【正文】 1分）5）、與網(wǎng)友發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（1分）10）、上班穿拖鞋，衣冠不整。經(jīng)理扣40%，當(dāng)班網(wǎng)管扣30%，收銀員員扣30%， 15）、提出合理化建議并實(shí)施?。í?jiǎng)勵(lì)50100元不等）技術(shù)員1）、每月1—5號(hào)前沒(méi)有制定好月工作計(jì)劃或沒(méi)有完成工作總結(jié)（各1分）2）、月故障率上升。（1分）8）、采用新技術(shù)使網(wǎng)吧業(yè)績(jī)提高。（1分）18）、巡視記錄半小時(shí)一次，未記（1分）亂記（1分）收銀員1）、網(wǎng)友進(jìn)門(mén)、離開(kāi)時(shí)沒(méi)有站起來(lái)微笑相迎并問(wèn)候網(wǎng)友（禮貌用語(yǔ)如進(jìn)門(mén)時(shí)說(shuō)：“您好，上網(wǎng)嗎？”，離開(kāi)時(shí)說(shuō)“慢走”）。（5分）7）、交接日?qǐng)?bào)表錯(cuò)誤（1分），8）、數(shù)據(jù)庫(kù)未備份（1分）9）、會(huì)員開(kāi)戶資料未核對(duì)清楚或輸入錯(cuò)誤的（1分）10）、未提醒新開(kāi)戶會(huì)員注意事項(xiàng)（1分）11）、私自讓非工作人員進(jìn)入吧臺(tái)（5分）12）、讓無(wú)關(guān)人員操作服務(wù)器（1分）13）、商品或點(diǎn)卡庫(kù)存接近零時(shí)，未及時(shí)向采購(gòu)反映（1分）14）、私自更改服務(wù)器設(shè)置（5分）15）、在服務(wù)器上網(wǎng)。（1分）B）、桌面雜物未及時(shí)清理（1分）C）、地板未及時(shí)打掃，有煙頭、其他雜物等（1分）D）、垃圾袋未及進(jìn)更換。（1分） 按要求做，具體如下：A）、桌面雜物未及時(shí)清理（1分）B）、地板未及時(shí)打掃，有煙頭、其他雜物等（1分）C）、垃圾袋未及進(jìn)更換。服務(wù)的最大特點(diǎn)是看不見(jiàn)摸不著，只在消費(fèi)時(shí)生產(chǎn)。l 意志 重復(fù)簡(jiǎn)單的事情，需要良好的意志力；客人的抱怨要耐心傾聽(tīng)，這是發(fā)現(xiàn)我們不足和提高品質(zhì)的重要途徑；當(dāng)客人出現(xiàn)無(wú)理指責(zé)甚至侮辱性的語(yǔ)言時(shí)，要克制不擴(kuò)大事態(tài)，這樣公司才能據(jù)理力爭(zhēng)為員工討回公道，你的成長(zhǎng)公司能看到。②網(wǎng)咖是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，網(wǎng)咖員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感覺(jué)。④網(wǎng)咖服務(wù)是網(wǎng)咖與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。網(wǎng)咖的這種無(wú)形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。①對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分如果網(wǎng)咖不能根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)地推出適合市場(chǎng)的服務(wù)，就容易被市場(chǎng)所淘汰。不斷發(fā)展成熟的網(wǎng)咖業(yè)對(duì)網(wǎng)咖的經(jīng)營(yíng)管理提出了越來(lái)越高的要求，如果網(wǎng)咖一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時(shí)掌握客人的心理，網(wǎng)咖同樣無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)。l 工業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來(lái)的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。②網(wǎng)咖產(chǎn)品品質(zhì)的整體性效益觀念②通過(guò)網(wǎng)咖員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加成本是易變的，花出去就是成本，省下來(lái)就是效益。在一線直接面對(duì)客人的網(wǎng)咖員工都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感覺(jué)到網(wǎng)咖的效益，這是直接的效益、可見(jiàn)的效益，但與此同時(shí)，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)網(wǎng)咖的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。網(wǎng)咖員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)網(wǎng)咖員工及網(wǎng)咖產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是網(wǎng)咖員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。給客人留下美好的第一印象第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。l 敏銳的觀察能力客人在不同的場(chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。所以，既要使客人感到網(wǎng)咖員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到網(wǎng)咖關(guān)切性的服務(wù)。 客人會(huì)有一些托付網(wǎng)咖員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要網(wǎng)咖員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。這就需要網(wǎng)咖員工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。