變更進(jìn)行評(píng)審、確認(rèn)并報(bào)總經(jīng) 理批準(zhǔn)。 使顧客（甲方）的要求得到滿足 a．公司必須滿足適用的法律、法規(guī)及國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等強(qiáng)制性的規(guī)定； b．隨著顧客（甲方）要求，法律、法規(guī)及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的變化和提供，公司應(yīng)不斷改進(jìn)，持續(xù)滿足顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客期望。公司應(yīng)將已確定的顧客要求及已建立的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全一體化管理體系進(jìn)行更新，并執(zhí)行《文件控制程序》和《管理評(píng)審程序》； c．顧客對(duì)環(huán)境、職業(yè)健康安全方面的要求也應(yīng)予以滿足； d．顧客要求和期望通過(guò)本手冊(cè) ， ， 條款的實(shí)施結(jié)果予以證實(shí)。 對(duì)顧客（甲方）滿意度進(jìn)行測(cè)量 建立并執(zhí)行《信息交流控制程序》，保持與顧客的日常溝通，了解顧客滿意度，認(rèn)真分析和處理顧客信息反饋和抱怨，以采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施達(dá)到顧客滿意。也包括顧客所涉及的對(duì)環(huán)境、職業(yè)健康安全方面的滿意程度。 公司總經(jīng)理通過(guò)管理評(píng)審等活動(dòng)掌握顧客要求的實(shí)施和預(yù)防控制的狀態(tài)，提出持續(xù)改進(jìn)的措施，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 支持性文件 《顧客要求評(píng)審程序》 《管理評(píng)審程序》 《信息交流控制程序》 文件編號(hào)： JCQEO01 版本 ： A/0 QEO 管理手冊(cè) 生效日期： 2020 年 10 月 1 日 第 頁(yè) / 共 54 頁(yè) 20 深圳市嘉誠(chéng)物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN JIACHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康 安全方針（ QEO 方針） 公司總經(jīng)理以質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，結(jié)合公司實(shí)際情況，并考慮相關(guān)方的要求，制定質(zhì)量方針、環(huán)境方針和職業(yè)健康安全方針并形成文件，傳達(dá)到全體員工。 質(zhì)量方針應(yīng)確保： a．與公司的宗旨相適應(yīng)； b．適合公司的行業(yè)性質(zhì)和規(guī)模； c．滿足顧客對(duì)建筑服務(wù)服務(wù)質(zhì)量特性的要求； d．為公司制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架和基礎(chǔ)； e．在公司全員范圍內(nèi)進(jìn)行宣傳貫徹，以達(dá)到充分溝通、理解一致； f．在管理評(píng)審時(shí)，對(duì)其實(shí)施情況及持續(xù)適宜性方面進(jìn)行評(píng)審； g．質(zhì)量方針體現(xiàn)公司的質(zhì)量宗旨，也要同時(shí)體現(xiàn)顧客 的期望和要求，也是公司對(duì)顧客的承諾。 環(huán)境方針應(yīng)確保 a．適合于公司活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模與環(huán)境影響； b．對(duì)持續(xù)改進(jìn)和污染預(yù)防的承諾； c．對(duì)遵守有關(guān)法律、法規(guī)和公司應(yīng)遵守的其他要求的承諾； d．提供建立和評(píng)審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的框架； e．形成文件、付諸實(shí)施、予以保持，并傳達(dá)到全體員工； f．可為公眾所獲取。 職業(yè)健康安全方針應(yīng)確保： a．對(duì)法律、法規(guī)和公司應(yīng)遵循的其他要求的承諾； b．對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾； c．應(yīng)體現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)思想； d．為建立和評(píng)審職業(yè)健康安全目標(biāo)和指標(biāo)提 供框架； e．應(yīng)體現(xiàn)公司的職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)、規(guī)模和環(huán)境影響，適用于本公司過(guò)程和服務(wù)中的職業(yè)健康安全管理和控制； f．形成文件，傳達(dá)到全體員工，實(shí)施并保持，并為相關(guān)方所獲取。 公司質(zhì)量方針、環(huán)境方針和職業(yè)健康安全方針： 見《手冊(cè)》 條款。 方針的傳達(dá)和實(shí)施 傳達(dá)途徑 文件編號(hào)： JCQEO01 版本 ： A/0 QEO 管理手冊(cè) 生效日期： 2020 年 10 月 1 日 第 頁(yè) / 共 54 頁(yè) 21 深圳市嘉誠(chéng)物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN JIACHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 公司通過(guò)培訓(xùn)、信息交流、板報(bào)、小冊(cè)子等方式傳達(dá)到全體員工。 實(shí)施 公司通過(guò)制定質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)、管理方案的實(shí)施，在過(guò)程控制和運(yùn)行控制中得到貫徹實(shí)施。 方針的評(píng)審 當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，應(yīng)對(duì)方針進(jìn)行評(píng)審： a．管理評(píng)審時(shí)； b．組織的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生變化； c．公司的規(guī)模、性質(zhì)發(fā)生變化； d．法律、法規(guī)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化； e．外部環(huán)境、形勢(shì)發(fā)生變化； f．重要環(huán)境因素或重大風(fēng)險(xiǎn)變化需要時(shí)； g．相關(guān)方提出新要求。 方針的修訂和改進(jìn) a．公司應(yīng)營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍與環(huán)境； b．通過(guò)數(shù)據(jù)分析，內(nèi)部審核作出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施； c．實(shí)施糾正和預(yù)防措施等實(shí)現(xiàn)改進(jìn)； d．在管理評(píng)審中評(píng)價(jià)方針的適宜性和有效性，需修改時(shí)，由總經(jīng)理進(jìn)行修訂和發(fā)布 ； 策劃 質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)并確保在公司的相關(guān)職能和層次上進(jìn)行分解，盡可能量化，并形成文件。 質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)的內(nèi)容可涉及產(chǎn)品的具體特性及滿足產(chǎn)品要求所需的資源、過(guò)程和活動(dòng)，并反映其對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。 質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針保持一致，經(jīng)分解后，質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)應(yīng)是可檢查、可測(cè)量或能判