【文章內容簡介】 要及時調查客戶投訴情況，需要相關部門協(xié)助調查的，要及時通知相關部門，由相關部門了解投訴原因，形成書面調查結果，報柜面服務管理部門。必要時柜面服務管理部門可對投訴原因進行實地調查。 。柜面服務管理部門根據投訴調查情況，對責任人員提出處理意見，并上報備案。 ，結果反饋。調查結 束后，要將調查及處理結果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進行溝通，求得客戶對柜面服務工作的支持。 ，不斷改進。客戶投訴處理完畢后要及時進行總結，不定期對客戶進行回訪，了解客戶對柜面工作的意見和建議， 18 有針對性地改進柜面服務工作。 ，柜面服務管理部門要積極配合。 （ 1）對客戶因業(yè)務糾紛而向紀檢監(jiān)察部門進行上訪的，如屬首次上訪，柜面服務管理部門要配合紀檢監(jiān)察部門進行接待，做好解釋、調查處理和答復工作。如客戶重復向紀檢監(jiān)察部門進行上訪，可根據紀檢監(jiān)察部門辦理意見由柜面服務管 理部門接待處理。 （ 2）對于紀檢監(jiān)察部門轉柜面服務管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結果，應根據紀檢監(jiān)察部門的要求而定。 （ 3）對客戶投訴涉及紀檢監(jiān)察部門處理的內容，紀檢監(jiān)察部門負責對投訴進行調查處理，柜面服務管理部門要積極協(xié)調配合。 19 附件 2： 四川省農村信用社精品化營業(yè)網點規(guī)范 一、環(huán)境標準 業(yè)網點面積在 160 平方米以上。 業(yè)網點地理位置處于城區(qū)繁華地帶或經濟條件好，業(yè)務量在全縣（區(qū)）居于領先地位的大集鎮(zhèn)，交通極為便利。 、社標牌、社名牌及 其他證牌的字體、顏色、比例等，須嚴格按照省聯社制定的統(tǒng)一形象標識制作，給客戶一種“四川信合是一家”的視覺感和認同感。 、裝飾要嚴格按照省聯社統(tǒng)一的形象設計方案執(zhí)行，力求和諧、美觀、亮麗、大方。 “標識牌”放置在營業(yè)室外正門口上方，尺寸依實際面積而定；“社名牌”“營業(yè)時間牌”一般懸掛在營業(yè)室外正門口左右兩側相對應，原則距地面 米左右高度；因條件限制，“社名牌”“營業(yè)時間牌”可懸掛在同一側。 、公示牌、服務承諾牌、安全提示牌、業(yè)務宣傳牌等懸掛或擺放在營業(yè)室 柜臺外墻面（柜臺）上，位置及高度以方便客戶觀看為宜。 、營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證等證照裝鏡上框，并列整齊懸掛在營業(yè)室正對面墻體距墻頂 2030 厘米處。 《銀行營業(yè)場所安全防范規(guī)范標準》和《銀行業(yè)金融機構安全評估辦法》的規(guī)定。 20 ，設施使用方便、安全。營業(yè)建筑、各類標志、附屬設施和周圍的外部環(huán)境保持整潔。 ，要有為客戶提供服務所需的各項設施，包括：業(yè)務標牌、崗位工號牌、單證、便民筆、老花鏡、回單箱、資料架（統(tǒng)一規(guī)格）、 雨傘架、日歷（時鐘）牌。 ，維持辦公秩序。 ,擺放觀賞性植物花草。 13．營業(yè)廳的設施齊備 ,保養(yǎng)完好 。 物品擺放整齊、有序、整潔、醒目；各種服務項目的變更以及新增業(yè)務品種和重要通知，應規(guī)范書寫并張貼在統(tǒng)一的櫥窗或告示牌上，不得隨意張貼。 、儲蓄、個人理財服務專柜應設有 6 個以上。 15．在非營業(yè)區(qū)域設立客戶等待服務和休息場所，設有電視、飲水機、公用市話、公共衛(wèi)生間，自動擦鞋機。 、實用、美觀，公共信息符號符合國家規(guī)定 。 （簡稱 ATM）、自動存取款機（簡稱 CRS）或自助銀行。 ；多功能電子回單系統(tǒng)；自動排號管理系統(tǒng)；傳真及復印機； ，背景音樂曲目、音量適中，音質良好。 ,意見箱 (簿 ),投訴電話號碼明顯。 ，各區(qū)域通風良好，溫、濕度適宜。 21 二、服務標準 一、儀容儀表規(guī)范 。員工上班，面容整潔、大方、舒適、精神飽滿；女性員工不留長指甲、涂指甲油、戴超大耳環(huán)；化淡妝，不濃妝艷抹，美觀自 然，有青春活力； 。勤洗頭發(fā)，疏理整齊，男性員工不留長發(fā)、留光頭、蓄胡須、大鬢角，女性員工不留怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。 。 著裝統(tǒng)一，衣服整潔、挺括、紐扣完整，領帶、領結規(guī)范得體，長短適度，上不露領扣，下端至腰帶；襯衫下擺束入褲腰內，扣好袖口，不挽袖、挽褲；西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中。 。 柜面人員上崗必須佩戴上崗證，根據業(yè)務需要設立的大堂經理（或大廳值班、咨詢人員）須佩戴明顯標志。 上崗證統(tǒng)一佩帶于左胸前，位置統(tǒng)一、佩帶端莊，無污損和隨意佩帶現象。 二、 形體動作規(guī)范 。 （ 1） 迎送客戶時，采用站姿服務。 （ 2）站立時挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時雙腳自然分開，腳外側與肩同寬，雙手交叉放在背后 。女員工站立時雙腳成V 字或丁字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前； （ 3）臨柜受理業(yè)務時手臂可自然地放在柜臺上，但不準趴在柜臺上。 22 （ 1）需與客戶坐著面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶 。 （ 2）女員工落座前先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上； （ 3）男員工可直接落座，雙腿可略 分開，雙手自然置于腿上； （ 4）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。 。 （ 1）行走時，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動； （ 2）一般情況下應穩(wěn)步行走，有較急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。 （ 3）引導客戶行進時，主動問好，指示方向，走在客戶右前 步距離處，身體略微側向客戶。 （ 4）行進中與客戶交談時，應走在客戶右前 步距離或與客戶保持基本平衡，轉彎時先向客戶指示方向。 為客戶服務或與客戶交談時，手勢正確，動作優(yōu)美、自然、符合規(guī)范。 的行為舉止 不在客戶面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；不在客戶面前挖耳、鼻、眼屎、摸頭、修指甲、照鏡子；不在客戶面前剔牙、打飽嗝；不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭或雜物，發(fā)現亂仍的雜物隨 23 手拾起。 三、服務態(tài)度規(guī)范 ，客戶至上。樹立“客戶至上、服務第一”的理念，以主人翁態(tài)度和責任感對待本職工作；堅守崗位、自覺遵守紀律，具有整體觀念和團隊協(xié)作精神；對客戶服務熱情、態(tài)度和藹、說話親切、待客誠懇、一視同仁。 ，體貼入微。對客戶服務細致、耐心、周到，不急躁、不厭煩，不和客戶爭吵；隨時為客戶著想，體察 客戶心情；對老弱病殘客戶主動照顧，問寒問暖，服務細致。 ，舉止文雅。注重儀容，給客戶莊重、大方、美觀、舒適的感覺；掌握客戶的風俗習慣、禮儀知識，禮貌修養(yǎng)良好；服務操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 四 、服務語言規(guī)范 。