汽車(chē)4s店售后維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程－顧客接待、制單、派工、維修、質(zhì)檢、交車(chē)、跟蹤(編輯修改稿)
2025-06-01 22:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 填制 《 任務(wù)委托書(shū) 》 用戶(hù)確認(rèn)簽字 引導(dǎo)用戶(hù)休息 接 待 (前臺(tái) ) 問(wèn) 診 (前臺(tái) ) 制 單 (前臺(tái) ) 11/2022 頁(yè)數(shù) : 37 ? 環(huán)車(chē)檢查 – 引導(dǎo)客戶(hù)環(huán)車(chē)檢查，初步診斷 – 確認(rèn)車(chē)輛功能和外觀(guān)的原始狀況，并記錄 – 車(chē)內(nèi)需要帶走或代為保管的物品提醒 – 需路試時(shí)，考慮是否需要其他技術(shù)人員的參與？ – 對(duì)疑難問(wèn)題或需長(zhǎng)時(shí)間診斷問(wèn)題，填寫(xiě)問(wèn)診單，并向客戶(hù)說(shuō)明 環(huán)車(chē)檢查 11/2022 頁(yè)數(shù) : 38 ? 環(huán)車(chē)檢查工作是為了保證： – 明確維修項(xiàng)目 – 記錄下車(chē)輛的基本數(shù)據(jù)及以前的損傷情況 – 記錄下所有已經(jīng)遺失或損壞的部件 – 發(fā)現(xiàn)額外需要完成的工作（顧客沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題） – 提醒顧客存放 /帶走遺留在車(chē)內(nèi)的貴重物品 環(huán)車(chē)檢查是服務(wù)顧問(wèn)展示自己的專(zhuān)業(yè)技能的機(jī)會(huì) 環(huán)車(chē)檢查的目的 11/2022 頁(yè)數(shù) : 39 環(huán)車(chē)檢查的順序 逆時(shí)針 11/2022 頁(yè)數(shù) : 40 3 6 5 4 8 7 2 1 環(huán)車(chē)檢查順序 —— 順時(shí)針 11/2022 頁(yè)數(shù) : 41 ? 拉開(kāi)車(chē)門(mén) ? 請(qǐng)顧客提供保修手冊(cè) /在得到顧客允許后打開(kāi)手套箱 . 位置 : 1 注意：手套箱是顧客的私密空間，在打開(kāi)之前一定要先征求顧客的同意。 11/2022 頁(yè)數(shù) : 42 ? 將座椅套、腳墊、方向盤(pán)套等物品放置在車(chē)內(nèi)。 ? 找到保修手冊(cè)，核實(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)，底盤(pán)號(hào)和以前的維修記錄。 ? 核實(shí)里程度數(shù)，記錄燃油量。 ? 檢查儀表板和電氣元件的工作狀況（如果時(shí)間允許的話(huà)）。 ? 檢查前排座椅、儀表臺(tái)上等處是否有顧客遺留的貴重物品。 ? 在從車(chē)?yán)锍鰜?lái)之前，釋放發(fā)動(dòng)機(jī)蓋拉鎖和所有門(mén)鎖。 位置 2 : 11/2022 頁(yè)數(shù) : 43 ? 關(guān)上駕駛員門(mén)。 ? 走到位置 3, 記錄左前車(chē)門(mén)、翼子板、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、后視鏡等處的劃痕、凹痕或漆傷。 ? 檢查風(fēng)檔玻璃上的劃痕。 ? 檢查左側(cè)雨刷片是否硬化或有裂紋。 ? 檢查左前輪胎是否有不均勻磨損、裂紋等問(wèn)題。 位置 : 3 立即向顧客指出損傷部位，并估算一下修補(bǔ)費(fèi)用 11/2022 頁(yè)數(shù) : 44 ? 檢查發(fā)動(dòng)機(jī)箱里的部件（檢查風(fēng)扇皮帶的張緊度、所有油液的存量和質(zhì)量，是否有機(jī)油或水泄漏，電瓶液高度等）。 ? 如果是第一次光臨的顧客，再次檢查發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤(pán)號(hào)、車(chē)型編號(hào)。 ? 如果有必要進(jìn)行故障診斷或路試，請(qǐng)技術(shù)員或車(chē)間主管來(lái)完成。 位置 : 4 11/2022 頁(yè)數(shù) : 45 ? 檢查右側(cè)翼子板、右前門(mén)、右側(cè)后視鏡等處的車(chē)身和油漆損傷。 ? 檢查右側(cè)雨刷片是否硬化或有裂紋。 ? 檢查右前輪胎是否有不均勻磨損和裂紋。 ? 確認(rèn)輪飾蓋是否完好。 位置 : 5 立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用 11/2022 頁(yè)數(shù) : 46 位置 : 6 ? 檢查右側(cè)車(chē)身和油漆的損傷情況 ? 檢查是否有貴重物品遺忘在車(chē)后座上。 ? 檢查右后輪胎是否有不均勻磨損或裂紋。 立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用 11/2022 頁(yè)數(shù) : 47 ? 檢查后門(mén)是否有車(chē)身和油漆損傷。 ? 掀起后背門(mén)，檢查行李箱內(nèi)是否有遺留的貴重物品。 ? 檢查后風(fēng)檔的雨刷片是否有硬化或裂紋。 ? 確認(rèn)所有隨車(chē)工具齊全，確認(rèn)千斤頂妥善固定在原位（如果時(shí)間允許的話(huà)）。 位置 : 7 立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用。 11/2022 頁(yè)數(shù) : 48 位置 : 8 ? 檢查左側(cè)的車(chē)身和油漆損傷。 ? 檢查是否有貴重物品遺留在車(chē)后座上。 ? 檢查左后輪胎是否有不均勻磨損或裂紋。 立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用 11/2022 頁(yè)數(shù) : 49 ? 維修前診斷 – 根據(jù)維修項(xiàng)目的要求，故障狀態(tài)及所需檢測(cè)手段，選擇和使用以下檢查方法： ? 靜態(tài)檢查 ? 起動(dòng)檢查 ? 檢測(cè)線(xiàn)檢查 ? 路試檢查 – 確認(rèn)故障和原因 – 與用戶(hù)初步確定委修項(xiàng)目 – 每一步驟的檢查循序漸進(jìn)操作，動(dòng)作準(zhǔn)確，并回答用戶(hù)的咨詢(xún)和質(zhì)疑 維修前診斷 11/2022 頁(yè)數(shù) : 50 ? 不同季節(jié)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等 ? 保養(yǎng)：機(jī)油添加劑，不同季節(jié)產(chǎn)品等推薦 ? 維修：更新零件，防護(hù)用品等產(chǎn)品推銷(xiāo) ? 不同時(shí)期會(huì)員活動(dòng)， VIP會(huì)員（俱樂(lè)部）卡 ? 新車(chē)：免費(fèi)檢查，裝飾等產(chǎn)品促銷(xiāo) 服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品銷(xiāo)售 11/2022 頁(yè)數(shù) : 51 填制委托書(shū) 等候用戶(hù) 迎接用戶(hù) 服
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