【文章內(nèi)容簡介】 來下單（雖可在網(wǎng)絡(luò)上下單，但網(wǎng)絡(luò)下單機(jī)制仍由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)），而經(jīng)銷商再將訂單透過傳真的方式轉(zhuǎn)給趨勢。趨勢會(huì)將個(gè)經(jīng)銷商的業(yè)績紀(jì)錄到數(shù)據(jù)庫中，方便傭金的計(jì)算，另外也藉此觀察各經(jīng)銷商的業(yè)績，而給予不同的鼓勵(lì)來提升業(yè)績。例：趨勢可以透過數(shù)據(jù)庫知道某經(jīng)銷商的營業(yè)額快接近目標(biāo)了，趨勢的業(yè)務(wù)代表便會(huì)撥電話鼓勵(lì)經(jīng)銷商。在整個(gè)order cycle中，趨勢目前的系統(tǒng)仍偏向功能導(dǎo)向，并未提供一個(gè)完全整合的系統(tǒng)，但可說是半整合狀態(tài)，因?yàn)閺碾娮有弯浀教峁┛椭苹姆?wù)規(guī)劃，顧客可以一氣呵成在網(wǎng)站上完成，但最后并不能直接下單，仍須透過經(jīng)銷商，而經(jīng)銷商下單卻也未有系統(tǒng)輔助，目前仍靠傳真下單，之后趨勢收到傳真還得重鍵入系統(tǒng)一次，有點(diǎn)浪費(fèi)時(shí)間。趨勢目前銷售鏈管理的功能面在 Dr. Ravi Kalakota的eBusiness：Roadmap for Success中提到建構(gòu)銷售鏈管理系統(tǒng)五大目的：一是讓使用者感到便利；二是增加使用者價(jià)值；三是讓使用者容易訂購客制化產(chǎn)品；四是增加銷售效益；最后則為協(xié)調(diào)團(tuán)體銷售。雖然趨勢目前的銷售鏈管理尚未完全建置完畢，但上述的某些目標(biāo)趨勢已經(jīng)完成，某些則沒有。讓使用者感到便利：趨勢不僅將詳細(xì)的產(chǎn)品目錄依客戶的種類在網(wǎng)絡(luò)上展示，更放上咨詢百科，包含各式各樣的問題，從產(chǎn)品介紹、安裝到病毒常識(shí)，都能在百科系統(tǒng)中找到解答，如果您還是不滿意，只要寄封，一天內(nèi)馬上便能得到解答。這些都讓顧客可以在短時(shí)間內(nèi)輕易地得到有關(guān)產(chǎn)品的任何訊息?？上У氖牵痤櫩偷呐d趣后，便不能直接向趨勢購買產(chǎn)品，一定得透過經(jīng)銷商，雖可以獲得經(jīng)銷商面對面的咨詢服務(wù)，卻讓整個(gè)銷售流程不夠自我服務(wù)化。增加使用者價(jià)值：如果顧客真的不知道適合用哪種產(chǎn)品，該如何規(guī)劃公司的安全環(huán)境，可以在往上填寫一些公司基本數(shù)據(jù)和公司的計(jì)算機(jī)配備、臺(tái)數(shù)、機(jī)型等，過幾分鐘馬上可以獲得一分建議書，還可以下載軟件試用看看到底適不適合。消費(fèi)者可以透過網(wǎng)絡(luò)一同參與規(guī)劃，找出滿足其需求的產(chǎn)品，消費(fèi)者在這規(guī)劃的過程中也能更清楚產(chǎn)品的特性，輕松找到適合需求的產(chǎn)品，獲得成就感。讓使用者容易訂購客制化產(chǎn)品：以往顧客可能要和經(jīng)銷商約談好幾次，才能讓經(jīng)銷商了解其整個(gè)環(huán)境需求，而經(jīng)銷商詢問趨勢可不可以做到后再響應(yīng)顧客。