【正文】 四川省農(nóng)村信用社聯(lián)合辦公室 2020 月 5 月 9 日 印 （共印 220 份） 。違反一項（次）扣 1 分 10 13 服務(wù)態(tài)度符合規(guī)范要求，一項未做到扣 2 分 10 14 服務(wù)語言符合規(guī)范要求，一項未做到扣 2 分 10 15 接聽電話符合規(guī)范要求，一項未做到扣 2 分 10 16 環(huán)境衛(wèi)生符合規(guī)范要求，一項未做到扣 2 分 10 17 服務(wù)紀(jì)律符合規(guī)范要求，一項未做到扣 1 分 10 18 服務(wù)技能符合規(guī)范要求，一項未做到扣 2 分 10 19 服務(wù)效率符合規(guī)范要求，一項未做到 扣 1 分 10 20 處理服務(wù)投訴符合規(guī)范要求，一項未做到扣 1 分 10 考核組成員： 40 主題詞： 綜合工作 營業(yè)網(wǎng)點 管理辦法 通知 分 送：四川省政府辦公廳，人民銀行成都分行，四川銀監(jiān)局， 省政府財辦。 2 10 空調(diào)運轉(zhuǎn)正常，營業(yè)室空氣流通。 3 9 設(shè)有咨詢臺、意見箱，有投訴電話號碼。設(shè)施缺一項扣 分，擺放不合規(guī)一項扣 分 15 8 業(yè)務(wù)專柜分設(shè)，設(shè)置一米線。 5 6 有大客戶室，有 ATM、 CRS 機，服務(wù)專柜 6 個以上，一項不達(dá)標(biāo)扣 5 分 15 7 服務(wù)設(shè)施齊全、擺放有序。 15 5 網(wǎng)點標(biāo)識牌、社名牌、時間牌、營業(yè)證照、利率牌、公示牌、服務(wù)承諾牌、安全提示牌、業(yè)務(wù)宣傳牌等符合規(guī)定的樣式并按規(guī)定懸掛。 5 2 外部裝飾按照省聯(lián)社統(tǒng)一的 VI 形象設(shè)計方案， 按比例扣分 15 3 營業(yè)廳的裝修按照省聯(lián)社統(tǒng)一的裝修設(shè)計方案，按比例扣分。無空調(diào)不得分，空調(diào)不能正常運轉(zhuǎn)扣 3 分 5 服務(wù)指標(biāo)（100分） 11 面容、頭發(fā)、著裝、佩證等符合儀容儀表規(guī)范要求，違反一項（次）扣 1 分 10 12 坐姿、站姿、行姿、手姿等符合規(guī)范，無禁止的行為。缺一項扣 2 分。書寫不規(guī)范扣 3分，張貼零亂扣 2 分。 5 分，擺放不合規(guī)一項扣 分。有業(yè)務(wù)標(biāo)識牌、工號牌、回單箱、資料架、便民筆、老花鏡、日歷（時鐘）、坐椅、飲水機，有專門的客戶休息區(qū)。 5 6 業(yè)務(wù)專柜分設(shè)，設(shè)置一米線。 20 5 網(wǎng)點標(biāo)識牌、社名牌、時間牌、營業(yè)證照、利率牌、公示牌、服務(wù)承諾牌、安全提示牌、業(yè)務(wù)宣傳牌等符合規(guī)定的樣式并按規(guī)定懸掛。 5 2 外部裝飾按照省聯(lián)社統(tǒng)一的 VI 形象設(shè)計方案，按比例扣分 15 3 營業(yè)廳的裝修按照省聯(lián)社統(tǒng)一的裝修設(shè)計方案，按比例扣分。 應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置，對進(jìn)入自助銀行的人員進(jìn)行監(jiān)視 、記錄，回放圖像應(yīng)能清晰顯示進(jìn)出人員的體貌特征，但不應(yīng)看到客戶密碼； 應(yīng)安裝出入口控制設(shè)備，對裝填現(xiàn)金操作區(qū)出入口實施控制； 應(yīng)能實現(xiàn)遠(yuǎn)程報警、圖像、聲音等信息的傳輸監(jiān)控。 （二）離行式 ATM、 CDM、 CRS 防護(hù)要求： 應(yīng)安裝報警裝置，對撬竊事件進(jìn)行探測報警，并應(yīng)具備報警聯(lián)動及報警聯(lián)網(wǎng)功能； 應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置，對操作人員進(jìn)行監(jiān)視、記錄，回放圖像應(yīng)能清晰顯示操作人員的面貌特征。 四、風(fēng)險部位的防護(hù)條件及要求 （一）風(fēng)險部位 離行式 ATM、 CDM、 CRS 等。 安全管理子系統(tǒng)應(yīng)采用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以實現(xiàn)對安全防護(hù)其他子系統(tǒng)的控制與管理。 現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺應(yīng)安裝聲音復(fù)核裝置，并能連續(xù)記錄交易過程的對話內(nèi)容。但安裝的攝像機不應(yīng)看到用戶密碼。