【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的總經(jīng)理胡戈來電話找上司。朗日公司是本公司的大客戶，胡總對(duì)琳達(dá)說他有急事要與上司商量。面對(duì)這種情況，琳達(dá)應(yīng)該怎么辦？下面有5個(gè)選項(xiàng)：a、胡總，對(duì)不起！我們總經(jīng)理正在開會(huì)，不能接聽電話。b、胡總，實(shí)在不湊巧，我們總經(jīng)理正在參加董事會(huì)，估計(jì)會(huì)議要到12點(diǎn)鐘才結(jié)束?；仡^我們?cè)俳o您來個(gè)電話，您看這樣可以嗎？c、胡總，請(qǐng)您稍等一下，我們總經(jīng)理剛剛散會(huì)，我馬上幫您去找找。d、胡總，請(qǐng)您等一下，我馬上叫我們總經(jīng)理來接電話！e、胡總，實(shí)在對(duì)不起，我們表總不在公司。請(qǐng)從上面5個(gè)選項(xiàng)中挑選出1個(gè)你認(rèn)為合適的，并說明理由。本題c當(dāng)你說幫對(duì)方去找找以后，你就可以去向上司悄悄匯報(bào)，聽取他的指示，如果他認(rèn)為事情不急，不愿意去接電話，那么，你就要這樣回答對(duì)方：“實(shí)在對(duì)不起，這會(huì)兒不知總經(jīng)理上哪兒去了，回頭見著總經(jīng)理，我們就給您去個(gè)電話，您看這樣可以嗎？”如果上司愿意來接，你就可以說剛剛找到了喪總。這樣，你既沒自作主張，又照顧到了對(duì)方的面子。案例4：上司不想接廣告公司的電話 琳達(dá)是全能食品（廣州）公司總經(jīng)理的秘書?？斓侥甑琢?，公司馬上就要開懂事會(huì)了。由于銷售大幅度滑坡，總經(jīng)理的心情非常煩躁。這天上午十點(diǎn)左右，廣告公司的總經(jīng)理鄭斌來電話，想就明年的廣告代理問題與總經(jīng)理交換一下看法。正忙得暈頭轉(zhuǎn)向的總經(jīng)理一聽說談明年的廣告問題，就對(duì)琳達(dá)說：“不就是明年的廣告的事嗎？現(xiàn)在沒時(shí)間！” 面對(duì)這種情況，琳達(dá)應(yīng)該怎么辦？下面有5個(gè)選項(xiàng)：a、鄭總，我們總經(jīng)理今天安排實(shí)在太滿，很難抽出時(shí)間，回頭我們給你打過去，可以嗎？b、鄭總，您的事我們總經(jīng)理知道了，下次再約時(shí)間吧。c、鄭總，我們總經(jīng)理正急著趕份材料，不能接電話。d、鄭總，關(guān)于明年的廣告問題，跟我們公司市場(chǎng)部梅經(jīng)理談?wù)効梢詥?？e、鄭總，我們總經(jīng)理今日身體有些舒服，您先跟我說說，我再轉(zhuǎn)告他可以嗎？請(qǐng)從上面5個(gè)選項(xiàng)中挑選出1個(gè)你認(rèn)為合適的，并說明理由。本題a一個(gè)優(yōu)秀的秘書在于與上司之間形成一種默契，她能理解上司的每一個(gè)意圖。在年終這個(gè)事情繁雜，再加上業(yè)績(jī)欠佳的時(shí)候，上司的心情煩躁，說些言不由衷的話是很正常的，因此，在這個(gè)時(shí)候，應(yīng)該更好地去了解和把握上司的，成為上司名副其實(shí)的助手。年底說忙，對(duì)方完全能理解，這樣，待上司心情好些之后，上司自然會(huì)與對(duì)方聯(lián)系。第七章 接待實(shí)務(wù)案例分析案例1：上司在走廊上聊天琳達(dá)是梅隆娛樂（上海）公司市場(chǎng)部經(jīng)理的秘書。這天上午十點(diǎn)鐘，上海陽光文化公司的徐總?cè)缂s準(zhǔn)時(shí)到了。琳達(dá)把客人領(lǐng)到會(huì)客室后，去上司辦公室通知上司，可上司沒有在辦公室。琳達(dá)出來一找，發(fā)現(xiàn)上司站在走廊上和公司營銷總監(jiān)說話。而對(duì)這種情況，琳達(dá)應(yīng)該怎么辦？下面有5個(gè)選項(xiàng)：a、對(duì)上海陽光文化公司的徐總說：“我們經(jīng)理現(xiàn)在不在座位上。按理他應(yīng)在座位上，我再去找一找，如何？” b、上司正在與公司營銷總監(jiān)說話，看樣子上司知道預(yù)約的客人到了。