【文章內(nèi)容簡介】 修：產(chǎn)品圖片拍照、產(chǎn)品圖片處理、網(wǎng)店裝飾、產(chǎn)品模特服務(wù)等◎ 網(wǎng)店客服：回答客戶的咨詢、接受顧客投訴、退換貨處理、產(chǎn)品目錄投遞等◎ 網(wǎng)店物流：分檢包裝、倉儲、發(fā)貨、退換貨處理等項(xiàng)目的完善及擴(kuò)展178。 三個拓展方向：◎ 網(wǎng)店物流集散中心下沙大學(xué)城的模式業(yè)務(wù)穩(wěn)定期后，向全國其它高校集中的大學(xué)城發(fā)展，并在各地形成物流集散中心。（原因：大學(xué)生是網(wǎng)店的買家和賣家兩大集合體，如杭州大學(xué)城、寧波、南京、武漢、重慶、成都等)。并形成一個物流鏈，為現(xiàn)有服務(wù)的大學(xué)生網(wǎng)店進(jìn)一步降低物流成本。使其服務(wù)中心的功能進(jìn)行升級：從原來單一為所在區(qū)域網(wǎng)店提供倉儲、裝修、推廣的服務(wù)中心變成集服務(wù)中心和物流集散中心的集合體。并從整個物流鏈中降低物流成本，提升服務(wù)為整個項(xiàng)目提供更大的盈利點(diǎn)?！?構(gòu)建OUTLET似的大網(wǎng)店利用現(xiàn)有網(wǎng)店或挖掘合作網(wǎng)店的貨源優(yōu)勢（產(chǎn)品價格、質(zhì)量、特殊性等）組建OUTLET似的大網(wǎng)店，形成針對買家的網(wǎng)購品牌。開展此網(wǎng)站目的有二：一為網(wǎng)店客戶服務(wù)，通過這一網(wǎng)站渠道可以為各網(wǎng)店低價處理積壓貨物或換季產(chǎn)品，以較好的方式消化庫存；二則，利用自身的貨源和渠道出售針對學(xué)生市場的“新奇特”產(chǎn)品。◎ 擴(kuò)展“網(wǎng)店代發(fā)”業(yè)務(wù)利用網(wǎng)店服務(wù)中心眾多的網(wǎng)店客戶資源,進(jìn)行類似“網(wǎng)店代發(fā)”業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。 “網(wǎng)店代發(fā)”：本公司選擇某種或多種產(chǎn)品，集中向工廠大量采購，然后利用公司的資源如模特和攝影師進(jìn)行拍照、產(chǎn)品圖處理，最后將照片提供給那些網(wǎng)店的店主，整個過程中網(wǎng)店主無需墊付進(jìn)貨的貨款，他要做的只是將產(chǎn)品的照片掛到網(wǎng)站上即可。假設(shè)一個北京的顧客在他的網(wǎng)店下單之后，網(wǎng)店主再去我們公司平臺上付款，最后這件貨物就從杭州代發(fā)到了北京。這一模式一可以解決很多中小網(wǎng)店貨源難找或有競爭力的產(chǎn)品不多的問題，二可以充分發(fā)揮我們下面眾多中小網(wǎng)店的優(yōu)勢以及我們各個物流集散中心的物流優(yōu)勢。(有無“聚威網(wǎng)店管家”服務(wù)的網(wǎng)店經(jīng)營流程比較)（3）服務(wù)質(zhì)量控制①服務(wù)質(zhì)量判斷上圖給出了服務(wù)質(zhì)量的要素。這些要素是用來判斷服務(wù)質(zhì)量的，包括五個方面：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。 ▲ 可靠性 可靠性是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力?？煽康姆?wù)行為是顧客所期望的，它意味著服務(wù)以相同的方式、無差錯地準(zhǔn)時完成?？煽啃詫?shí)際上是要求企業(yè)避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯，因?yàn)椴铄e給企業(yè)帶來的不僅是直接意義上的經(jīng)濟(jì)損失，而且可能意味著失去很多的潛在顧客。 ▲ 響應(yīng)性 響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質(zhì)量感知造成不必要的消極影響。出現(xiàn)服務(wù)失敗時，迅速解決問題會給質(zhì)量感知帶來積極的影響。