【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 速的、切實(shí)有效的危機(jī)對(duì)策，采取主動(dòng)姿態(tài)，沉著冷靜而滿懷信心地面對(duì)危機(jī)，為組織建立富有競(jìng)爭(zhēng)力的聲譽(yù)。 （四）急迫性與關(guān)注性 公共關(guān)系危機(jī)總是在短時(shí)間內(nèi)猛然爆發(fā)，具有很強(qiáng)的緊迫性，會(huì)迅速引起社會(huì)各界的不同反應(yīng)，使社會(huì)各界密切關(guān)注。隨之而來的輿論危機(jī)，會(huì)重創(chuàng)組織形象、惡化公眾關(guān)系，造成整體危害。因此，制定應(yīng)急預(yù)案會(huì)使組織處于有備無患的主動(dòng)狀態(tài)。 三、公共關(guān)系危機(jī)的管理原則 （一）預(yù)防第一原則 （二）公眾第一原則 （三）公開第一原則 （四）時(shí)間第一原則 除上述原則外，組織在處理危機(jī)事件時(shí)，還應(yīng)遵循系統(tǒng)運(yùn)行原則、勇于承擔(dān)責(zé)任原則、公開與真誠(chéng)溝通原則等。 公眾第一原則 ? 富士康公司在為對(duì)兩個(gè)多月的事件中，無論是 7月 3日將兩名記者以名譽(yù)侵權(quán)為由告上法庭，還是 8月30日決定把對(duì) 《 一財(cái) 》 兩位編采人員的索賠額降為1元人民幣、并追加 《 一財(cái) 》 社為被告，以及 9月 3日富士康與 《 一財(cái) 》 發(fā)表聯(lián)合聲明，以和解的方式解決糾紛，公眾見到的富士康是一張張冷冰冰的訴訟書，是一份份義正詞嚴(yán)的聲明。難怪有學(xué)者稱：?富士康巨額索賠案的整個(gè)過程就像是一出惡作劇，案中的來龍去脒沒有對(duì)社會(huì)和公眾做任何交待，就以這種私下了結(jié)的方式結(jié)束，這是對(duì)社會(huì)公平規(guī)則的巨大侮辱。? ? 2022年 12月，廣州地鐵公司就即將投入運(yùn)營(yíng)的廣州地鐵三號(hào)線票價(jià)問題而舉行聽證會(huì)，原本非常普通的一場(chǎng)價(jià)格聽證會(huì)，卻霹聽證代表提出的一個(gè)尖銳問題 I和廣州地鐵方面?極富想象力?的回應(yīng)而引起媒體和公眾的廣泛關(guān)注，也把廣州地鋏公司及其總經(jīng)理盧 卷入輿論旋渦的中心。 ? 在聽證全上，有市民代表提出質(zhì)疑：?地鐵公司除了政府規(guī)定的票價(jià)優(yōu)惠政策以外，對(duì)地鐵員：實(shí)行免票政策，每個(gè)員工還有 3名直系親屬的名額可以免票。根據(jù)地鐵公司的介紹，共有員工 6 000余名，這樣算來就有 18 000名地鐵直系親屬可以享受免費(fèi)乘坐地鐵的待遇。如果地鐵員工因?yàn)楣ぷ餍枰梢悦鈫?，?18 000名直系親屬免費(fèi)也是保證地鐵正常運(yùn)營(yíng)所必需的成本嗎 ?? 盧 回應(yīng)：?眾所周知，目前國(guó)際恐怖勢(shì)力猖獗，地鐵又是恐怖分子的重點(diǎn)襲擊對(duì)象，所以必須加強(qiáng)地鐵車站、月臺(tái)、車廂內(nèi)的反恐力度，地鐵員工的力量畢竟有限，而地鐵公司又希望每趟列車在碰到任何情況時(shí)都有人能夠及時(shí)地指導(dǎo)救援，那么這些地鐵員工家屬就義不容辭地?fù)?dān)負(fù)起地鐵義務(wù)安全員的重要職責(zé)。? ? 廣州地鐵的?反恐論?一出，全國(guó)民眾嘩然，更迅速成為媒體追逐 ? 廣州地鐵的?反恐論?一出，全國(guó)民眾嘩然，更迅速成為媒體追逐評(píng)論的焦點(diǎn)。從平面?zhèn)髅降诫娨晱V播，從新華社到各地方媒體，從各大網(wǎng)絡(luò)論壇劉平民百姓的茶余飯后，一時(shí)間廣州地鐵家屬免票事件和?反恐論?成為 2022年底國(guó)內(nèi)最熱的話題。僅僅在百度的中文搜索頁面輸入?廣州地鐵，反恐?后，在 0． 068$內(nèi)便找到相關(guān)網(wǎng)頁約 47 700篇。在巨大的輿論壓力面前，廣州地鐵公司決定從 12月 16日起，取消地鐵員工家屬免票?福利?，這意味著實(shí)行了 9年之久的廣州地鐵員工家屬坐地鐵免費(fèi)的政策正式取消。 ? 思考 ? 廣州地鐵公司在應(yīng)對(duì)公眾的質(zhì)詢時(shí)違背了哪些公共關(guān)系管理原則 ? ? 分析 ? 