【文章內容簡介】 來下單（雖可在網絡上下單，但網絡下單機制仍由經銷商負責），而經銷商再將訂單透過傳真的方式轉給趨勢。趨勢會將個經銷商的業(yè)績紀錄到數(shù)據(jù)庫中，方便傭金的計算，另外也藉此觀察各經銷商的業(yè)績，而給予不同的鼓勵來提升業(yè)績。例：趨勢可以透過數(shù)據(jù)庫知道某經銷商的營業(yè)額快接近目標了，趨勢的業(yè)務代表便會撥電話鼓勵經銷商。在整個order cycle中，趨勢目前的系統(tǒng)仍偏向功能導向，并未提供一個完全整合的系統(tǒng)，但可說是半整合狀態(tài)，因為從電子型錄到提供客制化的服務規(guī)劃，顧客可以一氣呵成在網站上完成，但最后并不能直接下單，仍須透過經銷商，而經銷商下單卻也未有系統(tǒng)輔助，目前仍靠傳真下單，之后趨勢收到傳真還得重鍵入系統(tǒng)一次，有點浪費時間。趨勢目前銷售鏈管理的功能面在 Dr. Ravi Kalakota的eBusiness：Roadmap for Success中提到建構銷售鏈管理系統(tǒng)五大目的：一是讓使用者感到便利；二是增加使用者價值；三是讓使用者容易訂購客制化產品；四是增加銷售效益；最后則為協(xié)調團體銷售。雖然趨勢目前的銷售鏈管理尚未完全建置完畢，但上述的某些目標趨勢已經完成，某些則沒有。讓使用者感到便利：趨勢不僅將詳細的產品目錄依客戶的種類在網絡上展示，更放上咨詢百科，包含各式各樣的問題，從產品介紹、安裝到病毒常識，都能在百科系統(tǒng)中找到解答，如果您還是不滿意，只要寄封，一天內馬上便能得到解答。這些都讓顧客可以在短時間內輕易地得到有關產品的任何訊息?？上У氖?，吸引起顧客的興趣后，便不能直接向趨勢購買產品，一定得透過經銷商，雖可以獲得經銷商面對面的咨詢服務，卻讓整個銷售流程不夠自我服務化。增加使用者價值：如果顧客真的不知道適合用哪種產品，該如何規(guī)劃公司的安全環(huán)境，可以在往上填寫一些公司基本數(shù)據(jù)和公司的計算機配備、臺數(shù)、機型等，過幾分鐘馬上可以獲得一分建議書，還可以下載軟件試用看看到底適不適合。消費者可以透過網絡一同參與規(guī)劃，找出滿足其需求的產品，消費者在這規(guī)劃的過程中也能更清楚產品的特性，輕松找到適合需求的產品，獲得成就感。讓使用者容易訂購客制化產品：以往顧客可能要和經銷商約談好幾次，才能讓經銷商了解其整個環(huán)境需求，而經銷商詢問趨勢可不可以做到后再響應顧客?，F(xiàn)在經銷商在趨勢的嚴格訓練下，已有豐富的知識足以服務消費者，所以顧客可以快速獲得響應，不需再等經銷商向趨勢報備。另外趨勢致力發(fā)展product，而不是project，為的就是要讓所有的人藉由調整參數(shù)便能獲得適合的產品。所以顧客想要客制化的產品并不難。增加銷售效益：為了讓趨勢能將核心競爭力focus在產品發(fā)展上，趨勢將銷售委任給經銷商，但是趨勢愿意做經銷商的強力后盾，不僅提供各種行銷輔助工具，更為經銷商設計網絡智庫及在線學習的機制，未來更預計要將經銷商的訂單系統(tǒng)與趨勢的系統(tǒng)整合在一起，提供顧客更好更快的服務。而這些系統(tǒng)都是webbased的，降低不少成本。像以往訓練經銷商，可能要找個地方，讓所有的經銷商齊聚一堂上課，不僅要花場地費，各經銷商還要奔波往返，將課程上網后，場地費和車馬費都省了。