【文章內容簡介】 戶的及時服務；l 企業(yè)設備出現(xiàn)問題或故障，直接對長駐人員申報故障；l 維護人員根據反應情況，馬上作出處理及給予回復；l 判斷故障范圍，根據故障難度，調度工程師現(xiàn)場服務；l 查看現(xiàn)場情況，判斷類別，報告相關技術問題；l 故障實施處理，完畢后清理現(xiàn)場；l 填寫維護報告單；l 填寫相關日志報告，存案留底。企業(yè)設備出現(xiàn)問題或故障通過客服熱線電話、客服辦公點申報故障維護人員根據反應情況，馬上作出處理及給予回復， 判斷故障范圍，根據故障難度，調度工程師現(xiàn)場服務查看現(xiàn)場情況，判斷類別，報告相關技術問題 故障實施處理，完畢后清理現(xiàn)場 填寫維護報告單填寫相關日志報告，存案留底根據的具體情況，結合的實際需要，我公司建議企業(yè)使用人員長駐 服務方式，提供 5*8 小時的即時響應服務，更及時更快速的作出處理。 設備每季度定檢計劃每季度對設備定檢一次，檢查所有子系統(tǒng)維護內容中的所有設備的使用狀況，集中處理相關故障，并 嚴格按照相關表格填寫各設備的運行狀況，并做出分析意見與建議。測試記錄各設備的運行狀態(tài)，如正常，則在對應的維護檢查表內寫測試數(shù)據， 如有異常，則在表格內寫測試數(shù)據，在備注欄內寫原因；并在遺留問題中總結測 試結果。對非測試項目的問題在檢修過程中是否發(fā)現(xiàn)新的問題及對內容作填寫， 同時在相應的設備記錄表上填寫詳細的異常內容，并按相關規(guī)定進行處理。 維護人員安排中心目前有專職售后服務工程師 10 名，隨時處理用戶的故障投訴、技術咨 詢、客戶需求與建議、客戶關懷等多種集中受理業(yè)務，充分保證各客戶單位在佛 山本地能夠得到良好的、快速的、完善的售后服務。如提供人員長駐服務方式的企業(yè)，將根據企業(yè)的設備情況、服務內容作出專 業(yè)技術分析后，合理調配人員到企業(yè)中去。根據的具體情況，暫定需要五名維護工程師，分別為：一名網絡、安全 系統(tǒng)工程師、一名安防系統(tǒng)工程師、一名會議系統(tǒng)工程師、二名布線及設備維護 工程師。（具體實施過程中，人員數(shù)量上將根據企業(yè)的實際情況安排。） 維護人員組織架構項目經理項目負責人質量安全監(jiān)督員 維護工作組成員 設備維修及更換流程甲方與我公司簽訂維護合同后，維護內容中的設備，在維護合同內出現(xiàn)損壞 需要維修或更換，將由我公司代為負責處理。l 保修期內返廠維修：指企業(yè)需要維修或更換的設備在廠家規(guī)定標準保修期 內，壞件返回工廠維修，維護人員跟進全返廠維修過程，直至設備正常投入 使用。l 保修期外返廠維修：對已過保修期的壞件，由維護人員聯(lián)系廠家，跟據廠家 的維修費用收費要求向甲方提交《設備維修費用申請報告》，獲得批準后維 護人員將壞件送工廠維修，跟進全過程，直至設備正常投入使用。l 新設備產品購買：如果客戶需要我公司購買硬件配置，我公司將提供產品的 規(guī)格、價格供了客戶參考；若我公司購買的硬件產品，我方將保證產品的質 量與成本。（維修或更換設備中的維修費和設備費由甲方支付） 故障等級劃分及服務標準注：針對各系統(tǒng)的實際情況及具體需求，制訂具體的維護本標準和方案， 包括故障恢復，災難恢復、維護信息管理檔案、緊急維護維修方案、備件提供等。 并對維修、維護記錄建檔；進行定期維護的，每次維護應提交維護檢測報告由用 戶代表確認。承包期間，暫定安排五名具有計算機維護技術資質的維護工程師，分別為： 一名網絡、安全系統(tǒng)工程師、一名安防系統(tǒng)工程師、一名會議系統(tǒng)工程師、二名 布線及設備維護工程師。（具體實施過程中，人員數(shù)量上將根據企業(yè)的實際情況 安排。）為提供維護服務，并配備相應的交通工具作外勤維修保養(yǎng)專用，保 證及時提供維修保養(yǎng)服務。