【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 來(lái)下單（雖可在網(wǎng)絡(luò)上下單，但網(wǎng)絡(luò)下單機(jī)制仍由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)），而經(jīng)銷(xiāo)商再將訂單透過(guò)傳真的方式轉(zhuǎn)給趨勢(shì)。趨勢(shì)會(huì)將個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)績(jī)紀(jì)錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，方便傭金的計(jì)算，另外也藉此觀(guān)察各經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)績(jī)，而給予不同的鼓勵(lì)來(lái)提升業(yè)績(jī)。例：趨勢(shì)可以透過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)知道某經(jīng)銷(xiāo)商的營(yíng)業(yè)額快接近目標(biāo)了，趨勢(shì)的業(yè)務(wù)代表便會(huì)撥電話(huà)鼓勵(lì)經(jīng)銷(xiāo)商。在整個(gè)order cycle中，趨勢(shì)目前的系統(tǒng)仍偏向功能導(dǎo)向，并未提供一個(gè)完全整合的系統(tǒng)，但可說(shuō)是半整合狀態(tài)，因?yàn)閺碾娮有弯浀教峁┛椭苹姆?wù)規(guī)劃，顧客可以一氣呵成在網(wǎng)站上完成，但最后并不能直接下單，仍須透過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商，而經(jīng)銷(xiāo)商下單卻也未有系統(tǒng)輔助，目前仍靠傳真下單，之后趨勢(shì)收到傳真還得重鍵入系統(tǒng)一次，有點(diǎn)浪費(fèi)時(shí)間。趨勢(shì)目前銷(xiāo)售鏈管理的功能面在 Dr. Ravi Kalakota的eBusiness：Roadmap for Success中提到建構(gòu)銷(xiāo)售鏈管理系統(tǒng)五大目的：一是讓使用者感到便利；二是增加使用者價(jià)值；三是讓使用者容易訂購(gòu)客制化產(chǎn)品；四是增加銷(xiāo)售效益；最后則為協(xié)調(diào)團(tuán)體銷(xiāo)售。雖然趨勢(shì)目前的銷(xiāo)售鏈管理尚未完全建置完畢，但上述的某些目標(biāo)趨勢(shì)已經(jīng)完成，某些則沒(méi)有。讓使用者感到便利：趨勢(shì)不僅將詳細(xì)的產(chǎn)品目錄依客戶(hù)的種類(lèi)在網(wǎng)絡(luò)上展示，更放上咨詢(xún)百科，包含各式各樣的問(wèn)題，從產(chǎn)品介紹、安裝到病毒常識(shí)，都能在百科系統(tǒng)中找到解答，如果您還是不滿(mǎn)意，只要寄封，一天內(nèi)馬上便能得到解答。這些都讓顧客可以在短時(shí)間內(nèi)輕易地得到有關(guān)產(chǎn)品的任何訊息?？上У氖牵痤櫩偷呐d趣后，便不能直接向趨勢(shì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，一定得透過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商，雖可以獲得經(jīng)銷(xiāo)商面對(duì)面的咨詢(xún)服務(wù)，卻讓整個(gè)銷(xiāo)售流程不夠自我服務(wù)化。增加使用者價(jià)值：如果顧客真的不知道適合用哪種產(chǎn)品，該如何規(guī)劃公司的安全環(huán)境，可以在往上填寫(xiě)一些公司基本數(shù)據(jù)和公司的計(jì)算機(jī)配備、臺(tái)數(shù)、機(jī)型等，過(guò)幾分鐘馬上可以獲得一分建議書(shū)，還可以下載軟件試用看看到底適不適合。消費(fèi)者可以透過(guò)網(wǎng)絡(luò)一同參與規(guī)劃，找出滿(mǎn)足其需求的產(chǎn)品，消費(fèi)者在這規(guī)劃的過(guò)程中也能更清楚產(chǎn)品的特性，輕松找到適合需求的產(chǎn)品，獲得成就感。讓使用者容易訂購(gòu)客制化產(chǎn)品：以往顧客可能要和經(jīng)銷(xiāo)商約談好幾次，才能讓經(jīng)銷(xiāo)商了解其整個(gè)環(huán)境需求，而經(jīng)銷(xiāo)商詢(xún)問(wèn)趨勢(shì)可不可以做到后再響應(yīng)顧客?