飯店質量保證體系ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-03 12:04 本頁面
【文章內容簡介】 等環(huán)節(jié)能進行總體的控制與協(xié)調。 ? （ 2）信息的輸入和傳遞功能 ? 系統(tǒng)能有效的對自身所產(chǎn)生或周圍所發(fā)生的質量信息進行收集、加工，并向控制中心以及相關的子系統(tǒng)輸入和傳遞，以實現(xiàn)信息的反饋與控制作用。 飯店服務質量信息系統(tǒng)開發(fā)注意事項 ? 飯店服務質量信息系統(tǒng)的開發(fā)要注意以下幾個事項： ? （ 1）信息收集和反饋技術的掌握 ? 要重視對飯店管理者進行信息理念與信息收集和反饋技術的專門培訓，使他們能夠正確地運用信息收集與信息反饋技術，才能全面獲得和使用顧客的服務質量信息，實現(xiàn)飯店服務質量的目標。 ? （ 2）完善信息解碼與內部信息傳遞技術 ? 完善信息解碼與內部信息傳遞技術有利于飯店人員認識、掌握和使用飯店的各種服務質量信息，準確理解和把握飯店的服務質量規(guī)范，保證員工在服務過程中能有效的實施飯店的質量控制措施。 ? （ 3）積極運用信息導向技術和信息服務技術 ? 信息導向技術可以影響顧客對服務質量的期望，信息服務技術可以影響顧客對實際服務的體驗與感受。飯店通過信息導向和信息服務技術，可以使顧客的服務質量的期望與其的實際體驗、感受的吻合程度得到較好的提升。 （六）飯店服務質量改進系統(tǒng) ? 質量改進是質量管理的重要組成部分，質量改進的目的是提升質量要求和質量水平。 ? 飯店服務質量改進系統(tǒng)包括以下三個過程 ? 飯店服務質量的測量和監(jiān)控 ? 服務質量分析 ? 服務質量改進 飯店服務質量的測量和監(jiān)控 ? 飯店服務質量的測量和監(jiān)控一般包括服務產(chǎn)品的測量和監(jiān)控、質量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控兩個方面。 ? （ 1）服務產(chǎn)品質量的測量和監(jiān)控 ? 飯店服務產(chǎn)品強調服務的過程性的適當階段，因此飯店服務產(chǎn)品質量的測量和監(jiān)控包括中間服務產(chǎn)品質量和最終服務產(chǎn)品質量以及服務過程的各個環(huán)節(jié)質量的監(jiān)控與測量。 ? （ 2）質量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控 ? 質量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控的目的在于檢測飯店服務質量保證體系的效率和有效性，并對今后有待改進的問題進行識別。 服務質量分析 ? 服務質量分析是服務質量改進的重要工作。服務質量分析可以幫助飯店找到引起服務質量問題原因，防止服務差錯再次發(fā)生。導致服務過程或產(chǎn)品出現(xiàn)差錯的原因很多，因此必須的這些原因進行全面的觀察和分析，找出其主要原因及其因果關系。飯店服務質量分析方法主要有 ABC分析法、因果圖法。 服務質量改進 ? 質量改進是質量管理的核心內容和關鍵點。 ? 飯店在進行服務質量改進時需要注意以下兩點： ? （ 1）實施持續(xù)的教育培訓和自我改進計劃 ? 讓飯店每個員工學習和掌握適應市場變化和技術進步所需要的新知識和新技能是質量改進得以持續(xù)的基礎。 ? （ 2）組織質量改進。 ? 質量改進工作是一個系統(tǒng)工程，需要全面的、有組織的進行。 第三節(jié) 飯店服務質量保證體系運作模式 ? 一、飯店服務質量保證體系運作模式 ? 目前我國飯店服務質量保證體系的運作模式是在社會評估和政府與行業(yè)的宏觀調控之下，以飯店自身的質量控制（質量策劃、質量控制、質量評價、質量改進）為主，通過飯店內部實施的質量控制與質量保證活動，全方面提高飯店服務質量，滿足顧客需求。 二、飯店服務質量保證體系運作模式特點 ? 1．在飯店服務質量保證體系運作模式中，飯店對服務質量的內部管理主要是通過服務質量策劃、服務質量控制和服務質量改進三個步驟來進行。 ? 2．飯店服務質量保證體系的運作需要有完善的評價機制，這個機制包括顧客評價、飯店自身評價和第三方評價三個評價主體。 ? 3．飯店服務質量保證體系的順利運行需要有完善的組織保證和信息管理。 ? 4．飯店服務質量保證體系是一個復雜的動態(tài)系統(tǒng)。 ? 5．飯店服務質量保證體系采用的 PDCA循環(huán)法進行質量的控制與改進。 第四節(jié) 質量認證 ? 一、質量認證 ? 二、 QMS認證體系 ? 三、 EMS認證體系 ? 四、飯店 ISO9000/14000認證實施案例 一、質量認證 ? 質量認證是第三方依據(jù)程序對企業(yè)產(chǎn)品、過程或服務符合規(guī)定的要求給予書面保證（合格證書）。 ? 我國目前一共有三種管理體系的認證：貫徹ISO9000國際標準的質量管理體系認證（ QMS）、貫徹 ISO14000國際標準的環(huán)境管理體系認證（ EMS）和貫徹 OHSAS18000國際標準的職業(yè)健康安全管理體系認證（ OHSMS）。酒店服務質量認證主要涉及QMS和 EMS兩種認證體系。 二、 QMS認證體系 ? QMS認證體系采用 ISO9000國際標準， ISO9000國際標準有 1997年版、 1994年版和 2022年版，現(xiàn)在采用的是 2022年版標準。 ? （一） 2022版 ISO9000系列國際標準的文件結構 ? （二）飯店行業(yè) ISO9001質量管理體系的建立 （一） 2022版 ISO9000系列國際標準的文件結構 ? 在 2022版 ISO9000系列國際標準中，包括 4個核心標準文件：ISO9000、 ISO900 ISO9004和 ISO19011。 ? 1． ISO9000： 2022《 質量管理體系 — 基礎和術語 》 ? 該標準規(guī)定了質量管理體系的基礎和術語，明確提出八項質量管理原則是一個企業(yè)在實施質量管理上必須遵守的準則 ? 2． ISO9001： 2022《 質量管理體系 — 要求 》 ? 該標準規(guī)定了質量管理體系要求，其基本目的是使一個企業(yè)“ 證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品 ” 。 ? 3． ISO9
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