響應要求：設備有故障或用戶方有技術支援方面的需求時，保證桂城范圍 2小時內響應到位， 桂城范圍外保證在 4 小時內響應到位。響應到位起 24 小時內對有關需求提出產生原因及具體解決方案、維修費用報價等書面報告，供用戶參 考決定。如需原廠檢修方可確定的重大故障，我司在三天內提供廠家報告及預算， 屬關鍵部件故障的，我司及廠家應根據用戶的工作需要安排維修人員加班檢修。維修工期要求：維修設備自用戶確認維修方案起，境內維修、更換處理的， 應在十個工作日內完成，境外維修、處理的在二十個工作日內完成（服務器需送 原廠維修的，三十個工作日內完成,特殊情況需延長工期的，并征求用戶方的認 可同意）。維修設備保證按時送修及返回交付使用，逾期不能修復返回的，免費 提供同級備件供采購人使用。對用戶各系統(tǒng)作定期檢修和維護工作，不少于每兩個月一次。特別是計算機 網絡系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)加強檢修和維護力度（如保安監(jiān)控系統(tǒng)的測 試，攝像槍的保養(yǎng)、清潔等）。如遇重要會議、重大活動或其他緊急情況，用戶要求我司提供技術支持及派 員駐場協(xié)助的，一年在 100 小時以內的，由我司免費提供，超出部分按本次采購 議定價格另收費。故障級別定義響應時間一級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務 中斷，導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全 面退化的故障。2小時內響應，桂城范圍2小時內響應，桂城 范圍外4小時內抵達現(xiàn)場。（人員長駐服務方式即時響應）二級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在 的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導 致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。三級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)的直接影響服 務，導致系統(tǒng)性能或服務部分退化的故障。四級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接 地影響系統(tǒng)功能和服務的故障。 培訓計劃培訓目標：對相關人員進行應用功能培訓，使其能熟練使用本系統(tǒng)完成日常 業(yè)務、統(tǒng)計分析、系統(tǒng)維護。培訓方法：為用戶提供全面技術講解，通過講練相結合的教學方式讓用戶學 員學習本系統(tǒng)的硬件、軟件方面的原理、安裝調試等基本知識，以及讓維護人員 學習本系統(tǒng)的日常維護知識，提高對本系統(tǒng)的操作技能。整個培訓過程由廣東公 司提供課程大綱，技術文件、圖紙，培訓手冊等有關培訓資料。 宕機恢復宕機恢復是指用戶在本公司提供維護服務期間，遇到設備出現(xiàn)嚴重影響系統(tǒng) 可用性或者出現(xiàn)系統(tǒng)已經全部癱瘓的一級故障時，將提供全力的技術支持和幫 助，派工程師以最快時間協(xié)助用戶進行系統(tǒng)恢復。委派專人在攜帶備用設備趕到 現(xiàn)場，在到達現(xiàn)場后將設備盡快恢復正常。 在宕機恢復結束以后，工程師向用 戶提交一份故障解決的書面分析報告。備機提供需結合甲方設備情況另訂一份備機清單及實施計劃。 服務保證及維護標準 服務保證為客戶提供為期一年以上的外包訂制服務。在此期間，用戶遇到任何問題， 都可以通過電子郵件、客服的 7*24 小時熱線電話、網絡等聯(lián)系方式獲得及時服 務支持。從客戶和廣東公司簽訂合同之日起，廣東公司將有專業(yè)工程師提供每季 度一次的主動上門服務（將對用戶的系統(tǒng)進行全面的檢測，維護）。