【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，燦爛的笑臉，真誠(chéng)的態(tài)度，精專的專業(yè)知識(shí)打動(dòng)客戶，讓自信時(shí)刻與你相伴。 拋開價(jià)格談價(jià)格。 為客戶所設(shè)想，急客戶所之急，讓換位思考落到實(shí)處。 體現(xiàn)我們的優(yōu)勢(shì)，也絕不回避劣勢(shì)，客戶所提出的不足之處就是我們明天改進(jìn)的目標(biāo)。 學(xué)會(huì)適時(shí)的贊美客戶，真誠(chéng)的贊美而不是諂媚。 了解各方面知識(shí)，提升自己的內(nèi)在修養(yǎng)，做到真正的內(nèi)外兼修，要跟客戶有話題。 簽單是該干脆絕不拖泥帶水。 讓客戶開心的來，滿意的離去。1 不要忽略客戶身邊的每個(gè)小細(xì)節(jié)，老子講：小處不可隨便，“細(xì)節(jié)決定一切”1 在談客戶中肯定有成功的，有失敗的，成功是戒驕戒躁，失敗時(shí)要勇于重拾信心，也許客戶這次沒有與你簽單，但在他的生活中你確實(shí)存在過，出現(xiàn)過，你已經(jīng)把意風(fēng)一切美好的東西植入他的心中，那么有一天他將會(huì)再次找到他或他身邊的人服務(wù)，所以珍惜每一位客戶，來者都是客，不要輕言失敗，努力完善自己，相信自己可以創(chuàng)造意風(fēng)的神話，讓意風(fēng)的口號(hào)時(shí)刻鞭策自己。只要我們一直努力，一定會(huì)做到讓同行人羨慕我們，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手欽佩我們，讓客戶永遠(yuǎn)記得我們。故事十一：在5月24號(hào)那天中午，有二位顧客來展廳看意風(fēng)品牌的家具，一進(jìn)展廳大門我面帶微笑迎了過去。上前打招呼“您好意風(fēng)家具”。整個(gè)過程特別流暢，讓我記憶猶新。先看的是書柜，我先從板才環(huán)保、封邊、后背板厚、鉸鏈還有書柜內(nèi)部的靈活使用性開始給顧客介紹，等我把這些優(yōu)勢(shì)告訴顧客后，顧客特別認(rèn)可。接著根據(jù)顧客書房的尺寸配的 SG1的書柜3組，有配了一款電腦桌，接下來是臥室，客廳，餐廳。一系列的家具，接下來顧客說的話讓我特別高興，顧客說你把我們的書柜搭配的特別合理，我很滿意。所以我們決定：臥室，客廳，餐廳等等都在你家定下來。聽到這些話后，自己感覺又走近了一步，對(duì)自己特別有信心，介紹起家具來就更有自信了，先從臥室看起，根據(jù)臥室的尺寸配了1800mm的四門衣柜一套，1800*2000的雙人床一張，床頭柜2個(gè)，還有一款比較合適的電視柜，臥室的配置特別順利?？墒堑娇蛷d的沙發(fā)卡殼了，他愛人說什么都不喜歡意風(fēng)的沙發(fā)，說沙發(fā)太單調(diào)，她說比較喜歡歐式沙發(fā)，然后我過去給顧客倒了兩杯橙汁，開始介紹沙發(fā)，因?yàn)樯嘲l(fā)您看不到內(nèi)部結(jié)構(gòu)，沙發(fā)也是客廳里面最主要的家具，一定更選品牌的，先從沙發(fā)的框架，牛筋拉力帶，繩簧，沙發(fā)海綿的環(huán)保，還有面料等等，等我把沙發(fā)的整個(gè)過程講述完以后顧客點(diǎn)頭認(rèn)可，當(dāng)時(shí)的喜悅無法用語言講述，顧客選的是黃金海岸這款沙發(fā)，配了一款2309的茶幾，按沙發(fā)的尺寸配了一款合適的電視柜。顧客當(dāng)時(shí)說是你的服務(wù)和熱情打動(dòng)了我們，我們才決定買意風(fēng)品牌的家具。顧客的餐廳比較小，配的是4110的抽拉餐桌，和4203D餐椅4把。