【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客人通過(guò)物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而網(wǎng)咖與網(wǎng)咖員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；網(wǎng)咖通過(guò)這種商品交換過(guò)程還獲得了另外一種特殊的無(wú)形收益，網(wǎng)咖優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。網(wǎng)咖的這種無(wú)形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。而作為網(wǎng)咖員工，則從客人的滿意評(píng)價(jià)中獲得成就感，這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)收獲所無(wú)法替代的。l 市場(chǎng)觀念樹立市場(chǎng)觀念要求網(wǎng)咖員工要做到：①對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分來(lái)網(wǎng)咖的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場(chǎng)呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要網(wǎng)咖對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。②準(zhǔn)確把握市場(chǎng)周期變化規(guī)律如果網(wǎng)咖不能根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)地推出適合市場(chǎng)的服務(wù)，就容易被市場(chǎng)所淘汰。網(wǎng)咖要使自己適合于市場(chǎng)，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對(duì)網(wǎng)咖的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。③重視市場(chǎng)心理，及時(shí)推陳出新不斷發(fā)展成熟的網(wǎng)咖業(yè)對(duì)網(wǎng)咖的經(jīng)營(yíng)管理提出了越來(lái)越高的要求，如果網(wǎng)咖一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時(shí)掌握客人的心理，網(wǎng)咖同樣無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)。網(wǎng)咖根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律對(duì)網(wǎng)咖實(shí)施管理，事實(shí)上就對(duì)每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求，網(wǎng)咖員工如果沒有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，沒有適應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì)，那么網(wǎng)咖員工就趕不上市場(chǎng)的節(jié)拍，從而被市場(chǎng)所淘汰。輕則到處出錯(cuò)，給客人留下不好印象；重則影響整個(gè)網(wǎng)咖的聲譽(yù)，給網(wǎng)咖的改革造成阻力。l 品質(zhì)觀念網(wǎng)咖員工樹立品質(zhì)觀念，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)網(wǎng)咖產(chǎn)品的品質(zhì)有一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識(shí)。①網(wǎng)咖產(chǎn)品品質(zhì)構(gòu)成的特殊性工業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來(lái)的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而網(wǎng)咖產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的品質(zhì)，又包括網(wǎng)咖設(shè)備設(shè)施的品質(zhì)，安全保衛(wèi)的品質(zhì)，以及網(wǎng)咖員工服務(wù)水平的品質(zhì)。在這所有的質(zhì)量中，網(wǎng)咖員工服務(wù)水平的品質(zhì)又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受網(wǎng)咖提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。②網(wǎng)咖產(chǎn)品品質(zhì)的整體性整體性是指一個(gè)人的過(guò)錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。因?yàn)榫W(wǎng)咖產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，網(wǎng)咖產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。l 效益觀念網(wǎng)咖員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面：①網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕杀荆钩杀镜玫郊皶r(shí)補(bǔ)償。②通過(guò)網(wǎng)咖員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加網(wǎng)咖員工如果能高效率地開展工作，就會(huì)為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使網(wǎng)咖的效益得到增加。③網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)成本的節(jié)省來(lái)增加網(wǎng)咖的效益成本是易變的，花出去就是成本，省下來(lái)就是效益。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響網(wǎng)咖服務(wù)的質(zhì)量。④網(wǎng)咖要處理好長(zhǎng)期效益與短期效益的關(guān)系在一線直接面對(duì)客人的網(wǎng)咖員工都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感覺到網(wǎng)咖的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時(shí)，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。這種效益來(lái)源于兩個(gè)方面，一是網(wǎng)咖員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使網(wǎng)咖在客人心目中留下了非常良好的印象，為網(wǎng)咖長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長(zhǎng)遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于網(wǎng)咖所開展的營(yíng)銷推廣活動(dòng)，網(wǎng)咖為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場(chǎng)，便通過(guò)公關(guān)部門開展大量的工作。從業(yè)能力l 駕馭自如的語(yǔ)言能力語(yǔ)言是網(wǎng)咖員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)網(wǎng)咖的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。網(wǎng)咖員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①語(yǔ)氣網(wǎng)咖員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。②邏輯邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。③身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。網(wǎng)咖員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。④表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、網(wǎng)咖的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。l 牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)網(wǎng)咖員工及網(wǎng)咖產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是網(wǎng)咖員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。①網(wǎng)咖員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于酒網(wǎng)咖員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，網(wǎng)咖員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。②給客人留下美好的第一印象第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。③人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個(gè)網(wǎng)咖員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。l 敏銳的觀察能力觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。網(wǎng)咖員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：①善于觀察客人身份、外貌客人是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不同的。客人在不同的場(chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。②善于觀察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求網(wǎng)咖員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語(yǔ)中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。③善于觀察客人的情緒不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只?huì)使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到網(wǎng)咖員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到網(wǎng)咖關(guān)切性的服務(wù)。④善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，網(wǎng)咖員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理。l 深刻的記憶能力①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。 a、提供資信的及時(shí)服務(wù) 在網(wǎng)咖服務(wù)中，客人常常會(huì)向網(wǎng)咖員工提出一些如網(wǎng)咖收費(fèi)、最新游戲活動(dòng)以及機(jī)器配置等方面的問(wèn)題，網(wǎng)咖員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。 b、實(shí)體性的延時(shí)服務(wù) 客人會(huì)有一些托付網(wǎng)咖員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要網(wǎng)咖員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。②使網(wǎng)咖員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。 網(wǎng)咖中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，網(wǎng)咖服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。這就需要網(wǎng)咖員工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。③使網(wǎng)咖的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。 網(wǎng)咖相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對(duì)于初來(lái)乍到的客人來(lái)說(shuō)，是比較陌生的。但作為網(wǎng)咖員工卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，網(wǎng)咖員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使網(wǎng)咖的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。④使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。 客人是一個(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬(wàn)別的，因此網(wǎng)咖對(duì)于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要網(wǎng)咖員工對(duì)客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨網(wǎng)咖的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來(lái)，網(wǎng)咖員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)。⑤使客人能夠從員工