【正文】 姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被網(wǎng)咖員工記住，并在與客人的交往中能夠被網(wǎng)咖員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對網(wǎng)咖產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。②理解式的記憶 當(dāng)人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。通過實際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。②用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。 網(wǎng)咖服務(wù)知識是網(wǎng)咖員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。如果網(wǎng)咖員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。④減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性而這種穩(wěn)定感便來源于網(wǎng)咖員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。④網(wǎng)咖所處的地理位置，網(wǎng)咖所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，網(wǎng)咖員工必須掌握豐富的電腦知識，包括網(wǎng)絡(luò)知識、游戲操作、軟件應(yīng)用、及國家政府部門對網(wǎng)咖行業(yè)的管理規(guī)定等方面。②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。⑤掌握網(wǎng)咖收費(fèi)管理軟件的相關(guān)知識。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。其中重要的兩條就是網(wǎng)咖員工的素質(zhì)和網(wǎng)咖的管理，它要求網(wǎng)咖員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到網(wǎng)咖優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于網(wǎng)咖管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握網(wǎng)咖市場競爭的每一點動向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。③優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)網(wǎng)咖形象的整體維護(hù)，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴(kuò)散，另外一個是缺點的擴(kuò)散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)咖來說，這兩種擴(kuò)散的速度都是非常快的，因此網(wǎng)咖就要善于利用優(yōu)點擴(kuò)散，防止缺點擴(kuò)散。，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。網(wǎng)咖員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。一方面，要保證網(wǎng)咖的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保網(wǎng)咖所制定的各項服務(wù)價格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會感到網(wǎng)咖服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在網(wǎng)咖消費(fèi)的稱心如意，為網(wǎng)咖樹立良好的形象。⑤安全衛(wèi)生②服務(wù)設(shè)施完善③服務(wù)項目齊全④服務(wù)效率快捷，一旦客人步入網(wǎng)咖店面服務(wù)臺，網(wǎng)咖員工就必須在60秒鐘內(nèi)對客人進(jìn)行問候，表示網(wǎng)咖對客人的歡迎。，為客人提供服務(wù)。網(wǎng)咖是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費(fèi)和享受的場所，網(wǎng)咖與客人這一合約關(guān)系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。現(xiàn)代網(wǎng)咖市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機(jī)會非常多。相對于客人來說，網(wǎng)咖就是主人，但網(wǎng)咖這個概念是非常抽象的，網(wǎng)咖的建筑物不可能被視為主人；網(wǎng)咖經(jīng)營者、管理者雖然是網(wǎng)咖的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在網(wǎng)咖服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。網(wǎng)咖作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿司褪巧系燮浜x是客人在網(wǎng)咖中享有至高無上的地位。在網(wǎng)咖服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對網(wǎng)咖的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)W(wǎng)咖員工服務(wù)提出意見時，網(wǎng)咖員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己在網(wǎng)咖所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡單的一個普通的員工。＝各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積 確認(rèn)簽字： 日期：營銷活動及經(jīng)營模式在消費(fèi)水平不斷上漲的今天，傳統(tǒng)的網(wǎng)吧上網(wǎng)收費(fèi)還是和10年前差不多，大多網(wǎng)吧都是使用2元每小時的計費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)咖的出現(xiàn)，很好地順應(yīng)了潮流。具體運(yùn)營活動1. 在每個月內(nèi)設(shè)定會員日，例如8日為會員日，與平時會員充值更實惠一些，屆時充XX送XX2. 以老帶新方法，老會員帶新會員，新會員充多少就送老會員多少。 以上內(nèi)容有xx初定，各股東待商定 40 / 40。4. 每晚8：00整進(jìn)行以此隨機(jī)抽獎，有網(wǎng)費(fèi)以及一些精美小禮品贈送，或者外加一些DIY飲品之類的。網(wǎng)咖在社會上為網(wǎng)吧行業(yè)樹立了良好的形象。試想，門面租金不斷上漲、裝修材料費(fèi)上漲、員工工資上漲的今天，網(wǎng)吧倘若還是以傳統(tǒng)的經(jīng)營模式運(yùn)行，無疑是自掘墳?zāi)?。網(wǎng)咖的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。，即1001＝0當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。網(wǎng)咖只有在對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會。客人不僅是網(wǎng)咖的消費(fèi)者，也是網(wǎng)吧的朋友，網(wǎng)咖的新、老朋友多了，網(wǎng)咖的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。而這種服務(wù)是通過網(wǎng)咖員工提供的，一般無須客人自己動手。如網(wǎng)咖的地理位置的適宜與否，網(wǎng)咖員工的服務(wù)態(tài)度，網(wǎng)咖所提供的服務(wù)有無特別之處等等?？腿酥辽系睦砟睥倏腿伺c網(wǎng)咖員工的關(guān)系，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。，網(wǎng)咖員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。，網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。網(wǎng)咖除了設(shè)置基本的服務(wù)項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務(wù)。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的前提條件。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成①服務(wù)環(huán)境幽雅 網(wǎng)咖員工在提供服務(wù)的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自網(wǎng)咖員工，或來自客人。③物美價宜 ，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。 客人進(jìn)入網(wǎng)咖，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對網(wǎng)咖服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價標(biāo)準(zhǔn)，如果網(wǎng)咖給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使網(wǎng)吧員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對網(wǎng)咖服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)咖來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。因為客人進(jìn)入網(wǎng)咖時，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望比較高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對網(wǎng)咖的更高要求、客人至上理念。④本崗位工作任務(wù)所涉及的網(wǎng)咖相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)器（如電腦、空調(diào)、滅火器材等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。網(wǎng)咖員工除了利用業(yè)余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時網(wǎng)咖也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。⑥網(wǎng)咖的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。②網(wǎng)咖所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。l 網(wǎng)咖及網(wǎng)咖所處環(huán)境的基本情況③減少網(wǎng)咖員工在提供服務(wù)中的不確定性②增加服務(wù)的便捷性，提高網(wǎng)咖員工對客人的工作效率并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立網(wǎng)咖坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。 靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，主要應(yīng)對突發(fā)事件的處理上。④實踐中的校錯記憶所以，對那些一時難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。 記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。⑤使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。③使網(wǎng)咖的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。②使網(wǎng)咖員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯。 a、提供資信的及時服務(wù) 在網(wǎng)咖服務(wù)中，