【文章內(nèi)容簡介】 顧客滿意度、核心員工保留、安全/衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標準等?？己酥芷冢耗甓瓤己酥芷趶拿磕甑? 月1 日始至12 月31 日結(jié)束。 其他：崗位變動時的績效管理 考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動，工作交接時，在原崗位工作3 個月以上的進行原崗位績效考核，經(jīng)過考核、復(fù)核和反饋達成意見一致后，報人力資源部備案。 考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動，形成兩份或兩份以上工作時間超過3 個月的績效考核結(jié)果時，以加權(quán)平均值為參考值，最終結(jié)果由考核領(lǐng)導(dǎo)小組確認。 產(chǎn)業(yè)內(nèi)調(diào)動，調(diào)動前的考核結(jié)果將納入年度考核成績。績效指標的調(diào)整 由于受酒店業(yè)務(wù)發(fā)展計劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場外部環(huán)境的重大變化，或一些不可抗拒因素等非個人主觀可控因素的影響，績效考核表可以在執(zhí)行過程中進行修改。 對績效考核表進行修改以前，原績效考核表仍然有效。 部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標的設(shè)立為統(tǒng)一和強化具有集團共性的、基礎(chǔ)性的管理模式與標準，塑造連鎖酒店的品牌形象；便于對相同職位的管理者在集團范圍內(nèi)進行業(yè)績的橫向?qū)Ρ扰c分析，從而為晉升、年度獎金發(fā)放、職業(yè)培訓(xùn)等人力資源管理工作開展提供客觀的參考依據(jù)；便于通過對比尋找差距，推動酒店之間的交流與學(xué)習(xí)，尋求管理的不斷改進與持續(xù)提高。對酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核將分為管理公司年度統(tǒng)一評估考核（年度）和酒店自行考核（月度）酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標共分兩大部分：管理公司年度統(tǒng)一評估的基礎(chǔ)考核指標管理公司建議酒店自行評估的基礎(chǔ)考核指標（僅供酒店參考）。 管理公司年度統(tǒng)一評估考核的指標營業(yè)指標： 酒店有預(yù)算的目標?？蛻糁艺\度（含暗訪）： 管理公司開展的每年一度的賓客意見調(diào)查和暗訪。員工忠誠度： 管理公司開展的每年一度的員工意見調(diào)查。關(guān)鍵員工流失率： 人力資源部年終統(tǒng)計結(jié)果。消防/安全/衛(wèi)生/標準： 按管理公司制訂的最低標準進行檢查。民意測評： 按酒店管理公司統(tǒng)一下發(fā)的測評表，酒店組織。 建議酒店實施過程評估的基礎(chǔ)考核指標 財務(wù)類指標財務(wù)類績效指標是體現(xiàn)酒店價值創(chuàng)造成果的最直接的效益指標?？娠@示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果(如利潤)的改善作出貢獻。經(jīng)營性部門與非經(jīng)營性部門選擇財務(wù)類指標不同。主要考核的指標: 營收指標：保證酒店年度經(jīng)營目標的實現(xiàn)。 GOP 指標：滿足酒店盈利性要求。 成本率執(zhí)行：加強成本控制。 人均勞動效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營效率。 應(yīng)收帳款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財務(wù)危機。 存貨額度 能耗 客戶類（顧客和員工）指標客戶類指標是檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標客戶和目標市場為方向，關(guān)注于是否滿足核心顧客需求。主要考核的指標: 顧客滿意度：酒店定期調(diào)查 客戶管理 目標市場占有率：相對競爭對手 員工滿意度：酒店定期調(diào)查 員工流失率/核心員工流失率 人才培養(yǎng)與輸送(接班人計劃計劃執(zhí)行) 客戶投訴 市場信息 員工投訴 客戶維系/流失 客戶開拓 離職面談/五必談/員工定期面談 營運/執(zhí)行類指標營運/執(zhí)行類指標是衡量為實現(xiàn)酒店價值增長的重要營運操作控制活動的效果，是緊密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標。營運/執(zhí)行類指標應(yīng)該反映該崗位獨特的工作成果。運營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務(wù)目標影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。運營指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。注意不要選擇兩個相似的指標考核同一項具體工作。選擇的指標應(yīng)該體現(xiàn)出整個部門的主要年度目標，同時應(yīng)該注意指標數(shù)量不應(yīng)太多，一般不要超過5 個。選擇營運類指標要特別考慮確定目標值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確保可實施性。主要考核的指標: 計劃制訂及完成 質(zhì)量主題活動策劃、執(zhí)行 責(zé)任事故/安全生產(chǎn) 營銷主題活動策劃、執(zhí)行 核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學(xué)歷人員、中級以上職稱人員、領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計算。 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、執(zhí)行 學(xué)習(xí)與成長類指標學(xué)習(xí)與成長類指標用來評估員工管理、員工激勵與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長期穩(wěn)定發(fā)展的能力。為其他三個方面的目標提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動前述三個方面獲得卓越成果的動力。學(xué)習(xí)成長類指標在同級崗位上的設(shè)置必須保持一致性。削減對企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊。主要考核指標涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵、授權(quán)與相互配合: 培訓(xùn)計劃執(zhí)行 培訓(xùn)滿意度 人均受訓(xùn)時間 部門協(xié)作（信息傳遞） 員工技能抽查合格率 管理公司統(tǒng)一評估（05 年試行） 餐飲總監(jiān)績效考核酒店餐飲總監(jiān)績效考核表考核 對象姓名/ 職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目 標點值績效測評實際完成得分評估營業(yè) 指標－50－餐飲總收入： 實際完成百分比： 5=105%+4=%3=%2=%1=%部門GOP： 客 戶－10－顧客滿意度(餐飲指數(shù))： 管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5= 分以上4=－90 分3=－85 分2=－80 分1=75 以下神秘客戶暗訪(同酒店)： 管理公司邀請專業(yè)人士進行暗訪，一般為1 年12 次。5= 分以上4=——85 分3=——80 分2=——75 分1=70 分以下員 工－10－部門員工滿意度： 員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準基點結(jié)果為基礎(chǔ)5= 分以上4=——85 分3=——80 分2=——75 分1=70 分以下關(guān)鍵員工流失率 重要方面人員流失的控制，流失率下降5=05%4=%3=%2=%1=20%+營運/執(zhí)行－20－餐飲毛利率控制 按酒店核定的毛利率，酒店檢查。5=核定毛利率++≥4=核定毛利率++∽≤+3=核定毛利率++∽≤+2=核定毛利率++∽≤+1=核定毛利率++∽≤+3（以上為零）消防/安全/衛(wèi)生/最低標準(部門)： 由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標準進行檢查。 分以上 5 點——90 分 4 點——85 分 3 點——80 分 2 點——75 分 1 點69 以下 0 點民意 測評－10－測評成績： 部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。 分以上 5 點——95 分 4 點——90 分 3 點——85 分 2 點80 分以下 1 點 房務(wù)總監(jiān)績效考核酒店房務(wù)總監(jiān)績效考核表考評 對象姓名 職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目 標點值績效測評實際完成得分評估營業(yè) 指標－50－客房營業(yè)收入： 實際完成百分比:5=105%+4=%3=%2=%1=%部門GOP： 客 戶－10－顧客滿意度(房務(wù)指數(shù))： 管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5= 分以上4=－90 分3=－85 分2=－80 分1=75 以下神秘客戶暗訪(同酒店)： 管理公司邀請專業(yè)人士進行暗訪，一般為1 年12 次。5= 分以上4=——85 分3=——80 分2=——75 分1=70 分以下員 工－10－部門員工滿意度： 員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準基點結(jié)果為基礎(chǔ)5= 分以上4=——85 分3=——80 分2=——75 分1=70 分以下關(guān)鍵員工流失率 重要方面人員流失的控制，流失率下降5=05%4=%3=%2=%1=20%+營運/ 執(zhí)行－20－客戶管理 管理公司市場總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按客戶管理基本標準檢查。 分以上 5 點——95 分 4 點——90 分 3 點——85 分 2 點80 分以下 1 點消防/安全/衛(wèi)生/最低標準(部門)： 由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標準進行檢查。 分以上 5 點——90 分 4 點——85 分 3 點——80 分 2 點——75 分 1 點69 以下 0 點民意測評－10－測評成績： 部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。 分以上 5 點——95 分 4 點——90 分 3 點——85 分 2 點80 分以下 1 點 工程部經(jīng)理績效考核酒店工程部經(jīng)理績效考核表考評 對象姓名 職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目 標點值績效測評實際完成得分評估營業(yè) 指標－40－酒店營業(yè)收入： 實際完成百分比:5=105%+4=%3=%2=%1=%（費用按酒店）能耗控制： 客 戶－10－顧客滿意度(同總經(jīng)理): 管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5= 分以上4=－90 分3=－85 分2=－80 分1=75 以下神秘客戶暗訪(同酒店)： 管理公司邀請專業(yè)人士進行暗訪，一般為1 年12 次。5= 分以上4=——85 分3=——80 分2=——75 分1=70 分以下員 工－10－部門員工滿意度： 員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準基點結(jié)果為基礎(chǔ)5= 分以上4=——85 分3=——80 分2=——75 分1=70 分以下關(guān)鍵員工流失率 重要方面人員流失的控制，流失率下降5=05%4=%3=%2=%1=20%+營運/ 執(zhí)行－30－維修費用： 酒店營運所發(fā)生的各類財產(chǎn)的維修支出和用于維修的設(shè)備零配件費用及其他相關(guān)費用支出。消防/安全/工程/最低標準(同總經(jīng)理)： 由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標準進行檢查。 分以上 5 點——90 分 4 點——85 分 3 點——80 分 2 點——75 分 1 點69 以下 0 點民意 測評－10－測評成績： 部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。 分以上 5 點——95 分 4 點——90 分 3 點——85 分 2 點80 分以下 1 點 市場總監(jiān)績效考核酒店市場總監(jiān)績效考核表考評 對象姓名 職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目 標點值績效測評實際完成得分評估營業(yè) 指標－40－酒店營業(yè)收入： 實際完成百分比:5=105%+4=%3=%2=%1=%部門收入： 客 戶－15－顧客滿意度(酒店指數(shù))： 管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5= 分以上4=－90 分3=－85 分2=－80 分1=75 以下神秘客戶暗訪(同酒店)： 管理公司邀請專業(yè)人士進行暗訪，一般為1 年12 次。5= 分以上4=——85 分3=——80 分2=——75 分1=70 分以下員 工－10－部門員工滿意度： 員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準基點結(jié)果為基礎(chǔ)5= 分以上4=——85 分3=——80 分2=——75 分1=70 分以下關(guān)鍵員工流失率 重要方面人員流失的控制，流失率下降5=05