入侵報警設(shè)施應(yīng)能準(zhǔn)確、及時報告入侵異常事件，即應(yīng)在向安防監(jiān)控中心值班人員發(fā)出聲光報警信號的同時，清楚顯示事件發(fā)生的部位、性質(zhì)（搶劫、盜竊、 故障等），準(zhǔn)確記錄報警時間、位置等信息，并能夠詳細(xì)查詢、打印以上內(nèi)容。 35 三、一級風(fēng)險單位條件及防護(hù)要求 （一）條件 與業(yè)務(wù)庫相連，庫存現(xiàn)金余額 80 萬元（含 80 萬元）人民幣以上的營業(yè)場所； 現(xiàn)金出納柜臺 6 個（含 6 個）以上的營業(yè)場所。民警系統(tǒng)應(yīng)具有紅外報警、振動感應(yīng)報警、視頻移動偵測報警等多種功能的報警設(shè)備，并應(yīng)有聲音復(fù)核裝置。守庫室內(nèi)就安裝視頻安防監(jiān)控裝置，對守庫人員的活動情況進(jìn)行記錄。 （ 2）業(yè)務(wù)庫清點室應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置，應(yīng)對復(fù)點、打捆等操作的全過程進(jìn)行實時監(jiān)視記錄，回放圖像應(yīng)能清晰顯示工作人員的操作情況。應(yīng)安裝與 110報警服務(wù)臺相連的緊急報警裝置。 視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)采用視頻安防監(jiān)控數(shù)字錄像設(shè)備。 槍彈庫、計算機室等部位的出入口應(yīng)安裝防盜安全門、與 110報警服務(wù)臺相連的緊急報警裝置及入侵報警裝置，能準(zhǔn)確探測報警區(qū)域內(nèi)門、窗、通道等重點部位的入侵事件。 銀行營業(yè)場所內(nèi)設(shè)置的自助機具（指 ATM、 CDM、 CRS 等）應(yīng)安裝攝像機，在客戶交易時進(jìn)行監(jiān)視、錄像，回放圖像應(yīng)能清 34 晰辨別客戶面部特征，但不應(yīng)看到客戶密碼。 現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置，應(yīng)能實時監(jiān)視、記錄現(xiàn)金支付交易全過程，回放圖像應(yīng)能清晰顯示柜員操作及客戶臉部特征?；胤艌D像應(yīng)能清晰分辨出入人員的體貌特征。 二、二級風(fēng)險單位條件及防護(hù)要求 （一）條件： 設(shè)在縣（含縣）以上城市、城鄉(xiāng)結(jié)合部的營業(yè)場所； 與業(yè)務(wù)相連，庫存現(xiàn)金余額不足 80萬元人民幣的營業(yè)場所； 現(xiàn)金出納柜臺不超過 5 個（含 5 個）的營業(yè)場所。 1現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)采用安全柜員系統(tǒng)時，安全柜員系統(tǒng)的視頻部分應(yīng)符合第十款的要求。視頻安防監(jiān)控裝置還應(yīng)能夠?qū)崟r監(jiān)視營業(yè)場所內(nèi)人員的活動情況，回放圖像應(yīng)能清晰門辨別進(jìn)出人員的體貌特征。如掛接此類設(shè)備，系統(tǒng)須具有搶線發(fā)送報警信號的功能。緊急報警裝置 應(yīng)安裝在隱蔽位置，且便于操作和維修。 現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)安裝不少于 2 路獨立防區(qū)的緊急報警裝置。安裝防彈復(fù)合玻璃的，防彈復(fù)合玻璃應(yīng)符合 GA165 的相關(guān)要求。 現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)的出入口應(yīng)安裝防尾隨用緩沖式電控聯(lián)動門。透明防護(hù)板不允許開孔，柜臺內(nèi)外需要通話時可加裝通話設(shè)施。透明防護(hù)板以上未及頂部分應(yīng)封至頂部或封至離地 3500mm處。柜臺高度應(yīng)大于等于 800mm、厚度應(yīng)大于等于 500mm。 銀行營業(yè)場所外圍有圍墻的，應(yīng)設(shè)置防止爬越的障礙物或周界報警裝置。金屬防盜門的鎖具應(yīng)符合 GA/T73 的要求。 現(xiàn)金出納柜臺不超過 2 個（含 2 個）的營業(yè)場所； 設(shè)有現(xiàn)金保管點，存放現(xiàn)金 5 萬元（含 5 萬元）人民幣以下的營業(yè)場所。 （ 3）對客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察部門處理的內(nèi)容，紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合。如客戶重復(fù)向紀(jì)檢監(jiān)察部門進(jìn)行上訪，可根據(jù)紀(jì)檢監(jiān)察部門辦理意見由柜面服務(wù)管理部門接待處理。 投訴，柜面服務(wù)管理部門要積極配合。 ，不斷改進(jìn)。 ，結(jié)果反饋。 。