協(xié)調團體銷售：趨勢在世界各地都有顧客，其在世界各地也都設有分公司，但目前趨勢各分公司的資料尚未整合在一起，包括客戶數(shù)據(jù)和客戶消費紀錄。為了讓各分公司可以更有默契的合作，趨勢目前正積極在作整合的工作，希望將各分公司的數(shù)據(jù)與信息都整合在一起。（二）對于趨勢銷售鏈的建議與改善：：由于趨勢目前的名氣比其經銷商還大，大家一想到防毒，便會想到趨勢，便直接向趨勢尋求服務或到趨勢網站上瀏覽，等顧客瀏覽完決定要下單時，才知道要找經銷商，未能讓顧客一氣呵成完成購買流程。趨勢仍可以將銷售委外給經銷商做，但是可以想辦法改善機制，讓顧客感覺不到轉介的過程。像目前PCcillin在在線下單的流程便不太感覺到有采購中斷的感覺。希望未來趨勢也能提供企業(yè)單位客戶一氣呵成的服務。：經銷商透過傳真下單，讓趨勢的人員必須再鍵入數(shù)據(jù)，有點費功，如果能免除這一繁雜的過程，可以加速流程并避免鍵入錯誤數(shù)據(jù)。三、客戶關系管理（一）客戶關系管理現(xiàn)況：趨勢科技目前是透過經銷商的方式代理銷售公司的產品，除此之外，在網絡上也和軟件經銷商合作提供在線購買的管道。對于趨勢科技而言，不管是否為趨勢科技產品的正式客戶，公司都提供良好的服務：：對于非正式客戶的使用者而言，趨勢科技提供一個完整且良好的服務管道，使用者可以在網絡上輕易取得各種產品信息，也可以針對產品提出咨詢，如果使用者對趨勢的產品有興趣，它也提供產品試用版下載，讓使用者可以實際體會產品的功能；如果使用者的計算機被病毒入侵，趨勢也提供「在線掃毒」的服務。對于一個非客戶而言，趨勢科技在網絡上提供的服務不僅方便，且非常實用?！癞a品信息：包括產品規(guī)格、型錄、產品兼容認證及企業(yè)導入的成功案例等信息，使用者可以依照自己的需要尋找到適合自己的產品?！窠涗N商信息：包括經銷商的電話、地址及所提供的服務，使用者可以輕易取得經銷商的所有信息。●解毒工具下載：趨勢科技不定時提供特殊病毒的解毒工具，使用者不用購買公司產品也可以針對這些病毒解毒?！駟栴}咨詢：即使您是試用版產品的使用者，如果在使用趨勢產品有任何疑問時，同樣享有提出問題的權利?！癫少彿眨喝绻髽I(yè)或校園客戶對產品有興趣卻不清楚什么產品適合自己的需要，趨勢除了提供采購范例外，也針對客戶的計算機環(huán)境規(guī)模提出產品的建議?！裨诰€掃毒：讓使用者可以隨時隨地透過Internet直接與趨勢科技病毒防疫中心聯(lián)機，解決使用者病毒問題。趨勢科技針對非客戶所提供的服務十分多樣，除了可以增加產品曝光的機會外，主要的目的是為了搜集客戶的信息，所有非客戶的數(shù)據(jù)都會儲存在公司內部的數(shù)據(jù)庫內（和正式客戶的數(shù)據(jù)庫分開），趨勢科技藉由分析這些非客戶的數(shù)據(jù)，配合數(shù)據(jù)倉儲和Data Mining的技術去找出潛在的客戶，然后再針對這些客戶做進一步的行銷。：正式的客戶區(qū)分為個人用戶（主要是指PCcillin的使用者）及企業(yè)用戶，每一種用戶都有自己可以享受的會員權益，而對于大型企業(yè)用戶而言（指OEM的客戶），除了享有趨勢科技提供的基本客戶服務外，趨勢也指派專人提供One to One的服務，來滿足這些客戶的特別需求（如增加或修改程序代碼），以增加客戶的忠誠度及滿意度?！