【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要及時(shí)調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時(shí)通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報(bào)柜面服務(wù)管理部門。必要時(shí)柜面服務(wù)管理部門可對(duì)投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。 。柜面服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對(duì)責(zé)任人員提出處理意見，并上報(bào)備案。 ，結(jié)果反饋。調(diào)查結(jié) 束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時(shí)通過電話或登門告知客戶，并與客戶進(jìn)行溝通，求得客戶對(duì)柜面服務(wù)工作的支持。 ，不斷改進(jìn)?？蛻敉对V處理完畢后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)柜面工作的意見和建議， 18 有針對(duì)性地改進(jìn)柜面服務(wù)工作。 ，柜面服務(wù)管理部門要積極配合。 （ 1）對(duì)客戶因業(yè)務(wù)糾紛而向紀(jì)檢監(jiān)察部門進(jìn)行上訪的，如屬首次上訪，柜面服務(wù)管理部門要配合紀(jì)檢監(jiān)察部門進(jìn)行接待，做好解釋、調(diào)查處理和答復(fù)工作。如客戶重復(fù)向紀(jì)檢監(jiān)察部門進(jìn)行上訪，可根據(jù)紀(jì)檢監(jiān)察部門辦理意見由柜面服務(wù)管 理部門接待處理。 （ 2）對(duì)于紀(jì)檢監(jiān)察部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)紀(jì)檢監(jiān)察部門的要求而定。 （ 3）對(duì)客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察部門處理的內(nèi)容，紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合。 19 附件 2： 四川省農(nóng)村信用社精品化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范 一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面積在 160 平方米以上。 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地理位置處于城區(qū)繁華地帶或經(jīng)濟(jì)條件好，業(yè)務(wù)量在全縣（區(qū)）居于領(lǐng)先地位的大集鎮(zhèn)，交通極為便利。 、社標(biāo)牌、社名牌及 其他證牌的字體、顏色、比例等，須嚴(yán)格按照省聯(lián)社制定的統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)制作，給客戶一種“四川信合是一家”的視覺感和認(rèn)同感。 、裝飾要嚴(yán)格按照省聯(lián)社統(tǒng)一的形象設(shè)計(jì)方案執(zhí)行，力求和諧、美觀、亮麗、大方。 “標(biāo)識(shí)牌”放置在營業(yè)室外正門口上方，尺寸依實(shí)際面積而定；“社名牌”“營業(yè)時(shí)間牌”一般懸掛在營業(yè)室外正門口左右兩側(cè)相對(duì)應(yīng)，原則距地面 米左右高度；因條件限制，“社名牌”“營業(yè)時(shí)間牌”可懸掛在同一側(cè)。 、公示牌、服務(wù)承諾牌、安全提示牌、業(yè)務(wù)宣傳牌等懸掛或擺放在營業(yè)室 柜臺(tái)外墻面（柜臺(tái)）上，位置及高度以方便客戶觀看為宜。 、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等證照裝鏡上框，并列整齊懸掛在營業(yè)室正對(duì)面墻體距墻頂 2030 厘米處。 《銀行營業(yè)場(chǎng)所安全防范規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》和《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)安全評(píng)估辦法》的規(guī)定。 20 ，設(shè)施使用方便、安全。營業(yè)建筑、各類標(biāo)志、附屬設(shè)施和周圍的外部環(huán)境保持整潔。 ，要有為客戶提供服務(wù)所需的各項(xiàng)設(shè)施，包括：業(yè)務(wù)標(biāo)牌、崗位工號(hào)牌、單證、便民筆、老花鏡、回單箱、資料架（統(tǒng)一規(guī)格）、 雨傘架、日歷（時(shí)鐘）牌。 ，維持辦公秩序。 ,擺放觀賞性植物花草。 13．營業(yè)廳的設(shè)施齊備 ,保養(yǎng)完好 。 物品擺放整齊、有序、整潔、醒目；各種服務(wù)項(xiàng)目的變更以及新增業(yè)務(wù)品種和重要通知，應(yīng)規(guī)范書寫并張貼在統(tǒng)一的櫥窗或告示牌上，不得隨意張貼。 、儲(chǔ)蓄、個(gè)人理財(cái)服務(wù)專柜應(yīng)設(shè)有 6 個(gè)以上。 15．在非營業(yè)區(qū)域設(shè)立客戶等待服務(wù)和休息場(chǎng)所，設(shè)有電視、飲水機(jī)、公用市話、公共衛(wèi)生間，自動(dòng)擦鞋機(jī)。 、實(shí)用、美觀，公共信息符號(hào)符合國家規(guī)定 。 （簡(jiǎn)稱 ATM）、自動(dòng)存取款機(jī)（簡(jiǎn)稱 CRS）或自助銀行。 ；多功能電子回單系統(tǒng)；自動(dòng)排號(hào)管理系統(tǒng)；傳真及復(fù)印機(jī)； ，背景音樂曲目、音量適中，音質(zhì)良好。 ,意見箱 (簿 ),投訴電話號(hào)碼明顯。 ，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫、濕度適宜。 21 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、儀容儀表規(guī)范 。員工上班，面容整潔、大方、舒適、精神飽滿；女性員工不留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴超大耳環(huán)；化淡妝，不濃妝艷抹，美觀自 然，有青春活力； 。勤洗頭發(fā)，疏理整齊，男性員工不留長(zhǎng)發(fā)、留光頭、蓄胡須、大鬢角，女性員工不留怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。 。 著裝統(tǒng)一，衣服整潔、挺括、紐扣完整，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)規(guī)范得體，長(zhǎng)短適度，上不露領(lǐng)扣，下端至腰帶；襯衫下擺束入褲腰內(nèi)，扣好袖口，不挽袖、挽褲；西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中。 。 柜面人員上崗必須佩戴上崗證，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的大堂經(jīng)理（或大廳值班、咨詢?nèi)藛T）須佩戴明顯標(biāo)志。 上崗證統(tǒng)一佩帶于左胸前，位置統(tǒng)一、佩帶端莊，無污損和隨意佩帶現(xiàn)象。 二、 形體動(dòng)作規(guī)范 。 （ 1） 迎送客戶時(shí)，采用站姿服務(wù)。 （ 2）站立時(shí)挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時(shí)雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手交叉放在背后 。女員工站立時(shí)雙腳成V 字或丁字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前； （ 3）臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺(tái)上，但不準(zhǔn)趴在柜臺(tái)上。 22 （ 1）需與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶 。 （ 2）女員工落座前先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上； （ 3）男員工可直接落座，雙腿可略 分開，雙手自然置于腿上； （ 4）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。 。 （ 1）行走時(shí)，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)； （ 2）一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有較急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。 （ 3）引導(dǎo)客戶行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，走在客戶右前 步距離處，身體略微側(cè)向客戶。 （ 4）行進(jìn)中與客戶交談時(shí)，應(yīng)走在客戶右前 步距離或與客戶保持基本平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客戶指示方向。 為客戶服務(wù)或與客戶交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然、符合規(guī)范。 的行為舉止 不在客戶面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；不在客戶面前挖耳、鼻、眼屎、摸頭、修指甲、照鏡子；不在客戶面前剔牙、打飽嗝；不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭或雜物，發(fā)現(xiàn)亂仍的雜物隨 23 手拾起。 三、服務(wù)態(tài)度規(guī)范 ，客戶至上。樹立“客戶至上、服務(wù)第一”的理念，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作；堅(jiān)守崗位、自覺遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；對(duì)客戶服務(wù)熱情、態(tài)度和藹、說話親切、待客誠懇、一視同仁。 ，體貼入微。對(duì)客戶服務(wù)細(xì)致、耐心、周到，不急躁、不厭煩，不和客戶爭(zhēng)吵；隨時(shí)為客戶著想，體察 客戶心情；對(duì)老弱病殘客戶主動(dòng)照顧，問寒問暖，服務(wù)細(xì)致。 ，舉止文雅。注重儀容，給客戶莊重、大方、美觀、舒適的感覺；掌握客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)，禮貌修養(yǎng)良好；服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 四 、服務(wù)語言規(guī)范 。服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚；正確運(yùn)用迎接、問候、告別、道歉等文明禮貌語言。如：請(qǐng)！你好！歡迎光臨！