【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 維修工 太原市并州飯店南樓 205 號(hào)房是間長(zhǎng)包房，住著兩位德國(guó)客人，他們是一家合資企業(yè)的德方工程技術(shù)專家。一天晚上，兩位德國(guó)客人從餐廳搬來(lái)一箱易拉罐啤酒及幾個(gè)冷盤，各人坐在自己的床沿上，靠著電控柜興致十足地時(shí)飲起啤酒來(lái)。兩人的酒量極好，一個(gè)勁地豪飲猛喝，不多時(shí)，喝剩的易拉罐就堆成一大攤。突然，整個(gè)房間的電燈熄滅了，一團(tuán)漆黑。原來(lái)是他們喝酒不小心，打翻了一缺啤酒，酒水倒到電控柜中面上，順著縫隙滲進(jìn)柜內(nèi)，千萬(wàn)電路短路與電器故障。此時(shí)，兩位客人尚未喝醉 ，頭腦還算清醒，連忙摸到門口，打開房門，用略顯生硬的漢語(yǔ)大聲呼叫服務(wù)員。 當(dāng)班服務(wù)員小嚴(yán)聞?dòng)嵹s來(lái)，得知 205 號(hào)房發(fā)生斷電事故。當(dāng)即安慰德國(guó)客人，請(qǐng)他們放心，一定盡快修復(fù)。他馬上跑到辦公室，找到正在值班的客戶部孟經(jīng)理和主管小鄭，報(bào)告了剛才的意外事故。孟經(jīng)理和小鄭二話沒說(shuō)，不慌不忙地從旁邊的一只工具箱里熟練地取出螺絲刀、手電筒、電工筆、電源接線板、電吹風(fēng)等工具（這只被稱為?百寶箱?的工具里裝潢各處工具，用品及零配件，還有打釘槍、修理剪、裁紙刀、鉗子、扳手、銼刀、鋼鋸、錘子、烙鐵、油灰刀、刻字刀、刷子、毛筆、盡子 、絕緣膠布、透明膠紙、砂紙、各式零塊地毯、小木塊、乳膠、修正液、釘子、羅絲等等）然后一起趕到 205 房現(xiàn)場(chǎng)。 只見他們打著手電，麻利地卸開電控拒側(cè)面的蓋板，用干布、衛(wèi)生紙把柜內(nèi)的水份吸干，再?gòu)耐饷鏄菍右齺?lái)電源拉好接通電吹風(fēng)，對(duì)準(zhǔn)受潮處使勁猛吹，只用 5 分鐘就吹干了，霎那間房間里一片光明。 ?哦?兩位德國(guó)客人禁不住歡呼起來(lái)，連聲道謝，并豎起大姆指一個(gè)勁地稱贊并州飯店的服務(wù)員和管理者的技術(shù)精、服務(wù)水平高。孟經(jīng)理則表示，這是他們應(yīng)該做的，并告訴客人，今后若在客房喝酒，一定要注意案例，防止類似的事故發(fā)生。兩位德國(guó)客人連 連點(diǎn)稱是，表示今后一定吸取教訓(xùn)。 ［評(píng)析］一場(chǎng)客房電控柜失靈造成的斷電事故，僅在短短 15 分鐘之內(nèi)便圓滿解決，這是一個(gè)超常規(guī)的優(yōu)異成績(jī)。按常規(guī)，遇到類似事故只能封房，晾它兩天以上，等潮部分自然干燥。這不僅給客人帶來(lái)麻煩，而且客房經(jīng)濟(jì)損失至少達(dá)六、七百元。并州飯店的客戶管理者和員工，通過(guò)小小的?技術(shù)革新?解決了這個(gè)難題，方便了客人，還帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)效益。 這個(gè)案例的可貴之處在于，酒店客戶設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作一般都是由工程部?承包?負(fù)責(zé)的。而并州飯店的客房管理者和服務(wù)員工，自己動(dòng)手超常規(guī)地解決了客房斷電的意外事故， 其先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)值得酒店同行學(xué)習(xí)與借鑒。 并州飯店對(duì)客房部設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)有一套嚴(yán)格的甚至超常規(guī)章制度和操作程序，其根本一條是要求從管理人員到服務(wù)員工人人都做維修工。為此，管理人員帶頭鉆石掌握硬件維修技術(shù)，并傳授給服務(wù)員。