坐下來簽單是顧客說過幾天要出差，著急送貨，當(dāng)時(shí)我給杜總打電話，說明情況，杜總特批加急單。顧客當(dāng)時(shí)特別感動(dòng)連聲說“謝謝”！把這張合同單簽下來我明白了一個(gè)道理，整個(gè)過程是最重要的。服務(wù)也是不可忽略的。你為顧客付出多少，顧客才能回報(bào)你多少。要不是當(dāng)時(shí)的耐心和熱情，就不會(huì)有這張3萬的合同單。用一顆平常心去對(duì)待每一位顧客。故事十二：上周六下午，我?guī)Я艘粨芸腿耍且晃?0歲左右的阿姨，和兩個(gè)20多歲的男孩和女孩感覺整個(gè)過程比較流暢，當(dāng)時(shí)他們一進(jìn)展廳，首先看的就是推拉衣柜，給我的感覺就是這樣的客人比較有目的性，就詳細(xì)給他們介紹了推拉柜的特性，劃道以及內(nèi)部結(jié)構(gòu)的靈活和實(shí)用，再?gòu)?qiáng)調(diào)衣柜衣柜在臥室家具中所占的比重，強(qiáng)調(diào)環(huán)保的必要性和重要介紹愛格板材的選料和工藝，客人比較認(rèn)可，柜子確定好后，根據(jù)她的房間尺寸選好了一款電腦桌，選好顏色后，就快到了供貨周期，它們希望能盡快送貨！我打電話跟杜總申請(qǐng)了一個(gè)加急送貨，然后給顧客介紹了公司的售後服務(wù)等問題，確定好產(chǎn)品就可以填寫合同了。阿姨說：“終于把女兒房間確定下來了累死我了?！边@個(gè)時(shí)候的氣氛比較輕松，我就接著說；“逛街是挺累的，何況是逛家具，您到我們的沙發(fā)上歇會(huì)吧！我們的沙發(fā)挺舒服的！”阿姨和她的女兒就起身坐在離我最近的沙發(fā)多倫多上，她的女兒說：“她們家的沙發(fā)也挺舒服的，要不咱們?cè)倏纯瓷嘲l(fā)吧！”說道就要從那男孩拿小本出來看尺寸?！蔽覄傁胪９P給她們介紹一下沙發(fā)，阿姨就對(duì)我說：“先寫你的吧，沙發(fā)我們今天不買，回頭再說?！蔽覜_她笑了笑說：“沒關(guān)系，您先隨便看看！”合同寫完了，我去前臺(tái)幫它們交定金，蓋章。回來的時(shí)候，她們?nèi)齻€(gè)人都坐在沙發(fā)上對(duì)著一張紙?jiān)谟懻撋嘲l(fā)怎么擺，我沒有打擾她們，在一邊靜站一小會(huì)，發(fā)現(xiàn)她們實(shí)在沒有空間概念。加上沒有戶型圖，便說不明白該怎么擺，我重新拿了張紙，將她們講的尺寸注明畫了一張小圖，加入到了她們的討論中，阿姨似乎在沙發(fā)上做的不是很舒服，她的女兒就倚在沙發(fā)的扶手上，不怎么動(dòng)，很疲勞的樣子，從尺寸上看，她家的客廳不大，屬于扁長(zhǎng)型的，所以我建議她們?cè)囈幌曼S金海岸轉(zhuǎn)角沙發(fā)，我覺得像她們這種狀態(tài)，只有徑深大的沙發(fā)才會(huì)讓她們感覺舒適，有依靠。并且尺寸也非常合適。果然，阿姨一坐上沙發(fā)就說不錯(cuò)，趁熱打鐵，我就從這髖沙發(fā)的外型款講起，當(dāng)我抬起沙發(fā)讓她們看底部結(jié)構(gòu)時(shí)，阿姨和她的女兒都不住的點(diǎn)頭，那個(gè)男孩（好象是女孩的朋友）也一直說這沙發(fā)不錯(cuò)！OK！看來她們已經(jīng)認(rèn)可了這款沙發(fā)的款式和質(zhì)量。交談中我了解到她們家的地板是淺胡桃色的，墻面是淡米色的，就建議她們選用樣品面料，這樣客廳的整個(gè)氛圍會(huì)大方而雅致。阿姨說：“我相信你，這個(gè)色彩確實(shí)是最好看，擺在我家中肯定也是最合適的！”就這樣沙發(fā)確定了，以她們急于要貨的情況，當(dāng)然不會(huì)少了電視柜。一件一件的挑選產(chǎn)品。終于她們家的全部家具都在我們展廳全部配齊。兩個(gè)臥房中選的是進(jìn)口愛格板的紅橡色，客廳是國(guó)產(chǎn)白楓色。