，F(xiàn)在經(jīng)銷(xiāo)商在趨勢(shì)的嚴(yán)格訓(xùn)練下，已有豐富的知識(shí)足以服務(wù)消費(fèi)者，所以顧客可以快速獲得響應(yīng)，不需再等經(jīng)銷(xiāo)商向趨勢(shì)報(bào)備。另外趨勢(shì)致力發(fā)展product，而不是project，為的就是要讓所有的人藉由調(diào)整參數(shù)便能獲得適合的產(chǎn)品。所以顧客想要客制化的產(chǎn)品并不難。增加銷(xiāo)售效益：為了讓趨勢(shì)能將核心競(jìng)爭(zhēng)力focus在產(chǎn)品發(fā)展上，趨勢(shì)將銷(xiāo)售委任給經(jīng)銷(xiāo)商，但是趨勢(shì)愿意做經(jīng)銷(xiāo)商的強(qiáng)力后盾，不僅提供各種行銷(xiāo)輔助工具，更為經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)智庫(kù)及在線(xiàn)學(xué)習(xí)的機(jī)制，未來(lái)更預(yù)計(jì)要將經(jīng)銷(xiāo)商的訂單系統(tǒng)與趨勢(shì)的系統(tǒng)整合在一起，提供顧客更好更快的服務(wù)。而這些系統(tǒng)都是webbased的，降低不少成本。像以往訓(xùn)練經(jīng)銷(xiāo)商，可能要找個(gè)地方，讓所有的經(jīng)銷(xiāo)商齊聚一堂上課，不僅要花場(chǎng)地費(fèi)，各經(jīng)銷(xiāo)商還要奔波往返，將課程上網(wǎng)后，場(chǎng)地費(fèi)和車(chē)馬費(fèi)都省了。協(xié)調(diào)團(tuán)體銷(xiāo)售：趨勢(shì)在世界各地都有顧客，其在世界各地也都設(shè)有分公司，但目前趨勢(shì)各分公司的資料尚未整合在一起，包括客戶(hù)數(shù)據(jù)和客戶(hù)消費(fèi)紀(jì)錄。為了讓各分公司可以更有默契的合作，趨勢(shì)目前正積極在作整合的工作，希望將各分公司的數(shù)據(jù)與信息都整合在一起。（二）對(duì)于趨勢(shì)銷(xiāo)售鏈的建議與改善：：由于趨勢(shì)目前的名氣比其經(jīng)銷(xiāo)商還大，大家一想到防毒，便會(huì)想到趨勢(shì)，便直接向趨勢(shì)尋求服務(wù)或到趨勢(shì)網(wǎng)站上瀏覽，等顧客瀏覽完決定要下單時(shí)，才知道要找經(jīng)銷(xiāo)商，未能讓顧客一氣呵成完成購(gòu)買(mǎi)流程。趨勢(shì)仍可以將銷(xiāo)售委外給經(jīng)銷(xiāo)商做，但是可以想辦法改善機(jī)制，讓顧客感覺(jué)不到轉(zhuǎn)介的過(guò)程。像目前PCcillin在在線(xiàn)下單的流程便不太感覺(jué)到有采購(gòu)中斷的感覺(jué)。希望未來(lái)趨勢(shì)也能提供企業(yè)單位客戶(hù)一氣呵成的服務(wù)。：經(jīng)銷(xiāo)商透過(guò)傳真下單，讓趨勢(shì)的人員必須再鍵入數(shù)據(jù)，有點(diǎn)費(fèi)功，如果能免除這一繁雜的過(guò)程，可以加速流程并避免鍵入錯(cuò)誤數(shù)據(jù)。三、客戶(hù)關(guān)系管理（一）客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)況：趨勢(shì)科技目前是透過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商的方式代理銷(xiāo)售公司的產(chǎn)品，除此之外，在網(wǎng)絡(luò)上也和軟件經(jīng)銷(xiāo)商合作提供在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的管道。對(duì)于趨勢(shì)科技而言，不管是否為趨勢(shì)科技產(chǎn)品的正式客戶(hù)，公司都提供良好的服務(wù)：：對(duì)于非正式客戶(hù)的使用者而言，趨勢(shì)科技提供一個(gè)完整且良好的服務(wù)管道，使用者可以在網(wǎng)絡(luò)上輕易取得各種產(chǎn)品信息，也可以針對(duì)產(chǎn)品提出咨詢(xún)，如果使用者對(duì)趨勢(shì)的產(chǎn)品有興趣，它也提供產(chǎn)品試用版下載，讓使用者可以實(shí)際體會(huì)產(chǎn)品的功能；如果使用者的計(jì)算機(jī)被病毒入侵，趨勢(shì)也提供「在線(xiàn)掃毒」的服務(wù)。