【文章內容簡介】 、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。216。 服務設備——完好良好而完善的硬件設施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務設備包括房屋建筑、機械設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養(yǎng)護，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設備故障率。216。 服務技能——嫻熟服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業(yè)務素質，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，財務人員應具備豐富的管理知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領等。216。 服務項目——齊全除了搞好物業(yè)管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外，物業(yè)管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務，使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。216。 服務方式——靈活物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應設身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。216。 服務程序——規(guī)范服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。216。 服務收費——合理物業(yè)管理屬有償?shù)姆招袨椋脩舨唤还芾碣M而享受服務是不現(xiàn)實的。而順馳物業(yè)制定的物業(yè)管理費收費標準系根據物業(yè)實際和提供服務的內涵確定，以“大眾化收費、高標準服務”為原則；公司開展的特約服務和便民服務也以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則。216。 服務制度——健全順馳物業(yè)將根據物業(yè)實際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點。216。 服務效率——快速服務效率是向用戶提供服務的時限。在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務效率高不僅能節(jié)省時間，而且能為用戶帶來利益，順馳物業(yè)將努力提高員工素質，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率。第二節(jié) 服務模式順馳物業(yè)目前已承接國內多個全權管理高檔樓盤，尤其對居住類物業(yè)建造階段的前期介入、物業(yè)管理的籌備工作、管理收支的預算和結算、物業(yè)的驗收和移交、業(yè)戶二次裝修管理等業(yè)務、日常物業(yè)管理、客戶服務、會所管理等方面，均積累了很多成功的經驗和教訓，目前我司管理的經驗在對太陽城的物業(yè)管理中將得到更出色發(fā)揮。一、 順馳物業(yè)的前期介入順馳物業(yè)對每個物業(yè)項目的前期介入工作中都會本著認真參與、積極建議、專業(yè)咨詢等工作準則，即全面的向開發(fā)商就下列方面提出一些建議：216。 機電設施介入:介入基本擬定內容：前期介入及巡視后通常需跟進事宜：216。 為使用及管理者方便，節(jié)約日常運行費用216。 公共照明燈具、布線和開關的合理選用的設置；216。 重大設備的選用和購貨合同條款的擬定；216。 電氣設備和供配電系統(tǒng)設計與施工；216。 給排水系統(tǒng)設計與施工；216。 