努力做到將 客戶的各種故障消滅在萌芽狀態(tài)。每次維護工作結束后，將有廣東公司出具相應 的服務報告，并由客戶簽字認可。對于較為復雜的情況及突發(fā)事件（如大規(guī)模的 計算機病毒爆發(fā)），我公司還會根據客戶的情況，增加相應的服務工程師進行現(xiàn) 場維護。 維護基本內容及標準1. 客戶端常用應用軟件維護及系統(tǒng)維護→ 客戶端常用應用軟件的安裝、調試、管理、更新、升級、故障檢測及排除?！?客戶端操作系統(tǒng)的調試、管理、更新，升級，故障檢測及排除?！?客戶端操作系統(tǒng)包括 Windows98/Me/2000/XP/2003 等?！?常用應用軟件包括: OFFICE2000、OFFICE2003/XP、翻譯類軟件、閱讀類軟件、 下載類軟件等，但不包括某些專業(yè)應用軟件，如專業(yè)財務軟件、排版軟件、工程 計算軟件等，以及客戶自行開發(fā)使用的系統(tǒng)客戶端應用程序。→ 建立常用應用軟件及驅動程序庫。(視客戶情況而定) 2. 客戶計算機硬件維護及升級(不含設備費)→ 客戶端計算機硬件設備的維護、保養(yǎng)、更新、升級、故障檢測及排除?！?對于需要更換的設備，提供設備選型建議及市場參考價格，并可代為購買(設 備采購費用另計)?！?建立電腦硬件配置檔案，實行標準化管理。(視客戶情況而定) 3. 單機計算機病毒防護→ 安裝、管理、維護客戶端計算機的病毒防護系統(tǒng)?！?培訓用戶計算機病毒的防護知識以及防病毒軟件的使用，建立用戶的防病毒 意識。升級、更新、優(yōu)化用戶已有的病毒防治系統(tǒng)。→ 定期提供病毒檢測、告警及最新預防措施?！?提供緊急病毒故障處理服務，對突發(fā)的新計算機病毒進行及時響應。 4. 網絡防病毒系統(tǒng)的維護→ 對用戶的網絡防病毒系統(tǒng)進行維護，升級版本，更新病毒庫從而確保網絡、 系統(tǒng)及數(shù)據資料的安全。5. 綜合布線系統(tǒng)維護→ 利用專業(yè)測試儀器提供對銅纜、光纖的布線故障檢測處理?！?對現(xiàn)有綜合布線系統(tǒng)中存在的缺陷、問題提供合理化改造或升級方案，并可 提供專業(yè)水平的工程施工(工程費用另計)。6. 網絡打印的故障處理→ 解決驅動程序/軟件設置/網絡設置問題造成的網絡打印故障。 7. 非網絡打印機的故障處理(非硬件損壞)→ 解決驅動程序/軟件設置問題造成的打印故障。 8. 其它外置設備的故障處理→ 解決掃描儀、手寫板、攝像頭、外置硬盤、刻錄機等外置設備由于驅動程序/ 軟件設置問題造成的故障。9. 局域網系統(tǒng)的故障診斷→ 檢查由于網絡設備(如網卡、網線、交換機等)或網絡設置造成的局域網絡通 信故障。10. 配線架及機柜的維護→ 整理并規(guī)范配線架及機柜內的走線，對于存在的缺陷和問題提供合理化改造 方案。11. 服務器安裝→ 提供安裝作為拼接控制器和視頻會議客戶端服務器操作系統(tǒng)平臺。→ 根據用戶對視頻會議使用的需求，規(guī)劃及安裝客戶端，并指導用戶進行客戶端的設置。13. 代理服務器的安裝(ISA Server)→ 根據用戶對網絡(Internet)使用的需求，規(guī)劃及安裝代理服務器 ISA Server， 并指導用戶進行客戶端的設置。14. 視頻會議控制管理軟件的安裝→ 根據用戶對會議管理和使用的需求，安裝并配置視頻會議客戶端管理軟件 。使 視頻會議客戶端管理軟件能夠對全省視頻會議系統(tǒng)進行統(tǒng)一調度控制。15. 客戶端操作系統(tǒng)的安裝→ 根據客戶需要安裝相應的客戶端操作系統(tǒng)?！?客戶端操作系統(tǒng)包括 Windows7/Me/2000/XP/2003 Professional。 16. 服務器系統(tǒng)維護→ 從服務器硬件選型、軟件安裝(限微軟產品)、管理到軟硬件更新、升級，提 供全程維護服務?！?對操作系統(tǒng)提供性能監(jiān)測、系統(tǒng)優(yōu)化、故障檢測、故障排除、用戶管理、資 源分配、安全性控制等?！?