對于顧客的各種要求，企業(yè)能否給予及時的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時，服務(wù)傳遞的效率還從一個側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。研究表明，在服務(wù)傳遞過程中，顧客等候服務(wù)的時間是個關(guān)系到顧客的感覺、顧客印象、服務(wù)企業(yè)形象以及顧客滿意度的重要因素。所以，盡量縮短顧客等候時間，提高服務(wù)傳遞效率將大大提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 ▲ 保證性 保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。它能增強(qiáng)顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。當(dāng)顧客同一位友好、和善并且學(xué)識淵博的服務(wù)人員打交道時，他會認(rèn)為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力兩者是缺一不可的。服務(wù)人員缺乏友善的態(tài)度會使顧客感到不快，而如果他們的專業(yè)知識懂得太少也會令顧客失望。保證性包括如下特征：完成服務(wù)的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。 ▲ 移情性 移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。移情性有以下特點(diǎn)：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。 ▲ 有形性 有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務(wù)的顧客的行動。 顧客從這五個方面將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比較，最終形成自己對服務(wù)質(zhì)量的判斷，期望與感知之間的差距是服務(wù)質(zhì)量的量度。從滿意度看，既可能是正面的也可能是負(fù)面的。 ②服務(wù)質(zhì)量管理的對策與措施 貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)全民質(zhì)量意識。首先要積極制定公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并宣貫優(yōu)秀服務(wù)理念，使公司領(lǐng)導(dǎo)和職員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)思想和科學(xué)管理方法，從而，提高服務(wù)組織各層次的人員素質(zhì)、管理水平、經(jīng)濟(jì)效益，滿足顧客和社會的需要與所要求的質(zhì)量。 采用網(wǎng)上評價方式，將顧客對服務(wù)人員的評價進(jìn)行量化，如評分制度，并將客戶評分納入考核，作為薪酬多少及升職的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。定價策略（1）滲透穩(wěn)定策略“聚威網(wǎng)店管家”可依靠產(chǎn)品的新鮮，品質(zhì)較佳，差異化，以中等價位進(jìn)行市場滲透，獲取市場占有率，因?yàn)榉?wù)業(yè)對價格具有高敏感度，應(yīng)以高品質(zhì)，中價位取高階層市場，并可打擊市場同級的競爭者，這是新產(chǎn)品加入市場初期常用的策略，借以獲取高的市場占有率。（2）差別價格策略對不同顧客群，不同的時段采取不同價格，即對不同市場區(qū)隔，用不同的價格，以獲取更多的銷售量。（3）組合產(chǎn)品的價格策略隨著競爭的加劇，“聚威網(wǎng)店管家”可以采取產(chǎn)品組合擴(kuò)大需求，這也是有效的價格策略，通過擴(kuò)展大量的需求，降低成本，通過價格的優(yōu)惠爭取業(yè)績。根據(jù)產(chǎn)品策略和定價策略作出的具體組合(1) 網(wǎng)店裝修——輔助服務(wù)部分l 產(chǎn)品圖片信息采集、圖片處理及產(chǎn)品模特服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容：掃描或拍照?？