各種門鎖和鑰匙的選用；216。 消防設施的設計與施工；24小時熱水供應系統(tǒng)的設計與施 工等；216。 所有公共布線應更為簡潔，應便與業(yè)216。 主二次裝修改裝及日后物業(yè)方維護保養(yǎng)；216。 門鎖安裝時應考慮更為安全，防止門重鎖輕現(xiàn)象發(fā)生；216。 給排水管地下一層轉接管就從材質牢固方面選材，防止水壓過大或重物下落時擊損，從而引起不必要改建投入。216。 部分樓道消防通道可能會過窄，如再在此安裝墻式消防栓后，其間距離也216。 ；216。 其他建議略。216。 建筑設計介入:介入基本擬定內容：前期介入及巡視后通常需跟進事宜：216。 使用及管理者方便，保持物業(yè)形象216。 圍墻和大門的設置；216。 監(jiān)控中心及安保崗亭的設計與施工；216。 單元戶型及實用功能；216。 建筑物外立面的控制；216。 公共環(huán)境裝飾和綠化的布置；216。 各種標志牌選用；216。 大堂接待臺的布置；216。 物業(yè)管理用房的設計和施工；216。 預留家用空調穿墻孔和室外機座位置的確定216。 已完成之單元應與還在施工的區(qū)域隔離開，并由施工他包單位做好該區(qū)域安全、消防、衛(wèi)生、產品保護等方面工作，以便更好等待竣工驗收。216。 個別單元門廳設計會過于繁煩，如玄關墻之設計問題易造成日后一次裝修或改建時主要拆除對象。這樣即會增加物業(yè)日后管理時建筑垃圾的產生量也增加了開發(fā)商的投資成本。216。 空調外機預留位置不當，主要是戶外機放置位置、熱量排放朝向、預留架大小等。216。 外墻是否易于攀爬，租戶日后可能會因此為借口安裝防盜鐵欄，從而有損物業(yè)外墻美觀等。216。 智能系統(tǒng)介入:基本擬定內容：前期介入及巡視后通常需跟進事宜：216。 人防+技防的理念，強調社會化服務216。 閉路電視防盜監(jiān)控系統(tǒng)216。 電子巡更系統(tǒng)216。 車庫管理系統(tǒng)216。 公用設備監(jiān)控系統(tǒng)216。 訪客樓宇對講系統(tǒng)216。 背景音響和應急廣播系統(tǒng)216。 衛(wèi)生電視接收和有線電視系統(tǒng)216。 綜合布線系統(tǒng)216。 寬帶接入和上網方式等216。 小區(qū)綜合布線系統(tǒng)應保證端口的預留量，應從住戶人群的不同需求考慮各類接入線的預留口。如：有線通、電信、聯(lián)通等通信線的接入預留。216。 公共區(qū)域監(jiān)控設施設備的位置應做合理的安排，對一些路段易被車輛碰撞的區(qū)域就先設置防沖撞欄。216。 車庫管理系統(tǒng)的可操作性要強，從管理成本及維護成本中考慮，特別車庫控制系統(tǒng)的購置應多從維修保養(yǎng)方面加以控制。216。 其他建議略。216。 跟進施工過程:基本擬定內容：前期介入及巡視后通常需跟進事宜：216。 維護順馳水藍和業(yè)主利益，保證施工質量216。 發(fā)現(xiàn)可能存在的隱患216。 施工對以后維修保養(yǎng)是否有影響216。 提供成品保護措施建議216。 收集設計和施工文檔資料216。 協(xié)助檢查建筑施工和設備安裝的 質量216。 提供操作培訓要求216。 提供備品備件要求216。 提供竣工圖紙遞交要求216。 提供操作手冊遞交要求216。 技術資料遞交要求等216。 地下車庫的進出口的坡度上的防滑設 施應在施工前予以考慮，目前一些項目在后期簡單用水泥加置防滑條或輔設地磚的做法與日后車輛行駛及管理維護不利，建議施工時向下開防滑槽，這樣即可節(jié)約成本投入，也可增加防滑系數(shù)。216。 現(xiàn)工地管理方通常會對施工現(xiàn)場的安 全管理、施工人員生活區(qū)域的衛(wèi)生等方面管理還比較薄弱。巡視中也經常會發(fā)現(xiàn)：工地上未著安全帽人員較多；各類施工材料及配件堆放隨意；工人生活區(qū)域與施工區(qū)域太近且沒有太多防護措施，如有高空附物很容易就會砸至生活區(qū)晾曬衣物或行走的工人。216。 