降低集團用戶萬投訴比(編輯修改稿)
2025-05-29 06:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 戶萬投訴比降低到 700. 可行性分析與測定原因分析小組成員運用頭腦風暴法歸納出造成投訴多的各種原因，經(jīng)過整理共找出 8個末端原因。 原因分析在找到末端原因后，小組首先對這 8個末端原因進行了逐一分析，發(fā)現(xiàn)其中 3個末端原因超出了小組能力控制的范圍，暫不進行要因確認。編號 末端原因 原因說明 結(jié)果1 設備性能差 設備原材料由廠家控制，超出小組能力控制范圍 不進行要因 確認2 軟件版本不兼容 產(chǎn)品設計由設備廠家決定，超出小組能力控制范 圍3 客戶側(cè)機房環(huán)境差 客戶機房位置及環(huán)境由客戶決定，超出小組能力 控制范圍非可控原因情況說明要因確認序號 末端原因 確認方法 判別標準 確認情況 完成日期 確認人1實施防雷接地措施的集團占比低調(diào)查分析、現(xiàn)場檢驗實施防雷接地措施的集團占比應高于 15％實際實施防雷接地措施的集團占比僅為 % 錢程2 用戶誤操作率 高 調(diào)查分析 用戶誤操作引起的故障 率應低于 8% 用戶誤操作引起的故障率 約為 11% 錢程3 產(chǎn)品合格率低 調(diào)查分析使用材料應該都屬于公司入圍產(chǎn)品，合格率應大于 98%全部材料均為公司入圍材料，合格率為 100% 沈偉4 線纜標簽準確 率低 調(diào)查分析、 現(xiàn)場檢查 線纜標簽準確率應大于 85% 較多集團標簽不齊全，準 確率僅為 % 王秋香5 轉(zhuǎn)維資料準確 率低 調(diào)查分析 轉(zhuǎn)維資料準確率應大于 95% 轉(zhuǎn)維資料中重要信息的準 確率能達到 97% 王秋香要因確認（一）要因確認一：要因確認一： 實施防雷接地措施的集團占比低實施防雷接地措施的集團占比低驗證標準p 實施防雷接地措施的集團占比大于 15％。 調(diào)查情況結(jié)論：是要因集團種類 巡檢總量 已進行接地的數(shù)量學校 27 5政府機關 13 6銀行 9 5醫(yī)療單位 18 2普通集團 187 3合計 254 21 巡檢的 254個集團用戶中，實施防雷接地措施的集團占比為 21/254=%，小于 15%，設備不實施防雷接地措施，導致雷雨天氣設備的損壞量嚴重增加，從而增加了用戶的投訴量。 要因確認（二）驗證標準p 用戶誤操作引起的故障率小于 8% 。調(diào)查情況結(jié)論：是要因 根據(jù) 2022年 9月 —2022年 2月的集團用戶投訴情況的統(tǒng)計分析，引起投訴的各類原因占比分析如左： 由于用戶誤操作導致的投訴占比為%，大于 8%。 要因確認二：要因確認二： 用戶誤操作率高用戶誤操作率高（備注： “ 用戶誤操作 ” 包括隨意更換使用的設備端口、將網(wǎng)卡禁用及 DNS設置錯誤等。 ）要因確認（三） 通過對各施工單位的使用材料進行抽查，發(fā)現(xiàn)使用的材料全部是公司指定產(chǎn)品，產(chǎn)品合格率為 100%。不存在因產(chǎn)品不合格引起的投訴。 使用材料應該都屬于公司入圍產(chǎn)品，合格率大于 98%。 驗證標準 調(diào)查情況 結(jié)論要因確認三：產(chǎn)品合格率低要因確認三：產(chǎn)品合格率低
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