蛻簦核虚_網(wǎng)店的賣家，重點(diǎn)是加入我們客服物流中心的網(wǎng)店。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：2025元/套,詳見附表l 店鋪裝飾：即通過圖片處理、程序模板等讓網(wǎng)店更加豐富美觀業(yè)務(wù)內(nèi)容：利用網(wǎng)店設(shè)計素材圖庫，通過和客戶充分交流來定位網(wǎng)店風(fēng)格和結(jié)構(gòu)，利用前期完成的產(chǎn)品圖片，設(shè)計網(wǎng)店標(biāo)題和分類導(dǎo)航欄、處理和優(yōu)化推薦商品、設(shè)計商品展示區(qū)、裁剪并保存圖像為網(wǎng)頁元素、黏貼上傳到店鋪中實(shí)現(xiàn)效果，完成店鋪裝修。客戶：所有開網(wǎng)店的賣家，重點(diǎn)是加入我們客服物流中心的網(wǎng)店。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：普通店鋪50100元/個， 旺鋪300500元/個(2) 網(wǎng)店客服——高端服務(wù)部分l “管人”： 主要針對大學(xué)生或畢業(yè)生全職開網(wǎng)店的 服務(wù)內(nèi)容：開店輔導(dǎo)；物流管理：產(chǎn)品倉儲、分檢、包裝、發(fā)貨；網(wǎng)店客服：回答客戶的咨詢、接受顧客；退換貨處理等；提供場地：為其辦公人員提供必要的辦公場地；后勤保障：掛靠代辦其社保、醫(yī)療、公積金、落戶等服務(wù)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：基本服務(wù)費(fèi)200元/月人，發(fā)貨量每月超過100件，每件1元收取服務(wù)費(fèi)（視產(chǎn)品情況有所不同）。特點(diǎn)：提供辦公場地，有公司相應(yīng)制度作保障；有正常工作的上班氛圍；有正常正規(guī)的公司制度作必要約束（如上下班時間、考勤、工作績效等）；貨源、客戶完全獨(dú)立運(yùn)作；可以共用公司的公共設(shè)施（文印、會議室、客戶接待等）；省卻中間物流、客服等中間環(huán)節(jié)；解決產(chǎn)品的物流、倉儲問題；能更專業(yè)地提供網(wǎng)店客服及法務(wù)、糾紛處理；降低物流成本（依靠公司的議價能力物流成本節(jié)約5%—20%）；由公司的信譽(yù)作保障?？梢宰畲蟪潭缺苊獯蟛糠志W(wǎng)店招聘客服人員面臨的諸如跳槽頻繁、工作場地簡陋、工作效率低下等問題。l “管店”： 主要針對有優(yōu)勢貨源或產(chǎn)品，但本人沒時間和精力或不懂得（擅長）開網(wǎng)店的；本人已無法完成交易量的。 服務(wù)內(nèi)容：除貨源外，托管網(wǎng)店的所有事務(wù)。特點(diǎn)：只要完成貨源組織、采購，其他都由本公司完成；省去招、管客服人員等。大大節(jié)約人員、辦公、物流成本。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：按約定比例提成（如按成交額10%）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：基本服務(wù)費(fèi)100元/月+提成（如按成交額10%）（3）網(wǎng)店物流管理——核心業(yè)務(wù)l 網(wǎng)店倉儲物流管理——“管貨” 業(yè)務(wù)內(nèi)容： 貨物的分檢、包裝、倉儲、發(fā)貨、退換貨處理客戶： 中小規(guī)模的網(wǎng)店初創(chuàng)型網(wǎng)店收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 基本服務(wù)費(fèi)100元/月（月發(fā)貨量超過50件，按每件1元收取服務(wù)費(fèi)。）快遞費(fèi)先由中心代付，再向客戶收取。初期承諾快遞費(fèi)用降低10%操作模式：客戶進(jìn)貨后，把貨物送到我們中心，（如果需要產(chǎn)品拍照，則到中心圖文設(shè)計部完成圖片信息采集。）