現(xiàn)在經(jīng)銷商在趨勢的嚴(yán)格訓(xùn)練下，已有豐富的知識(shí)足以服務(wù)消費(fèi)者，所以顧客可以快速獲得響應(yīng)，不需再等經(jīng)銷商向趨勢報(bào)備。另外趨勢致力發(fā)展product，而不是project，為的就是要讓所有的人藉由調(diào)整參數(shù)便能獲得適合的產(chǎn)品。所以顧客想要客制化的產(chǎn)品并不難。增加銷售效益：為了讓趨勢能將核心競爭力focus在產(chǎn)品發(fā)展上，趨勢將銷售委任給經(jīng)銷商，但是趨勢愿意做經(jīng)銷商的強(qiáng)力后盾，不僅提供各種行銷輔助工具，更為經(jīng)銷商設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)智庫及在線學(xué)習(xí)的機(jī)制，未來更預(yù)計(jì)要將經(jīng)銷商的訂單系統(tǒng)與趨勢的系統(tǒng)整合在一起，提供顧客更好更快的服務(wù)。而這些系統(tǒng)都是webbased的，降低不少成本。像以往訓(xùn)練經(jīng)銷商，可能要找個(gè)地方，讓所有的經(jīng)銷商齊聚一堂上課，不僅要花場地費(fèi)，各經(jīng)銷商還要奔波往返，將課程上網(wǎng)后，場地費(fèi)和車馬費(fèi)都省了。協(xié)調(diào)團(tuán)體銷售：趨勢在世界各地都有顧客，其在世界各地也都設(shè)有分公司，但目前趨勢各分公司的資料尚未整合在一起，包括客戶數(shù)據(jù)和客戶消費(fèi)紀(jì)錄。為了讓各分公司可以更有默契的合作，趨勢目前正積極在作整合的工作，希望將各分公司的數(shù)據(jù)與信息都整合在一起。（二）對于趨勢銷售鏈的建議與改善：：由于趨勢目前的名氣比其經(jīng)銷商還大，大家一想到防毒，便會(huì)想到趨勢，便直接向趨勢尋求服務(wù)或到趨勢網(wǎng)站上瀏覽，等顧客瀏覽完決定要下單時(shí)，才知道要找經(jīng)銷商，未能讓顧客一氣呵成完成購買流程。趨勢仍可以將銷售委外給經(jīng)銷商做，但是可以想辦法改善機(jī)制，讓顧客感覺不到轉(zhuǎn)介的過程。像目前PCcillin在在線下單的流程便不太感覺到有采購中斷的感覺。希望未來趨勢也能提供企業(yè)單位客戶一氣呵成的服務(wù)。：經(jīng)銷商透過傳真下單，讓趨勢的人員必須再鍵入數(shù)據(jù)，有點(diǎn)費(fèi)功，如果能免除這一繁雜的過程，可以加速流程并避免鍵入錯(cuò)誤數(shù)據(jù)。三、客戶關(guān)系管理（一）客戶關(guān)系管理現(xiàn)況：趨勢科技目前是透過經(jīng)銷商的方式代理銷售公司的產(chǎn)品，除此之外，在網(wǎng)絡(luò)上也和軟件經(jīng)銷商合作提供在線購買的管道。對于趨勢科技而言，不管是否為趨勢科技產(chǎn)品的正式客戶，公司都提供良好的服務(wù)：：對于非正式客戶的使用者而言，趨勢科技提供一個(gè)完整且良好的服務(wù)管道，使用者可以在網(wǎng)絡(luò)上輕易取得各種產(chǎn)品信息，也可以針對產(chǎn)品提出咨詢，如果使用者對趨勢的產(chǎn)品有興趣，它也提供產(chǎn)品試用版下載，讓使用者可以實(shí)際體會(huì)產(chǎn)品的功能；如果使用者的計(jì)算機(jī)被病毒入侵，趨勢也提供「在線掃毒」的服務(wù)。對于一個(gè)非客戶而言，趨勢科技在網(wǎng)絡(luò)上提供的服務(wù)不僅方便，且非常實(shí)用。●產(chǎn)品信息：包括產(chǎn)品規(guī)格、型錄、產(chǎn)品兼容認(rèn)證及企業(yè)導(dǎo)入的成功案例等信息，使用者可以依照自己的需要尋找到適合自己的產(chǎn)品?！窠?jīng)銷商信息：包括經(jīng)銷商的電話、地址及所提供的服務(wù)，使用者可以輕易取得經(jīng)銷商的所有信息?！窠舛竟ぞ呦螺d：趨勢科技不定時(shí)提供特殊病毒的解毒工具，使用者不用購買公司產(chǎn)品也可以針對這些病毒解毒。●問題咨詢：即使您是試用版產(chǎn)品的使用者，如果在使用趨勢產(chǎn)品有任何疑問時(shí)，同樣享有提出問題的權(quán)利。●采購服務(wù)：如果企業(yè)或校園客戶對產(chǎn)品有興趣卻不清楚什么產(chǎn)品適合自己的需要，趨勢除了提供采購范例外，也針對客戶的計(jì)算機(jī)環(huán)境規(guī)模提出產(chǎn)品的建議?！裨诰€掃毒：讓使用者可以隨時(shí)隨地透過Internet直接與趨勢科技病毒防疫中心聯(lián)機(jī)，解決使用者病毒問題。趨勢科技針對非客戶所提供的服務(wù)十分多樣，除了可以增加產(chǎn)品曝光的機(jī)會(huì)外，主要的目的是為了搜集客戶的信息，所有非客戶的數(shù)據(jù)都會(huì)儲(chǔ)存在公司內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫內(nèi)（和正式客戶的數(shù)據(jù)庫分開），趨勢科技藉由分析這些非客戶的數(shù)據(jù)，配合數(shù)據(jù)倉儲(chǔ)和Data Mining的技術(shù)去找出潛在的客戶，然后再針對這些客戶做進(jìn)一步的行銷。：正式的客戶區(qū)分為個(gè)人用戶（主要是指PCcillin的使用者）及企業(yè)用戶，每一種用戶都有自己可以享受的會(huì)員權(quán)益，而對于大型企業(yè)用戶而言（指OEM的客戶），除了享有趨勢科技提供的基本客戶服務(wù)外，趨勢也指派專人提供One to One的服務(wù)，來滿足這些客戶的特別需求（如增加或修改程序代碼），以增加客戶的忠誠度及滿意度?！魝€(gè)人用戶：除了非客戶可以享受的權(quán)利外，只要注冊成為趨勢產(chǎn)品的個(gè)人用戶，除了可以享受趨勢科技提供的「一年全方位的防毒服務(wù)保證」及「新種病毒防范補(bǔ)償保險(xiǎn)」等權(quán)利外，還有以下的權(quán)益：免費(fèi)升級(jí)產(chǎn)品最新版本 每星期免費(fèi)Internet更新防毒組件 免費(fèi)提供『新種病毒防范補(bǔ)償保險(xiǎn)』每星期發(fā)行『毒賣新聞』電子報(bào) 防毒警報(bào)通知 趨勢網(wǎng)站實(shí)時(shí)、詳實(shí)防毒信息查詢 可以經(jīng)由『全球病毒實(shí)時(shí)監(jiān)控中心』隨時(shí)查詢?nèi)虿《緺顩r趨勢eDoctor病毒防治中心48小時(shí)內(nèi)快速回復(fù)病毒檔案問題 趨勢科技相關(guān)活動(dòng)參與級(jí)產(chǎn)品折扣 產(chǎn)品損壞修復(fù)、更換服務(wù) 