【文章內(nèi)容簡介】 和熟人面前尤其要注意語言美； 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊 高聲喧嘩會影響他人，與對方談話，不能影響到第三者； 與工作的同事談話，要等其工作告一段落時才能進行； 根據(jù)對方身份和場合，正確使用尊稱； 把講話、表情、效果、音色、音量等正確結(jié)合起來。 九、工作要求 準確地把握企業(yè)的經(jīng)營方針，勤奮、誠實的干好本職工作； 2 為自己的工作而自豪，有使命感和責(zé)任心； 對工作始終高標準要求； 工作應(yīng)在?準確、迅速、優(yōu)質(zhì)?六字上下功夫； 工作要有計劃，嚴格按程序辦事，做到井然有序、有條不紊； 工作中出現(xiàn)的問題要敢于向上級反映； 工作中要善于體諒對方，相互合作，共同提高； 努力改善自己的工作，從小事做起，發(fā)現(xiàn)一點，改善一點； 合理分配、使用時間； 樂于接受上司和同事的檢查和監(jiān)督。 十、接受任務(wù) 準確把握任務(wù)，不能心存疑問； 任務(wù)要點應(yīng)做好記錄，以免遺忘； 按質(zhì)、按量、按期完成任務(wù)； 任務(wù)結(jié)束后要有匯報。 十一、文書 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊 準確使用文字，必須使用簡化字，不 能有錯別字； 行文力求通俗易懂，書寫規(guī)范、條理清晰、措詞嚴謹； 數(shù)字、計量單位、代碼等按規(guī)定標準； 多面文字應(yīng)標出頁碼，裝訂整齊，豎寫體文字應(yīng)在右側(cè)裝訂； 文書的傳閱應(yīng)迅速，不應(yīng)耽擱，簽閱人應(yīng)簽字； 寄往外部門、外單位的文書，須在抬頭處添加收閱人姓名或團體名稱； 自己較長時間外出時，有關(guān)文書應(yīng)找他人托管； 發(fā)到外單位的文書，要經(jīng)上司審閱方可傳送，未經(jīng)許可或涉及商業(yè)秘密的文書，禁止攜帶外出，作廢的文書應(yīng)該及時處理掉。 十二、辦公室守則 辦公室必須安靜，嚴禁大聲喧嘩，取笑打鬧，以 免影響他人工作； 本人的辦公室、共用文件柜、書架等應(yīng)保持清潔； 工作時間慎講與工作無關(guān)的話； 辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上； 抽屜中的物品應(yīng)存放整齊，私人物品一般不能放入； 共用物品使用完畢后，應(yīng)馬上歸位。 十三、通道、走廊和樓梯 應(yīng)禮 讓顧客，不妨礙顧客通行； 不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，造成顧客通行困難，不準勾肩搭背和嬉戲打鬧； 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊 因為急事要從顧客之間穿行而過，應(yīng)道一聲?對不起?，另外，不管事情有多急，都禁止大步橫沖直撞； 行走時，雙手自然下垂，肘 關(guān)節(jié)不宜彎曲，擺動幅度平行。男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上； 略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺； 在通道、走廊和樓梯上發(fā)現(xiàn)紙 張、雜物、發(fā)貨票等應(yīng)立即撿起來。 十四、離崗 除休息時間外，盡量不要因私事離崗； 確需離崗?fù)獬鰰r，要向主管講明事由、去處和所須時間； 離崗前要收拾好辦公桌，將椅子緊靠桌； 手頭工作要暫告一段落時，方可離崗。 十五、用餐、休息及吸煙 為保持工作的特殊性，員工用餐采取輪換形 式。無特殊情況下，一般在指定地點就餐，方便傳喚； 因工作需要，休息也采取輪流形式，且可自由靈活安排； 吸煙應(yīng)在固定場所并注意公共衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔； 不允許出吸煙區(qū)吸煙或散步吸煙。 十六、會客 工作時間會客，應(yīng)在會客室或休息室進行，應(yīng)注意不要占用過多時間，以免影響工作 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊 十七、外出 外出之前，應(yīng)詳細考慮辦事內(nèi)容、交通線路、所用時間等，若需帶資料外出應(yīng)事先整理好，以防遺忘與疏漏； 外出之前，必須事先與有關(guān)單位聯(lián)系； 如在外出后，有預(yù)定來訪者，應(yīng)妥善安排后外出； 外出后，因情況變化而不 能按時回歸時，要與單位取得聯(lián)系； 不論是因公或因私外出都要事先征得主管同意。辦完事后應(yīng)立即返回公司； 公事辦完后，只要在下班前能趕回公司，就應(yīng)回公司述職。 十八、休息、休假、倒休和缺勤 在休息日，員工應(yīng)靜心休息，以保證以充沛的體力和精力適應(yīng)休息后的工作； 休假和倒休之間，必須向單位主管申請，與同事打招呼； 因身體或其他原因而缺勤時，必須及時與單位主管聯(lián)系； 因事不能履職造成的工作中斷，應(yīng)及時采取補救措施； 因病缺勤須出具醫(yī)師診斷證明。 十九、公告欄 單位公告欄發(fā)布是與員工勤務(wù)有關(guān) 的通告，員工應(yīng)經(jīng)常留心閱讀。 二十、公私之分 在工作時間，不能因私事影響正常工作； 除非特殊情況，一般不能因私外出； 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊 私人信函、電話和會友，都會影響正常工作，員工應(yīng)自律自重； 不能把公司金錢物品做私用，此屬違法行為應(yīng)絕對禁止； 對同事和客戶的饋贈、借貸等，應(yīng)謹慎從事。 二十一、物品的使用 器具、辦公用品等皆屬企業(yè)財產(chǎn)，應(yīng)同私人財產(chǎn)一樣倍加愛護； 養(yǎng)成節(jié)儉良習(xí)，一筆一紙都不能浪費； 開關(guān)應(yīng)注意關(guān)閉，做到人走燈滅、手離水關(guān)、離開關(guān)空調(diào)； 棄廢品應(yīng)三思而后行，盡量物盡其用，變廢 為用。 