【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 !”輕輕放下聽(tīng)筒；（11）嚴(yán)禁使用電話聊天，未經(jīng)批準(zhǔn)一般不準(zhǔn)打私人電話語(yǔ)言規(guī)范1) 日常用語(yǔ)(1)、您好!(2)、歡迎您!(3)、您請(qǐng)進(jìn)!(4)、您請(qǐng)坐!(5)、請(qǐng)稍候!（6)、讓您久等了(7)、請(qǐng)慢走(8)、謝謝!(9)、再見(jiàn)2) 詢問(wèn)用語(yǔ)：（1）請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?請(qǐng)問(wèn)您有什么指示?（2）請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?（3）我能為您做點(diǎn)什幺?（4）您有什么要求嗎?（5）您請(qǐng)講!（6）請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?3) 答復(fù)用語(yǔ)：（1）很高興為您服務(wù)!（2）這是我們應(yīng)該做的。（3）我們會(huì)盡力的。（4）我們這么做，可不可以?（5）謝謝您的幫助!（6）我們還能為您做點(diǎn)什么?4) 聯(lián)系用語(yǔ)：（1）您好，蕪湖技師學(xué)院新校區(qū)服務(wù)中心!（2）您有什么要求請(qǐng)盡管吩咐（3）我們隨時(shí)聽(tīng)候您的吩咐!（4）請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)！（5）多謝您的指導(dǎo)!（6）您請(qǐng)放心!六、各階段工作計(jì)劃根據(jù)蕪湖技師學(xué)院新校區(qū)進(jìn)度安排，我司制訂三個(gè)階段工作計(jì)劃：前期籌備階段工作計(jì)劃、入駐接管階段工作計(jì)劃、正常運(yùn)作期工作計(jì)劃。（一）前期籌備階段工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1擬定物業(yè)管理方案針對(duì)蕪湖技師學(xué)院新校區(qū)特點(diǎn)制定已完成2擬定財(cái)務(wù)測(cè)算針對(duì)蕪湖技師學(xué)院新校區(qū)特點(diǎn)制定已完成3簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》與蕪湖技師學(xué)院商定中標(biāo)之日起4組建服務(wù)中心確定物業(yè)管理辦公場(chǎng)所簽訂合同之日起人員調(diào)配、培訓(xùn)服務(wù)中心辦公設(shè)備完善5擬訂物業(yè)接管驗(yàn)收方案竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收簽訂合同之日起6導(dǎo)入服務(wù)模式導(dǎo)入公司物業(yè)服務(wù)理念服務(wù)中心成立之日起導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度（二）入駐接管階段工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1接管驗(yàn)收實(shí)施建筑本體和設(shè)備資料的接收、檔案的建立、分類、管理具體時(shí)間按施工進(jìn)度安排、調(diào)整校園設(shè)施設(shè)備交接、驗(yàn)收、試運(yùn)行問(wèn)題備忘清潔開(kāi)荒2入伙及裝修管理完善入伙計(jì)劃具體時(shí)間按施工進(jìn)度安排、調(diào)整入伙儀式及辦理入伙手續(xù)裝修審批及監(jiān)管3建立完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)制作各類設(shè)施、設(shè)備標(biāo)識(shí)具體時(shí)間按施工進(jìn)度安排、調(diào)整制作各類公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng)制作物業(yè)管理辦公室標(biāo)識(shí)（三）正常運(yùn)作期工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1員工常規(guī)培訓(xùn)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安全防范、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)服務(wù)中心成立之日起2配套服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)無(wú)償服務(wù)、有償服務(wù)項(xiàng)目及便民措施的運(yùn)作服務(wù)中心成立之日起3物業(yè)管理報(bào)告向蕪湖技師學(xué)院詳細(xì)匯報(bào)工作進(jìn)程及狀況每月1次4財(cái)務(wù)分析報(bào)告如實(shí)向蕪湖技師學(xué)院反映物業(yè)管理費(fèi)用使用情況每月1次5完善管理體系導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系并定期內(nèi)部評(píng)審持續(xù)改進(jìn)完善服務(wù)中心信息局域網(wǎng)，修訂管理辦法七、學(xué)院管理檔案的建立與管理管理思路依照規(guī)定程序收集的各項(xiàng)工作的檔案資料，按科學(xué)方法檢索使用，機(jī)密文件加密，專人管理。檔案管理除詳細(xì)記錄管理過(guò)程外，一個(gè)重要目的是從中發(fā)現(xiàn)管理不足，改進(jìn)管理工作，原始資料除收集、整理，編入檔案時(shí)初步分析外，應(yīng)形成各類人員定期、定項(xiàng)目有方向性地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納，反映管理漏洞，提出報(bào)告和可行性整改意見(jiàn)，管理處經(jīng)理決策修正工作規(guī)程。檔案管理的基本模式采用多種形式的信息貯存方式，有計(jì)算機(jī)硬盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表卷宗等，分別采用相應(yīng)的保管貯存方法。采用科學(xué)檢查及多媒體查詢系統(tǒng)，文件目錄條理清晰，方便檔案使用、查詢。嚴(yán)格內(nèi)部文件資料的保密制度，需保密文件及區(qū)域必須加密，專人負(fù)責(zé)保管，確保文件的安全。加強(qiáng)檔案的安全管理，配置消防器材和防盜門，檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲(chóng)、防鼠、防潮溫的要求。堅(jiān)持對(duì)檔案管理工作檢查指導(dǎo)，一方面檢查檔案管理績(jī)效，另一方面從檔案中可側(cè)面了解管理處各項(xiàng)工作的運(yùn)作情況。管理處各部室每月檢查一次本部門管理文件記錄情況，督促檔案管理人員及時(shí)將工作記錄文件歸入檔案；管理處經(jīng)理（或經(jīng)理助理）每季對(duì)檔案管理工作進(jìn)行一次全面的檢查，檢查文件管理是否規(guī)范，有無(wú)遺漏，指出工作不足，以便更好地提高檔案管理工作。第四章 環(huán)境清潔衛(wèi)生管理一、管理思路(一)、創(chuàng)建環(huán)境運(yùn)用公共標(biāo)識(shí)、宣傳欄等多種形式做好衛(wèi)生宣傳工作，大力宣揚(yáng)良好的衛(wèi)生習(xí)慣、愛(ài)護(hù)各種衛(wèi)生設(shè)施及保持公共場(chǎng)所清潔衛(wèi)生的行為，對(duì)隨地倒垃圾、潑污水、吐痰、亂扔果皮，紙屑，廢物等破壞公共環(huán)境衛(wèi)生的行為及時(shí)勸止。(二)、維護(hù)環(huán)境蕪湖技師學(xué)院新校區(qū)根據(jù)校區(qū)工作生活特點(diǎn)，把握不同區(qū)域、不同時(shí)段的環(huán)境維護(hù)特性，從時(shí)間和空間上劃分工作重點(diǎn)，合理安排維護(hù)工作時(shí)間和頻次，適時(shí)、高效地開(kāi)展環(huán)境維護(hù)工作。