某集團(tuán)投訴管理方案概述(編輯修改稿)
2025-05-22 23:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 個關(guān)聯(lián)方，包括投訴人、被訴人、投訴案件涉及到的部門及人員、被訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)、下屬及同事等； （5）在案件事實(shí)基本調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過； （6）調(diào)查的視野不僅僅局限于投訴案件的經(jīng)過與事實(shí)，同時應(yīng)特別關(guān)注在事件形成過程中存在的管理漏洞和問題； （7）涉及利厲害關(guān)系的投訴原則上由兩人以上參與調(diào)查。，應(yīng)及時出具投訴案件調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括： （1）投訴案件名稱、投訴方、被訴方、投訴時間； （2）投訴案件的受理人、調(diào)查人、調(diào)查時間； （3）投訴案件簡述、調(diào)查經(jīng)過、案件事實(shí)經(jīng)過、調(diào)查分析等。（含委托受理）的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交督查室主任，各成員企業(yè)受理的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交本企業(yè)總經(jīng)理，各專業(yè)集團(tuán)受理的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交本集團(tuán)總經(jīng)理。，調(diào)查人應(yīng)就調(diào)查結(jié)果與投訴方和被訴方進(jìn)行確認(rèn)，并在《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》上簽字。，可以在接到《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》一周內(nèi)向集團(tuán)督察委員會總督察申訴，經(jīng)總督察協(xié)調(diào)后仍無法達(dá)成一致的，可以在一周內(nèi)向督委會秘書室申請召開集團(tuán)督察委員會仲裁會議進(jìn)行最終裁定，《投訴仲裁申請表》可向集團(tuán)督查室索取?！锻对V調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》上簽字，又沒有在一周內(nèi)向集團(tuán)督察委員會總督察申訴，或經(jīng)總督察協(xié)調(diào)后雖沒有達(dá)成一致但沒有申請仲裁，則視為默認(rèn)調(diào)查結(jié)果。 .（1）對成員企業(yè)的投訴由本企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定處理方案并交有關(guān)責(zé)任人實(shí)施，對集團(tuán)總部和專業(yè)集團(tuán)由中心總經(jīng)理和專業(yè)集團(tuán)各總經(jīng)理組織制定或指定部門制定處理方案并交有關(guān)責(zé)任人實(shí)施。 .（2）處理方案應(yīng)記錄在《投訴處理單》上，并交集團(tuán)督查室及本企業(yè)綜合辦公室備案。 .（3）《投訴處理單》上應(yīng)約定驗(yàn)收時間，集團(tuán)督查室受理（含委托受理）的投訴案件由集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)驗(yàn)收，專業(yè)集團(tuán)受理的投訴案件由專業(yè)集團(tuán)指定部門負(fù)責(zé)驗(yàn)收，各成員企業(yè)受理的投訴案件由本企業(yè)綜合辦公室負(fù)責(zé)驗(yàn)收，驗(yàn)收人驗(yàn)收合格后須在《投訴處理單》上簽字確認(rèn)。，根據(jù)責(zé)任追究制度的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。 .（1）一般無效投訴中的非匿名投訴，由調(diào)查人進(jìn)行調(diào)查結(jié)果確認(rèn)，確認(rèn)前應(yīng)與投訴方進(jìn)行溝通，向其詳細(xì)講解公司的服務(wù)承諾或有關(guān)政策、制度，消除誤解。一般無效投訴中的匿名投訴，經(jīng)調(diào)查人進(jìn)行調(diào)查結(jié)果確認(rèn)后由督查室統(tǒng)一備檔。 .（2）對于由用戶提起的惡意投訴由成員企業(yè)總經(jīng)理出面與投訴方進(jìn)行交涉，無理要求應(yīng)嚴(yán)正拒絕。 .（3）對于由員工提起的惡意投訴應(yīng)報(bào)請集團(tuán)人力資源管理部門部按《員工獎懲制度》處理。4 投訴記錄與統(tǒng)計(jì)的管理，專業(yè)集團(tuán)行政部門、各成員企業(yè)綜合辦公室須建立本集團(tuán)、本企業(yè)所有投訴案件檔案。：《投訴受理記錄單》、《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》、《投訴處理單》、調(diào)查報(bào)告、調(diào)查過程中獲取的證據(jù)材料，以及若形成仲裁，則包括《投訴仲裁申請表》和仲裁會議紀(jì)要。，各成員企業(yè)、專業(yè)集團(tuán)須在每月月末將本企業(yè)、本集團(tuán)受理（或受委托調(diào)
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