為了引起上司的注意，琳達(dá)走上前去悄悄說預(yù)約的客人到了。 c、對(duì)正在與公司營銷總監(jiān)談話的上司說：“不好意思，打斷你們的談話。您預(yù)約的客人已經(jīng)到了。是否還讓他等一會(huì)兒？” d、對(duì)正在與上司談話的營銷總監(jiān)說：“不好意思，打斷你們的談話。預(yù)約的客人已經(jīng)到了。你們的談話是否可以等一會(huì)兒再繼續(xù)？” e、對(duì)上海陽光文化公司的徐總說：“實(shí)在不好意思，上司有急事不在座位上。如果可以的話，我們另約時(shí)間見面好嗎？”請(qǐng)從上面5個(gè)選項(xiàng)中挑選出1個(gè)你認(rèn)為合適的，并說明理由。答案c即使是在與公司營銷總監(jiān)談話，也要優(yōu)先考慮預(yù)約而來的客人，所以，必須將客人已到的信息傳遞給上司。當(dāng)然，上司與公司營銷總監(jiān)的談話也許就快完了，也許還要稍等一會(huì)兒。但不管怎樣，琳達(dá)還要問一下上司的意見。案例2：客人提前到達(dá)琳達(dá)是斯邁爾機(jī)械（上海）公司總經(jīng)理的秘書。這天下午2點(diǎn)，江蘇萬馬公司江總來訪。琳達(dá)看了看日程表，上司與江總約好是3點(diǎn)見面，現(xiàn)在對(duì)方提早1小時(shí)到了。上司正在開會(huì)，估計(jì)3點(diǎn)左右結(jié)束。于是琳達(dá)與江總進(jìn)行了下面的一段對(duì)話：a、琳達(dá)：“可能我聽錯(cuò)了，聽總經(jīng)理說你們約好的是3點(diǎn)？” 江總：“實(shí)在不好意思……我記得似乎是2點(diǎn)。”b、琳達(dá)：“不知是誰弄錯(cuò)了，反正今后注意一些就可以了?！? 江總：“那現(xiàn)在總經(jīng)理正忙著嗎？”c、琳達(dá)：“實(shí)在不巧，總經(jīng)理正在開會(huì)。我去問一下他，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，可以嗎？” 江總：“給你添麻煩了！” d、琳達(dá)：“會(huì)議還有30分鐘左右結(jié)束，您能再等一會(huì)兒?jiǎn)?？? 江總：“那我就再等一會(huì)兒吧?！?e、琳達(dá)：“那這邊請(qǐng)，我?guī)ソ哟?。”江總：“謝謝！” 請(qǐng)從上面5句話中挑選出1個(gè)你認(rèn)為不合適的，并說明理由。答案是b。既然對(duì)方說了“實(shí)在不好意思”進(jìn)行了道歉，秘書就沒有必要再提醒對(duì)方“今后注意”了，更何況對(duì)方是老總，是上司的客人。 案例3：上司在外面預(yù)約的客人琳達(dá)是聯(lián)合日化（北京）公司銷售部經(jīng)理的秘書。這天上午，一個(gè)琳達(dá)不認(rèn)識(shí)的客人來訪。對(duì)方自我介紹，他是琳達(dá)的上司在拜訪客戶時(shí)認(rèn)識(shí)并預(yù)約的客人。面對(duì)這種情況，琳達(dá)應(yīng)該怎么辦？下面有5個(gè)選項(xiàng)： a、對(duì)客人說由于是上司外出時(shí)預(yù)約的客人，自己不知道，所以表示道歉。 b、對(duì)客人說，自己沒有聽上司說過這事，問客人上司是在什么時(shí)候和在哪兒與他預(yù)約的。 c、對(duì)客人說等會(huì)兒上司會(huì)打電話回來，她會(huì)轉(zhuǎn)告他，并問對(duì)方是否可以給自己一張名片。d、上司回公司的時(shí)候，一邊轉(zhuǎn)交客人的名片，一邊介紹來訪客人的樣子。 e、對(duì)上司說，如果在外面預(yù)約了客人能否提前告訴自己？請(qǐng)從上面5個(gè)選項(xiàng)中挑選出1個(gè)你認(rèn)為不合適的，并說明理由。答案是b。上司在外面預(yù)約客人，沒有告訴秘書是很正常的。既然是上司預(yù)約的客人，那就沒有必要問對(duì)方上司是在什么時(shí)候和地方預(yù)約他的，給對(duì)方造成一種不信任感。 案例4：不作自我介紹的客人琳達(dá)是斯泰電子（上海）公司總經(jīng)理辦公室的秘書。