柜面服務(wù)管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要 及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了 30 解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報柜面服務(wù)管理部門。各級柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記，及時向負(fù)責(zé)人匯報。 （ 2） 柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，向本級管理機構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報。對客戶投訴，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解，進(jìn)行個別處理；若超出網(wǎng)點負(fù) 責(zé)人處理權(quán)限，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系電話，及時轉(zhuǎn)報上級管理機構(gòu)客戶服務(wù)管理部門。 。 十 、服務(wù)投訴規(guī)范 ，處理及時，職責(zé)明確，規(guī)范操作。 29 、殘幣占券別總張數(shù)達(dá)到 40％以上者，可據(jù)情況適當(dāng)延長時間，并向客戶說明 ，并取得客戶配合。 （ 3）收款每筆業(yè)務(wù)中如遇零幣、殘幣較多，要按規(guī)定剔殘， 分版，認(rèn)真整點款項。 10 萬元之內(nèi)（含 10 萬元）不超過 4 分鐘。 （ 2）收款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時為： 1 萬元以內(nèi)的（含 1 萬元）不超過 2 分鐘。 10萬元以內(nèi)的（含 10 萬元）不超過 3分鐘。 （ 3）顧客來行查詢余額業(yè)務(wù)，每筆不得超過 1 分鐘。 （ 1）在機器線路正常運轉(zhuǎn)的前提下，受理一般結(jié)算業(yè)務(wù)每筆不得超過 2 分鐘（臨時應(yīng)解匯款除外）。 （ 2）手工辦理一筆存、取款業(yè)務(wù)不超過 3 分鐘。 百張傳票翻打 5 分鐘，手工點鈔 5 分鐘 12 把，微機漢字編 28 碼 1 分鐘 30 個字。各級管理部門要定期對柜面人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高柜面人員服務(wù)技能。各級管理部門要嚴(yán)格柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅持持證上崗，定期對在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn) 行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計算機應(yīng)用知識，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。 ，熟練掌握。 八 、服務(wù)技能規(guī)范 ，全面了解。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當(dāng)利益。營業(yè)時間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事 27 與工作無關(guān)的事務(wù)。 ，不涉他務(wù)。 ，客戶優(yōu)先。 ，主動歸還。 ，及時說明。 ，明確告知。點驗現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍進(jìn)行。柜員軋帳必須在柜臺無客戶情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)柜員為軋帳或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意擺放暫停服務(wù)牌 停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的同意。自己解決不了的，請示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工 26 作中受到委屈時，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解，禁止與客戶爭吵。 ，虛心謙和。 ，及時明示。 ，準(zhǔn)時滿點。對外營業(yè)窗口要提前 10 分鐘做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格執(zhí)行 各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 嚴(yán)禁同事間、親友間互相打聽私人存款、單位存款