it系統(tǒng)運(yùn)營與服務(wù)ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-01 13:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 15章 IT系統(tǒng)運(yùn)營與服務(wù) WRLITPM 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 12/26 ?ITIL整體構(gòu)架下的 IT服務(wù)管理 （ ITSM）是一套以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心、提高企業(yè) IT“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”能力及水平的規(guī)范的管理方法。 基于 ITIL的 IT服務(wù)管理 ITIL整體架構(gòu) 圖 152 ITIL核心管理流程 第 15章 IT系統(tǒng)運(yùn)營與服務(wù) WRLITPM 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 13/26 ?ITIL認(rèn)證體系由國際上四大權(quán)威機(jī)構(gòu)聯(lián)合運(yùn)作，以保證證書的專業(yè)性、開放性、權(quán)威性和實(shí)用性。 ?四大運(yùn)作機(jī)構(gòu)： ?英國政府商務(wù)部（ OGC） ?IT服務(wù)管理論壇（ itSMF） ?國際信息科學(xué)考試協(xié)會(huì)（ EXIN） ?信息系統(tǒng)考試委員會(huì)（ ISEB） 基于 ITIL的 IT服務(wù)管理 ITIL認(rèn)證 第 15章 IT系統(tǒng)運(yùn)營與服務(wù) WRLITPM 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 14/26 ?ITIL認(rèn)證體系分為三個(gè)層次： ?基礎(chǔ)認(rèn)證 ：全稱為“信息系統(tǒng)運(yùn)營與服務(wù)管理基礎(chǔ)認(rèn)證”，是對(duì) IIIL入門者的核心基礎(chǔ)認(rèn)證。 ?應(yīng)用認(rèn)證： 全稱為“信息系統(tǒng)運(yùn)營與服務(wù)管理實(shí)施認(rèn)證” ，是對(duì) ITIL實(shí)施者的專業(yè)技術(shù)認(rèn)證。 ?管理認(rèn)證： 全稱為 信息系統(tǒng)運(yùn)營與服務(wù)管理基礎(chǔ)經(jīng)理人認(rèn)證 ，是對(duì) ITIL經(jīng)理人的經(jīng)營管理認(rèn)證。 基于 ITIL的 IT服務(wù)管理 ITIL認(rèn)證 第 15章 IT系統(tǒng)運(yùn)營與服務(wù) WRLITPM 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 15/26 ? 服務(wù)臺(tái) （ Service Desk）是 ITIL提供的一項(xiàng)管理職能。服務(wù)臺(tái)可以理解為系統(tǒng)應(yīng)用部門和服務(wù)流程的“前臺(tái)”； ?對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)是“ 應(yīng)答機(jī) ”。 在碰到任何問題或疑問時(shí)，只需聯(lián)系服務(wù)臺(tái)的工作人員，再由服務(wù)臺(tái)的工作人員指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下一步的處理工作。 服務(wù)臺(tái) 第 15章 IT系統(tǒng)運(yùn)營與服務(wù) WRLITPM 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 16/26 ?通過服務(wù)臺(tái)的建立，可以： ?建立與最終用戶之間的聯(lián)系； ?保障高質(zhì)量的技術(shù)支持來滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)； ?幫助確認(rèn)信息技術(shù)服務(wù)的成本； ?增加用戶的對(duì)信息技術(shù)服務(wù)的理解和滿意度； ?協(xié)助確認(rèn)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)等。 服務(wù)臺(tái) 第 15章
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