服務器軟件安裝（限微軟產品）安裝配置、維護、故障排除等。 17. 服務器安全漏洞修補→ 及時對各臺服務器提供最新的安全漏洞修補程序，以避免服務器及內部網絡 遭受到黑客的攻擊，對用戶造成損失。18. 網絡交換機維護→ 提供網絡交換機的調試、故障診斷、日常維護保養(yǎng)、更換升級建議。 對于突發(fā)的緊急硬件故障可以提供匹配的設備進行臨時替代，保證用戶網絡的正 常運轉。19. 路由器維護→ 提供用戶端路由器的調試、故障診斷、日常維護保養(yǎng)、更換升級建議。 對于突發(fā)的緊急硬件故障可以提供匹配的設備進行臨時替代，保證用戶網絡的正 常運轉。20. 數(shù)據庫安裝→ 根據用戶需求，可以對用戶的 ORACLE/(2000)數(shù)據庫進行安裝， 配置。21. 電話交換機及集團電話系統(tǒng)維護→ 對用戶已有的電話交換機及集團電話系統(tǒng)提供全面維護，包括調試、定期上 門檢修、清潔，并根據用戶的需求及系統(tǒng)使用過程中出現(xiàn)的問題提供改進方案。22. 客戶信息系統(tǒng)投資預算→ 依據用戶的實際需要和信息的最新進展，對用戶準備新采購的設備及系統(tǒng)進 行價格及性能分析，充分保證用戶以最高性價比進行各項信息采購及投資。23. 辦公自動軟件的安裝及維護→ 對辦公自動軟件系統(tǒng)的數(shù)據庫備份、客戶端安裝、軟件故障排除等進行辦公 自動軟件整體維護。24. 綜合布線系統(tǒng)的建設→ 根據用戶的現(xiàn)場情況，制定綜合布線系統(tǒng)建設方案，滿足用戶當前要求并兼 顧長遠發(fā)展，確保系統(tǒng)實用性、開放性、靈活性、可擴展性和經濟性。→ 采用世界知名品牌的布線材料（網線，面板，配線架及模塊）?！?由專業(yè)的施工人員施工，確保各項指標滿足行業(yè)規(guī)范和國際標準。 25. 網絡系統(tǒng)優(yōu)化及改造→ 根據用戶在管理及網絡資源使用上的需求，對原有網絡系統(tǒng)中服務器中的資 源進行合理化配置，確保網絡資源安全、便捷的使用，充分體現(xiàn)網絡化辦公的優(yōu) 勢。→ 針對用戶在網絡拓撲結構等方面存在的問題缺陷，提供整體改造方案及實施。 26. 郵件服務器的選型及系統(tǒng)建設→根據用戶的實際情況及需求，提供從服務器選型、郵件系統(tǒng)（）的安裝、調試、維護到軟硬件更新、升級，提供全程維護 服務。→ ，特別適合于企業(yè)用戶， 除提供基本的收發(fā)郵件的功能外，還能提供 Web 郵箱訪問、Web 存儲、即時消息（MSN）、聊天服務（Chat）、組織會議等功能，實現(xiàn)基本的網絡化和無紙化辦公。 27. 郵件服務器系統(tǒng)維護→ 對用戶現(xiàn)有郵件系統(tǒng)（）提供系統(tǒng)優(yōu) 化、功能調試、安全防范等維護服務，確保系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運行。28. 數(shù)據庫系統(tǒng)的維護→ 對用戶現(xiàn)有數(shù)據庫系統(tǒng)提供系統(tǒng)優(yōu)化、數(shù)據備份、安全防范等維護服務，確 保系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運行。根據客戶的需求可以對 SQLServer2000，ORACLE 等數(shù)據 庫進行安裝及調試。29. 計算機機房及綜合布線系統(tǒng)改造→ 對用戶現(xiàn)有計算機房及綜合布線系統(tǒng)可能存在的線路混亂、不規(guī)范等問題提 供合理化解決方案。30. 網絡防病毒系統(tǒng)的建設→ 按用戶需求，規(guī)劃、建設網絡防病毒系統(tǒng)，實現(xiàn)全方位病毒防護，確保網絡、 系統(tǒng)及數(shù)據資料的安全。31. 電話交換機系統(tǒng)的選型及建設→