施工方對產品保工作不到位，如：已安裝的鋁制門窗產品保護、墻面大理石污跡滲入等。216。 其他建議略。216。 物業(yè)銷售配合:基本擬定內容：前期介入及巡視后通常需跟進事宜：216。 通過物業(yè)品牌及銷售配合，使物業(yè)銷售更上層樓216。 提供國際及國內的房產租售信息216。 參加物業(yè)管理介紹會216。 培訓售房人員解答物業(yè)管理問題216。 提供物業(yè)管理宣傳資料順馳物業(yè)背景介紹216。 從物業(yè)管理的角度審核預售合同216。 將物業(yè)管理的有關規(guī)定制成合同 附件216。 參加各種慶典/活動216。 探討解決各種銷售中遇到的管理 問題等216。 通常我司會在開發(fā)商在小區(qū)銷售初亦在貴司售樓處派駐保安人員值勤，此崗位不但維護售樓處安全外，我們配合銷售人員適時的向求購或有來訪人員進行房產介紹。同時還會積極的參與并承擔貴司可能參加的各種房展會上人的安全保衛(wèi)工作。以我司多次其他項目的經驗，均得到了相關的員的好評。216。 其他工作，我司亦會根據貴司之銷售 進度全力配合。二、 物業(yè)管理的各項保障216。 物業(yè)管理籌備工作簡介俗話說：“三軍未動，糧草先行”。就是說，我們做任何事之前，都必須有仔細、精準的計劃。根據我們多年的管理經驗，亦將在太陽城實質管理前配合順馳水藍按工程進度，更詳盡的制定如下的籌備工作計劃：178。 編制物業(yè)管理月收支預算178。 制定物業(yè)管理人員架構178。 制訂各項物業(yè)管理制度178。 準備各種物資裝備178。 進行員工入職培訓178。 制定各種物業(yè)管理方案等216。 準備各種物資裝備根據我們以往之管理經驗，亦會在物業(yè)進駐前準備物業(yè)管理需要的各種物資裝備，以保障物業(yè)各項工作的順利開展。要點如下但不限于：178。 提供符合物業(yè)具體情況的物業(yè)管理軟件178。 提供與公司郵件服務信箱軟件178。 購置各種辦公家具和設備178。 定制首期制服和雨具178。 購置警械和安保用品178。 購置各種設備、工具和維修用品等216。 制定各種規(guī)章制度我們還將綜合國內同類物業(yè)之管理經驗，根據太陽城之特點，制定符合物業(yè)情況的各種管理規(guī)章和制度，如下但不限于：178。 住戶手冊178。 辦公室管理制度及物業(yè)設備管理制度178。 清潔和滅蟲標準及停車場管理制度178。 物業(yè)驗收規(guī)程及治字和消防管理制度178。 二次裝修管理制度及表格表式178。 人事、行政、和財務管理制度178。 會所管理和有償服務制度178。 緊急事件的處理程序178。 投述的處理程序等216。 完成員工入職培訓為保證太陽城的服務水準，我們亦會對所有員工，更針對性的根據他們的不同工種進行不同的入職前培訓，并加以考核。如下但不限于：178。 物業(yè)驗收程序178。 二次裝修管理178。 工程設施管理178。 物業(yè)財務動作178。 物品管理制度178。 物業(yè)管理基本概念178。 員工守則和崗位職責178。 順馳物業(yè)、順馳水藍房產開發(fā)公司的背景和企業(yè)文化介紹178。 員工行為、禮儀規(guī)范及隊列操練178。 投訴處理技巧及緊急事件處理程序等216。 制定各種物業(yè)的管理方案因小區(qū)內有各種管理類型的管理服務區(qū)域，所以我司亦會按物業(yè)情況制定各種物業(yè)管理方案，使之服務更細致、更人性化、規(guī)范化。如下但不限于：178。 物業(yè)驗收方案178。 物業(yè)保安方案178。 物業(yè)清潔、滅蟲和綠化養(yǎng)護方案178。 工程設施維修保養(yǎng)方案178。 財務運行方案178。 人事管理方案178。 物業(yè)服務方案178。 交通和停車管理方案178。 小區(qū)活動方案等216。 物業(yè)管理的其他籌備工作178。 建立與政府有關職能部門的聯(lián)系178。 申報其他有關收費標準178。 定制員工制服178。 落實和布置管理處辦公用房178。 跟進物業(yè)內的系統(tǒng)和設備調試開通178。 