這樣，從經(jīng)理、主管到服務(wù)員工，人人在硬件維修上都有一手，遇到一般硬件毛病，都能自己動(dòng)手及時(shí)修好，有的毛病個(gè)人一時(shí)又難以解決，就向客房部反映，盡量由部門調(diào)動(dòng)力量自己解決，以縮短周期，提高客房服務(wù)質(zhì)量，本案例便是這方面的一個(gè)突出實(shí)例。 空調(diào)壞了嗎？ 盛夏七月，驕陽(yáng)似火。熱流襲擊著濱海城市青島。某 大酒店未裝空調(diào)的辦公樓內(nèi)，每間辦公室里都開足電扇，辦公人員個(gè)個(gè)滿頭大汗，精神疲憊。 一家韓國(guó)公司的中方代理人入住該酒店。進(jìn)客房后他沉得室溫偏高，便打開空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是他撥通了酒店工程維修中心的電話報(bào)修。 不一會(huì)兒，維修工小喬滿身大汗地趕來(lái)了，在服務(wù)員的引導(dǎo)下進(jìn)入客人房間。只見小喬來(lái)回?fù)軇?dòng)了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口吧上便吹出冷氣 —— 也許是剛才空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性的偶然故障，當(dāng)小喬趕來(lái)檢修時(shí)空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常；也許是客人剛才使用空調(diào)開關(guān)不當(dāng)，千萬(wàn)空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口老實(shí)告訴客人說(shuō) ：?先生，這空調(diào)沒有壞。你看，這不？??什么？沒有壞？那我為什么還要打電話報(bào)修？難道我沒事找事？?客人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿的情緒責(zé)問(wèn)小喬。 小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來(lái)，改口說(shuō)：?哦，您說(shuō)得對(duì)，這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了。??這就對(duì)了，謝謝您啦！?客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開房間。 ［評(píng)析］酒店空調(diào)之類設(shè)備偶爾發(fā)生小故障即自行恢復(fù)的情況，有時(shí)是難免的；客人因使用不當(dāng)而造成設(shè)備壞了的假象，也是可以理解的。本例中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問(wèn)題，無(wú)論屬于以上哪種情況，小喬第一種處理 方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當(dāng)。?這空調(diào)沒有壞?與?這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了?這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同，前句話含有對(duì)客人?空調(diào)已壞?的報(bào)修前提的否定，很可能，實(shí)際上也已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話，說(shuō)得比較含糊，既包容了空調(diào)發(fā)生臨時(shí)性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又回避了客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)空調(diào)已壞的另一種可能，不會(huì)挫傷客人的自尊心，而且還會(huì)使客人對(duì)小喬獲得修復(fù)快、技術(shù)高的良好印象，何樂(lè)而不為呢？ 