服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚；正確運用迎接、問候、告別、道歉等文明禮貌語言。如：請！你好！歡迎光臨！請問你辦什么業(yè)務！請收好你的存折（單、卡）！對不起，機器出故障，請稍等！對不起，讓你久等了！請多提意見！慢走，歡迎再來！。 。不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不諷刺別人、惡語傷人。 。用標準的普通話提供服務，辦理外國籍客戶業(yè)務時使用英語服務，必要時能夠使用三種以上語言提供服務 ； 說話清晰，聲調適中，說話有感染力。 24 五 、接聽電話規(guī)范 。電話鈴聲響起后及時接聽，勿讓鈴聲超過 3 聲，遲接電話須表示歉意； 。接聽電話應使用規(guī)范的電話用語：“您好，我是信用社（辦公室），請問你有什么事需要幫助”等 ,要注意控制語氣、語態(tài)、語調，確保語言親切、簡練、有禮、客氣；不隨意打斷對方講話； 錄。在接聽電話中要準確記錄電話內容，及時轉告并敦促同事回復電話； ，應表示謝意，并等對方先掛斷電話； 。 六 、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范 、明亮、美觀、衛(wèi)生，營業(yè)前和營業(yè)終了均應打掃營業(yè)場所清潔衛(wèi)生。 、整潔，辦公用具、憑證、賬表應分類定位放置，辦公桌上不可有任何私人物品。 ，就餐后要及時清掃，嚴禁將就餐器具或剩余食物扔在營業(yè)室。 、點鈔機、傳真機班后要用絲絨布遮蓋，防止灰塵、大頭針掉入 ，并經常擦拭，嚴禁隨意拆卸。 ，并檢查空調、計算機的運轉情況，嚴禁無人、無故開機運行。遠程電視監(jiān)控機必須保持全天 24 小時正常運行。 七 、服務紀律規(guī)范 25 ，保守秘密。不準違反國家法律、法規(guī)及有關金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護客戶權益。 嚴禁同事間、親友間互相打聽私人存款、單位存款、開戶結算等情況；嚴禁向外泄露本單位的會計報表、信貸計劃執(zhí)行情況、內部規(guī)章制度及考核辦法等；對客戶的查詢、復查以及有權部門的查詢、凍結、資金劃轉等，要堅持原則，按章辦事。 ，規(guī)范操作。嚴格執(zhí)行 各項業(yè)務操作規(guī)程，按規(guī)定進行業(yè)務處理。 ，提前進行。對外營業(yè)窗口要提前 10 分鐘做好營業(yè)前的各項準備工作。管庫員、計算機操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時間，做好庫款交接、設備開機、武裝護送等工作，以保證服務窗口按時營業(yè)。 ，準時滿點。嚴格按照對外公示的時間營業(yè)，未經批準不得中途或提前停止營業(yè)。 ，及時明示。營業(yè)時間，因故離柜中斷服務，必須擺放“暫停服務”柜臺指示牌，向客戶明示，并引導客戶在其他柜臺辦理業(yè)務，以防客戶在無人柜臺前等待；營業(yè)期間機器設備、通訊線路出現故障時， 要及時向客戶說明情況，并放置“對不起，線路故障，暫不能辦理業(yè)務”告示牌；如遇交接班要向客戶解釋，并放置“對不起， 正在交班，請到柜臺辦理或請稍候”告示牌；如遇系統(tǒng)升級或換版需改變營業(yè)時間的要提前公告并做好宣傳解釋工作。 ，虛心謙和。接受客戶批評和聽取意見時，要表示感謝，不要爭辯。自己解決不了的，請示領導解答處理；在工 26 作中受到委屈時，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解，禁止與客戶爭吵。 ，柜員軋帳。柜員軋帳必須在柜臺無客戶情況下進行，嚴禁出現柜員為軋帳或處理內部事務而隨意擺放暫停服務牌 停辦業(yè)務的現象，特殊情況必須征得網點負責人的同意。 ，不離視線。點驗現金應