由中心前臺商務(wù)進(jìn)行分檢、初包裝、打印條形碼和貨品信息、入庫——打印入庫單一式三份，一份給客戶，一份前臺商務(wù)，一份留存——當(dāng)有買家向我們的賣家下單后，賣家通過飛信、或短信把貨物編號和收件人姓名地址等信息發(fā)送到我們中心平臺——前 臺商務(wù)入庫取貨，包裝，打印發(fā)貨單發(fā)貨——中心發(fā)出發(fā)貨信息給賣家和買家。聚威網(wǎng)店管家——產(chǎn)品攝影部分定價 拍攝產(chǎn)品價格數(shù)量拍攝說明【掛件拍攝】15元/件一套35張拍攝內(nèi)容為整體、局部細(xì)節(jié)。如小飾品、小掛件等?！居衿饔袷?5元/件一套38張拍攝內(nèi)容為整體、局部細(xì)節(jié)?！静Ａе破贰?0元/件一套38張水晶等玻璃制品；【珠寶飾品】18元/件一套38張拍攝內(nèi)容為整體、局部細(xì)節(jié)。如珍珠飾品、珠寶飾品?！就婢吲臄z】23元/件一套35張拍攝內(nèi)容為整體、局部細(xì)節(jié)?！酒ぞ呤执?3元/件一套35張35張主圖，24張細(xì)節(jié)各種手袋、包包之類【數(shù)碼產(chǎn)品】20元/件一套35張MP手機(jī)、移動硬盤、耳麥、耳機(jī)等（不包括臺式電腦主板等）【鞋類拍攝】23元/件一套35張帆布鞋、板鞋、球鞋等?！鞠募痉b】20元/件一套35張同款多色（3色以內(nèi)）算一件（4色及以上+5元）；拍攝內(nèi)容為整體、局部細(xì)節(jié)。(如果同款多色,只拍其中一色的細(xì)節(jié)，其它色只拍一或兩張全圖則每張8元)；T恤，個性衫，裙子等夏季服飾?！厩锒b】27元/件一套35張羽絨服、棉衣、尼子(半大衣或大衣)、沖鋒衣和大衣，毛衣，外套。【床上用品】40元/件一張或兩張全圖25張細(xì)節(jié)，超過10張每張加收2元（同款多色，其中只拍一色的細(xì)節(jié)，其他色只拍一張或兩張全圖，每張15元）注：所有產(chǎn)品拍攝包括后期處理，如需藝術(shù)加工（制作海報、廣告、宣傳頁等）另議費(fèi)用。 以上拍攝價格只限大眾普通商品，特殊物體、特別要求的拍攝價格面議。 由于客戶工作失誤造成的外拍時間延誤，按包時拍攝價格進(jìn)行收取。 一般模特的價位 100200/天；專業(yè)模特價位：500左右/天。不同模特價位不一 所有圖片都是JPG格式交付。（4）其他增值項(xiàng)目：（針對所有加入本服務(wù)中心平臺的網(wǎng)店）l 產(chǎn)品目錄投遞：每月12期的產(chǎn)品目錄投遞，加入其投遞平臺的網(wǎng)店，每期提供12個促銷產(chǎn)品或新產(chǎn)品，由公司產(chǎn)品推廣部按時間或隨機(jī)編印到目錄冊上，放入在當(dāng)期所有加入此平臺的網(wǎng)店的產(chǎn)品中隨貨發(fā)送。每期將保證所有網(wǎng)店的產(chǎn)品不類同，在每個產(chǎn)品下面都會標(biāo)注各網(wǎng)店的店址，以期達(dá)到資源共享，共同宣傳之目的。（以自愿加入，資源共享的原則進(jìn)行。）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：每期10元。l 產(chǎn)品圖片信息采集及處理：有專業(yè)的產(chǎn)品攝影團(tuán)隊(duì)，專業(yè)和準(zhǔn)專業(yè)的合作模特，專業(yè)的攝影設(shè)備，專業(yè)的產(chǎn)品圖片處理人員。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：視產(chǎn)品而定。l 產(chǎn)品模特服務(wù)：有專業(yè)和準(zhǔn)專業(yè)的合作模特。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：視產(chǎn)品而定。l 店鋪裝修：提供模版類網(wǎng)店裝修，個性化的網(wǎng)店裝修，長期維護(hù)性裝修。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：視產(chǎn)品而定。l 網(wǎng)店推廣：對加入推廣平臺的網(wǎng)店，除產(chǎn)品目錄投遞推廣外，還將建立統(tǒng)一的網(wǎng)店導(dǎo)航網(wǎng)站（愛購網(wǎng)）,分門別類地對各網(wǎng)店進(jìn)行整理，網(wǎng)店導(dǎo)航。買家可以在網(wǎng)站上對加入本平臺的各網(wǎng)