(三)、改善環(huán)境針對(duì)蕪湖氣候的特點(diǎn)和各種常見(jiàn)有害微生物的習(xí)性，采取視察診斷、作業(yè)效果跟蹤確認(rèn)等步驟進(jìn)行調(diào)查分析，制定對(duì)策，定期對(duì)老鼠、蚊、蠅及白蟻等有害生物進(jìn)行消殺，以防治有害生物的滋生和各種不同類型災(zāi)害發(fā)生，通過(guò)“清潔、改造、消殺、隔離”等步驟使內(nèi)、外環(huán)境得到改善。二、作業(yè)規(guī)范(一)、垃圾桶垃圾桶由專人負(fù)責(zé)，垃圾量超過(guò)一半時(shí)應(yīng)及時(shí)清倒，放置垃圾袋時(shí)應(yīng)檢查有無(wú)缺口，更換垃圾袋后應(yīng)清潔垃圾桶內(nèi)外壁，保持衛(wèi)生、潔凈、干燥。(二)、洗手間洗手間的地面、大小便器，每天必須徹底沖刷，除掉一切污漬，進(jìn)行有效滅菌處理，及時(shí)保潔。保持洗手間空氣無(wú)異味，清潔洗手間工具材料應(yīng)專用，清潔完畢，清潔工具應(yīng)清洗干凈。(三)、領(lǐng)導(dǎo)辦公室應(yīng)避免在工作、休息和用餐時(shí)進(jìn)行清潔作業(yè)，如有需進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦會(huì)室作業(yè)，應(yīng)先敲門，如辦公室內(nèi)有人，需征得同意后才能入內(nèi)工作；如確認(rèn)辦會(huì)室內(nèi)無(wú)人，才能用鑰匙開(kāi)門。作業(yè)時(shí)應(yīng)避免發(fā)出大的響聲，同時(shí)作業(yè)應(yīng)小心，不得碰撞桌、椅等物件， 嚴(yán)禁翻閱臺(tái)面的資料、記錄，擺弄擺放物品，作業(yè)完畢出門時(shí)，應(yīng)隨手帶關(guān)門，并通知保潔綠化部主管檢查工作效果，作好記錄。(四)、“四輕服務(wù)”和“五個(gè)不”在作業(yè)的全過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格遵守的基本操作規(guī)范，既走路輕、講話輕、操作輕、敲門輕。嚴(yán)格遵守的職業(yè)規(guī)范，既不該進(jìn)入的地方不進(jìn)入，不該動(dòng)的地方不動(dòng)，不該看的不看，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該說(shuō)的不說(shuō)。三、學(xué)院清潔工作計(jì)劃表及清潔標(biāo)準(zhǔn)為保證服務(wù)質(zhì)量和保持良好的清潔狀況，針對(duì)不同的功能區(qū)域，我司特制訂日常清潔作業(yè)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：清潔項(xiàng)目日常工作及周期工作內(nèi)容清潔標(biāo)準(zhǔn)每天每周每月大堂地面每隔二十分鐘全面推塵一次，隨時(shí)擦凈地面污漬地面每周清洗一次無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)腳印玻璃每天刮洗一次，每隔二十分鐘巡視擦拭一次全面刮洗一次刮洗3米以下玻璃二次無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)手印雨棚每周全面刮洗一次支架清潔保養(yǎng)一次無(wú)積塵，雨后及時(shí)刮洗垃圾桶每二十分鐘清理煙頭、垃圾一次，隨時(shí)更換垃圾袋，垃圾容量不超過(guò)垃圾桶的三分之二內(nèi)、外徹底清洗、保養(yǎng)不銹鋼無(wú)過(guò)量垃圾、煙頭，表面光潔無(wú)手印、污漬墻面手到位處擦拭一次，隨時(shí)保潔所有墻身用中性清潔劑擦拭一次高處、角落位徹底清潔兩次無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)蛛網(wǎng)標(biāo)識(shí)徹底清潔一次，二十分鐘巡視保潔一次無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)手印隔塵地墊吸塵一次，隨時(shí)清掃表面垃圾，每隔二十分鐘拖凈表面灰塵一次用地毯水徹底清洗一次檢查邊緣有無(wú)破損無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)腳印高處排風(fēng)口每月擦拭一次無(wú)灰塵、無(wú)污漬樓層公共區(qū)域 