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正文內(nèi)容

四川省農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理暫行辦法第56號(hào)-wenkub.com

2024-10-27 07:33 本頁(yè)面
   

【正文】 省聯(lián)社各處室(中心)。缺一項(xiàng)扣 2 分。有業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌、工號(hào)牌、回單箱、資料架、便民筆、老花鏡、日歷(時(shí)鐘)、坐椅,有專門的 客戶休息區(qū),有公共影像轉(zhuǎn)播系統(tǒng)、電視,有觀賞性植物,在非營(yíng)業(yè)區(qū)有飲水機(jī)、公用電話、公共衛(wèi)生間、自動(dòng)擦鞋機(jī),有客戶使用的驗(yàn)鈔機(jī)、多功能回單系統(tǒng)、自動(dòng)排號(hào)機(jī)等。 20 4 營(yíng)業(yè)大廳的裝修標(biāo)準(zhǔn)符合安全規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ,按比例扣分。 5 10 空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常,營(yíng)業(yè)室空氣流通。 15 8 營(yíng)業(yè)室張貼資料書寫規(guī)范、整齊有序。專柜未分設(shè)扣 3 分,未設(shè)一米線扣 2 分 5 7 服務(wù)設(shè)施齊全、擺放有 序。 20 4 營(yíng)業(yè)大廳的裝修標(biāo)準(zhǔn)符合安全規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ,按比例扣分。 (三)離行式自助銀行的防護(hù)要求: 應(yīng)安裝入侵報(bào)警裝置,對(duì)裝填現(xiàn)金區(qū)發(fā)生的入侵事件進(jìn)行探測(cè),并應(yīng)具備入侵報(bào)警聯(lián)動(dòng)功能。 36 監(jiān)控中心、安庫(kù)室應(yīng)設(shè)衛(wèi)生 設(shè)施。 現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)安裝出入口控制裝置,只允許授權(quán)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)出并記錄所有出入人員,出入時(shí)間等信息。 (二)要求 一級(jí)防護(hù)除應(yīng)滿足二級(jí)防護(hù)的相關(guān)要求外,還應(yīng)滿足以下要求,建立全方位防護(hù)體系: 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與外界相通的出入口應(yīng)安裝入侵報(bào)警設(shè)施,并應(yīng)能與照明、視頻安防監(jiān)控及聲音復(fù)核等設(shè)備聯(lián)動(dòng)。 ( 4)無(wú)人值守的業(yè)務(wù)庫(kù)應(yīng)全方位防護(hù)。啟動(dòng)緊急報(bào)警裝置時(shí)應(yīng)同時(shí)啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、聲、光報(bào)警裝置。 監(jiān)控室應(yīng)具備有線和 /或無(wú)線通訊方式向 110 報(bào)警服務(wù)臺(tái)緊急報(bào)警。 非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置,應(yīng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)視營(yíng)業(yè)室內(nèi)人員的活動(dòng)情況,回放圖像應(yīng)能清晰辨別人員的體貌特征。 (二)要求 二級(jí)防護(hù)除應(yīng)滿足三級(jí)防護(hù)的相關(guān)要求外,還應(yīng)滿足以下要求: 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與外界相通的出入口應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置,能夠監(jiān)視營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大門外人員往來(lái)情況及出入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所人員情況。安防系統(tǒng)記錄資料的保存期不應(yīng)少于 30 天。 緊急報(bào)警線路上一般不應(yīng)掛接電話機(jī)、傳真機(jī)或其他通訊設(shè)備。門體上的鎖具應(yīng)符合GA/T73 的要求。 現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺(tái)的臺(tái)面應(yīng)設(shè)置 300mm(長(zhǎng)) 200mm(寬) 150mm(高,以槽底計(jì)算)底部為弧形的收銀槽。 現(xiàn)金出納柜臺(tái)上方應(yīng)安裝透明防護(hù)板,其寬度應(yīng)小于等于零 1800mm,高度應(yīng)大于等于 1500mm,單塊面積不大于 4 平方 32 米。 銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所二層 (含二層)以下窗戶應(yīng)安裝金屬防護(hù)欄等防護(hù)設(shè)施。 31 附件 3: 銀行營(yíng) 業(yè)場(chǎng)所風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和防護(hù)級(jí)別的規(guī)定 (中華人民共和國(guó)公共安全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) GA382020) 一、三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)單位條件及防護(hù)要求 (一)條件: 設(shè)在鄉(xiāng)、鎮(zhèn)(村莊)、農(nóng)牧區(qū)或機(jī)關(guān)、廠礦、企事業(yè)單位內(nèi)部的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。 ( 1)對(duì)客戶因業(yè)務(wù)糾紛而向紀(jì)檢監(jiān)察部門進(jìn)行上訪的,如屬首次上訪,柜面服務(wù)管理部門要配合紀(jì)檢監(jiān)察部門進(jìn)行接待,做好解釋、調(diào)查處理和答復(fù)工作。