【正文】 、開戶結(jié)算等情況；嚴(yán)禁向外泄露本單位的會計報表、信貸計劃執(zhí)行情況、內(nèi)部規(guī)章制度及考核辦法等；對客戶的查詢、復(fù)查以及有權(quán)部門的查詢、凍結(jié)、資金劃轉(zhuǎn)等，要堅持原則，按章辦事。 七 、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范 25 ，保守秘密。 ，并檢查空調(diào)、計算機(jī)的運轉(zhuǎn)情況，嚴(yán)禁無人、無故開機(jī)運行。 ，就餐后要及時清掃，嚴(yán)禁將就餐器具或剩余食物扔在營業(yè)室。 六 、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范 、明亮、美觀、衛(wèi)生，營業(yè)前和營業(yè)終了均應(yīng)打掃營業(yè)場所清潔衛(wèi)生。接聽電話應(yīng)使用規(guī)范的電話用語：“您好，我是信用社（辦公室），請問你有什么事需要幫助”等 ,要注意控制語氣、語態(tài)、語調(diào)，確保語言親切、簡練、有禮、客氣；不隨意打斷對方講話； 錄。 24 五 、接聽電話規(guī)范 。 。 。服務(wù)語言運用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清楚；正確運用迎接、問候、告別、道歉等文明禮貌語言。注重儀容，給客戶莊重、大方、美觀、舒適的感覺；掌握客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識，禮貌修養(yǎng)良好；服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。對客戶服務(wù)細(xì)致、耐心、周到，不急躁、不厭煩，不和客戶爭吵；隨時為客戶著想，體察 客戶心情；對老弱病殘客戶主動照顧，問寒問暖，服務(wù)細(xì)致。樹立“客戶至上、服務(wù)第一”的理念，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作；堅守崗位、自覺遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)隊協(xié)作精神；對客戶服務(wù)熱情、態(tài)度和藹、說話親切、待客誠懇、一視同仁。 的行為舉止 不在客戶面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；不在客戶面前挖耳、鼻、眼屎、摸頭、修指甲、照鏡子；不在客戶面前剔牙、打飽嗝；不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭或雜物，發(fā)現(xiàn)亂仍的雜物隨 23 手拾起。 （ 4）行進(jìn)中與客戶交談時，應(yīng)走在客戶右前 步距離或與客戶保持基本平衡，轉(zhuǎn)彎時先向客戶指示方向。 （ 1）行走時，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動； （ 2）一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有較急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。 （ 2）女員工落座前先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上； （ 3）男員工可直接落座，雙腿可略 分開，雙手自然置于腿上； （ 4）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。女員工站立時雙腳成V 字或丁字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前； （ 3）臨柜受理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在柜臺上，但不準(zhǔn)趴在柜臺上。 （ 2）站立時挺胸收腹，不彎腰。 二、 形體動作規(guī)范 。 柜面人員上崗必須佩戴上崗證，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的大堂經(jīng)理（或大廳值班、咨詢?nèi)藛T）須佩戴明顯標(biāo)志。 著裝統(tǒng)一，衣服整潔、挺括、紐扣完整，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)規(guī)范得體，長短適度，上不露領(lǐng)扣，下端至腰帶；襯衫下擺束入褲腰內(nèi)，扣好袖口，不挽袖、挽褲；西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中。勤洗頭發(fā)，疏理整齊，男性員工不留長發(fā)、留光頭、蓄胡須、大鬢角，女性員工不留怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。 21 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、儀容儀表規(guī)范 。 ,意見箱 (簿 ),投訴電話號碼明顯。 （簡稱 ATM）、自動存取款機(jī)（簡稱 CRS）或自助銀行。 15．在非營業(yè)區(qū)域設(shè)立客戶等待服務(wù)和休息場所，設(shè)有電視、飲水機(jī)、公用市話、公共衛(wèi)生間，自動擦鞋機(jī)。 物品擺放整齊、有序、整潔、醒目；各種服務(wù)項目的變更以及新增業(yè)務(wù)品種和重要通知，應(yīng)規(guī)范書寫并張貼在統(tǒng)一的櫥窗或告示牌上，不得隨意張貼。 ,擺放觀賞性植物花草。 ，要有為客戶提供服務(wù)所需的各項設(shè)施，包括：業(yè)務(wù)標(biāo)牌、崗位工號牌、單證、便民筆、老花鏡、回單箱、資料架（統(tǒng)一規(guī)格）、 雨傘架、日歷（時鐘）牌。 20 ，設(shè)施使用方便、安全。 、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等證照裝鏡上框，并列整齊懸掛在營業(yè)室正對面墻體距墻頂 2030 厘米處。 “標(biāo)識牌”放置在營業(yè)室外正門口上方，尺寸依實際面積而定；“社名牌”“營業(yè)時間牌”一般懸掛在營業(yè)室外正門口左右兩側(cè)相對應(yīng)，原則距地面 米左右高度；因條件限制，“社名牌”“營業(yè)時間牌”可懸掛在同一側(cè)。 、社標(biāo)牌、社名牌及 其他證牌的字體、顏色、比例等，須嚴(yán)格按照省聯(lián)社制定的統(tǒng)一形象標(biāo)識制作，給客戶一種“四川信合是一家”的視覺感和認(rèn)同感。 19 附件 2： 四川省農(nóng)村信用社精品化營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范 一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)網(wǎng)點面積在 160 平方米以上。 （ 2）對于紀(jì)檢監(jiān)察部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)紀(jì)檢監(jiān)察部門的要求而定。 （ 1）對客戶因業(yè)務(wù)糾紛而向紀(jì)檢監(jiān)察部門進(jìn)行上訪的，如屬首次上訪，柜面服務(wù)管理部門要配合紀(jì)檢監(jiān)察部門進(jìn)行接待，做好解釋、調(diào)查處理和答復(fù)工作。客戶投訴處理完畢后要及時進(jìn)行總結(jié)，不定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對柜面工作的意見和建議， 18 有針對性地改進(jìn)柜面服務(wù)工作。調(diào)查結(jié) 束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進(jìn)行溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。柜面服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責(zé)任人員提出處理意見，并上報備案。必要時柜面服務(wù)管理部門可對投訴原因進(jìn)行實地調(diào)查。 。 。涉及重大責(zé)任事故或案件 時，要及時向上級管理部門報告。 。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶 17 投訴，對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶請到不影響其他客戶的場所。 （１）柜面人員直接受理的客戶投 訴。 （ 50 元、 100 元）的，因按規(guī)定需要手點一次，可適當(dāng)延長時間，并向客戶說明，以取得客戶配合。 、殘幣占券別總張數(shù)達(dá)到 20％以上者，可延長 3— 5 分鐘。 10 萬元以上至 20 萬元 的，不超過 5 分鐘。 5 萬元（含 5 萬元）不超過 3 分鐘。 10 萬元以上的，不超過 5 分鐘。 （１）辦理每一筆付款業(yè)務(wù)的限時為： 5 萬元內(nèi)（含 5 萬元）的不超過 3 分鐘。 （ 2）辦理現(xiàn)金核算手續(xù)每筆 不得超過 3 分鐘。 （ 3）辦理掛失業(yè)務(wù)不超過 4 分鐘。正常按存、取款票面在 100 張以內(nèi)時，計算限時為： （ 1）電腦辦理一筆存、取款業(yè)務(wù)不超過 2 分鐘。 十、服務(wù)效率規(guī)范 嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和進(jìn)行監(jiān)督檢查，實行限時服務(wù)。 ，提高技能。 ，定期考核。 ，準(zhǔn)確高效。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項金融業(yè)務(wù)知識 及規(guī)章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關(guān)問題。 、被盜等事件時，柜面人員應(yīng)及時通知客戶防范，并向有關(guān)部門和人員報告。 、頂撞、刁難、打罵客戶。柜面人員崗前不得飲酒，當(dāng)班不得吸煙。柜面服務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”原則，辦理業(yè)務(wù)時如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時間；如有特殊情況，必須 先接電話的，須征得客戶的同意；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超過 2 分鐘。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動當(dāng)面歸還，若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，并積極與客戶聯(lián)系，將物品歸還客戶。當(dāng)出現(xiàn)客戶交款差錯時，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還客戶，請其清點，長款立即退還客戶，短款應(yīng)主動幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，讓客戶確信，并誠懇地向客戶講解識別假幣的方法。現(xiàn)金離柜前，必須提醒客戶在柜臺前清點，避免發(fā)生糾紛。 ，不離視線。 ，柜員軋帳。接受客戶批評和聽取意見時，要表示感謝，不要爭辯。營業(yè)時間，因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”柜臺指示牌，向客戶明示，并引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)；營業(yè)期間機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時，要及時向客戶說明情況，并放置“對不起，線路故障，暫不能辦理業(yè)務(wù)”告示牌；如遇交接班要向客戶解釋，并放置“對不起， 正在交班，請到柜臺辦理或請稍候”告示牌；如遇系統(tǒng)升級或換版需改變營業(yè)時 間的要提前公告并做好宣傳解釋工作。嚴(yán)格執(zhí)行對外公示的時間營業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)。管庫員、計算機(jī)操作員、保安等人員，要明確提前上 崗時間，做好庫款交接、設(shè)備開機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時營業(yè)。 ，提前進(jìn)行。 ，規(guī)范操作。嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。遠(yuǎn)程電視監(jiān)控機(jī)必須保持全天 24 小時正常運行。 、點鈔機(jī)、傳真機(jī)等機(jī)具班后要經(jīng)常擦拭，用絲絨布遮蓋，嚴(yán)禁隨意拆卸。 、整潔，辦公用具、憑證、賬表應(yīng)分類定位放置，辦公桌上不可有任何私人物品。在接聽電話中要準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)告并敦促同事回復(fù)電話； ，應(yīng)表示謝意，并等對方先掛斷電話； 電話應(yīng)簡短扼要。電話鈴聲響起后及時接聽，勿讓鈴聲超過 3 聲，遲接電話須表示歉意； 。不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不諷刺別人、惡語傷人。用標(biāo)準(zhǔn)的普通話提供服務(wù) ； 說話清晰，聲調(diào)適中，說話有感染力。如：請！你好！歡迎光臨！請問你辦什么業(yè)務(wù)！請收好你的存折（單、卡）！對不起，機(jī)器出故障，請稍等！對不起，讓你久等了！請多提意見！慢走，歡迎再來！。 五、服務(wù)語言規(guī)范 。 ， 舉止文雅。 11 ，體貼入微。 三、服務(wù)態(tài)度規(guī)范 ，客戶至上。 為客戶服務(wù)或與客戶交談時，手勢正確，動作優(yōu)美、自然、符合規(guī)范。 （ 3）引導(dǎo)客戶行進(jìn)時，主動問好，指示方向，走在客戶右前 步距離處，身體略微側(cè)向客戶。 （２）女員工落座前先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上； （３）男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿 1