、 培訓(xùn)室及實(shí)驗(yàn)室樓層公共區(qū)域 、 培訓(xùn)室及實(shí)驗(yàn)室瓷磚地面隨時(shí)用吸塵地拖推塵，隨時(shí)保潔對(duì)地磚面用中性清潔用品清潔二次用洗地機(jī)徹底清洗地面二次，拋光二次無(wú)煙頭、碎紙片、灰塵、無(wú)污漬，確保地面光潔如新大理石地板每天使用清潔劑拖洗一次，并用塵推推凈水跡，并隨時(shí)用吸塵地拖推塵，隨時(shí)保潔用洗地機(jī)徹底清洗無(wú)灰塵、無(wú)污漬，地面光潔如新瓷磚地腳線使用相關(guān)清潔劑進(jìn)行抹灰處理，并隨時(shí)保潔清洗三次，保持潔凈。進(jìn)行全面檢查、是否留有污跡無(wú)灰塵、無(wú)浮塵、角線無(wú)煙頭、無(wú)碎紙、無(wú)污漬，確保潔凈不銹鋼拋光清潔一次，隨時(shí)保潔全面清洗，擦拭不銹鋼保養(yǎng)劑一次無(wú)浮塵、角線無(wú)煙頭、無(wú)碎紙、無(wú)污漬，確保潔凈墻紙局部污漬隨時(shí)處理?yè)蹓m一次進(jìn)行全面檢查、是否留有污跡無(wú)灰塵、無(wú)污漬，光潔如新涂料局部灰塵、污漬隨時(shí)處理?yè)蹓m一次進(jìn)行全面檢查、是否留有污跡無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)畫跡、無(wú)貼跡玻璃每天配合玻璃清潔劑清潔一次，隨時(shí)保潔全面清潔一次使用玻璃刮進(jìn)行全面處理無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)痕印、手印垃圾桶每天清理三次。內(nèi)、外徹底清洗、保養(yǎng)不銹鋼無(wú)過(guò)量垃圾、煙頭，表面光潔無(wú)手印、污漬瓷磚地面每天配合清潔劑濕拖一次，污跡處理及時(shí)，隨時(shí)保潔全面清潔二次機(jī)洗三次無(wú)灰塵、無(wú)污漬，無(wú)煙頭、紙屑地面干凈整潔風(fēng)口天花每天抹灰處理，隨時(shí)保潔全面清潔一次無(wú)灰塵、無(wú)污漬消防樓梯臺(tái)階每天配合清潔劑濕拖一次，并隨時(shí)保潔所有樓梯級(jí)、附屬設(shè)施全面清潔一次使用相關(guān)藥水進(jìn)行全面處理無(wú)灰塵、無(wú)污漬，紙屑、煙頭、確保清潔門、門框每天配合清潔劑擦抹一次，雙開(kāi)門扶手二十分鐘巡視保潔一次全面清潔二次對(duì)劃痕地方進(jìn)行檢查處理無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)痕印、手印窗、窗臺(tái)每天配合清潔劑擦抹一次，并隨時(shí)保潔全面清潔二次進(jìn)行全面刷洗無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)痕印、手印門窗玻璃每天配合玻璃清潔劑清潔一次，并隨時(shí)保潔三天一次局部處理，一周一次全面處理每月進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)處理無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)痕印、手印公共洗手間天花、排氣扇用雞毛掃清掃一次，并保持隨時(shí)清潔全面清抹一次無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡洗手間門扉門扉清抹消毒兩次，隨時(shí)保潔，門扶手二十分鐘清潔消毒一次用消毒水洗三次消毒殺菌保持干燥、干凈、光亮大小便器每二十分鐘沖洗、清理污跡、殺菌滅毒一次，發(fā)現(xiàn)馬桶堵塞隨時(shí)處理，用消毒水全面消毒殺菌無(wú)臭、無(wú)污漬、無(wú)異味、保持干燥、干凈、光亮墻