售后服務(wù)部工作流程和規(guī)范方案[全套](編輯修改稿)
2025-06-06 22:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 地系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)由技術(shù)總工組織公司質(zhì)量檢查小組對(duì)售后工地運(yùn)行及維護(hù)情況進(jìn)行不定期的抽查以及年末大檢查上述各項(xiàng)檢查的結(jié)果將作為對(duì)售后服務(wù)部主管及員工考核的重要依據(jù)。 二）、被動(dòng)售后服務(wù)： 工作流程客戶(hù)報(bào)修：公司前臺(tái)或部門(mén)負(fù)責(zé)人接到報(bào)修電話(huà),記下報(bào)修地點(diǎn)、報(bào)修內(nèi)容、電話(huà)號(hào)碼、客戶(hù)姓名等記錄，并隨即通知工地維修責(zé)任人。工地維修責(zé)任人安排維修修。1． 一般問(wèn)題須在當(dāng)天內(nèi)完成；2． 設(shè)備故障需發(fā)回廠(chǎng)家維修的，與客戶(hù)做好溝通工作，并在十個(gè)工作日內(nèi)完成（特殊情況除外）。3． 若遇疑難故障須與客戶(hù)做好溝通工作，并在當(dāng)天內(nèi)匯報(bào)部門(mén)主管，由主管會(huì)同技術(shù)總工討論出解決方案并進(jìn)行實(shí)施；4． 人為破壞故障或設(shè)備已過(guò)質(zhì)保期的，查明故障后報(bào)部門(mén)主管，由部門(mén)主管報(bào)甲方，得到維修意見(jiàn)后做出報(bào)價(jià)，報(bào)甲方批示后進(jìn)行維修。維修人員應(yīng)在報(bào)修當(dāng)天到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，特殊情況時(shí)，需經(jīng)用戶(hù)同意并在與用戶(hù)約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。解決問(wèn)題，填寫(xiě)工程維修單：一份交客戶(hù)，一份交部門(mén)負(fù)責(zé)人，一份交公司留存。了解不滿(mǎn)意原因，根據(jù)實(shí)際情況追究維修人員的責(zé)任，并重新進(jìn)行維修程序，且部門(mén)負(fù)責(zé)人需全程跟蹤?；卦L(fǎng)結(jié)束，維修歸類(lèi)存檔。客戶(hù)滿(mǎn)意即刻安排重修客戶(hù)不滿(mǎn)意辦公室或部門(mén)負(fù)責(zé)人依照維修單對(duì)維修人員的維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)或上門(mén)回訪(fǎng)（抽查），抽查結(jié)果將納入月底人員考核的依據(jù)。下月初，部門(mén)負(fù)責(zé)人將上一月售后維修情況整理統(tǒng)計(jì)后并做相關(guān)情況分析，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。三）、售后服務(wù)工作規(guī)范：1. 售后服務(wù)工作應(yīng)以客戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨，保持良好的服務(wù)風(fēng)貌，與客戶(hù)建立、保持良好關(guān)系，同時(shí)要認(rèn)真解決質(zhì)量問(wèn)題，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，時(shí)刻維護(hù)公司形象。2. 工作中愛(ài)護(hù)工具，合理用材，盡量減少售后成本。3. 對(duì)公司所做的每個(gè)工程建立用戶(hù)長(zhǎng)期檔案，并及時(shí)更新。4. 售后服務(wù)小組每月對(duì)所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次巡查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)解決，巡查結(jié)束后需填寫(xiě)月巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單），并請(qǐng)客戶(hù)在巡查單上簽署意見(jiàn)。巡查內(nèi)容包括：系統(tǒng)功能運(yùn)行情況，設(shè)備使用效果，安全隱患等。5. 售后服務(wù)
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