飯店質(zhì)量保證體系ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-03 12:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 等環(huán)節(jié)能進(jìn)行總體的控制與協(xié)調(diào)。 ? （ 2）信息的輸入和傳遞功能 ? 系統(tǒng)能有效的對(duì)自身所產(chǎn)生或周圍所發(fā)生的質(zhì)量信息進(jìn)行收集、加工，并向控制中心以及相關(guān)的子系統(tǒng)輸入和傳遞，以實(shí)現(xiàn)信息的反饋與控制作用。 飯店服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)開發(fā)注意事項(xiàng) ? 飯店服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的開發(fā)要注意以下幾個(gè)事項(xiàng)： ? （ 1）信息收集和反饋技術(shù)的掌握 ? 要重視對(duì)飯店管理者進(jìn)行信息理念與信息收集和反饋技術(shù)的專門培訓(xùn)，使他們能夠正確地運(yùn)用信息收集與信息反饋技術(shù)，才能全面獲得和使用顧客的服務(wù)質(zhì)量信息，實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。 ? （ 2）完善信息解碼與內(nèi)部信息傳遞技術(shù) ? 完善信息解碼與內(nèi)部信息傳遞技術(shù)有利于飯店人員認(rèn)識(shí)、掌握和使用飯店的各種服務(wù)質(zhì)量信息，準(zhǔn)確理解和把握飯店的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，保證員工在服務(wù)過程中能有效的實(shí)施飯店的質(zhì)量控制措施。 ? （ 3）積極運(yùn)用信息導(dǎo)向技術(shù)和信息服務(wù)技術(shù) ? 信息導(dǎo)向技術(shù)可以影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望，信息服務(wù)技術(shù)可以影響顧客對(duì)實(shí)際服務(wù)的體驗(yàn)與感受。飯店通過信息導(dǎo)向和信息服務(wù)技術(shù)，可以使顧客的服務(wù)質(zhì)量的期望與其的實(shí)際體驗(yàn)、感受的吻合程度得到較好的提升。 （六）飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng) ? 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的重要組成部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的是提升質(zhì)量要求和質(zhì)量水平。 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)包括以下三個(gè)過程 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)控 ? 服務(wù)質(zhì)量分析 ? 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)控 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)控一般包括服務(wù)產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控、質(zhì)量保證體系業(yè)績(jī)的測(cè)量和監(jiān)控兩個(gè)方面。 ? （ 1）服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)控 ? 飯店服務(wù)產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)服務(wù)的過程性的適當(dāng)階段，因此飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)控包括中間服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和最終服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量的監(jiān)控與測(cè)量。 ? （ 2）質(zhì)量保證體系業(yè)績(jī)的測(cè)量和監(jiān)控 ? 質(zhì)量保證體系業(yè)績(jī)的測(cè)量和監(jiān)控的目的在于檢測(cè)飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的效率和有效性，并對(duì)今后有待改進(jìn)的問題進(jìn)行識(shí)別。 服務(wù)質(zhì)量分析 ? 服務(wù)質(zhì)量分析是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要工作。服務(wù)質(zhì)量分析可以幫助飯店找到引起服務(wù)質(zhì)量問題原因，防止服務(wù)差錯(cuò)再次發(fā)生。導(dǎo)致服務(wù)過程或產(chǎn)品出現(xiàn)差錯(cuò)的原因很多，因此必須的這些原因進(jìn)行全面的觀察和分析，找出其主要原因及其因果關(guān)系。飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法主要有 ABC分析法、因果圖法。 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) ? 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的核心內(nèi)容和關(guān)鍵點(diǎn)。 ? 飯店在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)時(shí)需要注意以下兩點(diǎn)： ? （ 1）實(shí)施持續(xù)的教育培訓(xùn)和自我改進(jìn)計(jì)劃 ? 讓飯店每個(gè)員工學(xué)習(xí)和掌握適應(yīng)市場(chǎng)變化和技術(shù)進(jìn)步所需要的新知識(shí)和新技能是質(zhì)量改進(jìn)得以持續(xù)的基礎(chǔ)。 ? （ 2）組織質(zhì)量改進(jìn)。 ? 質(zhì)量改進(jìn)工作是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要全面的、有組織的進(jìn)行。 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式 ? 一、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式 ? 目前我國飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的運(yùn)作模式是在社會(huì)評(píng)估和政府與行業(yè)的宏觀調(diào)控之下，以飯店自身的質(zhì)量控制（質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量評(píng)價(jià)、質(zhì)量改進(jìn)）為主，通過飯店內(nèi)部實(shí)施的質(zhì)量控制與質(zhì)量保證活動(dòng)，全方面提高飯店服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求。 二、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式特點(diǎn) ? 1．在飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式中，飯店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部管理主要是通過服務(wù)質(zhì)量策劃、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)三個(gè)步驟來進(jìn)行。 ? 2．飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的運(yùn)作需要有完善的評(píng)價(jià)機(jī)制，這個(gè)機(jī)制包括顧客評(píng)價(jià)、飯店自身評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)三個(gè)評(píng)價(jià)主體。 ? 3．飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的順利運(yùn)行需要有完善的組織保證和信息管理。 ? 4．飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。 ? 5．飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系采用的 PDCA循環(huán)法進(jìn)行質(zhì)量的控制與改進(jìn)。 第四節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證 ? 一、質(zhì)量認(rèn)證 ? 二、 QMS認(rèn)證體系 ? 三、 EMS認(rèn)證體系 ? 四、飯店 ISO9000/14000認(rèn)證實(shí)施案例 一、質(zhì)量認(rèn)證 ? 質(zhì)量認(rèn)證是第三方依據(jù)程序?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證（合格證書）。 ? 我國目前一共有三種管理體系的認(rèn)證：貫徹ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證（ QMS）、貫徹 ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系認(rèn)證（ EMS）和貫徹 OHSAS18000國際標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證（ OHSMS）。酒店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證主要涉及QMS和 EMS兩種認(rèn)證體系。 二、 QMS認(rèn)證體系 ? QMS認(rèn)證體系采用 ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)， ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)有 1997年版、 1994年版和 2022年版，現(xiàn)在采用的是 2022年版標(biāo)準(zhǔn)。 ? （一） 2022版 ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu) ? （二）飯店行業(yè) ISO9001質(zhì)量管理體系的建立 （一） 2022版 ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu) ? 在 2022版 ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)中，包括 4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)文件：ISO9000、 ISO900 ISO9004和 ISO19011。 ? 1． ISO9000： 2022《 質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語 》 ? 該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語，明確提出八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是一個(gè)企業(yè)在實(shí)施質(zhì)量管理上必須遵守的準(zhǔn)則 ? 2． ISO9001： 2022《 質(zhì)量管理體系 — 要求 》 ? 該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，其基本目的是使一個(gè)企業(yè)“ 證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品 ” 。 ? 3． ISO9
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