會(huì)員專屬電話、傳真及產(chǎn)品技術(shù)咨詢及病毒分析服務(wù) ◆企業(yè)用戶：由于企業(yè)用戶是趨勢科技主要的客戶及公司獲利來源，因此對于企業(yè)用戶，趨勢科技提供了更完善及更快速的服務(wù)機(jī)制，除了確保企業(yè)用戶免于病毒的侵害外，也提供給企業(yè)用戶完整的計(jì)算機(jī)環(huán)境調(diào)查規(guī)劃及建議（客戶可以填寫計(jì)算機(jī)環(huán)境的調(diào)查窗體，趨勢會(huì)針對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境作出產(chǎn)品最佳組合的建議），讓客戶可以專注于本身的核心能力，放心地將系統(tǒng)安全的工作交予趨勢科技。對于企業(yè)用戶而言，可以享受的權(quán)益如下：7天24小時(shí)透過因特網(wǎng)，企業(yè)內(nèi)部防毒管理工作的遠(yuǎn)程監(jiān)測防毒服務(wù) 自動(dòng)更新趨勢科技全方位防毒產(chǎn)品的病毒碼，實(shí)時(shí)偵測病毒的功能 每月一次的「病毒健診報(bào)告書」 專屬的防毒專家為用戶提供實(shí)時(shí)的解藥與技術(shù)支持 實(shí)時(shí)為用戶免費(fèi)分析可疑檔案及中毒檔案 提供在線全年無休的防毒監(jiān)控服務(wù) 每當(dāng)有大量病毒入侵警訊發(fā)生時(shí)，將主動(dòng)警告用戶做好防范措施 主動(dòng)通知用戶病毒碼更新失敗或公司系統(tǒng)無法啟動(dòng)掃毒服務(wù)等特殊情況 專屬防毒團(tuán)隊(duì)優(yōu)先提供用戶最新病毒碼解藥，防止各類新型態(tài)病毒的威脅 為用戶量身訂做合宜的全方位網(wǎng)絡(luò)防病環(huán)境，主動(dòng)攔截各種管道入侵的病毒 ◆OEM客戶針對OEM的客戶，趨勢科技除了提供企業(yè)用戶等級(jí)的服務(wù)外，甚至可以依照客戶的需求，為客戶修改軟件程序代碼，替客戶制造一套專屬于客戶的防毒程序，讓客戶可以在維持原有系統(tǒng)架構(gòu)下達(dá)成保護(hù)公司信息財(cái)產(chǎn)安全的目的。利用這種方式，客戶不用花費(fèi)大筆經(jīng)費(fèi)重新調(diào)整硬件及軟件設(shè)備或架構(gòu)，以客戶的角度來講，他們可以輕易和原有的系統(tǒng)架構(gòu)作整合，趨勢科技提供的服務(wù)，是其它防毒軟件廠商無法提供的（如賽門鐵客及Macfee目前都無法提供這種服務(wù)）。由于客戶是趨勢科技最寶貴的資產(chǎn)，在成為趨勢科技的用戶之后，不管你是透過什么管道或是反應(yīng)了什么問題，甚至你在網(wǎng)絡(luò)上的瀏覽路徑，趨勢科技都做了詳細(xì)的數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)分別儲(chǔ)存在不同的數(shù)據(jù)庫內(nèi)。對于趨勢而言，這些數(shù)據(jù)都是作為未來改善客戶服務(wù)及提升產(chǎn)品功能的主要數(shù)據(jù)來源。除此之外，這透過分析這些數(shù)據(jù)，當(dāng)趨勢知道原有的客戶計(jì)算機(jī)環(huán)境架構(gòu)有所異動(dòng)時(shí)，它會(huì)主動(dòng)通知顧客是否需要新添哪些產(chǎn)品或是產(chǎn)品應(yīng)該升級(jí)才能保護(hù)系統(tǒng)安全。借著資料倉儲(chǔ)及各種分析技術(shù)的應(yīng)用，趨勢科技可以在適當(dāng)時(shí)間為客戶作交叉銷售及向上銷售（up selling），除了提升客戶滿意度外，也提