廣州地鐵公司在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，缺乏在價(jià)格聽證會(huì)前的充足準(zhǔn)備，缺乏承認(rèn)錯(cuò)誤的勇氣和承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度。地鐵員工家屬免費(fèi)乘車明明是 種不正?，F(xiàn)象，勇敢承認(rèn)說成自身“福利”也就算了，卻非要冠冕堂皇地推出“反恐”作為擋箭牌，結(jié)果只能引來多方指責(zé)。 ? 騰訊 “保釣事件”，傷害了民族感情 ? 2022年 7月 26日起，陸續(xù)有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)在騰訊 游戲中，當(dāng)輸入“保釣”、“釣魚島”等詞就會(huì)彈出提示語“請(qǐng)文明用語”，而輸入“尖閣列島”、“尖閣島”（日本對(duì)釣魚島的稱呼）竟然可以正常顯示。隨即中華網(wǎng)論壇貼出了 《 騰訊公司依然頑固挑戰(zhàn) 13億中國(guó)人的愛國(guó)感情！ 》 的文章。一帖激起千層浪，憤怒的網(wǎng)民回帖激增。在 Sohu社區(qū)、麻辣社區(qū)等多個(gè)論壇上，網(wǎng)民們一致聲討騰訊公司，要求騰訊公司盡快做出解釋并給予道歉。大量網(wǎng)絡(luò)與平面媒體也競(jìng)相轉(zhuǎn)載，并對(duì)事件進(jìn)行追蹤報(bào)道。 7月 30日，騰訊公司發(fā)表 《 騰訊致網(wǎng)友的信 》 ，對(duì) 游戲中存在的問題向全國(guó)用戶道歉，同時(shí)開始整改 游戲存在的問題，并表示盡快推出專門的“保釣”專題。 ? 聲明全文：騰訊對(duì)“保釣”等相關(guān)用語使用了不恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)處理和提示語，引起了部分網(wǎng)友的關(guān)注和評(píng)論一事，表示歉意，同時(shí)感謝大家的指正和關(guān)愛！騰訊在接到相關(guān)投訴后，第一時(shí)間進(jìn)行了修正，并繼續(xù)全面檢查系統(tǒng)。如網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)問題，也歡迎及時(shí)向我們反饋。騰訊公司是一個(gè)本土成長(zhǎng)起來的民族企業(yè)，始終支持國(guó)家民族事業(yè)，充分理解和支持網(wǎng)友的愛國(guó)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。對(duì)之前的技術(shù)失誤，感謝廣大的網(wǎng)友及時(shí)指正，希望得到廣大網(wǎng)友的諒解，并繼續(xù)支持我們的成長(zhǎng)！ ? 《 騰訊致網(wǎng)友的信 》 中即包含了這樣幾重含義： ? 第一，以騰訊正式道歉開頭，并對(duì)網(wǎng)友對(duì)此問題的指正表示感謝，并希望能夠繼續(xù)對(duì)騰訊公司存在的其他問題及時(shí)反饋。以弱者或者需要同情的面目面對(duì)網(wǎng)友，在無形中就已經(jīng)部分消解了網(wǎng)友心中的憤慨和不快。 ? 第二，簡(jiǎn)要描述就事件發(fā)生后騰訊公司所做的系列自檢和補(bǔ)救工作，從而給人一種騰訊公司是負(fù)責(zé)、認(rèn)真和務(wù)實(shí)的形象，進(jìn)一步消除了網(wǎng)友的疑慮。 ? 第三，與愛國(guó)和民族感情聯(lián)系起來，強(qiáng)調(diào)自身是一間土生土長(zhǎng)的民族公司，始終和網(wǎng)友支持民族事業(yè)并堅(jiān)持愛國(guó)立場(chǎng)，同時(shí)以此為契機(jī)呼吁廣大網(wǎng)友一如既往地關(guān)心和支持騰訊公司的成長(zhǎng)。環(huán)環(huán)相扣，步步為營(yíng)，一封信幾乎將危機(jī)管理置于無形中。 ? 騰訊 危機(jī)管理給予我們的啟示是，在企業(yè)、受害者和社會(huì)公眾等三方 案例：家樂福 抵制門 4月 7日，北京奧運(yùn)會(huì)圣火在巴黎的傳遞遭到 藏獨(dú) 分子的破壞，網(wǎng)友遂發(fā)起抵制法國(guó)企業(yè)的號(hào)召。之后有消息稱，由于路易威登 莫特軒尼詩集團(tuán) (LVMH)涉嫌曾予以 藏獨(dú) 資金支持，而該集團(tuán)剛剛成為家樂福的最大股東。