阿姨她們走的時(shí)候挺滿意的，說沒想到一天就把所有的家具都訂完了。 這單銷售是近段時(shí)間比較舒暢的銷售。給我的感覺很溫和像朋友。希望這種感覺能夠在每單銷售中都能體現(xiàn)。故事十三：那是一個(gè)星期五的一天，一位叔叔和一位阿姨走進(jìn)了我們意風(fēng)的展廳，我馬上站起來上前去接待了這兩個(gè)顧客，“您好，看看家具？”顧客回答：“你好，沒事我們隨便看看。”這時(shí)顧客正好走到衣柜的前面，打開柜子看里面，并且聞里面的味道，我當(dāng)時(shí)就判定這個(gè)顧客比較在乎環(huán)保，而隨后顧客又問：“這個(gè)衣柜多少錢??？”我回答：“大概一組衣柜進(jìn)口板材為2千多，國(guó)產(chǎn)板材為1千多一組，看您選什么樣的結(jié)構(gòu)和您所喜歡的門板款式了，可以任意組合的，這個(gè)價(jià)格都不等”我一一向顧客介紹了在展廳里擺放的門板款式和里面的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，在顧客根據(jù)自己家里衣物的擺放和我給予的建議選擇了五門衣柜，我并給以國(guó)產(chǎn)板和進(jìn)口板的價(jià)格，后來顧客聽完報(bào)價(jià)后，并很驚訝的問我：“為什么進(jìn)口板和國(guó)產(chǎn)板的價(jià)格相差那么多呢？都將近一半了”我回答說：“叔叔，阿姨您先坐下，我去給您拿進(jìn)口板和國(guó)產(chǎn)板的斷面，看一下您就明白了”我?guī)ь櫩偷讲妥琅赃呑拢冒宀牡臄嗝娼o顧客看，還沒等我說話顧客就說到：“這不就是刨花板嗎？怎么這么貴？”后來我便耐心的給顧客介紹進(jìn)口板和國(guó)產(chǎn)板的區(qū)別和生產(chǎn)技術(shù)及甲醛對(duì)人體的危害，并給以我在報(bào)價(jià)單里收集的資料和愛格板材的宣傳冊(cè)給顧客看，讓顧客更一步的了解，接下來顧客便說：“沒想到還有這么大的學(xué)問呢，我還以為聞著沒味就行了，行了就買他們家的了”顧客把戶型圖拿出來，根據(jù)他的想法，我給了他一些合理化的建議，算完以后，阿姨說：“還是再看看吧，我們剛剛出來。”后來便送走了他們。大概下午4點(diǎn)左右，這兩位顧客又回來了，“小姑娘，我們又回來找你來了”后來簽單時(shí)還說：“不光是你們的家具好板材好，服務(wù)也不錯(cuò)，給我們介紹的挺詳細(xì)的，我們走了好幾家，沒有像這樣跟你似的介紹的”我便說：“我們意風(fēng)的展員都會(huì)這樣對(duì)待顧客的，謝謝您對(duì)我們意風(fēng)的產(chǎn)品和質(zhì)量的認(rèn)可，謝謝您對(duì)我的認(rèn)可！” 故事十四：這位顧客是我前年十一帶過的顧客，至今令我記憶猶新記得當(dāng)時(shí)是一個(gè)周六，顧客非常多，這位先生看起來很特別，少言寡語的，只是看產(chǎn)品，偶爾問問產(chǎn)品的尺寸，但是我還是耐心詳細(xì)的為其介紹了一個(gè)下午，直到下班顧客才離開。第二天一清早，這位顧客就帶著戶型圖回來找我，我又根據(jù)他家的戶型及他的需要，合理的為他推薦家具，在我的耐心介紹及細(xì)致入微的服務(wù)下，顧客終于決定購(gòu)買我們的產(chǎn)品。在簽單的過程中，我了解到，其實(shí)在頭一天，顧客的設(shè)計(jì)師推薦他買百?gòu)?qiáng)家具，顧客也看好并打算購(gòu)買百?gòu)?qiáng)的家具，但百?gòu)?qiáng)服務(wù)小姐在介紹的過程中，其原來顧客回來定貨，結(jié)果就去接待那位顧客，冷落了這位也沒有讓其它服務(wù)小姐代為接待，這位顧客足足等了30多分鐘，依然沒有人接待，便氣憤的離開，顧客說：“其實(shí)當(dāng)時(shí)這位小姐如果和我打聲招呼，請(qǐng)我稍等片刻的話，我也可以等一下，畢竟做銷售的都不容易”通過這件事，我深深地體會(huì)到銷售家具產(chǎn)品質(zhì)量是一方面，服務(wù)質(zhì)量也是非常重要，只有讓顧客得到滿意的服務(wù)才有可能簽單，提高業(yè)績(jī)！