當(dāng)然，如果小喬在離開時(shí)能再主動(dòng)地對(duì)客人說(shuō)一些熱情、友好、致謙的話，諸如：?對(duì)不起， 讓您久等了，這么大熱的天氣空調(diào)機(jī)不能使用太掃興了，希您諒解。如再發(fā)生問(wèn)題，只要打個(gè)電話來(lái)即可。?那將會(huì)錦上添花，對(duì)客人產(chǎn)生更好的效果。 使客人心悅誠(chéng)服地負(fù)擔(dān)賠償 某五星級(jí)賓館 1508 客房?jī)?nèi)的大理石花架臺(tái)面上的一只角掉落在地面上?？头糠?wù)員發(fā)現(xiàn)后即向大堂經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)過(guò)檢查分析，是屬于人為損壞性質(zhì)。 當(dāng)晚，當(dāng)客人回來(lái)后，大堂副理有禮貌地到客房?jī)?nèi)拜訪了解。住客是兩位外籍中年婦女。 其中一位胖太太氣沖沖地說(shuō)：?昨天晚上在客房?jī)?nèi)拍照，我剛坐上臺(tái)面，一個(gè)角便落了下來(lái)，當(dāng)時(shí)我沒有穿補(bǔ)救子，尖角還擦破了皮膚！?另一客人在旁 幫腔說(shuō)：?你們五星級(jí)賓館怎么能采用質(zhì)量如此差的設(shè)施。? 大堂副理不動(dòng)聲色地聽完兩位客人的申訴，腦子轉(zhuǎn)了一下，便接口道：?臺(tái)面的大理石是世界有名的意大利進(jìn)口貨，花架臺(tái)是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使臺(tái)面破襲失角，責(zé)任自然在飯店，如果客人因而受了傷，那么飯店應(yīng)該負(fù)責(zé)。但是這一次的事故卻因?yàn)閴毫松锊旁斐傻?，顯然飯店不應(yīng)負(fù)責(zé)。?（大堂副理在這里有意避開?肥胖?這一類的字眼，而用?重物?代之，目的是不傷客人的自尊心。） 那位胖太太聽了以后，開始平靜下來(lái)，繼而考慮如何解決此事。 此時(shí)，另外一位客人用比較平靜和打圓 場(chǎng)的口氣說(shuō)：?我們住進(jìn)這間客房時(shí)便發(fā)現(xiàn)這個(gè)臺(tái)面的一角有淺淺的裂痕。? 大堂副理聽了以后，對(duì)破損的邊級(jí)進(jìn)行了仔細(xì)檢查，果然發(fā)現(xiàn)留有污痕，于是他客氣地對(duì)客人說(shuō)：?不錯(cuò)，臺(tái)面的確過(guò)去就有裂痕。?說(shuō)完便又請(qǐng)來(lái)了工程部的有關(guān)人員，經(jīng)過(guò)商量決定劃去臺(tái)面的周圍一圈，改成一個(gè)較小的花架臺(tái)。當(dāng)客人被告知只需負(fù)擔(dān) 200 元人民幣的時(shí)候，她們點(diǎn)點(diǎn)頭，當(dāng)場(chǎng)從錢袋中掏錢付清。 ［評(píng)析］在不少省市的賓館飯店人，客人一看到客房里的?旅客須知?就象當(dāng)面被訓(xùn)斥一通，感到受到侮辱，因?yàn)槟?須知?上面是一連串的?嚴(yán)禁?，接著是?加倍處罰?、?照 價(jià)賠償?的語(yǔ)句，毫無(wú)親切感可言。上面所提及的五星級(jí)賓館并沒有明文規(guī)定被告人損壞客房中物品時(shí)的賠償制度，但處理的方法還是可取的。 一般處理的程序和做法如下： 第一，服務(wù)員在打掃房門時(shí)，發(fā)現(xiàn)有物品損壞，如客人在場(chǎng)，可婉轉(zhuǎn)地向其了解原因，并將情況報(bào)告領(lǐng)班后一起向客人說(shuō)明賠償制度；第二，在客人不承認(rèn)的情況下，會(huì)同上級(jí)主管人員和客人作解釋，避免飯店受損；第三，可視實(shí)際情況酌情減免賠償費(fèi)用。 抓小偷 某日下午北京某飯店商品部各個(gè)柜臺(tái)前有不少顧客在選購(gòu)東西。售貨員小鄭發(fā)覺有一位可疑的?客人?在附近遛來(lái)遛去，并且多次用斜眼 看著小鄭。接著乘小鄭為另一顧客選購(gòu)洋酒的時(shí)候，以為她沒有注意他，于是迅速拿了兩條三五牌洋煙轉(zhuǎn)身想溜走。