【文章內容簡介】 服務；根據識別出的客戶類型和業(yè) 務提供差異化服務。社區(qū)便民? 借助社區(qū)便民自助終端以及‘速遞易“產品，為客戶提供便捷的快 遞服務以及其他貼心便民服務，以此提高用戶粘度。 社區(qū)銀行建設原則社區(qū)銀行建設需綜合考慮未來業(yè)務發(fā)展、流程協(xié)同、差異化客戶服務、企業(yè)形象等多方面因素，并遵循以下原則。 社區(qū)銀行差異化定位網點智能化改造是針對銀行現(xiàn)有網點，在不對網點布局進行大的改動的基礎上，通過流程優(yōu)化、電子化設備的應用和智能化服務水平的提升，加快網點的業(yè)務遷移，實現(xiàn)現(xiàn)有條件下電子渠道對網點業(yè)務的最大化替代。 社區(qū)銀行網點建設是面向于未來，打破網點現(xiàn)有的功能分區(qū)和格局，探索面向客戶體驗的全新網點布局模式，有效合理分配現(xiàn)有智能設備元素，合理運用互動展示，有效合理分配現(xiàn)有智能設備元素，最大化發(fā)揮網點的服務與銷售核心 作用。創(chuàng)新網點服務模式、銷售模式、經營模式、管理模式，最大程度降低網點 的人力成本，全面提升網點的服務效率、銷售能力和管理效能。社區(qū)銀行功能分區(qū) 傳統(tǒng)銀行網點功能分區(qū)銀行傳統(tǒng)的網點分區(qū)根據具體網點的實際情況一般存在 68 個區(qū)域，分別為：咨詢引導區(qū)、客戶休息等候區(qū)、柜臺業(yè)務辦理區(qū)（高柜和低柜）、自助服務區(qū)、 貴賓服務區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)。 社區(qū)銀行網點功能分區(qū)模式根據社區(qū)銀行整體規(guī)劃和建設，社區(qū)銀行功能分區(qū)打破原有格局,對網點布 局進行重新設計和整合，建立面向客戶體驗和便民服務的全新布局模式，最大化 發(fā)揮社區(qū)銀行的服務與銷售核心作用。有效利用空間、合理搭配功能區(qū)、通過在 制定的區(qū)域內，設計互動展示環(huán)節(jié)、增強互動性、趣味性、促進及增加電子渠道 業(yè)務替代率，完成一個更商業(yè)、更溫馨、更有興趣的銀行網點。社區(qū)銀行分區(qū)模式：社區(qū)銀行對網點功能分區(qū)進行徹底改變，將原有的八個分區(qū)整合為四個自助服務區(qū)客戶體驗區(qū)便民服務區(qū)休閑娛樂區(qū)、 XX 銀行社區(qū)銀行設備布局圖以 XX 社區(qū)銀行旗艦店為例：兒童樂園體感機智能營銷桌紅酒柜壁掛式一 體機網銀觸摸一體機手機銀行體驗機產品 3D 展示柜休閑區(qū)擦鞋機多媒 體廣 告電視墻多媒體查詢終端VTM速遞易、智能營銷終端+ATM民生 LOGO 背 景墻優(yōu)惠券打印機 電話銀行便民雨傘、體重 計、免費電話全息互動墻自助售水機社區(qū)銀行功能與流程xxxx建議的社區(qū)智慧銀行網點由自助服務區(qū)、客戶體驗區(qū)、便民服務區(qū)、 休閑娛樂區(qū)四部分組成。客戶通過自助服務區(qū)和客戶體驗區(qū)兩個區(qū)域進入網點， 現(xiàn)就分區(qū)功能與流程進行具體闡 。 自助服務區(qū)自助銀行區(qū)擴展延伸了原有的銀行自助服務，提供 24 小時金融服務，涵蓋對公對私自助服務，可根據目標客戶群和客戶行為習慣進行有針對性的設計與布 局，自助銀行區(qū)可包括如下功能。