二十二、私人物品 作無關(guān)物品，盡量不要帶到單位； 外套等物品應(yīng)存放于個人衣物箱； 物品應(yīng)隨身攜帶，不能隨意亂放； 大件物品攜帶出入單位，必須辦理有關(guān)手續(xù)，并主動接受有關(guān)人員的檢查。 二十三、下班 結(jié)束，要等顧客離去后，整理完內(nèi)務(wù)方可正式下班； 對手頭工作應(yīng)加以整理，以便隔日繼續(xù)工作； 各單位公用鑰匙及有關(guān)物品應(yīng)交值班保管； 關(guān)好門 基礎(chǔ)篇 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊 導(dǎo)購代表是指零售賣場終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客的購買、促進公司產(chǎn)品銷售的人員。 他們是： 第一章 導(dǎo)購代表的涵義 一、公司產(chǎn)品 形象代言人 導(dǎo)購代表面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。 二、是公司產(chǎn)品信息和顧客思想溝通的橋梁 導(dǎo)購代表是企業(yè)（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等信息傳達給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費者。 三、服務(wù)大使 導(dǎo)購代表是在充分了解自己所銷售的公司產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價值的基礎(chǔ)上，適時地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。 第二章 導(dǎo)購代表的 職責(zé) 一、宣傳品牌 通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌公司產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊 在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。 二、公司產(chǎn)品銷售 利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費者的購買欲望，增加本公司的產(chǎn)品銷量。 三、公司產(chǎn)品陳列 做好賣場生動化、公司產(chǎn)品陳列和 POP 的維護工作，保持公司產(chǎn)品與相關(guān)促銷品的整潔和標準化陳列。 四、收集信息 收集顧客對公司產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報。 收集競爭品牌的公司產(chǎn)品、價格和市場活動等信息 及時向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報。 收集賣場對公司品牌要求和建議，及時向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。 了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向區(qū)域經(jīng)理或銷售商和經(jīng)銷商反映。 五、填寫報表 完成日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作，并按時上交區(qū)域經(jīng)理或銷售商。 六、其他 完成區(qū)域經(jīng)理或銷售商交辦的各項其他臨時任務(wù)及賣場安排的其他伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊 有關(guān)工作。 第三章 導(dǎo)購代表的基本素質(zhì)要 一、導(dǎo)購代表的基本素質(zhì)要求 愛心 愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打 開顧客心靈的鑰匙。 信心 人之所以能，是因為相信自己能。 恒心 忍耐、一貫、堅持。 熱心 熱忱是推銷才能中最重要的一個因素。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。 二、導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識 了解公司（學(xué)習(xí)公司的企業(yè)宣傳簡介） 了解行業(yè)的常用術(shù)語（了解皮革、布料產(chǎn)品知識和公司產(chǎn)品型號） 公司產(chǎn)品知識（學(xué)習(xí)掌握沙發(fā)的產(chǎn)品知識和沙發(fā)的工藝制造流程知識和本企業(yè)的產(chǎn)品核心競爭力的特點說明。 競爭品牌情況（現(xiàn)有的主要生產(chǎn)廠家的主要品牌和主要產(chǎn)地以及產(chǎn)品的特點） 商品陳列與賣場生動化常識 顧客特性 與其購買心理 導(dǎo)購技巧 工作職責(zé)與工作規(guī)范 三、優(yōu)秀導(dǎo)購代表的特點 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊 從公司角度看：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團隊精神； 從顧客的角度看：外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務(wù)；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求 第四章 我們的顧客 一、顧客是什么 對我們而言，顧客是全世界最重要的東西！ 顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)； 顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源； 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠是對的。 因此 ： 情緒低落時要進行自我 心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅； 對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感； 當(dāng)顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的； 絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。 切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要！ 二、顧客的類型 走馬觀花型 這類顧客一般行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊 對這類顧客，應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他到貨架欲查看我們的商品時，導(dǎo)購代表應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。 一見鐘情型 這類顧客大多喜歡新奇的 東西，當(dāng)他對某種商品發(fā)生興趣時，會表露出中意的神情，詢問。導(dǎo)購代表要主要推介。 胸有成竹型 這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。導(dǎo)購代表應(yīng)迅速接近，積極推介，盡量不要讓他購買其他品牌。作為一名導(dǎo)購代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購買動機和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動、良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客。 第五章 導(dǎo)購技巧 一、推銷法則 推銷的內(nèi)容包括自己 （ oneself） 、觀念 （ conception） 、公司產(chǎn)品（ product） 。先推銷自己 ， 再推銷觀 念 ， 最后推銷公司產(chǎn)品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。 二、 5S原則 微笑（ smile） 微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊 迅速（ speed） 以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標準。 誠懇（ sincerity） 以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。 靈巧（ smart） 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。 研究（ study） 要時刻學(xué)習(xí) 和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。 三、 FAB 法 四、導(dǎo)購的步驟 顧客購買心理過程極導(dǎo)購代表接待步驟對照圖 （一）、顧客在購買過程中的心理變化 注視 /留意 當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)視專賣店陳列的商品，如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、產(chǎn)品陳列、電視演示以及各種渲染資料、 POP 的擺放等等。從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)在感興趣的商品，而導(dǎo)購帶又不能引起顧客的注意，那么 購買過程即告中斷；倘若能伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊 引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的專賣店中看商品時，導(dǎo)購代表應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當(dāng)?shù)倪x問來了解和觀察顧客購買意圖。 感到興趣 當(dāng)顧客駐足我們的商品前或是觀看宣傳單或 POP 上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、功能及售后服務(wù)等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP 等）；導(dǎo)購代表（服務(wù)使顧客愉悅） 聯(lián)想 顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關(guān)的公司產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到 “此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？ ”顧客經(jīng)常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。 “聯(lián)想 ”階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段 ——“喜歡階段 ”。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客選購商品時，導(dǎo)購代表應(yīng)使用各