對(duì)于一個(gè)非客戶(hù)而言，趨勢(shì)科技在網(wǎng)絡(luò)上提供的服務(wù)不僅方便，且非常實(shí)用。●產(chǎn)品信息：包括產(chǎn)品規(guī)格、型錄、產(chǎn)品兼容認(rèn)證及企業(yè)導(dǎo)入的成功案例等信息，使用者可以依照自己的需要尋找到適合自己的產(chǎn)品?！窠?jīng)銷(xiāo)商信息：包括經(jīng)銷(xiāo)商的電話(huà)、地址及所提供的服務(wù)，使用者可以輕易取得經(jīng)銷(xiāo)商的所有信息。●解毒工具下載：趨勢(shì)科技不定時(shí)提供特殊病毒的解毒工具，使用者不用購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品也可以針對(duì)這些病毒解毒?！駟?wèn)題咨詢(xún)：即使您是試用版產(chǎn)品的使用者，如果在使用趨勢(shì)產(chǎn)品有任何疑問(wèn)時(shí)，同樣享有提出問(wèn)題的權(quán)利?！癫少?gòu)服務(wù)：如果企業(yè)或校園客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有興趣卻不清楚什么產(chǎn)品適合自己的需要，趨勢(shì)除了提供采購(gòu)范例外，也針對(duì)客戶(hù)的計(jì)算機(jī)環(huán)境規(guī)模提出產(chǎn)品的建議。●在線(xiàn)掃毒：讓使用者可以隨時(shí)隨地透過(guò)Internet直接與趨勢(shì)科技病毒防疫中心聯(lián)機(jī)，解決使用者病毒問(wèn)題。趨勢(shì)科技針對(duì)非客戶(hù)所提供的服務(wù)十分多樣，除了可以增加產(chǎn)品曝光的機(jī)會(huì)外，主要的目的是為了搜集客戶(hù)的信息，所有非客戶(hù)的數(shù)據(jù)都會(huì)儲(chǔ)存在公司內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)（和正式客戶(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)分開(kāi)），趨勢(shì)科技藉由分析這些非客戶(hù)的數(shù)據(jù)，配合數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)和Data Mining的技術(shù)去找出潛在的客戶(hù)，然后再針對(duì)這些客戶(hù)做進(jìn)一步的行銷(xiāo)。：正式的客戶(hù)區(qū)分為個(gè)人用戶(hù)（主要是指PCcillin的使用者）及企業(yè)用戶(hù)，每一種用戶(hù)都有自己可以享受的會(huì)員權(quán)益，而對(duì)于大型企業(yè)用戶(hù)而言（指OEM的客戶(hù)），除了享有趨勢(shì)科技提供的基本客戶(hù)服務(wù)外，趨勢(shì)也指派專(zhuān)人提供One to One的服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足這些客戶(hù)的特別需求（如增加或修改程序代碼），以增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度及滿(mǎn)意度。◆個(gè)人用戶(hù)：除了非客戶(hù)可以享受的權(quán)利外，只要注冊(cè)成為趨勢(shì)產(chǎn)品的個(gè)人用戶(hù)，除了可以享受趨勢(shì)科技提供的「一年全方位的防毒服務(wù)保證」及「新種病毒防范補(bǔ)償保險(xiǎn)」等權(quán)利外，還有以下的權(quán)益：免費(fèi)升級(jí)產(chǎn)品最新版本 每星期免費(fèi)Internet更新防毒組件 免費(fèi)提供『新種病毒防范補(bǔ)償保險(xiǎn)』每星期發(fā)行『毒賣(mài)新聞』電子報(bào) 防毒警報(bào)通知 趨勢(shì)網(wǎng)站實(shí)時(shí)、詳實(shí)防毒信息查詢(xún) 可以經(jīng)由『全球病毒實(shí)時(shí)監(jiān)控中心』隨時(shí)查詢(xún)?nèi)虿《緺顩r趨勢(shì)eDoctor病毒防治中心48小時(shí)內(nèi)快速回復(fù)病毒檔案問(wèn)題 趨勢(shì)科技相關(guān)活動(dòng)參與級(jí)產(chǎn)品折扣 產(chǎn)品損壞修復(fù)、更換服務(wù) 