【文章內(nèi)容簡介】 速的、切實有效的危機對策，采取主動姿態(tài)，沉著冷靜而滿懷信心地面對危機，為組織建立富有競爭力的聲譽。 （四）急迫性與關(guān)注性 公共關(guān)系危機總是在短時間內(nèi)猛然爆發(fā)，具有很強的緊迫性，會迅速引起社會各界的不同反應(yīng)，使社會各界密切關(guān)注。隨之而來的輿論危機，會重創(chuàng)組織形象、惡化公眾關(guān)系，造成整體危害。因此，制定應(yīng)急預(yù)案會使組織處于有備無患的主動狀態(tài)。 三、公共關(guān)系危機的管理原則 （一）預(yù)防第一原則 （二）公眾第一原則 （三）公開第一原則 （四）時間第一原則 除上述原則外，組織在處理危機事件時，還應(yīng)遵循系統(tǒng)運行原則、勇于承擔責任原則、公開與真誠溝通原則等。 公眾第一原則 ? 富士康公司在為對兩個多月的事件中，無論是 7月 3日將兩名記者以名譽侵權(quán)為由告上法庭，還是 8月30日決定把對 《 一財 》 兩位編采人員的索賠額降為1元人民幣、并追加 《 一財 》 社為被告，以及 9月 3日富士康與 《 一財 》 發(fā)表聯(lián)合聲明，以和解的方式解決糾紛，公眾見到的富士康是一張張冷冰冰的訴訟書，是一份份義正詞嚴的聲明。難怪有學者稱：?富士康巨額索賠案的整個過程就像是一出惡作劇，案中的來龍去脒沒有對社會和公眾做任何交待，就以這種私下了結(jié)的方式結(jié)束，這是對社會公平規(guī)則的巨大侮辱。? ? 2022年 12月，廣州地鐵公司就即將投入運營的廣州地鐵三號線票價問題而舉行聽證會，原本非常普通的一場價格聽證會，卻霹聽證代表提出的一個尖銳問題 I和廣州地鐵方面?極富想象力?的回應(yīng)而引起媒體和公眾的廣泛關(guān)注，也把廣州地鋏公司及其總經(jīng)理盧 卷入輿論旋渦的中心。 ? 在聽證全上，有市民代表提出質(zhì)疑：?地鐵公司除了政府規(guī)定的票價優(yōu)惠政策以外，對地鐵員：實行免票政策，每個員工還有 3名直系親屬的名額可以免票。根據(jù)地鐵公司的介紹，共有員工 6 000余名，這樣算來就有 18 000名地鐵直系親屬可以享受免費乘坐地鐵的待遇。如果地鐵員工因為工作需要可以免單，那 18 000名直系親屬免費也是保證地鐵正常運營所必需的成本嗎 ?? 盧 回應(yīng)：?眾所周知，目前國際恐怖勢力猖獗，地鐵又是恐怖分子的重點襲擊對象，所以必須加強地鐵車站、月臺、車廂內(nèi)的反恐力度，地鐵員工的力量畢竟有限，而地鐵公司又希望每趟列車在碰到任何情況時都有人能夠及時地指導(dǎo)救援，那么這些地鐵員工家屬就義不容辭地擔負起地鐵義務(wù)安全員的重要職責。? ? 廣州地鐵的?反恐論?一出，全國民眾嘩然，更迅速成為媒體追逐 ? 廣州地鐵的?反恐論?一出，全國民眾嘩然，更迅速成為媒體追逐評論的焦點。從平面?zhèn)髅降诫娨晱V播，從新華社到各地方媒體，從各大網(wǎng)絡(luò)論壇劉平民百姓的茶余飯后，一時間廣州地鐵家屬免票事件和?反恐論?成為 2022年底國內(nèi)最熱的話題。僅僅在百度的中文搜索頁面輸入?廣州地鐵，反恐?后，在 0． 068$內(nèi)便找到相關(guān)網(wǎng)頁約 47 700篇。在巨大的輿論壓力面前，廣州地鐵公司決定從 12月 16日起，取消地鐵員工家屬免票?福利?，這意味著實行了 9年之久的廣州地鐵員工家屬坐地鐵免費的政策正式取消。 ? 思考 ? 廣州地鐵公司在應(yīng)對公眾的質(zhì)詢時違背了哪些公共關(guān)系管理原則 ? ? 分析 ? 廣州地鐵公司在應(yīng)對危機時，缺乏在價格聽證會前的充足準備，缺乏承認錯誤的勇氣和承擔責任的態(tài)度。地鐵員工家屬免費乘車明明是 種不正?，F(xiàn)象，勇敢承認說成自身“福利”也就算了，卻非要冠冕堂皇地推出“反恐”作為擋箭牌，結(jié)果只能引來多方指責。 ? 騰訊 “保釣事件”，傷害了民族感情 ? 2022年 7月 26日起，陸續(xù)有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)在騰訊 游戲中，當輸入“保釣”、“釣魚島”等詞就會彈出提示語“請文明用語”，而輸入“尖閣列島”、“尖閣島”（日本對釣魚島的稱呼）竟然可以正常顯示。隨即中華網(wǎng)論壇貼出了 《 騰訊公司依然頑固挑戰(zhàn) 13億中國人的愛國感情！ 》 的文章。一帖激起千層浪，憤怒的網(wǎng)民回帖激增。在 Sohu社區(qū)、麻辣社區(qū)等多個論壇上，網(wǎng)民們一致聲討騰訊公司，要求騰訊公司盡快做出解釋并給予道歉。大量網(wǎng)絡(luò)與平面媒體也競相轉(zhuǎn)載，并對事件進行追蹤報道。 7月 30日，騰訊公司發(fā)表 《 騰訊致網(wǎng)友的信 》 ，對 游戲中存在的問題向全國用戶道歉，同時開始整改 游戲存在的問題，并表示盡快推出專門的“保釣”專題。 ? 聲明全文：騰訊對“保釣”等相關(guān)用語使用了不恰當?shù)募夹g(shù)處理和提示語，引起了部分網(wǎng)友的關(guān)注和評論一事，表示歉意，同時感謝大家的指正和關(guān)愛！騰訊在接到相關(guān)投訴后，第一時間進行了修正，并繼續(xù)全面檢查系統(tǒng)。如網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)問題，也歡迎及時向我們反饋。騰訊公司是一個本土成長起來的民族企業(yè)，始終支持國家民族事業(yè)，充分理解和支持網(wǎng)友的愛國觀點和立場。對之前的技術(shù)失誤，感謝廣大的網(wǎng)友及時指正，希望得到廣大網(wǎng)友的諒解，并繼續(xù)支持我們的成長！ ? 《 騰訊致網(wǎng)友的信 》 中即包含了這樣幾重含義： ? 第一，以騰訊正式道歉開頭，并對網(wǎng)友對此問題的指正表示感謝，并希望能夠繼續(xù)對騰訊公司存在的其他問題及時反饋。以弱者或者需要同情的面目面對網(wǎng)友，在無形中就已經(jīng)部分消解了網(wǎng)友心中的憤慨和不快。 ? 第二，簡要描述就事件發(fā)生后騰訊公司所做的系列自檢和補救工作，從而給人一種騰訊公司是負責、認真和務(wù)實的形象，進一步消除了網(wǎng)友的疑慮。 ? 第三，與愛國和民族感情聯(lián)系起來，強調(diào)自身是一間土生土長的民族公司，始終和網(wǎng)友支持民族事業(yè)并堅持愛國立場，同時以此為契機呼吁廣大網(wǎng)友一如既往地關(guān)心和支持騰訊公司的成長。環(huán)環(huán)相扣，步步為營，一封信幾乎將危機管理置于無形中。 ? 騰訊 危機管理給予我們的啟示是，在企業(yè)、受害者和社會公眾等三方 案例：家樂福 抵制門 4月 7日，北京奧運會圣火在巴黎的傳遞遭到 藏獨 分子的破壞，網(wǎng)友遂發(fā)起抵制法國企業(yè)的號召。