故事十五： 我接待了一對(duì)老夫妻，初步的溝通讓我了解，二老文化素質(zhì)很高，很儉樸，二居室的家具，并推薦了幾個(gè)品牌，其中就有意風(fēng)，讓我意識(shí)到一切皆有可能，這是二老第一次逛家具城。在家具的介紹過程中，我感覺到老人認(rèn)可意風(fēng)，卻又有所有老人一致的想法，價(jià)格與過去相比太貴了，希望改天與女兒一起來，為了加強(qiáng)老人認(rèn)可意風(fēng)，我?guī)Ю先巳チ?店。加強(qiáng)對(duì)意風(fēng)的信心，并留住他們的腳步，在接下來的時(shí)間里慢慢滲透給老人，意風(fēng)每件家具的優(yōu)缺點(diǎn)，適合他們的家具及恰品牌的不足之處。當(dāng)我試探能否定單時(shí)，老人猶豫了，表示轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)比較一下，但卻沒有馬上離開，左看右看，漫長(zhǎng)的交談中，老人與我都陷入了疲憊，單位馬上意識(shí)到老人多精力是不允許他們有第二次馬拉松式談判的，我又重新調(diào)整心態(tài)，尋找老人與我之間共同感，興趣的話題?！按笫?，你的女兒多大了？有外孫子了嗎？”因?yàn)槲抑缹O子是老人的最愛?！芭畠嚎焖氖耍謧€(gè)外孫。”“大叔和阿姨有六十了吧，看上去還是那么精神。”“已經(jīng)六十五了。”“我的爸爸五十八了，還有兩年退休。快來我這里了，看您，一家人住一起真好?！薄澳惆职肿裁吹?？”老人問?！熬??！薄昂谩?，老人豎起大拇指“我也曾是警察”。老人嚴(yán)重放光“但退休了?！庇行┥岵坏玫母杏X?！澳惆职旨缟蠋讉€(gè)？”老人比劃著自己的肩頭?！安磺宄瑳]在意看過。”“現(xiàn)在警察工資漲了?！崩先藖砹伺d致?！拔彝诵萘耍嵉纳倭??！薄熬斓呐畠簛眚_警察?！眑老人調(diào)侃起來。”怎么會(huì)呢，我經(jīng)常想，我的爸爸出去買東西也是顧客，如果被騙我會(huì)很難過的，我不會(huì)騙您，因?yàn)槲蚁Ｍ麆e人也不會(huì)偏我的爸爸。天下的子女都有父母。再說您的女兒見多識(shí)廣，她不是也認(rèn)可意風(fēng)家具嗎？您有小外孫，為了您的外孫和家人著想，我推薦您使用進(jìn)口板，我也有孩子，如果我的經(jīng)濟(jì)條件允許，我自己也會(huì)買進(jìn)口板家具。我感覺到老人與我之間的隔閡消失了。我們停止了交談，四周飄起來飯香。“你先吃飯吧，我們自己看看?！崩先苏f?！拔也火I，早市吃的晚。您要是餓了這又小點(diǎn)心，我再給您倒杯溫水。”“我們的點(diǎn)心，糖果都是稻香買的，可放心吃?！庇诌^了一會(huì)，我是探問。“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還是在這定了，我們的家具和您的心意嗎？”一陣沉默，此時(shí)的老人已經(jīng)被我給遛的走不動(dòng)了?！疤焯珶崃?，出來一趟真不容易啊。”我提醒老人?！耙卦蹅兿榷▊€(gè)復(fù)測(cè)單，如有什么想不到的可讓我們的設(shè)計(jì)師幫您參謀一下，不合適的可以再調(diào)換，我會(huì)保證您在交錢之前把對(duì)您有利的和沒有利的都告訴您，交錢之后，意風(fēng)不會(huì)再有任何附加條款，選擇意風(fēng)只會(huì)讓您滿意?！?