家樂福一時(shí)間成為千夫所指，遭到網(wǎng)友的廣泛抵制。 隨后，法國(guó)家樂福集團(tuán)總裁迪朗 22日在接受中國(guó)媒體聯(lián)合采訪時(shí)表示，家樂福不愿在政治中扮演任何角色。迪朗也堅(jiān)決否認(rèn)了家樂福是記者無國(guó)界組織合作伙伴的傳聞。但是他的聲明并沒有得到廣大中國(guó)網(wǎng)民的認(rèn)可。同時(shí)，還有消息傳出，家樂福要在期間展開降價(jià)促銷活動(dòng)。事態(tài)被進(jìn)一步擴(kuò)大，最終演變?yōu)橹蟹ㄕ膶?duì)話。 記者注意到：在本文截稿時(shí)，正值 ，家樂福國(guó)際基金會(huì)當(dāng)晚宣布，向中國(guó)受災(zāi)地區(qū)捐贈(zèng)人民幣 200萬元。當(dāng)然他們也在新聞稿中注明了曾在今年 1月中國(guó)南方遭受災(zāi)害時(shí)捐贈(zèng)人民幣 200萬元，由此表示家樂福的捐贈(zèng)并不是針對(duì)危機(jī)的公關(guān)行為。 案例分析： 一、符合承擔(dān)責(zé)任原則： 4月 16日發(fā)出第一份聲明，澄清自己愛中國(guó)的立場(chǎng)和支持北京奧運(yùn)的態(tài)度。 二、符合真誠(chéng)溝通原則： 4月 21日，家樂福全球總裁杜哲睿接受采訪并向中國(guó)人民解釋和道歉。 三、違背速度第一原則：早在 3月 27日互聯(lián)網(wǎng)中就傳出了抵制法企的聲音，到 4月 12日這個(gè)消息已通過手機(jī)、 MSN、 大范圍傳播。家樂福第一份聲明直到 4天以后才在網(wǎng)站上登出。 四、符合系統(tǒng)運(yùn)行原則：積極和媒體溝通；促使中國(guó)商務(wù)部及法國(guó)相關(guān)政府部門行動(dòng)起來；果斷取消了五一的促銷計(jì)劃。 五、符合權(quán)威證實(shí)原則：在中國(guó)商務(wù)部和法國(guó)政府之間進(jìn)行公關(guān)，尋求政府的支持。 第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防性戰(zhàn)略 公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防是指對(duì)公共關(guān)系危機(jī)的隱患進(jìn)行監(jiān)測(cè)、預(yù)控的危機(jī)管理活動(dòng)。盡管危機(jī)的發(fā)生是不可測(cè)的，但大多是可以預(yù)防的。預(yù)防是組織危機(jī)管理的重要組成部分，任何組織都應(yīng)該重視公關(guān)危機(jī)預(yù)防的管理工作。 一、預(yù)測(cè)分析 危機(jī)預(yù)防，又稱反危機(jī)管理，即在組織的日常工作中，采取周密的措施，做好事前管理，從根本上杜絕危機(jī)，科學(xué)有效地駕馭各類危機(jī)。 預(yù)測(cè)分析是對(duì)組織公關(guān)危機(jī)的跡象進(jìn)行檢測(cè)、識(shí)別、診斷與評(píng)價(jià)。 （一）培養(yǎng)全體員工的憂患意識(shí)、危機(jī)意識(shí) 危機(jī)管理的一個(gè)基本前提是居安思危。任何組織都應(yīng)該對(duì)環(huán)境有靈敏的反應(yīng)能力，要做好平時(shí)的危機(jī)預(yù)防工作。要教育全體員工都了解危機(jī)的特點(diǎn)和危害性，經(jīng)歷危機(jī)預(yù)防的實(shí)戰(zhàn)鍛煉，使全體員工親臨其境，直接感受危機(jī)壓力。特別是要在管理層中進(jìn)行危機(jī)意識(shí)的宣傳教育和危機(jī)管理知識(shí)的普及、培訓(xùn)，形成管理者的危機(jī)管理意識(shí)。 ? 危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免? ――Steven Fink 比爾 蓋茨說：?微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有 18個(gè)月? 張瑞敏：?我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵? 任正非：?華為總會(huì)有冬天，所以準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好 ? 波音公司模擬倒閉的電視片 在一個(gè)天空灰暗的日子，公司高掛著?廠房出售?的招牌，擴(kuò)音器