【文章內(nèi)容簡介】 行的被動局面已經(jīng)被打破，客戶對銀行的要求越來越高。 3．招銀核心價值觀 ●服務(wù) 堅持以客戶為中心，尊重和關(guān)愛客戶，發(fā)現(xiàn)客戶需求，提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶期待與夢想；強調(diào)內(nèi)部服務(wù)，內(nèi)部服務(wù)是外部服務(wù)的基礎(chǔ)，各級管理者都要有很強的服務(wù)意識，做好對內(nèi)部客戶的服務(wù)、一線服務(wù)。 要樹立“大服務(wù)”和“客戶本位”的思想。所謂“大服務(wù)”理念是將一系列完整的服務(wù)流程全部集于一身，形成能夠用從上游到下游全線的絡(luò)和實施能力。 做到三個轉(zhuǎn)變： 一是員工角色定位“代表招商銀行”向“代表顧客”轉(zhuǎn)變； 二是 標準化服務(wù)向個性化、細微化、親情化服務(wù)的轉(zhuǎn)變； 三是從重視接待重要顧客轉(zhuǎn)向接待好每一位客戶。 達到三個境界： 一是讓客戶滿意 —— 用專業(yè)技能，為客戶提供一切所能提功的服務(wù)，讓顧客滿意。 二是讓客戶驚喜 —— 用心做事，向客戶提供個性化服務(wù)，從滿意達到“滿溢”。 三是讓客戶感動 —— 用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值。 ●創(chuàng)新 順應(yīng)銀行業(yè)的發(fā)展趨勢、市場競爭態(tài)勢以及企業(yè)面臨的各種挑戰(zhàn)，靈活應(yīng)對各種變化和挑戰(zhàn)；保持開放的心態(tài)，大膽地進行 嘗試、持續(xù)地進行改進工作，并容忍失敗。 創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂， 也是商業(yè)銀行增強核心競爭力的關(guān)鍵因素。 體制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和文化創(chuàng)新是招商銀行經(jīng)營與發(fā)展的關(guān)鍵推動力。 金融電子化是金融創(chuàng)新與發(fā)展的動力，是招商銀行未來發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。 運用電子商務(wù)技術(shù)對傳統(tǒng)銀行進行絡(luò)化變革和再造的“水泥加鼠標”的模式，是招商銀行絡(luò)銀行發(fā)展的基本方向。 招商銀行的金融創(chuàng)新要有自己的特點，關(guān)鍵要把握好以下幾點： 突出業(yè)務(wù)特色； 注重市場細分； 形成特色品牌； 發(fā)揮科技優(yōu)勢。 ●穩(wěn)健 重視風險管理，視資產(chǎn)質(zhì)量為銀行的生命，有效控制經(jīng)營風險，審慎投資；規(guī)范經(jīng)營，合規(guī)運作，以實現(xiàn)長期、穩(wěn)定的發(fā)展。 穩(wěn)健有雙重意思，一是穩(wěn)，二是健。就是要在控制風險、保證質(zhì)量的前提下發(fā)展。招商銀行要以控制風險作為工作中的思想方法。但是，風險文化不是僵硬的，而是靈活的，在風險和回報中得到平衡?？刂骑L險是積極的，要在平衡的基礎(chǔ)上，在控制風險的前提下發(fā)展業(yè)務(wù)，在有效的市場中，只有認識風險并承擔一定風險的前提下才能有收益，這就是穩(wěn)健。 在核心價值觀中，按照重要性，服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健依排列。 4．招銀經(jīng)營理念 ●因勢而變 強調(diào)招商銀行必須根據(jù)政治、經(jīng)濟、社會、技術(shù)等內(nèi)外部環(huán)境的變化和要求改變自己，適應(yīng)市場。 ●因您而變 是一個目標追求，還是一種思想方法。體現(xiàn)了招商銀行根據(jù)客戶需要提供產(chǎn)品和服務(wù)，并永遠貫徹始終。它既是現(xiàn)代商業(yè)銀行的自我市場角色定位，也是一個不斷追求的持續(xù)創(chuàng)新的過程，同時還是銀行工作中的一個思想方法。 所謂“因您而變”，就是以市場為導(dǎo)向，不斷地進行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，以滿足客戶日益增長的金融服務(wù)需求?！耙蚰儭笔钦猩蹄y行的自我定位，是一個目標的追求，是一種思想的方法，可以這樣比喻：招商銀行如同葵花，客戶如同太陽，招商銀行必須象葵花向陽一樣，隨著客戶需求的變化而變化。 “因您而變”的第一個關(guān)鍵字是“您”，也就是銀 行客戶，是“變”的出發(fā)點，而讓客戶滿意是“變”的最終目的。要讓客戶滿意，要以客戶的需求為我們服務(wù)的標準，而不能以我們的標準來規(guī)范客戶的需求；提高服務(wù)效率，改善服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)造增值服務(wù)體系。將服務(wù)標準化，提高專業(yè)服務(wù)的水準，妥善處理投訴問題都是“因您而變”的經(jīng)營理念在服務(wù)中的具體體現(xiàn)。 “因您而變”的第二個關(guān)鍵字是“變”，也就是創(chuàng)新。指的是銀行的生存和發(fā)展方式，是“您”認可和滿意的途徑和手段。不斷地推出新的產(chǎn)品，新的服務(wù)是任何一個企業(yè)的生存之道，但是產(chǎn)品的創(chuàng)新并不是拍腦袋，一個新產(chǎn)品的研發(fā)過程是對 先進經(jīng)驗揚棄吸收，對市場需求深入研究和對自身優(yōu)勢綜合評估的過程。 “因您而變”是招商銀行立足于銀行業(yè)的本質(zhì)特性提出的一個全新的經(jīng)營理念。因您而變的內(nèi)涵，就是要真正以客戶為中心，通過不斷的創(chuàng)新滿足客戶不斷變化的需求。它的出發(fā)點是，要想在激烈的市場競爭中把握先機、穩(wěn)操勝券，就必須從客戶的需求出發(fā)，把握住市場的趨勢，不但要適應(yīng)市場的變化、滿足客戶的需求，還要引導(dǎo)時代的潮流，發(fā)掘客戶的潛在需求，從“適應(yīng)市場，滿足需求”轉(zhuǎn)向引導(dǎo)需求，創(chuàng)造市場”，同時始終堅持站在潮流的前端，引領(lǐng)理財文化、創(chuàng)造時尚生活，使產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng) 新始終走在市場和客戶需求的前面。 “因您而變”也是一種辯證的否定觀，它辯證地看待招商銀行發(fā)展中肯定與否定的關(guān)系，正確地說明了商業(yè)銀行“變”的原則問題。而不是因“現(xiàn)象”而變，不是盲目的變，更不是無原則的變；而是一種“揚棄”： 揚的是客戶至上的服務(wù)觀念，棄的是銀行至上的傳統(tǒng)觀念； 揚的是招商銀行現(xiàn)代商業(yè)銀行的核心理念，棄的是不合時宜的經(jīng)營管理方式。 5．招銀發(fā)展理念 ●效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展 效益、質(zhì)量、規(guī)模在銀行的經(jīng)營管理中是有機統(tǒng)一的整體；效益是目的，質(zhì)量是根本，規(guī)模是途經(jīng)。三者必須保持動態(tài)的協(xié)調(diào)發(fā)展。這 是銀行生存和發(fā)展的三個條件，三個缺一不可，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營管理中的三個基本要素；協(xié)調(diào)發(fā)展就是這三者關(guān)系的集中體現(xiàn)。 商業(yè)銀行的科學發(fā)展觀是效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展。商業(yè)銀行要擺脫片面、盲目地注重規(guī)模擴張的慣性思維和經(jīng)營取向，工作統(tǒng)籌兼顧，在保證質(zhì)量的前提下，通過適度增加規(guī)模，實現(xiàn)利潤的長期穩(wěn)定增長。 協(xié)調(diào)發(fā)展符合以人為本的根本要求。首先，協(xié)調(diào)發(fā)展有效地保護了銀行客戶的根本利益。招商銀行作為一個以貨幣為經(jīng)營對象的高風險行，只有奉行穩(wěn)健經(jīng)營的原則，安全運營，廣大儲戶的利益才有保障，也只有安全運營的前提下，才能 夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，進而實現(xiàn)客戶利益的最大化。其，協(xié) (收藏好 范 文，請便下訪問 .HARD.)調(diào)發(fā)展有利于股東利益最大化的實現(xiàn)。對股東來說，為了自身最大化利益的實現(xiàn)，要求商業(yè)銀行的經(jīng)營者既要保持良好的資產(chǎn)質(zhì)量和盈利水平，又不能過快地擴張規(guī)模是股本攤薄、股權(quán)稀釋，這就必須做到協(xié)調(diào)發(fā)展。第三