調(diào)查結(jié)束后,要將調(diào)查及處理結(jié)果及時(shí)通過(guò)電話或登門告知客戶,并與客戶進(jìn)行溝通,求得客戶對(duì)柜面服務(wù)工作的支持。必要時(shí)柜面服務(wù)管理部門可對(duì)投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。 。 。 ( 1) 柜面人員直接受理的客戶投訴。 、殘幣占券別總張數(shù)達(dá)到 20%以上者,可延長(zhǎng) 2— 3 分鐘。 5 萬(wàn)元(含 5 萬(wàn)元)不超過(guò) 3 分鐘。 ( 1)辦理每一筆付款業(yè)務(wù)的限時(shí)為: a. 付款金額在 5 萬(wàn)元(含 5 萬(wàn)元)的不超過(guò) 2 分鐘。 ( 3)辦理掛失業(yè)務(wù)不超過(guò) 4 分鐘。 九 、服務(wù)效率規(guī)范 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,嚴(yán)格進(jìn)行監(jiān)督檢查,實(shí)行限時(shí)服務(wù)。 ,定期考核。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能,能夠準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)。 、被盜等事件時(shí),柜面人員應(yīng)及時(shí)通知客戶防范,并向有關(guān)部門和人員報(bào)告。柜面人員崗前不得飲酒,當(dāng)班不得吸煙。發(fā)現(xiàn)客 戶遺失物品,應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還,若不能當(dāng)面歸還的,應(yīng)妥善保管,并積極與客戶聯(lián)系,將物品歸還客戶。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí),應(yīng)向客戶出據(jù)“假幣沒(méi)收專用憑證”沒(méi)收假幣,說(shuō)明判定為假幣的依據(jù),讓客戶確信,并誠(chéng)懇地向客戶講解識(shí)別假幣的方法。 ,不離視線。接受客戶批評(píng)和聽取意見(jiàn)時(shí),要表示感謝,不要爭(zhēng)辯。嚴(yán)格按照對(duì)外公示的時(shí)間營(yíng)業(yè),未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)。 ,提前進(jìn)行。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度,保守客戶秘密,維護(hù)客戶權(quán)益。 、點(diǎn)鈔機(jī)、傳真機(jī)班后要用絲絨布遮蓋,防止灰塵、大頭針掉入 ,并經(jīng)常擦拭,嚴(yán)禁隨意拆卸。在接聽電話中要準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容,及時(shí)轉(zhuǎn)告并敦促同事回復(fù)電話; ,應(yīng)表示謝意,并等對(duì)方先掛斷電話; 。用標(biāo)準(zhǔn)的普通話提供服務(wù),辦理外國(guó)籍客戶業(yè)務(wù)時(shí)使用英語(yǔ)服務(wù),必要時(shí)能夠使用三種以上語(yǔ)言提供服務(wù) ; 說(shuō)話清晰,聲調(diào)適中,說(shuō)話有感染力。如:請(qǐng)!你好!歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)你辦什么業(yè)務(wù)!請(qǐng)收好你的存折(單、卡)!對(duì)不起,機(jī)器出故障,請(qǐng)稍等!對(duì)不起,讓你久等了!請(qǐng)多提意見(jiàn)!慢走,歡迎再來(lái)!。 ,舉止文雅。 三、服務(wù)態(tài)度規(guī)范 ,客戶至上。 ( 3)引導(dǎo)客戶行進(jìn)時(shí),主動(dòng)問(wèn)好,指示方向,走在客戶右前 步距離處,身體略微側(cè)向客戶。 22 ( 1)需與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí),應(yīng)挺胸收腹微向前傾,目光平視客戶 。 ( 1) 迎送客戶時(shí),采用站姿服務(wù)。 。員工上班,面容整潔、大方、舒適、精神飽滿;女性員工不留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴超大耳環(huán);化淡妝,不濃妝艷抹,美觀自 然,有青春活力; 。 ;多功能電子回單系統(tǒng);自動(dòng)排號(hào)管理系統(tǒng);傳真及復(fù)印機(jī); ,背景音樂(lè)曲目、音量適中,音質(zhì)良好。 、儲(chǔ)蓄、個(gè)人理財(cái)服務(wù)專柜應(yīng)設(shè)有 6 個(gè)以上。 ,維持辦公秩序。 《銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全防范規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》和《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)安全評(píng)估辦法》的規(guī)定。 、裝飾要嚴(yán)格按照省聯(lián)社統(tǒng)一的形象設(shè)計(jì)方案執(zhí)行,力求和諧、美觀、亮麗、大方。 ( 3)對(duì)客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察部門處理的內(nèi)容,紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理,柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合。 ,柜面服務(wù)管理部門要積極配合。 ,結(jié)果反饋。柜面服務(wù)管理部門要及時(shí)調(diào)查客戶投訴情況,需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的,要及時(shí)通知相關(guān)部門,由相關(guān)部門了解投訴原因,形成書面調(diào)查結(jié)果,報(bào)柜面服務(wù)管理部門。 ( 2)柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。