這天上午琳達(dá)正在前臺(tái)值班，一個(gè)理著大光頭、戴著大墨鏡，顯得很酷的中年客人推門而入。琳達(dá)馬上站起身迎接客人：“您好！請(qǐng)問您是……”“我找你們老總！”客人說著就要里走。面對(duì)這種情況，琳達(dá)應(yīng)該如何處理？下面有5個(gè)選項(xiàng)：a、對(duì)不起，我們老總正在跟客人談話，有什么事請(qǐng)跟我說吧。b、對(duì)不起，先生，請(qǐng)你填寫會(huì)客登記表。c、先生，你不能進(jìn)去，否則我叫保安了！d、先生，您預(yù)約了嗎？e、對(duì)不起，先生，請(qǐng)問您貴姓……請(qǐng)從上面5個(gè)選項(xiàng)中挑選出1個(gè)你認(rèn)為合適的，并說明理由。答案是e。你再次讓客人自我介紹，不僅很有禮貌地阻止了他往里闖，而且給客人創(chuàng)造了第二次自我介紹的機(jī)會(huì)。在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，你第一次可以魯莽無禮，但你不能一而再再而三地?zé)o禮。所以，只要對(duì)方還有起碼的教養(yǎng)，他就會(huì)停下來作自我介紹。第八章 信息收集實(shí)務(wù)案例分析 案例1：新總裁即將來視察工作琳達(dá)是北京中海集團(tuán)大連分公司總經(jīng)理秘書。新上任不到十天的集團(tuán)公司總裁下周星期一要來大連視察工作。為了做好接待準(zhǔn)備工作，琳達(dá)給總裁秘書打電話，了解總裁的有關(guān)信息。下面有5個(gè)選項(xiàng)：a、總裁多大年齡了？b、總裁的家住在哪兒？ c、總裁的性格如何？ d、總裁原來到過大連嗎？ e、總裁喜歡吃什么菜喝什么酒？請(qǐng)從上面5個(gè)選項(xiàng)中挑選出1個(gè)你認(rèn)為不合適的，并說明理由。本題答案b新上任的總裁來視察工作，當(dāng)然要接待好；要接待好總裁自然要了解總裁的一些基本情況，如多大年紀(jì)，是否第一次來本地，喜歡吃什么菜，喝什么酒，等等。但至于總裁的家住在什么地方，它與本次接待沒什么關(guān)系，所以問這個(gè)問題是不合適的。案例2：兩個(gè)經(jīng)理之間有矛盾琳達(dá)是鴻達(dá)玩具（蘇州）公司總經(jīng)理的秘書?？偨?jīng)理剛從上海的集團(tuán)總部調(diào)來不久。琳達(dá)在與總經(jīng)理接觸過程中，無意中知道了總經(jīng)理準(zhǔn)備派銷售部經(jīng)理張明和市場(chǎng)部副經(jīng)理龍峰去參加下個(gè)月在萊比錫國際玩具博覽會(huì)的想法。他倆幾年來一向不和，這在公司里幾乎是公開的秘密。面對(duì)這種情況，琳達(dá)應(yīng)該怎么辦？下面有5個(gè)選項(xiàng)：a、如果總經(jīng)理問自己派他倆帶隊(duì)去歐洲是否合適，就說自己不清楚。b、主動(dòng)向總經(jīng)理報(bào)告，聽銷售部梅倩說，他倆曾在飯?zhí)脛?dòng)手打過架。c、如果總經(jīng)理問自己他倆的關(guān)系如何，就說他倆因?yàn)樾愿竦确矫娴脑颍诠ぷ髦写_實(shí)有些矛盾。d、如果總經(jīng)理不問自己就不說這件事。e、如果總經(jīng)理問自己，就說他倆性格有些合不來，但并不影響他們一起帶隊(duì)去歐洲。請(qǐng)從上面5個(gè)選項(xiàng)中挑選出1個(gè)你認(rèn)為合適的，并說明理由。本題c上司每天要接收很多信息，如果秘書把管理人員個(gè)人之間的矛盾這種小事也匯報(bào)給上司，那就會(huì)對(duì)上司造成“信息污染”。但是，當(dāng)管理人員個(gè)人之間的矛盾有可能會(huì)影響上司的決策之后，作為助手，秘書應(yīng)把這種矛盾作為“信息”提供給上司。至于上司根據(jù)你提供的信息如何作出決策，那是上司的事情。對(duì)上司決策有用而且是必需的才能稱之為“信息”。案例3：該不該打“小報(bào)告”琳達(dá)是騰越機(jī)械（北京）公司總經(jīng)理的秘書。這天快下班的時(shí)候，琳達(dá)與總經(jīng)理確認(rèn)好明天的工作日程安排之后，與總