【文章內容簡介】 城”。網上支付向客戶提供的網上消費支付結算，真正實現(xiàn)足不出戶、網上購物。招商銀行“一網通——網上證券”系統(tǒng)，實現(xiàn)了客戶“一卡通”或活期存折帳戶與證券保證金帳戶二合一功能，“一卡通”和招行活期存折可直接進行深圳、上海股市的證券買賣，并享有實時（及盤后）行情查詢、資金清算、信息查詢等多項服務功能。(二) 金融服務在金融務服務方面，特別值得一提的是招行在營業(yè)部改變我國傳統(tǒng)銀行高高在上的服務態(tài)度，為客戶提供水、報紙、雜志，領號后客戶可以坐著等待，使顧客真正有了“上帝”的感覺。經過努力，招行統(tǒng)一了全行儲蓄服務形象；建立了一套預防和處理不合格的機制，使“在第一次就對”變成可能；1997年3月，招商銀行同時獲得英國BSI太平洋有限公司和中國船級社質量認證公司頒發(fā)的深圳地區(qū)儲蓄服務ISO9001質量保證體系認證書，成為中國國內首家獲得ISO9001證書的商業(yè)銀行。1999年10月實現(xiàn)全系統(tǒng)儲蓄服務通過ISO9001質量體系認證，管理思想和管理實踐有了質的飛躍，整體服務水平和服務質量已向國際水準邁進。(三) 金融輔助服務在金融輔助服務方面，經過十三年的拓展，招商銀行已成功地進入了國內主要經濟地區(qū)和中心城市，除在深圳地區(qū)有著密集的機構網絡外，先后在上海、武漢、北京、廣州、沈陽、成都、蘭州、西安、南京、杭州、重慶、大連、南昌、長沙、無錫、宜昌、黃石、丹東、寧波、蘇州、溫州、福州、青島、天津和濟南等城市建立了分支行，在北京和香港設有代表處，還將在香港設立分行。目前全行擁有機構網點220多個，與世界630多家銀行建立了業(yè)務關系，初步形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的全國性商業(yè)銀行業(yè)務網絡和機構體系。截止1998年初，全行外匯經營網點達144家；與國外40個國家和地區(qū)的571家總分行建立了代理行關系，在12個主要貨幣清算中心的23家銀行開立了美元、港幣等12種貨幣30個帳戶，開通了SWIFT環(huán)球金融同業(yè)電訊，并與世界457家總分行建立了SWIFT密押關系，安裝了路透社最新外匯交易系統(tǒng)，通過境外銀行暢通了與臺灣的業(yè)務往來；全行國際業(yè)務通過快捷、安全、高效的國內外渠道擴展到全球各個角落。除此以外，招商銀行還通過ATM機、自助銀行、網上銀行等多種方式擴展對客戶的服務。我們將在渠道部分詳述。招商銀行作為一個現(xiàn)代化的商業(yè)銀行，依靠其自身優(yōu)質的服務，使其規(guī)模不斷擴大，服務領域不斷拓寬，為我國金融服務領域注入了新的活力。五、營銷渠道傳統(tǒng)的銀行服務渠道的擴展以營業(yè)網點的建設作為主要的手段，然而，這種物理網點的延伸需要付出很高的建設成本和維護成本。對規(guī)模較小的招商銀行來說，與四大國有商業(yè)銀行在營業(yè)網點建設上展開競爭顯然是不大可能的。所以，招商銀行在一邊適度推廣營業(yè)網點，一邊很早就推出二十四小時自助銀行，并實現(xiàn)全國ATM機聯(lián)網，在一定程度上彌補了網點不足給客戶帶來的困難，同時，依靠互聯(lián)網技術，開展多種網上服務，更使招商銀行的服務渠道大大地完善了。(一) 網絡銀行的優(yōu)勢網上銀行的競爭力在于低成本與個性化的服務能力。網絡銀行將通過改變銀行經營環(huán)境，銀行的核心競爭力將發(fā)生轉移。從規(guī)模轉向技術、服務能力，營業(yè)網點的縮減將會成為一種趨勢。從而改變傳統(tǒng)銀行的依靠營業(yè)網點的擴張方式。因此，網絡銀行將削弱四大國有銀行的競爭優(yōu)勢，為中小商業(yè)銀行贏得競爭優(yōu)勢。中小商業(yè)銀行通過發(fā)展網絡銀行，一方面改善了自身的競爭地位，另一方面也可將主要精力集中在個人金融業(yè)務上。隨著網絡的普及，網民的增加?