此時(shí)小鄭急忙對(duì)選購(gòu)洋酒的顧客說(shuō)：?請(qǐng)您稍等一下，對(duì)面那位客人是個(gè)啞馬，我先去給他打個(gè)招呼好嗎？?小鄭快步趕去對(duì)那位可疑的客人說(shuō)：?請(qǐng)你把兩條煙款直接付給柜臺(tái)不必去收銀臺(tái)付款，省得你麻煩了。?此時(shí)對(duì)方慌張地摸了自己的口袋以后說(shuō)道：?哎呀！我忘記帶錢包了。?小鄭便開口道：?請(qǐng)你把香煙留下，等你回云取錢再交貨。?那位可疑的顧客臉漲得通紅，急忙離開了店堂。另外一天，一位顧客前來(lái)該飯店商品部試穿西裝把原來(lái)穿的衣服放在 旁邊的架子上。這時(shí)一位披著在的?客人?悄悄湊近了那位顧客的衣服旁邊將手伸進(jìn)了衣袋……。這時(shí)小鄭靈機(jī)一動(dòng)便大聲喊道：?先生，那件衣服不是我們店里出售的，它是這位客人的。您喜歡哪件衣服，要多大號(hào)的？要我?guī)湍闾暨x嗎？?小鄭的一番話使那只行竊的手，無(wú)可奈何地 回，同時(shí)也引起了那位試穿上裝的客人的警覺，他馬上把自己的衣服穿好，并檢查了一下衣袋。而那位披大衣的人一句話沒講，就灰溜溜地走了。 ［評(píng)析］ 在涉外飯店商品部的顧客中也會(huì)碰到有個(gè)別不懷好意試圖順手牽羊的?梁上君子?。上述案例中的售貨員小鄭為了杜絕偷竊現(xiàn)象，使本店 和顧客們不受經(jīng)濟(jì)損失，通過(guò)多年工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一些如何對(duì)付小偷行竊的方法。 第一、 仔細(xì)觀察。小偷和一般的顧客不同。一般的正常顧客總是把注意力集中在商品 的質(zhì)量、款式和價(jià)格方面。小偷則不然，他們的注意力往往是集中在售貨員身上，而且總是東摸西摸、有時(shí)還會(huì)提出不沾邊的問(wèn)題，上述案例中的可疑顧客，其所作所為理是屢見不鮮，碰到這類小偷必須密切防犯，不能有絲毫松懈。 第二、熱情待客。一旦發(fā)現(xiàn)顧客形跡可疑，則一定要分外?熱情?，對(duì)其提供?優(yōu)先?服務(wù)，做到寸步不離，使其無(wú)任何可乘之機(jī)。 第三、講究語(yǔ)言藝術(shù)。俗語(yǔ)說(shuō)，抓賊抓贓，就連 警察抓小偷，如果沒抓住證據(jù)也沒辦法，更何況售貨員呢？所以在對(duì)付小偷時(shí)，講話一定要注意方式方法。 罪犯在酒店“瀟灑走一回” 某大都市一家豪華酒店。一位裝束不凡的男士跨進(jìn)大堂，向服務(wù)總臺(tái)走來(lái)。他中等身材，穿一套筆挺的銀灰色的皮爾 .卡丹西裝，內(nèi)穿雪白的襯衣，佩帶金利來(lái)領(lǐng)帶，足登鱷魚皮鞋，戴一副 24K 金眼鏡，還留著兩撇整齊的仁丹胡子，儼然是一派日本貴族的氣概。但他身上卻散發(fā)出一種令人難聞的口臭和腳臭。漂亮的服務(wù)員小姐小程恭敬而又有點(diǎn)疑惑地看著那男士從西裝上衣里掏出護(hù)照。她打開護(hù)照一看，果然是位日本客人，名叫?井俊太 次郎?。 小程忙用日語(yǔ)致詞：?歡迎您下榻本酒店 !? ?井俊太次郎?顯得神態(tài)迷茫，沒想到這位日本客人不懂日文 !小程又用英語(yǔ)重復(fù)一遍，?井俊太次郎?更是把頭搖得象個(gè)拔浪鼓。她還想用別種語(yǔ)言再問(wèn)候一遍，誰(shuí)知他硬梆梆地甩出一句：?干啥呀，別瞎整了，干脆給咱弄間客房就得了 !??哇 !原來(lái)整個(gè)一個(gè)東北大碴子的味兒 !難怪他那一身臭味 !? 小程想想不大對(duì)勁，?和他呢，只要能給錢就好！?小程又一轉(zhuǎn)念，就克己地給?井俊太次郎?辦好了入住手續(xù)。 ?井俊太次郎?入住酒店后，從不到日本風(fēng)味餐廳光顧，更不用說(shuō)吃和食、喝清酒了。倒是頓頓跑 中國(guó)餐廳，嘗遍川、粵、京、喝足茅臺(tái)、五糧液，甚至連小籠包子、油炸臭豆腐等風(fēng)味小吃也吃得津津有味。其食欲之貪、胃口之大，令人咋舌。而且他付帳只用信用卡，從不用現(xiàn)金。