身及隔板抹凈一次，并隨時(shí)保潔用消毒水抹凈三次無(wú)污漬、保持干燥、干凈洗手盆及臺(tái)面每三十分鐘巡視保潔一次，污漬、雜物隨時(shí)清理定期使用清潔劑進(jìn)行擦洗無(wú)水跡、無(wú)污跡、光亮潔凈垃圾簍每三十分鐘清除垃圾一次，并及時(shí)清洗垃圾簍，隨時(shí)保潔隨時(shí)保持清潔定期更換紙簍無(wú)水跡、無(wú)污跡、垃圾不能滿2/3鏡面每三十分鐘巡視刮洗一次用玻璃清潔劑清潔兩次無(wú)水跡、無(wú)污跡、光潔、無(wú)痕印、手印地面每三十分鐘拖地、清理水跡垃圾一次無(wú)一滴水，無(wú)一根頭發(fā)擦手紙垃圾桶每三十分鐘檢查巡視、清理紙巾一次，每十分鐘清理表面水漬一次內(nèi)外徹底大清潔，用不銹鋼油保養(yǎng)一次無(wú)水跡、無(wú)污跡、表面光潔備品每三十分鐘檢查巡視一次，發(fā)現(xiàn)不足提前添加天臺(tái)、相關(guān)設(shè)施每天清潔一次，并進(jìn)行巡視檢查清潔每周一、周三全面清掃，清理溝井一次全面清潔一次無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)垃圾辦公室及會(huì)議室桌椅、臺(tái)面每天配合清潔劑擦抹二次，并隨時(shí)保潔全面清潔一次無(wú)灰塵、無(wú)污漬，光潔如新沙發(fā)、茶幾每天配合清潔劑擦抹二次，并隨時(shí)保潔全面清潔一次清洗一次無(wú)灰塵、無(wú)污漬，光潔如新煙灰缸隨時(shí)清理，清洗保潔損壞部分需更新無(wú)煙頭、無(wú)污漬，干凈地面每天配合清潔劑拖凈二次全面清潔一次無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)腳印飲水機(jī)每天隨時(shí)保持周圍地面清潔全面清潔一次對(duì)飲水機(jī)進(jìn)行全面清潔消毒一次無(wú)水跡、無(wú)污漬垃圾簍隨時(shí)更換垃圾袋，隨時(shí)保潔全面清潔一次無(wú)溢出垃圾、異味電話筒每日擦拭每周消毒二次碎紙機(jī)每天清理一次，并保持外觀清潔每周刷洗一次無(wú)過(guò)多紙屑、無(wú)污漬、無(wú)手印復(fù)印機(jī)、打印機(jī)每天清理一次，并保持外觀清潔全面清潔一次無(wú)過(guò)多紙屑、無(wú)污漬、無(wú)手印、印跡天花板、排風(fēng)口、燈飾排風(fēng)口清抹一次，并隨時(shí)保持清潔全面清潔一次無(wú)灰塵、無(wú)污漬植物、花盆每天灑水一次，清抹花盆一次如有枯葉隨時(shí)清理保持植物干凈、茂盛外圍公共區(qū)域地面基磚上下午各大清掃一次、局部除漬、鏟除香口膠、不斷巡回保潔用高壓槍沖洗地面一次高壓槍沖洗并除油污無(wú)果皮、煙蒂、積水、痰漬、垃圾、香口膠、紙屑、無(wú)污跡、無(wú)痰漬花槽內(nèi)清除雜物、枯葉、煙頭6次以上沖洗基磚一次無(wú)雜物、無(wú)異味路燈隨時(shí)保潔抹凈一次無(wú)塵漬、污漬、水痕圍欄、座椅、遮陽(yáng)傘及其他附屬設(shè)施清抹二次，隨時(shí)保潔全面清潔一次無(wú)塵漬、污漬指示牌清抹二次，隨時(shí)保潔抹凈高處清亮、無(wú)污漬大廈3米以下墻身及玻璃清潔清抹一次目視無(wú)明顯灰塵、污漬水景隨時(shí)保潔清洗全部水景一次無(wú)果皮、煙蒂、紙屑、落葉、垃圾、保持干凈、無(wú)污地下停車場(chǎng)地面清掃二次，巡回保潔，局部除漬用高壓水槍徹底沖洗一次無(wú)果皮、紙屑、雜物、垃圾、泥沙等墻壁每天配合清潔劑擦抹，并隨時(shí)保潔高處墻面全面清潔無(wú)灰塵、無(wú)污漬，光潔如新柱面每天配合清潔劑擦抹，并隨時(shí)保潔高處柱面全面清潔無(wú)灰塵、無(wú)污漬，光潔如新涂料局部灰塵、污漬隨時(shí)處理對(duì)出現(xiàn)污跡地方進(jìn)行清潔無(wú)灰塵、無(wú)污漬、玻璃每天配合玻璃清潔劑清潔一次，隨時(shí)保潔每三天刮一次配合玻璃水對(duì)玻璃進(jìn)行清潔光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)痕印、手印門、門框每天配合玻璃清潔劑清潔一次，隨時(shí)保潔全面清潔二次光亮、無(wú)灰塵、無(wú)