魝€人用戶：除了非客戶可以享受的權利外，只要注冊成為趨勢產品的個人用戶，除了可以享受趨勢科技提供的「一年全方位的防毒服務保證」及「新種病毒防范補償保險」等權利外，還有以下的權益：免費升級產品最新版本 每星期免費Internet更新防毒組件 免費提供『新種病毒防范補償保險』每星期發(fā)行『毒賣新聞』電子報 防毒警報通知 趨勢網站實時、詳實防毒信息查詢 可以經由『全球病毒實時監(jiān)控中心』隨時查詢全球病毒狀況趨勢eDoctor病毒防治中心48小時內快速回復病毒檔案問題 趨勢科技相關活動參與級產品折扣 產品損壞修復、更換服務 會員專屬電話、傳真及產品技術咨詢及病毒分析服務 ◆企業(yè)用戶：由于企業(yè)用戶是趨勢科技主要的客戶及公司獲利來源，因此對于企業(yè)用戶，趨勢科技提供了更完善及更快速的服務機制，除了確保企業(yè)用戶免于病毒的侵害外，也提供給企業(yè)用戶完整的計算機環(huán)境調查規(guī)劃及建議（客戶可以填寫計算機環(huán)境的調查窗體，趨勢會針對企業(yè)網絡環(huán)境作出產品最佳組合的建議），讓客戶可以專注于本身的核心能力，放心地將系統(tǒng)安全的工作交予趨勢科技。對于企業(yè)用戶而言，可以享受的權益如下：7天24小時透過因特網，企業(yè)內部防毒管理工作的遠程監(jiān)測防毒服務 自動更新趨勢科技全方位防毒產品的病毒碼，實時偵測病毒的功能 每月一次的「病毒健診報告書」 專屬的防毒專家為用戶提供實時的解藥與技術支持 實時為用戶免費分析可疑檔案及中毒檔案 提供在線全年無休的防毒監(jiān)控服務 每當有大量病毒入侵警訊發(fā)生時，將主動警告用戶做好防范措施 主動通知用戶病毒碼更新失敗或公司系統(tǒng)無法啟動掃毒服務等特殊情況 專屬防毒團隊優(yōu)先提供用戶最新病毒碼解藥，防止各類新型態(tài)病毒的威脅 為用戶量身訂做合宜的全方位網絡防病環(huán)境，主動攔截各種管道入侵的病毒 ◆OEM客戶針對OEM的客戶，趨勢科技除了提供企業(yè)用戶等級的服務外，甚至可以依照客戶的需求，為客戶修改軟件程序代碼，替客戶制造一套專屬于客戶的防毒程序，讓客戶可以在維持原有系統(tǒng)架構下達成保護公司信息財產安全的目的。利用這種方式，客戶不用花費大筆經費重新調整硬件及軟件設備或架構，以客戶的角度來講，他們可以輕易和原有的系統(tǒng)架構作整合，趨勢科技提供的服務，是其它防毒軟件廠商無法提供的（如賽門鐵客及Macfee目前都無法提供這種服務）。由于客戶是趨勢科技最寶貴的資產，在成為趨勢科技的用戶之后，不管你是透過什么管道或是反應了什么問題，甚至你在網絡上的瀏覽路徑，趨勢科技都做了詳細的數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)分別儲存在不同的數(shù)據(jù)庫內。對于趨勢而言，這些數(shù)據(jù)都是作為未來改善客戶服務及提升產品功能的主要數(shù)據(jù)來源。除此之外，這透過分析這些數(shù)據(jù)，當趨勢知道原有的客戶計算機環(huán)境架構有所異動時，它會主動通知顧客是否需要新添哪些產品或是產品應該升級才能保護系統(tǒng)安全。借著資料倉儲及各種分析技術的應用，趨勢科技可以在適當時間為客戶作交叉銷售及向上銷售（up selling），除了提升客戶滿意度外，也提