【正文】 ②善于觀察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。④表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象網(wǎng)咖員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①語(yǔ)氣當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響網(wǎng)咖服務(wù)的質(zhì)量。網(wǎng)咖員工樹(shù)立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面：而網(wǎng)咖產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的品質(zhì)，又包括網(wǎng)咖設(shè)備設(shè)施的品質(zhì)，安全保衛(wèi)的品質(zhì)，以及網(wǎng)咖員工服務(wù)水平的品質(zhì)。來(lái)網(wǎng)咖的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場(chǎng)呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要網(wǎng)咖對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。網(wǎng)咖員工在為客人服務(wù)的過(guò)程中通過(guò)自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值。①網(wǎng)咖是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)能力和服務(wù)知識(shí)決定了網(wǎng)咖服務(wù)的整體品質(zhì)。（1分）E）、網(wǎng)友在禁煙區(qū)吸煙。（1分）2）、發(fā)卡要先登記、上機(jī)要登記身份證，沒(méi)有按要求做的。（5分）3）、技術(shù)難題找不到原因且沒(méi)有向經(jīng)理匯報(bào)（5分）4）、對(duì)故障處理沒(méi)有記錄。（2分）4）、上班、開(kāi)會(huì)遲到或早退（1元）5）、未打卡，亂打卡（1分）代打者（包括當(dāng)班人）（5分）6）、上班聊天、上網(wǎng)玩游戲或做上班無(wú)關(guān)的事。 熟悉消防器械的使用，學(xué)習(xí)火災(zāi)逃生知識(shí)。 出于必要，網(wǎng)吧員工需要進(jìn)行加班工作時(shí)，網(wǎng)吧提供勞動(dòng)報(bào)酬，勞動(dòng)報(bào)酬視具體情況發(fā)放，加班屬于自愿行為，勞動(dòng)合同中另有規(guī)定的除外。熟悉網(wǎng)吧環(huán)境，認(rèn)識(shí)網(wǎng)吧同事。網(wǎng)吧耗材取用標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)吧耗材取用人員：技術(shù)員、網(wǎng)管，其他工作人員不得隨意取用。樓梯應(yīng)每日打掃，顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)不能留有明顯污漬。網(wǎng) 管 ：保持網(wǎng)吧清潔、整齊，有序，提供網(wǎng)友及時(shí)、方便、周到的服務(wù)。6. 附帶想法開(kāi)業(yè)當(dāng)天總經(jīng)理可以致辭，談一些企業(yè)形象，企業(yè)文化等等內(nèi)容，請(qǐng)一些業(yè)內(nèi)有威望的人士來(lái)參加，拍照留念做成照片制作照片墻，或者做成DV也可以，讓顧客感覺(jué)本網(wǎng)咖不做偽網(wǎng)咖，留下的只是別人去模仿而已。1. 開(kāi)業(yè)大酬賓可以做一些精美禮品，比如上網(wǎng)的網(wǎng)友可以在本網(wǎng)吧消費(fèi)超過(guò)XX元，就可以得到一些讓網(wǎng)友有紀(jì)念意義的精美禮品，比如英雄聯(lián)盟，穿越火線等游戲的周邊DIY，噴繪上網(wǎng)咖LOGO以及二維碼，為以后活動(dòng)打好基礎(chǔ)。隨著消費(fèi)水平的不斷提升，價(jià)格已經(jīng)不是衡量購(gòu)買與否的決定性因素。追求時(shí)尚品味越來(lái)越成為消費(fèi)者的重要出發(fā)點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)在網(wǎng)吧這些消費(fèi)人群中，80后和90后所占比重則越來(lái)越大。如此差距，網(wǎng)吧整體經(jīng)營(yíng)狀況已舉步維艱，利潤(rùn)不斷下降，“網(wǎng)吧”已由原來(lái)的“暴利”行業(yè)已逐步轉(zhuǎn)為“微利”行業(yè)。則是眾多80、90后的心理特征，他們已不單單只追求商品的本身價(jià)值，更需要一種與眾不同的商品附加值需求體驗(yàn)。一個(gè)好的經(jīng)營(yíng)模式必須要滿足消費(fèi)者方便、快捷的需求特點(diǎn)。追求時(shí)尚就意味著求新、求異。4. 開(kāi)業(yè)典禮模式一個(gè)網(wǎng)咖開(kāi)業(yè)當(dāng)天給顧客的第一印象是絕對(duì)重要的，可以選擇一些新穎的開(kāi)業(yè)模式，例如現(xiàn)在網(wǎng)游火爆，可以聯(lián)系一些COS來(lái)充當(dāng)開(kāi)業(yè)當(dāng)天的服務(wù)人員，或者網(wǎng)吧內(nèi)部員工也可以。糖果網(wǎng)咖，遨游天下，網(wǎng)羅全世紀(jì)！員工制度總則為了規(guī)范網(wǎng)吧管理、提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率、明確員工工作范圍、加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，以我們的工作為網(wǎng)友提供最好的、全方位的、最便捷的服務(wù)。三、《衛(wèi)生管理制度》 吧臺(tái)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：吧臺(tái)不準(zhǔn)堆放與網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的物品，桌面、抽屜、雜物柜應(yīng)保持整潔。 垃圾筒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)垃圾筒雜物不應(yīng)高于筒沿，如垃圾筒已滿，應(yīng)于5分鐘內(nèi)清理。 用品取用標(biāo)準(zhǔn)日常用品取用及購(gòu)買應(yīng)由取用人填寫取用原因、日期并簽名。領(lǐng)班考核并填寫培訓(xùn)成績(jī)，新員工填寫培訓(xùn)總結(jié)上交經(jīng)理。 