【正文】 1分）5）、與網(wǎng)友發(fā)生爭執(zhí)。（1分）10）、上班穿拖鞋，衣冠不整。經(jīng)理扣40%，當(dāng)班網(wǎng)管扣30%，收銀員員扣30%， 15）、提出合理化建議并實施　（獎勵50100元不等）技術(shù)員1）、每月1—5號前沒有制定好月工作計劃或沒有完成工作總結(jié)（各1分）2）、月故障率上升。（1分）8）、采用新技術(shù)使網(wǎng)吧業(yè)績提高。（1分）18）、巡視記錄半小時一次，未記（1分）亂記（1分）收銀員1）、網(wǎng)友進(jìn)門、離開時沒有站起來微笑相迎并問候網(wǎng)友（禮貌用語如進(jìn)門時說：“您好，上網(wǎng)嗎？”，離開時說“慢走”）。（5分）7）、交接日報表錯誤（1分），8）、數(shù)據(jù)庫未備份（1分）9）、會員開戶資料未核對清楚或輸入錯誤的（1分）10）、未提醒新開戶會員注意事項（1分）11）、私自讓非工作人員進(jìn)入吧臺（5分）12）、讓無關(guān)人員操作服務(wù)器（1分）13）、商品或點卡庫存接近零時，未及時向采購反映（1分）14）、私自更改服務(wù)器設(shè)置（5分）15）、在服務(wù)器上網(wǎng)。（1分）B）、桌面雜物未及時清理（1分）C）、地板未及時打掃，有煙頭、其他雜物等（1分）D）、垃圾袋未及進(jìn)更換。（1分） 按要求做，具體如下：A）、桌面雜物未及時清理（1分）B）、地板未及時打掃，有煙頭、其他雜物等（1分）C）、垃圾袋未及進(jìn)更換。服務(wù)的最大特點是看不見摸不著，只在消費(fèi)時生產(chǎn)。l 意志 重復(fù)簡單的事情，需要良好的意志力；客人的抱怨要耐心傾聽，這是發(fā)現(xiàn)我們不足和提高品質(zhì)的重要途徑；當(dāng)客人出現(xiàn)無理指責(zé)甚至侮辱性的語言時，要克制不擴(kuò)大事態(tài)，這樣公司才能據(jù)理力爭為員工討回公道，你的成長公司能看到。②網(wǎng)咖是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，網(wǎng)咖員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。④網(wǎng)咖服務(wù)是網(wǎng)咖與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。網(wǎng)咖的這種無形收益是更重要、更長遠(yuǎn)的。①對市場需求進(jìn)行細(xì)分如果網(wǎng)咖不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務(wù)，就容易被市場所淘汰。不斷發(fā)展成熟的網(wǎng)咖業(yè)對網(wǎng)咖的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果網(wǎng)咖一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，網(wǎng)咖同樣無法適應(yīng)市場。l 工業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)重在產(chǎn)品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。②網(wǎng)咖產(chǎn)品品質(zhì)的整體性效益觀念②通過網(wǎng)咖員工勞動效率的提高使效益增加成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。在一線直接面對客人的網(wǎng)咖員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到網(wǎng)咖的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠(yuǎn)的效益。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)網(wǎng)咖的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。網(wǎng)咖員工在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對網(wǎng)咖員工及網(wǎng)咖產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是網(wǎng)咖員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。l 敏銳的觀察能力客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。所以，既要使客人感到網(wǎng)咖員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到網(wǎng)咖關(guān)切性的服務(wù)。 客人會有一些托付網(wǎng)咖員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要網(wǎng)咖員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供，不會使客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。這就需要網(wǎng)咖員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。但作為網(wǎng)咖員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時候，網(wǎng)咖員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使網(wǎng)咖的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。當(dāng)一位再次光臨網(wǎng)咖的或第二次消費(fèi)同一項目的客人到來，網(wǎng)咖員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務(wù)。l 常用的記憶方法①重復(fù)式的強(qiáng)化記憶 當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時候，記憶就深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。l 靈活機(jī)智的應(yīng)變能力③盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。掌握網(wǎng)咖服務(wù)知識是網(wǎng)咖各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。而網(wǎng)咖也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。如果網(wǎng)咖員工能熟悉地向客人介紹本網(wǎng)咖的費(fèi)率價格、機(jī)器配置、游戲活動、商品促銷等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對網(wǎng)咖的滿意度自然就會增加。網(wǎng)咖員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：①網(wǎng)咖公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。⑤網(wǎng)咖的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。從而可以使網(wǎng)咖員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全。（如查機(jī)時、費(fèi)用等）優(yōu)質(zhì)服務(wù) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培養(yǎng)，員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)；一般理解是規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。②優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)咖不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求①舒適暢快視野開闊，網(wǎng)咖的外觀形象設(shè)計要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。②方便快捷 網(wǎng)咖的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出網(wǎng)咖就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時高效優(yōu)質(zhì)地完成。④謙讓照顧 網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項目，使客人足不出網(wǎng)咖就能使大部分需求得到滿足。，網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時還要限定服務(wù)時間，要求快速就能為客人辦完上機(jī)手續(xù)。，網(wǎng)咖員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。⑥儀態(tài)優(yōu)雅端莊儀態(tài)是網(wǎng)咖優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫串于網(wǎng)咖整個服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀?？腿诉x擇網(wǎng)咖都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。因此，在實際工作中客人便會把在網(wǎng)咖為他們提供服務(wù)的員工視為網(wǎng)咖的當(dāng)然主人?？腿速徺I網(wǎng)咖的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在網(wǎng)咖獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)?？腿嗽谌胱【W(wǎng)咖的過程中，網(wǎng)咖與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對網(wǎng)咖的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對的，主要是指網(wǎng)咖員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對網(wǎng)咖員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。=網(wǎng)咖整體良好形象，即1＝100這一方程式所表示的是，網(wǎng)咖的任何一個員工都是網(wǎng)咖形象的代表，網(wǎng)咖員工對待客人的一言一行都代表著網(wǎng)咖的管理水平、全體網(wǎng)咖員工的素質(zhì)、網(wǎng)咖的整體服務(wù)水平。在這一方程式中，網(wǎng)咖員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。網(wǎng)吧行業(yè)整體表現(xiàn)不景氣，利潤微薄，不少網(wǎng)吧開了3年不到就倒閉了。網(wǎng)咖裝修檔次顯得更高，經(jīng)營管理體制更加健全，提供的各項服務(wù)也更人性化。3. 新會員組隊，新會員來店充值會員，來的人越多就送的越多，2人一組每人送XX元，