自助銀行區(qū)① 自助服務區(qū)序號設備業(yè)務覆蓋1ATM■對私2VTM 遠程銀行■對私3多媒體查詢終端■對私1. ATM 循環(huán)機ATM 循環(huán)機同時具備存款和取款的功能，兩種功能共用一組鈔箱，客戶存 入的現(xiàn)金可以用做取款客戶提取現(xiàn)金?？捎行У乇苊忸l繁的人工加鈔工作，實現(xiàn) 724 小時的現(xiàn)金服務。ATM 循環(huán)機通過高性能紙幣鑒別模塊，運 用紙幣循環(huán)方式，具有同機存取款、偽鈔識別 拒收、迅速支持新紙幣、高速紙幣傳送和處理 等豐富功能，幫助銀行客戶及終端用戶實現(xiàn)備 受關注的高信賴性，安全性，快捷舒適的金融 服務。ATM 循環(huán)機2. VTM 遠程銀行VTM 遠程銀行自助發(fā)卡、自助簽約、存折補登、銀行理財、賬戶查詢、自 助填單、轉帳匯款等多種對私金融服務，遠程視頻實現(xiàn)有“人”服務，無人值守 的網點服務新模式，為客戶提供 724 小時的遠程柜臺服務。編號業(yè)務類型功能1對私業(yè)務自助發(fā)卡，自助簽約2賬戶查詢，存折補登，轉帳匯款3自助繳費4投資理財5自助填單VTM 遠程銀行3. 多媒體查詢終端多媒體查詢終端是為銀行客戶提供自助辦理查詢、轉賬、繳費、補登存折、 打印對賬單和查詢金融信息等業(yè)務的多功能電子銀行自助設備。同時，客戶可通 過多媒體查詢終端自助辦理話費、燃氣費等代繳費業(yè)務，還可以通過多媒體查詢 終端了解豐富多彩的金融資訊。編號功能1賬戶查詢、轉賬2存折補登3對賬單打印4金融信息查詢 客戶體驗區(qū)多種表現(xiàn)形式的查詢機在社區(qū)銀行中，傳統(tǒng)網點的咨詢引導區(qū)、營銷區(qū)域和休息等候區(qū)合并為客戶體驗區(qū)，弱化原有門口的咨詢引導區(qū)和營銷發(fā)布區(qū)功能。該區(qū)域內容豐富，是社 區(qū)銀行網點中最為重要的展示、服務與銷售區(qū)域，包括：（1）營銷： 在客戶體驗區(qū)，設置互動營銷設備，客戶可以主動了解銀行產品信息并咨詢網點客戶經理；客戶經理通過客戶識別，獲知客戶 CRM 信息，到體驗區(qū)與客戶進行溝通 和交流，理解客戶需求，引導客戶完成預填單和業(yè)務預處理，利用客戶等待或休 閑的碎片時間，利用手持移動設備積極主動向客戶介紹并銷售產品，并通過全方 位的渠道向客戶傳送精準的營銷信息。（2）體驗： 社區(qū)智能銀行在客戶體驗區(qū)?？蛻粼诘却托蓍e期間，可以對銀行最新推出的產品、業(yè)務或者服務等進行體驗，客戶體驗區(qū)① 客戶體驗區(qū)1智能營銷桌2多媒體廣告電視墻3信息發(fā)布系統(tǒng)4落地式觸摸互動終端5全息互動墻6網銀觸摸一體機7手機銀行體驗機83D 展示柜1. 智能營銷桌互動營銷是銀行創(chuàng)新的產品營銷和業(yè)務辦理方式。作為銀行網點的輔助營銷 工具，通過智能營銷桌等進行產品展示，通過音頻，視頻等更炫、更酷的互動操 作界面和操作方式對產品進行宣傳，通過 WIFI，藍牙，微博，彩信，電子郵箱 等通信方式與客戶進行互動。讓宣傳的載體更豐富，吸引客戶眼球，提高客戶的 體驗。應用觸摸和人工智能等新技術重塑客戶體驗，實現(xiàn)互動產品營銷，精準客 戶識別，完美客戶體驗。編號功能功能描述1互動宣傳吸引客戶，讓客戶主動了解產品，讓營銷從單向宣傳轉互動宣傳2營銷服務系統(tǒng)通過客戶賬戶和歷史理財信息，智能分析客戶可能感興 趣的產品清單，了解客戶需求，智能商機獲取，精準營銷讓營銷工作化繁為簡3營銷推廣更多的營銷途徑激發(fā)客戶的購買欲望和行為，擴大產品銷售量提升盈利能力4業(yè)務辦理讓營銷終端與業(yè)務系統(tǒng)相關聯(lián)，使營銷服