領(lǐng)班比普通員工基本工資高出5分。并盡快通知負(fù)責(zé)人。（1分）10）、上班穿拖鞋，衣冠不整。（1分）8）、采用新技術(shù)使網(wǎng)吧業(yè)績(jī)提高。（5分）7）、交接日?qǐng)?bào)表錯(cuò)誤（1分），8）、數(shù)據(jù)庫(kù)未備份（1分）9）、會(huì)員開(kāi)戶資料未核對(duì)清楚或輸入錯(cuò)誤的（1分）10）、未提醒新開(kāi)戶會(huì)員注意事項(xiàng)（1分）11）、私自讓非工作人員進(jìn)入吧臺(tái)（5分）12）、讓無(wú)關(guān)人員操作服務(wù)器（1分）13）、商品或點(diǎn)卡庫(kù)存接近零時(shí)，未及時(shí)向采購(gòu)反映（1分）14）、私自更改服務(wù)器設(shè)置（5分）15）、在服務(wù)器上網(wǎng)。（1分） 按要求做，具體如下：A）、桌面雜物未及時(shí)清理（1分）B）、地板未及時(shí)打掃，有煙頭、其他雜物等（1分）C）、垃圾袋未及進(jìn)更換。l 意志 重復(fù)簡(jiǎn)單的事情，需要良好的意志力；客人的抱怨要耐心傾聽(tīng)，這是發(fā)現(xiàn)我們不足和提高品質(zhì)的重要途徑；當(dāng)客人出現(xiàn)無(wú)理指責(zé)甚至侮辱性的語(yǔ)言時(shí)，要克制不擴(kuò)大事態(tài)，這樣公司才能據(jù)理力爭(zhēng)為員工討回公道，你的成長(zhǎng)公司能看到。②網(wǎng)咖是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，網(wǎng)咖員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感覺(jué)。網(wǎng)咖的這種無(wú)形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。如果網(wǎng)咖不能根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)地推出適合市場(chǎng)的服務(wù)，就容易被市場(chǎng)所淘汰。l ②網(wǎng)咖產(chǎn)品品質(zhì)的整體性②通過(guò)網(wǎng)咖員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加在一線直接面對(duì)客人的網(wǎng)咖員工都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感覺(jué)到網(wǎng)咖的效益，這是直接的效益、可見(jiàn)的效益，但與此同時(shí)，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)網(wǎng)咖員工及網(wǎng)咖產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是網(wǎng)咖員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。l 敏銳的觀察能力所以，既要使客人感到網(wǎng)咖員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到網(wǎng)咖關(guān)切性的服務(wù)。 客人會(huì)有一些托付網(wǎng)咖員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要網(wǎng)咖員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。但作為網(wǎng)咖員工卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，網(wǎng)咖員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使網(wǎng)咖的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。l 常用的記憶方法①重復(fù)式的強(qiáng)化記憶例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。③盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。如果網(wǎng)咖員工能熟悉地向客人介紹本網(wǎng)咖的費(fèi)率價(jià)格、機(jī)器配置、游戲活動(dòng)、商品促銷等方面的信息，使客人對(duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對(duì)網(wǎng)咖的滿意度自然就會(huì)增加。⑤網(wǎng)咖的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全。一般理解是規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)咖不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。視野開(kāi)闊，網(wǎng)咖的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。②方便快捷 網(wǎng)咖的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出網(wǎng)咖就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。 網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出網(wǎng)咖就能使大部分需求得到滿足。，網(wǎng)咖員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營(yíng)業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在網(wǎng)咖為他們提供服務(wù)的員工視為網(wǎng)咖的當(dāng)然主人?？腿嗽谌胱【W(wǎng)咖的過(guò)程中，網(wǎng)咖與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指網(wǎng)咖員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)網(wǎng)咖員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺(jué)得某一位客人判斷力有誤或是非不明。在這一方程式中，網(wǎng)咖員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。網(wǎng)咖裝修檔次顯得更高，經(jīng)營(yíng)管理體制更加健全，提供的各項(xiàng)服務(wù)也