；ヂ?lián)網已不是少數(shù)人使用的“專利”，據統(tǒng)計目前全球有數(shù)億個網絡用戶，截止去年四月份全球已經登記了2500萬個因特網銀行帳戶。那時，人們獲取信息的渠道將很大程度上來自互聯(lián)網。商業(yè)銀行利用對外開放的網絡平臺，可以吸引大量的網絡讀者和訪問者。尤其是知識層次較高的潛在的顧客群，將成為各大商業(yè)銀行爭奪的焦點。因為高層次人群的絕對數(shù)與擁有的社會總財富之間有一種正相關的函數(shù)關系。因此，目前國內外很多銀行已紛紛看好這一階層，并在互聯(lián)網上搶灘設點。他們已經意識到網絡營銷不僅影響銀行的現(xiàn)期利益，還決定著銀行未來的發(fā)展。商業(yè)銀行的網絡營銷至少具有以下幾個優(yōu)點：可以徹底改變過去被動等客上門的傳統(tǒng)服務行為，主動地適應市場、面對客戶。利用網絡的交互式信息傳播方式，可以及時采集市場和客戶信息，并快速做出充分反應，從而實現(xiàn)銀行與客戶雙向互動?；ヂ?lián)網絡可以克服傳統(tǒng)市場營銷的時間和空間上的限制，為客戶提供更多方便快捷的服務?？梢哉f，隨著網絡化的全面健康發(fā)展，網絡營銷將成為商業(yè)銀行發(fā)展的必然選擇，因特網也將成為銀行服務和營銷的關鍵戰(zhàn)場。（二） 抓住時機及早取得了網絡銀行中的領先地位1996年，招商銀行率先推出網上金融服務業(yè)務：“一網通——網上支付”，相繼推出實現(xiàn)了個人金融服務的柜臺、ATM和客戶的全國聯(lián)網，初步構造了中國網上銀行的經營模式。1997年10月，工商銀行在因特網上建立銀行主頁，向外界宣傳工商銀行的金融服務業(yè)務，為網絡用戶提供業(yè)務指南。1998年3月6日，中國銀行成功的進行了第一筆電子交易。到1999年，各大銀行都加快了網上銀行的工作進程。招商銀行是目前國內商業(yè)銀行中提供網上銀行業(yè)務種類最多、服務地區(qū)范圍最廣的銀行，因而對電子商務的支持也最強。1998年4月，招商銀行推出了網上支付業(yè)務，當時主要提供企業(yè)對企業(yè)（B to B）的資金結算，1998年5月，又與首都電子商城、深圳天虹商城等商家合作，開通企業(yè)對個人（B to C）的網上支付業(yè)務。1997年4月，招商銀行繼中國銀行之后推出了自己的網站，不同的是，除了一些形象宣傳，它還包括了“一卡通”的帳務查詢功能，后來又增加了股票信息查詢。實際上，誰都知道1997年中國互聯(lián)網的環(huán)境很難真正讓銀行對全面開展網上業(yè)務產生信心。但是同樣是看到了一絲新經濟的影子，招商銀行暗地里卻與其他銀行采取了不同的對策。從1997年開始，招商銀行電腦部一直在進行基于互聯(lián)網的業(yè)務模型探討。這對他們在后來市場機會真正出現(xiàn)的時候“一擊中的”起了關鍵的作用。當時，國內銀行業(yè)的市場化已經開始，不少大銀行都開始放下自己的架子，注意了服務的質量，什么微笑服務，上門服務等等在整個銀行業(yè)已經成了“你有、我有、他也有”的東西。顯然這種簡單的服務質量提高是沒有門檻的，對招行這樣的小行來說自己原有的平民化優(yōu)勢已經消失了。不過，“一卡通”全國聯(lián)網后取得的初步成功，恰好讓招商銀行明確了一個思想能夠利用自己的優(yōu)勢建立技術領先的服務，或者說在服務效率上產生質的提高，是一個比平民化更穩(wěn)固的也更吸引人的賣點。這時候，技術領先的概念已經明確地刻到了招商銀行的心里。與此同時，招商銀行正在積極執(zhí)行自己“走向全國”的計劃。要盡快在激烈競爭占領份額，建立自己的網點似乎是一個必須的步驟。但是，很快招行就發(fā)現(xiàn)靠自己當時那種速度的滾動發(fā)展，最后面臨的恐怕是還沒有成長起來就被人兼并的結果。這一方面是由于自己遠遠比不上財大氣粗的國有四大銀行，在發(fā)展速度上受到了不少限制。而更重要的是，許多基于在本質上提高服務效率的業(yè)務，正在受到物理網點發(fā)展速度的制約。比如，“一卡通”實現(xiàn)全國聯(lián)網了，但是客戶在許