但作為網(wǎng)咖員工卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，網(wǎng)咖員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使網(wǎng)咖的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。當(dāng)一位再次光臨網(wǎng)咖的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來(lái)，網(wǎng)咖員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)。l 常用的記憶方法①重復(fù)式的強(qiáng)化記憶 當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。l 靈活機(jī)智的應(yīng)變能力③盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。掌握網(wǎng)咖服務(wù)知識(shí)是網(wǎng)咖各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。而網(wǎng)咖也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。如果網(wǎng)咖員工能熟悉地向客人介紹本網(wǎng)咖的費(fèi)率價(jià)格、機(jī)器配置、游戲活動(dòng)、商品促銷(xiāo)等方面的信息，使客人對(duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對(duì)網(wǎng)咖的滿意度自然就會(huì)增加。網(wǎng)咖員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有：①網(wǎng)咖公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。⑤網(wǎng)咖的組織結(jié)構(gòu)、各部門(mén)的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。從而可以使網(wǎng)咖員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全。（如查機(jī)時(shí)、費(fèi)用等）優(yōu)質(zhì)服務(wù) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)；一般理解是規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。②優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說(shuō)，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)咖不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求①舒適暢快視野開(kāi)闊，網(wǎng)咖的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。②方便快捷 網(wǎng)咖的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出網(wǎng)咖就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。④謙讓照顧 網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出網(wǎng)咖就能使大部分需求得到滿足。，網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完上機(jī)手續(xù)。，網(wǎng)咖員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營(yíng)業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。⑥儀態(tài)優(yōu)雅端莊儀態(tài)是網(wǎng)咖優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于網(wǎng)咖整個(gè)服務(wù)的過(guò)程，這主要表現(xiàn)在以下方面。，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀?？腿诉x擇網(wǎng)咖都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在網(wǎng)咖為他們提供服務(wù)的員工視為網(wǎng)咖的當(dāng)然主人?？腿速?gòu)買(mǎi)網(wǎng)咖的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在網(wǎng)咖獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。客人在入住網(wǎng)咖的過(guò)程中，網(wǎng)咖與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)網(wǎng)咖的左右力量也變得越來(lái)越強(qiáng)大。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指網(wǎng)咖員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)網(wǎng)咖員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺(jué)得某一位客人判斷力有誤或是非不明。=網(wǎng)咖整體良好形象，即1＝100這一方程式所表示的是，網(wǎng)咖的任何一個(gè)員工都是網(wǎng)咖形象的代表，網(wǎng)咖員工對(duì)待客人的一言一行都代表著網(wǎng)咖的管理水平、全體網(wǎng)咖員工的素質(zhì)、網(wǎng)咖的整體服務(wù)水平。在這一方程式中，網(wǎng)咖員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。網(wǎng)吧行業(yè)整體表現(xiàn)不景氣，利潤(rùn)微薄，不少網(wǎng)吧開(kāi)了3年不到就倒閉了。網(wǎng)咖裝修檔次顯得更高，經(jīng)營(yíng)管理體制更加健全，提供的各項(xiàng)服務(wù)也更人性化。3. 新會(huì)員組隊(duì)，新會(huì)員來(lái)店充值會(huì)員，來(lái)的人越多就送的越多，2人一組每人送XX元，