分鐘之后，兩位老人終于簽單了，共計(jì)26000多元，雖然他們又用掉了近兩個(gè)多多小時(shí)挑挑產(chǎn)品，不停的爭(zhēng)辯，終于在用掉了我近5個(gè)小時(shí)的時(shí)間，簽單完畢。臨走我送老人兩個(gè)蘋果當(dāng)午飯，老人要我做他們的干女兒，隨時(shí)調(diào)侃，我感覺到老人的滿意。老人最后還是說了一句?！斑€想去別的品牌再看看。”這件事使我意識(shí)到，與顧客找到共同的語言，能消除顧客當(dāng)最后一道防線，好多溝通讓生硬的家具富有情感。故事十六：某日清晨，我們大家正在打掃賣場(chǎng)的衛(wèi)生，進(jìn)來一位中年男士。由于有學(xué)員正好在門口，于是去接待了他。這位顧客進(jìn)來也未問其他關(guān)于產(chǎn)品的問題。直接問價(jià)格及外沿尺寸，并讓學(xué)員為其記錄，使得學(xué)員無從下手為這位顧客介紹我們的產(chǎn)品及優(yōu)勢(shì)。這位顧客一邊讓學(xué)院記錄，還不時(shí)的看自己手中收集到的別家品牌廠家的名片，并問學(xué)員：“為什么一樣尺寸的東西（展品），你們的卻比別家品牌廠家的貴呢？”學(xué)員除了說這是進(jìn)口板，別的再無從解釋了。這位顧客卻說：“我知道你們的是進(jìn)口板，我剛?cè)タ催^其它XX品牌，人家跟你們用的都是愛家愛格板的。”我看到這種情況，于是把這位顧客接了過來，再為其介紹并解釋。后來了解到，這位顧客看的展品（衣柜）和別的廠家的展品外觀尺寸一樣，但內(nèi)部結(jié)構(gòu)不同，這位顧客才釋然。因這位顧客是新房，所需的家具較多，但自己有精確尺寸，而且對(duì)所需的目標(biāo)非常明確。我為其詳細(xì)介紹，合理推薦，并記錄全套算下來，顧客認(rèn)為較貴（進(jìn)口板）。我轉(zhuǎn)而說：“不如這樣，客廳選擇國(guó)產(chǎn)板，這樣會(huì)降低總價(jià)格?！辈⒔榻B進(jìn)口板與國(guó)產(chǎn)板的區(qū)別。這位顧客仔細(xì)聽過之后，又問了一些關(guān)于進(jìn)口愛家愛格板的問題，說XX品牌也選用的黑橡色和你們的一樣。我說絕對(duì)不會(huì)，我們的五款顏色都是獨(dú)家代理的，并帶顧客看了愛格集團(tuán)授權(quán)給我們意風(fēng)的產(chǎn)品獨(dú)家使用證書及黑橡木色（H3003）的代碼。顧客馬上讓我?guī)兔τ涗涍@款顏色的代碼，說要去核實(shí)。顧客還問了關(guān)于進(jìn)口板為何內(nèi)部均采用白橡色板材等問題。我解釋說，我們的這種制作與歐洲是同步的。首先方便我們拿取衣服及物品，白橡色板材本身的選材也更加精良，選價(jià)相對(duì)也更高，更顯干凈衛(wèi)生。而且愛格集團(tuán)對(duì)我們的要求之一。現(xiàn)在市場(chǎng)上別的廠家未用這種制作，是為了相對(duì)降低成本，反而詆毀我們說是白橡色是外國(guó)制作集裝箱而用，特別便宜。而我們的授權(quán)書上很詳盡地說明，我們代理的五款顏色中也包括了德國(guó)白橡木色（W908），所以這也就不攻自破了。顧客聽了這種介紹，心里的疑慮明顯打消了一半。后來顧客又記了幾件產(chǎn)品及尺寸就離開了。隔了幾天的周六日，顧客帶著愛人又過來找我，說讓家人再看看產(chǎn)品的樣子，并說那天就去看XX品牌的黑橡色了，確實(shí)不一樣，而且也沒有擺出來授權(quán)書。也去意風(fēng)別的展廳看過（因離家較近），但展員沒有詳細(xì)為其介紹，還是回來找我。之后我又詳細(xì)為他家人介紹，最終完成訂單。 通過這件事，我深深地體會(huì)到，我們不僅僅是銷售家具，而是在銷售我們的服務(wù)，讓充分認(rèn)可及領(lǐng)略到我們