會(huì)員專(zhuān)屬電話(huà)、傳真及產(chǎn)品技術(shù)咨詢(xún)及病毒分析服務(wù) ◆企業(yè)用戶(hù)：由于企業(yè)用戶(hù)是趨勢(shì)科技主要的客戶(hù)及公司獲利來(lái)源，因此對(duì)于企業(yè)用戶(hù)，趨勢(shì)科技提供了更完善及更快速的服務(wù)機(jī)制，除了確保企業(yè)用戶(hù)免于病毒的侵害外，也提供給企業(yè)用戶(hù)完整的計(jì)算機(jī)環(huán)境調(diào)查規(guī)劃及建議（客戶(hù)可以填寫(xiě)計(jì)算機(jī)環(huán)境的調(diào)查窗體，趨勢(shì)會(huì)針對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境作出產(chǎn)品最佳組合的建議），讓客戶(hù)可以專(zhuān)注于本身的核心能力，放心地將系統(tǒng)安全的工作交予趨勢(shì)科技。對(duì)于企業(yè)用戶(hù)而言，可以享受的權(quán)益如下：7天24小時(shí)透過(guò)因特網(wǎng)，企業(yè)內(nèi)部防毒管理工作的遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)防毒服務(wù) 自動(dòng)更新趨勢(shì)科技全方位防毒產(chǎn)品的病毒碼，實(shí)時(shí)偵測(cè)病毒的功能 每月一次的「病毒健診報(bào)告書(shū)」 專(zhuān)屬的防毒專(zhuān)家為用戶(hù)提供實(shí)時(shí)的解藥與技術(shù)支持 實(shí)時(shí)為用戶(hù)免費(fèi)分析可疑檔案及中毒檔案 提供在線(xiàn)全年無(wú)休的防毒監(jiān)控服務(wù) 每當(dāng)有大量病毒入侵警訊發(fā)生時(shí)，將主動(dòng)警告用戶(hù)做好防范措施 主動(dòng)通知用戶(hù)病毒碼更新失敗或公司系統(tǒng)無(wú)法啟動(dòng)掃毒服務(wù)等特殊情況 專(zhuān)屬防毒團(tuán)隊(duì)優(yōu)先提供用戶(hù)最新病毒碼解藥，防止各類(lèi)新型態(tài)病毒的威脅 為用戶(hù)量身訂做合宜的全方位網(wǎng)絡(luò)防病環(huán)境，主動(dòng)攔截各種管道入侵的病毒 ◆OEM客戶(hù)針對(duì)OEM的客戶(hù)，趨勢(shì)科技除了提供企業(yè)用戶(hù)等級(jí)的服務(wù)外，甚至可以依照客戶(hù)的需求，為客戶(hù)修改軟件程序代碼，替客戶(hù)制造一套專(zhuān)屬于客戶(hù)的防毒程序，讓客戶(hù)可以在維持原有系統(tǒng)架構(gòu)下達(dá)成保護(hù)公司信息財(cái)產(chǎn)安全的目的。利用這種方式，客戶(hù)不用花費(fèi)大筆經(jīng)費(fèi)重新調(diào)整硬件及軟件設(shè)備或架構(gòu)，以客戶(hù)的角度來(lái)講，他們可以輕易和原有的系統(tǒng)架構(gòu)作整合，趨勢(shì)科技提供的服務(wù)，是其它防毒軟件廠(chǎng)商無(wú)法提供的（如賽門(mén)鐵客及Macfee目前都無(wú)法提供這種服務(wù)）。由于客戶(hù)是趨勢(shì)科技最寶貴的資產(chǎn)，在成為趨勢(shì)科技的用戶(hù)之后，不管你是透過(guò)什么管道或是反應(yīng)了什么問(wèn)題，甚至你在網(wǎng)絡(luò)上的瀏覽路徑，趨勢(shì)科技都做了詳細(xì)的數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)分別儲(chǔ)存在不同的數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)。對(duì)于趨勢(shì)而言，這些數(shù)據(jù)都是作為未來(lái)改善客戶(hù)服務(wù)及提升產(chǎn)品功能的主要數(shù)據(jù)來(lái)源。除此之外，這透過(guò)分析這些數(shù)據(jù)，當(dāng)趨勢(shì)知道原有的客戶(hù)計(jì)算機(jī)環(huán)境架構(gòu)有所異動(dòng)時(shí)，它會(huì)主動(dòng)通知顧客是否需要新添哪些產(chǎn)品或是產(chǎn)品應(yīng)該升級(jí)才能保護(hù)系統(tǒng)安全。借著資料倉(cāng)儲(chǔ)及各種分析技術(shù)的應(yīng)用，趨勢(shì)科技可以在適當(dāng)時(shí)間為客戶(hù)作交叉銷(xiāo)售及向上銷(xiāo)售（up selling），除了提升客戶(hù)滿(mǎn)意度外，也提