對(duì)客戶投訴,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解,進(jìn)行個(gè)別處理;若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系電話,及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)管理機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門。 十一、服務(wù)投訴規(guī)范 ,處理及時(shí),職責(zé)明確,規(guī)范操作。 ( 3)每筆收款業(yè)務(wù)中如遇零幣、殘幣較多,要按規(guī)定剔殘,分版,認(rèn)真整點(diǎn)款項(xiàng)。 ( 2)辦理每一筆收款業(yè)務(wù)的限時(shí)為: 1 萬(wàn)元以內(nèi)的(含 1 萬(wàn)元)不超過(guò) 2 分鐘。 16 ( 3)顧客來(lái)行查詢余額業(yè)務(wù),每筆不得超過(guò) 1 分鐘。 ( 2)手工辦理一筆存、取款業(yè)務(wù)不超過(guò) 3 分鐘。各級(jí)管理部門要定期對(duì)柜面人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),不定期開展崗位練兵 活動(dòng),不斷提高柜面人員服務(wù)技能。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理,處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。 15 ,熟練掌握。不得利用工作之便為單位和個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。 ,不涉他務(wù)。 ,主動(dòng)歸還。 14 ,明確 告知。柜員軋帳必須在柜臺(tái)無(wú)客戶情況下進(jìn)行,嚴(yán)禁出現(xiàn)柜員為軋帳或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象,特殊情況必須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。 ,虛心謙和。 ,準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程,按規(guī) 13 定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 八、服務(wù)紀(jì)律 規(guī)范 ,保守秘密。 ,就餐后要及時(shí)清掃,嚴(yán)禁將就餐器具或剩余食物扔在營(yíng)業(yè)室。接聽電話應(yīng)使用規(guī)范的電話用語(yǔ):“您好,我是信用社(辦公室),請(qǐng)問(wèn)你有什么事需要幫助”等 ,要注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)調(diào),確保語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)練、有禮、客氣;不隨意打斷對(duì)方講話; 12 。 禁忌。服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚;正確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別、道歉等文明禮貌語(yǔ)言。對(duì)客戶服務(wù)細(xì)致、耐心、周到,不急躁、不厭煩,不和客戶爭(zhēng)吵;隨時(shí)為客戶著想,體察客戶心情;對(duì)老弱病殘客戶主動(dòng)照顧,問(wèn)寒問(wèn)暖,服務(wù)細(xì)致。 不在客戶面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰;不在客戶面前挖耳、鼻、 眼屎、摸頭、修指甲、照鏡子;不在客戶面前剔牙、打飽嗝;不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭或雜物,發(fā)現(xiàn)亂仍的雜物隨手拾起。 穩(wěn)重 ( 1)行走時(shí),身體重心微向前傾,收腹挺胸,目視前方,雙臂前后自然擺動(dòng); ( 2)一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走,有較急事情可碎步快行,不可慌張奔跑。男員工站立時(shí)雙腳自然分開,腳外側(cè)與肩同寬 ,雙手交叉放在背后 。 上崗證統(tǒng)一佩帶于左胸前,位置統(tǒng)一、佩帶端莊,無(wú)污損和隨意佩帶現(xiàn)象。 。 ,溫、濕度適宜。 ,保養(yǎng)完好;物品擺放整齊、有序、整潔、醒目;各種服務(wù)項(xiàng)目的變更以及新增業(yè)務(wù)品種和重要通知,應(yīng)規(guī)范書寫并張貼在統(tǒng)一的櫥窗或告示牌上,不得隨意張貼。 、公示牌、服務(wù)承諾牌、安全提示牌、業(yè)務(wù)宣傳牌等懸掛或擺放在營(yíng)業(yè)室柜臺(tái)外墻面(柜臺(tái))上,位置及高度以方便客戶觀看為宜。 《銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全防范規(guī)范安全防范標(biāo)準(zhǔn)》和《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)安全評(píng)估辦法》的規(guī)定。 第三十四條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行,由省聯(lián)社制定、修改和解釋。否則,原評(píng)審機(jī)構(gòu)應(yīng)收回該規(guī)范化 6 網(wǎng)點(diǎn)銅牌。 第二十七條 對(duì)經(jīng)復(fù)審認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)點(diǎn),按以下辦法處理: 、通報(bào)批評(píng)或取消稱號(hào)的處理,并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果; 上的網(wǎng)點(diǎn),評(píng)審機(jī)構(gòu)取消其稱號(hào),并建議縣級(jí)聯(lián)社對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人給予經(jīng)濟(jì)處罰或警告以上處分 ; ,自取消通知下發(fā)之日起一年內(nèi)不申報(bào)重新評(píng)定;一年后,方可重新申請(qǐng)?jiān)u審 。 第四章 復(fù)查及處理
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