之后有消息稱，由于路易威登 莫特軒尼詩集團 (LVMH)涉嫌曾予以 藏獨 資金支持，而該集團剛剛成為家樂福的最大股東。家樂福一時間成為千夫所指，遭到網(wǎng)友的廣泛抵制。 隨后，法國家樂福集團總裁迪朗 22日在接受中國媒體聯(lián)合采訪時表示，家樂福不愿在政治中扮演任何角色。迪朗也堅決否認了家樂福是記者無國界組織合作伙伴的傳聞。但是他的聲明并沒有得到廣大中國網(wǎng)民的認可。同時，還有消息傳出，家樂福要在期間展開降價促銷活動。事態(tài)被進一步擴大，最終演變?yōu)橹蟹ㄕ膶υ挕? 記者注意到：在本文截稿時，正值 ，家樂福國際基金會當晚宣布，向中國受災(zāi)地區(qū)捐贈人民幣 200萬元。當然他們也在新聞稿中注明了曾在今年 1月中國南方遭受災(zāi)害時捐贈人民幣 200萬元，由此表示家樂福的捐贈并不是針對危機的公關(guān)行為。 案例分析： 一、符合承擔責任原則： 4月 16日發(fā)出第一份聲明，澄清自己愛中國的立場和支持北京奧運的態(tài)度。 二、符合真誠溝通原則： 4月 21日，家樂福全球總裁杜哲睿接受采訪并向中國人民解釋和道歉。 三、違背速度第一原則：早在 3月 27日互聯(lián)網(wǎng)中就傳出了抵制法企的聲音，到 4月 12日這個消息已通過手機、 MSN、 大范圍傳播。家樂福第一份聲明直到 4天以后才在網(wǎng)站上登出。 四、符合系統(tǒng)運行原則：積極和媒體溝通；促使中國商務(wù)部及法國相關(guān)政府部門行動起來；果斷取消了五一的促銷計劃。 五、符合權(quán)威證實原則：在中國商務(wù)部和法國政府之間進行公關(guān)，尋求政府的支持。 第二節(jié) 公共關(guān)系危機的預(yù)防性戰(zhàn)略 公共關(guān)系危機預(yù)防是指對公共關(guān)系危機的隱患進行監(jiān)測、預(yù)控的危機管理活動。盡管危機的發(fā)生是不可測的，但大多是可以預(yù)防的。預(yù)防是組織危機管理的重要組成部分，任何組織都應(yīng)該重視公關(guān)危機預(yù)防的管理工作。 一、預(yù)測分析 危機預(yù)防，又稱反危機管理，即在組織的日常工作中，采取周密的措施，做好事前管理，從根本上杜絕危機，科學有效地駕馭各類危機。 預(yù)測分析是對組織公關(guān)危機的跡象進行檢測、識別、診斷與評價。 （一）培養(yǎng)全體員工的憂患意識、危機意識 危機管理的一個基本前提是居安思危。任何組織都應(yīng)該對環(huán)境有靈敏的反應(yīng)能力，要做好平時的危機預(yù)防工作。要教育全體員工都了解危機的特點和危害性，經(jīng)歷危機預(yù)防的實戰(zhàn)鍛煉，使全體員工親臨其境，直接感受危機壓力。特別是要在管理層中進行危機意識的宣傳教育和危機管理知識的普及、培訓，形成管理者的危機管理意識。 ? 危機像死亡和納稅一樣不可避免? ――Steven Fink 比爾 蓋茨說：?微軟離破產(chǎn)永遠只有 18個月? 張瑞敏：?我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵? 任正非：?華為總會有冬天，所以準備好棉衣，比不準備好 ? 波音公司模擬倒閉的電視片 在一個天空灰暗的日子，公司高掛著?廠房出售?的招牌，擴音器