請(qǐng)問你辦什么業(yè)務(wù)！請(qǐng)收好你的存折（單、卡）！對(duì)不起，機(jī)器出故障，請(qǐng)稍等！對(duì)不起，讓你久等了！請(qǐng)多提意見！慢走，歡迎再來！。 。不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不諷刺別人、惡語傷人。 。用標(biāo)準(zhǔn)的普通話提供服務(wù)，辦理外國籍客戶業(yè)務(wù)時(shí)使用英語服務(wù)，必要時(shí)能夠使用三種以上語言提供服務(wù) ； 說話清晰，聲調(diào)適中，說話有感染力。 24 五 、接聽電話規(guī)范 。電話鈴聲響起后及時(shí)接聽，勿讓鈴聲超過 3 聲，遲接電話須表示歉意； 。接聽電話應(yīng)使用規(guī)范的電話用語：“您好，我是信用社（辦公室），請(qǐng)問你有什么事需要幫助”等 ,要注意控制語氣、語態(tài)、語調(diào)，確保語言親切、簡(jiǎn)練、有禮、客氣；不隨意打斷對(duì)方講話； 錄。在接聽電話中要準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)告并敦促同事回復(fù)電話； ，應(yīng)表示謝意，并等對(duì)方先掛斷電話； 。 六 、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范 、明亮、美觀、衛(wèi)生，營業(yè)前和營業(yè)終了均應(yīng)打掃營業(yè)場(chǎng)所清潔衛(wèi)生。 、整潔，辦公用具、憑證、賬表應(yīng)分類定位放置，辦公桌上不可有任何私人物品。 ，就餐后要及時(shí)清掃，嚴(yán)禁將就餐器具或剩余食物扔在營業(yè)室。 、點(diǎn)鈔機(jī)、傳真機(jī)班后要用絲絨布遮蓋，防止灰塵、大頭針掉入 ，并經(jīng)常擦拭，嚴(yán)禁隨意拆卸。 ，并檢查空調(diào)、計(jì)算機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，嚴(yán)禁無人、無故開機(jī)運(yùn)行。遠(yuǎn)程電視監(jiān)控機(jī)必須保持全天 24 小時(shí)正常運(yùn)行。 七 、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范 25 ，保守秘密。不準(zhǔn)違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。 嚴(yán)禁同事間、親友間互相打聽私人存款、單位存款、開戶結(jié)算等情況；嚴(yán)禁向外泄露本單位的會(huì)計(jì)報(bào)表、信貸計(jì)劃執(zhí)行情況、內(nèi)部規(guī)章制度及考核辦法等；對(duì)客戶的查詢、復(fù)查以及有權(quán)部門的查詢、凍結(jié)、資金劃轉(zhuǎn)等，要堅(jiān)持原則，按章辦事。 ，規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行 各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 ，提前進(jìn)行。對(duì)外營業(yè)窗口要提前 10 分鐘做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。管庫員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時(shí)間，做好庫款交接、設(shè)備開機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時(shí)營業(yè)。 ，準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示的時(shí)間營業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)。 ，及時(shí)明示。營業(yè)時(shí)間，因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”柜臺(tái)指示牌，向客戶明示，并引導(dǎo)客戶在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，以防客戶在無人柜臺(tái)前等待；營業(yè)期間機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí)， 要及時(shí)向客戶說明情況，并放置“對(duì)不起，線路故障，暫不能辦理業(yè)務(wù)”告示牌；如遇交接班要向客戶解釋，并放置“對(duì)不起， 正在交班，請(qǐng)到柜臺(tái)辦理或請(qǐng)稍候”告示牌；如遇系統(tǒng)升級(jí)或換版需改變營業(yè)時(shí)間的要提前公告并做好宣傳解釋工作。 ，虛心謙和。接受客戶批評(píng)和聽取意見時(shí)，要表示感謝，不要爭(zhēng)辯。自己解決不了的，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工 26 作中受到委屈時(shí)，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解，禁止與客戶爭(zhēng)吵。 ，柜員軋帳。柜員軋帳必須在柜臺(tái)無客戶情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)柜員為軋帳或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意擺放暫停服務(wù)牌 停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。 ，不離視線。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)