行業(yè)務(wù)最佳實(shí)踐與中國銀行業(yè)的選擇(編輯修改稿)
2025-06-01 22:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 個(gè)人銀行業(yè)務(wù)市場 —— 成年人 Private individuals adults 收入 Ine 基本產(chǎn)品 Basic product 較高端產(chǎn)品 Higher end product 高端產(chǎn)品 Affluent product 市場細(xì)分 Segments 較低 Lower X 零售銀行業(yè)務(wù) Retail banking 中等 Middle X X 私人銀行業(yè)務(wù) Private banking 富有 Wealthy X X X 理財(cái) Wealth management 基本 Basic 支付 payments 結(jié)算 settlement 借記卡 debit card 儲蓄 savings 自動(dòng)提款機(jī) ATM 較高端 Higher end 網(wǎng)上銀行 inter banking 信用卡 credit cards 按揭 Mortgage 養(yǎng)老基金 pension funds 證券 securities 高端 Affluent 投資 investments 結(jié)構(gòu)型產(chǎn)品 海外投資 structured product overseas investments GvE/CBRC/2022 Rabobank Group 17 企業(yè)業(yè)務(wù)市場細(xì)分 Segmentation business market 銷售額 人民幣 100萬Turnover x 1mio RMB 300 300 150 100 50 40 30 20 10 1 法人實(shí)體 Legal entity 個(gè)體經(jīng)營者 Personal Business 生命周期 Life cycle 說明 Remarks：員工 Employees 資產(chǎn) Assets 部門 Sectors 公司 Corporate 中等規(guī)模 Medium 公司零售 Corporate retail 小型 Small 中等規(guī)模零售 Medium retail 小型零售 Small retail 微型 Micro GvE/CBRC/2022 Rabobank Group 18 荷蘭合作銀行 Rabobank 客戶價(jià)值 Customer value 財(cái)務(wù)價(jià)值 Financial value 員工價(jià)值 Employee value 客戶第一 Customer fist 可持續(xù)的財(cái)務(wù)表現(xiàn) Sustainable financial results 注重人力資源 Taking care of human resources GvE/CBRC/2022 Rabobank Group 19 客戶滿意度 =可持續(xù)發(fā)展 =關(guān)鍵成功因素 Customer satisfaction =sustainable development =key success factor 固定的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平 Fixed standardized service levels ?業(yè)務(wù)運(yùn)作：營業(yè)廳、結(jié)算中心等 Business operations: business halls, settlements etc. ?服務(wù)：等候時(shí)間、電話接聽時(shí)間 Service: waiting time, telephone response time ?營業(yè)環(huán)境：干凈、整潔、注重隱私 Business environment : clean, tidy, privacy ?員工：優(yōu)待員工、尊重員工、使他們態(tài)度積極、經(jīng)驗(yàn)豐富 Employees: well cared, treating with respect, proactive attitude, skilled GvE/CBRC/2022 Rabobank Group 20 客戶滿意度 =可持續(xù)發(fā)展 =關(guān)鍵成功因素 Customer satisfaction =sustainable development =key success factor 產(chǎn)品 Products ?開發(fā)產(chǎn)品以激發(fā)客戶的金融需求 Developed to enhance financial needs customers ?針對細(xì)分客戶群提供差異服務(wù) Differentiated to segmented customer groups ?不同的差異化服務(wù)水平 Differentiated service levels 問卷調(diào)查 Questionnaires ?評估和制定適當(dāng)?shù)姆?wù)水平 Evaluating and setting right service levels ?并用于績效管理 Performance management GvE/CBRC/2022 Rabobank Group 21 分行網(wǎng)絡(luò) Branch work 目前狀況： 99%的客戶聯(lián)系通過分行網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行 Present situation : 99% all customer contacts via work …………但交易量 90% but 90% transactions! 網(wǎng)絡(luò)非常重要：銷售和服務(wù) Network extremely important : Sales amp。 Service 保留和吸引客戶 retaining + attracting customers …………但投資和成本較高 but high investments + costs GvE/CBRC/2022 Rabobank Group 22 挑戰(zhàn)（ 4） Challenge (4) : 注重分行網(wǎng)絡(luò) Focus on branch work ? 服務(wù) Service ? 銷售 Sales ? 高效的業(yè)務(wù)流程 Efficiency business procedures ? 高效的組織結(jié)構(gòu) Effective anization ? 業(yè)績 Performance 變革 Transformation ? 重塑分行網(wǎng)絡(luò) Redesign branch work ? 發(fā)展虛擬銀行業(yè)務(wù)（網(wǎng)上銀行） Developing virtual banking GvE/CBRC/2022 Rabobank Group 23 0501001502002503003504004505001980 1985 1990 1995 2022 2022 2022荷蘭合作銀行：客戶到分行的人次在 25年里下降了 96% Rabobank :Branch visits dropped by 96% in 25 year 但是，客戶與銀行的聯(lián)系采用了更多不同的方式，且總?cè)舜纬噬仙? but: Customer contact: different + more often 客戶聯(lián)系總?cè)舜? Total customer contacts 2022年共有 700萬客戶人次 到訪分行 Branch visits 7 mln in 2022 Direct Channel Contacts 選擇直接渠道的客戶人次 每位客戶每年 Per year a customer: 到荷蘭合作銀行各分行的次數(shù)為 times visits a Rabobank branch 使用直接渠道（自動(dòng)提款機(jī)、網(wǎng)上銀行、電話銀行）的次數(shù)為 55次 55 times uses a direct channel (atm, inter, telephone) 單位：百萬 (x 1 mln) GvE/CBRC/2022 Rabobank Group 24 方案越統(tǒng)一清晰，越能使用同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn) The more uniform and clear the Formula is, the more you can use one standard 品牌戰(zhàn)略 Brand strategy 金融服務(wù)市場 market for financial services
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