物業(yè)設施設備驗收移交178。 招標確定物業(yè)保險公司等三、 對太陽城的人文管理順馳物業(yè)在物業(yè)管理行業(yè)中已經積累了很多的經驗，相對而言，荊州的物業(yè)市場還處在發(fā)展階段，我們的管理模式在荊州要爭得更多人的認可。如今，隨著物業(yè)行業(yè)已進入全面市場化發(fā)展，為了使順馳物業(yè)荊州分公司在這個競爭市場中站住腳跟，使公司的管理水平更上一個臺階，使所有的業(yè)主認可我們的管理，我們將在小區(qū)內提介體驗順馳“家文化生活”的人性化服務管理，使居民真正體會到家庭的溫馨并領略到生態(tài)和諧的氛圍。物業(yè)管理中保安、保潔、維修等工作只能算作是物業(yè)日?；A工作，我們的完成它的同時，還要不斷創(chuàng)新、不斷完善自我，提高我們的服務水分準?！胺铡笔俏覀儽夭豢缮俚牧⒆泓c、“賣點”，不再是“單一的”基礎服務，我們會去滿足或使更多業(yè)主理解我們的服務。在“服務”中，我們亦會提高人與人間“溝通”效率。我司在經過與業(yè)主間的溝通，更多的了解他們的想法、需求后，配合“人性化”的物業(yè)服務及管理，就能拉近與業(yè)主間的距離，增強物業(yè)管理公司、物業(yè)從業(yè)人員與廣大業(yè)主之間親和關系，也能獲得更多的尊重和認同。業(yè)主的真心參與及我們真誠有效的工作，更能保障對受托物業(yè)的長效管理，使之增值及保值。做到以上這點，我們會有針對性的根據順馳水藍及順馳物業(yè)的管理理念去結合小區(qū)的人文特點，從而建立起小區(qū)的人文環(huán)境。社區(qū)的美麗、人（服務者與被服務者）的潛在素質升華及管理的藝術一定要靠我們不斷的培養(yǎng)、完善，而這些正是蘊涵在“服務”中。我們在接管項目后的首要任務就是利用各種手段及方法去收集所有業(yè)主的基礎資料，如：在業(yè)主入戶時，通過業(yè)主辦理入戶手續(xù)，了解各位業(yè)主的家庭情況、文化素養(yǎng)及各項愛好等情況；在日常管理中，走訪業(yè)主，聽取業(yè)主對小區(qū)管理、服務等方面需求和意見，同時在日常工作中以微笑服務換取業(yè)主對物業(yè)工作的理解，用真誠去感化業(yè)主，用效率去解決問題。在通過與業(yè)主的溝通，了解各位業(yè)主對小區(qū)建設的有效建議及小區(qū)其他信息的反饋。這樣，我們就能為以后小區(qū)文化建設建立完整的檔案。在這些基礎工作襯托下，我們還可以通過小區(qū)公共區(qū)域的告示牌、宣傳欄等，張貼或發(fā)放一些科普知識的宣傳資料。如：物業(yè)管理小知欄目；家庭醫(yī)療衛(wèi)生常識；每日一道菜的燒法；安全防盜知識；活動通告等內容，使廣大業(yè)主每日進出小區(qū)和樓道時都能看到這些小知識、小常識，給他們的生活帶去一點幫助，也能使業(yè)主看到物業(yè)公司處處在關心著他們。在業(yè)主入住率85%時，物業(yè)公司就會有計劃地搞一些大中型的文體娛樂活動，如健身操、書法攝影展、花卉展示、消防學習等等；我們還會根據小區(qū)現(xiàn)有的設施器材開展一些體育有獎比賽等活動，在業(yè)主入戶一周年之時或重大節(jié)日到來時，將在小區(qū)中組織節(jié)目，布置公共場地及溝通業(yè)主與物業(yè)公司共同參與慶典活動。通過這些活動，增加物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主之間的凝聚力，提高物業(yè)公司在小區(qū)的工作業(yè)績，為物業(yè)公司品牌建立良好的工作基礎。通過對整個小區(qū)的“服務”，我們可以完善社區(qū)的人文建設，融入荊州楚文化的城市特點，用我們的真心換取業(yè)主對我們的理解，用社區(qū)人文的建設給廣大業(yè)主一個稱心、舒適、美麗的“人性化”大家庭。四、 日常物業(yè)服務模式簡介216。 物業(yè)的安全保衛(wèi)和管理對所有業(yè)主及開發(fā)商來說，一個區(qū)域的治安狀況好壞，將直接影響到他對這個區(qū)域的看法，從著名心理學大師馬斯