很快全店各個(gè)餐廳員工都知道有這么一位嗜好中國(guó)飲食、出手闊綽的日本貴客。 那一天，客房服務(wù)員小曹在打掃?井俊太次郎?的房間時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)了一雙錦麗園大酒店的拖鞋。這可就蹊蹺了！住過(guò)飯店的人誰(shuí)不知道每天都供應(yīng)一次性拖鞋？?人家愛穿什么拖鞋，誰(shuí)還管得了那么多？?小曹這么一想，也就作罷。 正巧當(dāng)天下午，酒店保安部門接到市公安局發(fā)來(lái)的追捕犯罪通輯令。通輯令稱，錦 麗園大酒店發(fā)生了一起盜竊日本游客井俊太次郎財(cái)物的惡性案件。案犯為東北地區(qū)一農(nóng)民，身高 170 左右，留有胡子。保安部沈經(jīng)理漫不經(jīng)心地把通輯令往抽屜里一塞，自言自語(yǔ)道：?這事管得過(guò)來(lái)么？再說(shuō)，哪會(huì)這么巧跑到我們飯店來(lái)？? 當(dāng)晚，?井俊太次郎?到總臺(tái)辦離店結(jié)帳手續(xù)，當(dāng)服務(wù)員小程打開他的信用卡計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存鍵一看，大吃一驚，原來(lái)那是一張已經(jīng)宣布作廢的信用卡！德語(yǔ)以她轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)時(shí)，?井俊太次郎?已經(jīng)遠(yuǎn)影無(wú)蹤了。 后來(lái)，這個(gè)冒充日本貴客?井俊太次郎?而實(shí)為東北農(nóng)民的盜竊犯，在另一家酒店故伎重演時(shí)落網(wǎng)。而先前這家酒店為這此事不僅 損失了幾十萬(wàn)日元的收入，而且受到了有關(guān)部門的通報(bào)批評(píng)。 ［評(píng)析］ 本案中盜竊犯?井俊太次郎?在酒店的行騙手法并不高明，可以說(shuō)破綻百出，暴露無(wú)遺。然而，他居然能在酒店蒙混過(guò)一關(guān)又一關(guān)，?瀟灑走一回?，原因何在呢？這里有兩條教訓(xùn)值得記?。? 第一，酒店服務(wù)人員決不能為了賺錢怕得罪有錢的主顧，而放松了對(duì)鉆空子的壞人的警惕?？傊?wù)員小因?yàn)樽锓敢慌扇毡局型サ暮廊A裝束，就不顧他渾身臭氣，甚至不懂日語(yǔ)、英語(yǔ)，?只要能給錢就行?，為他放行；餐廳服務(wù)員們也不管罪犯不光顧日本風(fēng)味餐廳，而嘗遍中國(guó)菜肴，卻因其只用信用卡，出手闊綽 ，而對(duì)他益發(fā)虔敬，無(wú)不說(shuō)明正是這種錯(cuò)誤意識(shí)在頭腦里作祟，造成了對(duì)罪犯的放縱。 第二，要搞好酒店的案例保衛(wèi)，全員重視，全員關(guān)心，全員投入，是至關(guān)重要的。該酒店全員在各個(gè)環(huán)節(jié)上對(duì)案例的疏漏，給了罪犯以可乘之同。試想，總臺(tái)服務(wù)員小程為什么不能從罪犯日本貴族的豪華裝束與其不懂日語(yǔ)、東北土味的強(qiáng)烈反差中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，截住恩怨呢？餐廳服務(wù)員們?yōu)槭裁床荒軓钠洳怀匀毡静硕蟪灾袊?guó)餐的反常習(xí)慣中看出破綻，揭露其真面目？客房服務(wù)員小曹為什么不能從?日本貴賓?竟從別的飯店帶來(lái)一性拖鞋的幼稚行為中尋根究底，抓住罪犯的狐貍尾巴？最難以叫 人原諒的是，那位保安部沈經(jīng)理，接到上級(jí)部門的通緝令，竟無(wú)動(dòng)于衷，讓罪犯從自己眼皮底下溜走！全員缺乏自覺的案例保衛(wèi)意識(shí)，不能全身心地投入，故而罪犯來(lái)此?瀟灑走一回?也就難以避免。 有人代客登記 南通大飯店大堂登記處，擠滿了準(zhǔn)備住店的客人。此時(shí)，一名男青年推搡著等候的客人使勁入擠，引起一陣小小的騷動(dòng)。正在大堂巡邏執(zhí)勤的保安員小郝見狀走過(guò)去，對(duì)他說(shuō)：?先生，您別著急。我來(lái)替您拿登記單好嗎？?那男子連忙搖頭說(shuō)：?不用，不